书城管理一分钟改变管理的弱点
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第10章 一分钟改变自身管理的弱点(4)

还有,在上司面前,也不应只顾推卸责任,因为这只会令上司反感,你应该有管理者的风度——与下属一起承认过错。另一方面,即使有其他人诸多是非,你仍应站在下属一边,替他挡驾。

不过,挡架也不能毫无原则。比如:

一位客户向你投诉,你的某下属十分无礼,又欠缺责任感,教他怪不好受。你要做的是,立刻替下属道歉:“对不起,他可能只是无心的失误,平日他的表现不是这般的。保证以后不会有同样事情发生,请你多多包涵。”下属做事不力,你也要负一定的责任。

将客户的怒火平抑了,事情却仍未摆平,你必须有所行动。然而,立刻找来下属责备一番,是最不智之举,应该先静静地对事情进行了解。例如,下属平日待人是否也是一派傲气?处事是否马虎随便?

如果答案为否定的,那么有两个可能性,一是客户咄咄逼人,二是下属偶尔情绪欠佳,不妨提醒一下下属,请注意情绪起伏,或者有时不了了之也不失为明智之举。

相反,事情属实的话,即下属的确经常得罪客户,你必须找下属来倾谈一下了。告诉他有客户投诉其工作态度,而你已代为道歉,并予以训诲,请他谨记“工作第一、客户第一”。其实,管理者只要心里有一本账,暂时的低头是为了更好地抬头!

2.敢于认错是真诚

人非圣贤,孰能无过,管理者在经营过程中难免会有这样那样的过失和错误。问题在于怎样对待错误。有的管理者不仅不愿或不敢承认错误,而且还文过饰非;有的管理者则能够面对现实,勇敢地承认并改正自己的错误。一位成功的管理者不仅能经常正确地从事经营管理活动,同时,他也知道什么时候做错了事,并敢于承认错误。

对自己的能力最无把握的人,最不肯承认自己的错误。他们不懂得,犯错误和承认错误,完全是两码事。给人以持久印象的,不是错误本身,而是怎样对待错误。

如果这些人能承认错误并勇于负责,而不是浪费别人的时间去设法使错误合理化、文过饰非或推卸责任,那么,他们的处境会好得多。

很多优秀的管理者为他们的错误而感到激动。他们感到,做错某事使他们已经学会了做对某事,因而他们能够勇于承认错误并重新开始。

具备了敢于承认“我错了”的能力,对于成功是非常重要的。因为它象一副泻药,让那些成功的管理者得以面对现实,把错误抛在后面,有助于他们去获得下一个更大的成功。

一分钟提醒:

不管遇到什么样的错误,给人以持久印象的,不是错误本身,而是怎样对待错误。从做错某事中学会做对某事,你才会获得更大的成功。

33.发现问题就指责不断

指责也需要技巧

作为管理者,当下属犯了错误时,有的立刻怒火上升,不分青红皂白,不管原因如何,先骂一通再说,结果事与愿违。

下属犯了错误,作为管理者是一件很难过的事,但是处理上更加要注意,毕竟下属自己也不愿意去犯错误,也许是由于他工作上的疏忽,也许是另有其他的原因,如果以前管理者对于这种情况是一味地强加指责,那么一定要改变这样的管理弱点。

1.指责下属不要太离谱

我们经常可以发现,管理者责备下属不是出自纠正过失的动机,而是由于怨恨,虽然我们常自我告诫,不可因怨恨而骂人。开始时,也许的确是想纠正对方,指责一两句就算了。但因对方态度不好可能使你脾气顿时发作起来。结果原本一两句就完了的事,却越骂越离谱,最后竟连他的态度一起骂起来了。这时已超越了指责的范围。

若下属一再反驳,管理者应切记:要说明事实,绝不可走到岔路上。如果说出超越主题的话,那就难免形成双方的争论,而不是管理者对下属的指导。而且即使在争论中赢了下属,也只不过使自己更像个莽夫罢了。你要找理由说明自己是对的,下属也要找出许多理由反驳管理者。一旦下属占了上风,那么他就可能在同僚中吹牛:我“击败”管理者了!

在双方即将展开争执时,作为管理者应坚定告诫他:“你做的这件事错了,不改正不行!”或是简单地说:“我说的就是……”,其余的话不必多说。

2.不要追究共同责任

有些管理者认为一个下属犯了错,不应只指责他本人而须指责全体,更有的管理者认为进行集体纠正、指导,更能有效地发挥组织的总合力。以实践的经验来说,这样做一点效果也没有。

发生一件事情,以全体人员为对象,追究其共同责任,则所有下属大概都不会把它当成是自己的事。肇事的当事人虽知道是自己的错,但还可能抱着一种“大概还有其他人犯错”的心情,反正又不只是他一人的错。于是责任就分散了,到最后谁都不负责任。这种指责全体人员的情况还有一个缺点,人数多的团体更为显著,当管理者指责某件事时,恰好此事过去曾发生在某人身上,旧事重提,使听者有“又算老账”之感。

3.不要冲动

一个公司的管理者为了达到公司的目标废寝忘食,对下属也全力指导,但是错误仍然一而再、再而三地发生。在发现下属是由于没有责任感而犯错误时,不禁怒气上升。

感受性强的管理者,具有瞬间捕捉违规及错误的能力,且反应快捷。不可否认,感受性强是身为管理者的重要条件之一,但从另一方面来说,感受性强亦是造成冲动的主要原因。如何压制不合时宜的冲动?不防试用下述一些办法。

(1)赶快离开。变换场所,远离造成冲动的现场,哪怕去卫生间一趟也可。

(2)喝茶。利用茶水将怒气一起吞下,也能收到效果。

(3)抽烟。烟草在这种情况下也能起到缓冲作用。

(4)赶快转移方向。去忙别的事,转移注意力。

(5)看书看报。不必精读,很快地翻动,只读一些大标题就可。

(6)打电话。拿起话筒,找人谈点旁的事,转移注意力,改变气氛。

总之,就是换气氛,而且要留下缓冲时间,不要使自己陷入恶劣气氛中。停一下,如果能觉得“怎么这么糊涂,真是迷糊蛋!”然后哈哈一笑的人,他的冲动在不知不觉中就会消失了。

另外,指责下属还有四大禁忌。

由于指责方式不当而造成双方不愉快的情况是有的,但也有的使双方从此有个新开始,彼此去除心理障碍。在指责的场合中,千万不要使用令对方下不了台的话。

哪些是不可使用的话语呢?这根据下属的性格和环境而各有不同。至少身为管理者,须设身处地地将心比心,站在对方的立场上多想一下,谨慎地千万不要说出伤人话。指责可纠正下属并给予他们希望和底气,也能削减当事人的锐气。以下列举一些禁忌。

(1)勿揭人的短

人与人之间是有差别的。当别人指责其弱点时,犹如短刀插心般痛苦。例如,在个子矮的女性面前说“你是矮冬瓜”。她心中一定像沸水翻滚一般。对学历低的人说“学历太低的真没有用”,都是不适当的话,就算是事实也该避免触及他人的短处。

(2)不要忽视人性

“你是骗子”、“你太没有信用”等话也会刺痛对方,只要评论事实即可,即使是对方没有信用也不能如此当面斥责。

(3)不要否定下属的将来

“你这人以后不会有多大出息”,“你这样做没有人敢娶你”,“你实在不行”。管理者是不该说出这样的话的。须以事实为根据,就事说事,就下属目前情形而论,不要否定下属的将来。

(4)不要干涉私人事情

公司生活和个人生活有很大关联,但是个人私生活有不愿为人所知之事。“你只知打麻将,当然会发生那种错误了!”“晚上玩得太过分了吧!”“你和那个女孩子作朋友不好吧?”“你的家庭名声不佳,首先要从家庭整顿做起,怎么样?”等等私人问题应该避免介入,因那只会引起“那是我家的事,和此事无关”的反感,公司并没有连家庭一起雇用。这种好事的管理者有人说是日本式经营的优点,但随着时代的进步,此种现象已减少,特别是年轻的雇员,他们的私生活一旦被人干涉大都会引起强烈的反感。随意指责下属,一不小心就会“玩火自焚”。

一分钟提醒:

当你发现下属出错而怒上心头时,请面对远方做深呼吸,想想自己应采用哪种方式来指出下属的错误,也许你就会发现这种问题很简单。