书城管理轻松搞定每笔交易:顶尖业务员的成交妙策
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第18章 感情投资,一本万利(1)

成交技巧是取悦他人(尤其是顾客)的一门艺术。很少有人会向讨厌的业务员买东西,就算业务员提出较好的价格,我们一样会拒绝。想一想,你遭到轻视或自尊受损的感受如何?自尊的拉丁文的原义正是“我”或“自我”,有位业务员说得好,自尊就是“自我的困扰”,而“自我的困扰”正是许多人与生俱来、挥之不去的困扰。记住这个人性的弱点,并利用这一点完成交易。

1.用心了解顾客

有些人常喜欢据理力争,坚持自己的原则。面红耳赤之余,不仅未能赢得对方的信服,反而强化了对方的成见和抗拒的决心。此时,如果改用微笑战略,和善地表示和对方站在同一阵线上,虚心接受对方的意见,必定能使对方不再坚持己见而改变态度。在这种微妙的情况下,对方很可能会自觉地采纳说服者的意见。被说服者此种态度并非来自理智的层次,而是在深层的核心部分滋长着认同的心理,这就是情感诱导的功力。

在一本名为《不问学历、经历、年龄》的书中,记述着两位推销员为了争取销售床铺的业绩奖金而各展技艺的故事。推销员A是一位能言善辩、精神饱满、行动敏捷、看来很有办法的年轻人;推销员B则是老成持重、慢条斯理、沉默寡言的人,但是他经常能够出奇制胜,令A惊讶不已。

有一次,B竟然成功地说服了某肥料公司的负责人,双方签订合同,一口气销售了六张床,使每个人皆刮目相看,称赞不已。B究竟使用何种手法,令对方如此合作呢?

原来肥料商是一位既聋又哑、残而不废的人。以往前去拜访的推销员,只要发现对方是个口、耳失灵的残疾者,就会很快地掉头离去,唯独B能够耐心地与对方进行笔谈——虽然耗费了不少时间,收获却极为丰硕。

以心理学的观点来解释这个故事,会发现命运坎坷的肥料商因为平常容易受人利用,或者自以为遭人忽视,故一般说来猜疑心和成见比较深刻,或者心里有戒备,认为“健康者皆以自我为中心,不知体谅我辈,和他们应对时,必须特别谨慎,尤其是那些推销货物的家伙……”时常流露出抗拒他人的神色。多数推销员不了解对方的心理,也不知道应该采取何种方法来除去对方的心理藩篱,同时,自身也隐隐约约抱有“和聋子交谈徒劳无功”的偏见,所以总是不战而退。B发现对方生理上有缺陷之后,毅然放弃惯用的推销术语,改借笔和对方交换意见,并且按捺脾气逐步消除对方的成见和猜忌。这在推销术中简直是破例,所以能克尽全功。

一般人总喜欢用自己擅长的手法或自己信服的理论来游说他人,倘若遇到同样固执而且成见颇深的对象,肯定难以奏效。为了避免强化对方的抗拒心理,绝不可盲目地采用此种方式的说服,而应该仿照推销员B的方式,先友善地和对方套交情,根据对方的生活环境,以对方擅长的表达方式创造一种融洽的气氛,鼓动对方倾吐内心的想法,然后才寻求适当的对策,将对方诱导至与自己相同的立场。

2.取悦你的顾客

香港首富李嘉诚早年推销过白铁桶。当时,有一家刚落成的旅馆正准备开张,这是推销铁桶的大好时机。李嘉诚的几个同事领功心切,抢先找到旅馆老板,不料皆碰了一鼻子灰,无功而退。原来老板已有意与另一家五金厂交易。

知难而退的同事公推李嘉诚出马。李嘉诚也觉得,放跑这条“大鱼”,实在太可惜,也显得自己太无能。

他并不急于去见老板,而是先与旅馆的一个职员交上朋友。然后假装漫不经心地从那个职员口中套知老板的有关情况,以选择突破口。那个职员谈到老板有~个儿子,整天缠着要去看赛马。老板很疼爱他,但旅馆开张在即,千头万绪,根本抽不出时间陪儿子。

职员是当作趣闻说起这件事的。可言者无意、听者有心,李嘉诚感觉他已经找到了打开老板闭门拒客心理的钥匙。

李嘉诚让这个职员搭桥,自掏腰包带老板的儿子去到跑马地快活谷马场看赛马,令老板的儿子喜出望外,兴高采烈。李嘉诚的举动使老板十分感动,不知如何答谢才好,于是同意从李嘉诚手中买下380只铁桶。

3.提供额外服务

明治初期,木屐店鹿岛屋是东京最大、销售量最多的木屐店。老板鹿岛是以15元资金做起的,何以他能如此发达呢?

这是由于鹿岛别出心裁,肯做下列事情所致。

①他没有挂起招牌,也没有行号,只在一块大木板上画了一只木屐。

②店面贴一张东京市地形详图,旁边写着:“东京市的街路,如何走法?如果不清楚,请进来,我们会告诉您。”

③我们所做的木屐品质最好,最耐用,足以走遍东京市内1000次。

④店中提供顾客放置行李服务,免费替顾客保管。

⑤备有杂志、火车时刻表、报纸,供顾客自由阅览。

⑥备有火柴、纸、铅笔等,任顾客自由使用。

⑦只要一赚钱,就立即装置电话机,供顾客任意使用。

日本有家越后屋布店,经营各类纺织品。店面不大,生意平平,为此店主心里颇为焦急。

有次下雨,一些人急急奔到布店来躲雨,店主忙叫店员把店里的几把雨伞借给躲雨的人。虽然不少人仍旧没有伞,但大家都对越后屋产生了好感。雨后,店主人叫人买了一大批雨伞,还工工整整地写上“越后屋布店”的字样。以后每逢下雨,来布店避雨的人都可以借到一把雨伞。

因店主处处为他人着想,好口碑也逐渐扩散出去,人们要买布等物品都首先想到越后屋布店,布店的生意也渐渐兴隆起来。不出几年,布店变成了百货公司,店主成了公司董事长。店主尽管财大了,气却不粗,仍然不个白麻烦,公司中还是备有雨伞,人们下雨天可以借去用。这样,人来人去生意非常兴隆。

借伞与生意兴隆到底有什么关系呢?

①越后屋借伞助人,给人们留下了一个良好的企业形象。人们想,肯借伞给别人的商店不可能是只知道赚钱而坑害顾客的商店,这样的商店让人比较信得过。顾客有了这种心理,生意自然会兴隆起来。

②越后屋利用借伞之举,给自己的企业做了活广告。下雨的时候,人们撑着写着有“越后屋”字样的雨伞穿街走巷,这不是一种无形的广告吗?它使越后屋布店名声传扬,知名度不断提高。

③借伞、还伞沟通了商店与顾客的关系,人们进店借伞、还伞,就会看到商店的橱窗、广告、商品,就会产生购买欲。

曾有两位具备同样成功条件的朋友,一同投入销售行列。其中,法博总是能不断完成交易,而诺斯只带回做不成生意的借口。最后诺斯离开了销售工作,法博则成为公司业务副总经理。他到底有什么秘诀呢?他只是不断往前冲。只要面对顾客,他总是使尽全力。他的技巧未必都对,但是瑕不掩瑜,每年结算业务时,法博的销售数字总是不断成长。

有一次,公司董事长对法博说,他是天生的业务员。“绝对不是。”他说,“我只是不断往前冲,情势不佳也一样。就是这股冲劲让我一次次过关。”他坦白地说,即使情况不乐观,他还是尽力试图成交,从不等待所谓的完美时机。

西宾是美国北卡罗莱纳州的自行车业务员,他的业务量每年增长20%。“某年12月,我预售了22辆自行车,都是七到九岁小女孩儿的圣诞礼物。”西宾说,“糟糕的是,我们先遇到码头和仓库工人罢工,接着又是暴风雪。到了12月21日,为了不让小女孩儿失望,为了不让父母亲头疼、不让生意泡汤,我冒着风雪,来回开了两千里的车亲自送货。”

成功的交易一定要有尽量多做这种额外服务的精神。你愿意提供这样周到的服务吗?成交高手绝对愿意,而且彻底做到。

4.搏取同情心

有一位母亲在和别人聊天的时候,谈到了自己的儿子。原来这个儿子要求母亲为自己买一条牛仔裤——一个简单得不能再简单的要求。

但是,儿子怕遭到拒绝,因为他已经有了一条牛仔裤,而母亲是不可能满足他所有的要求的。于是儿子采用了一种独特的方式。他没有像其他孩子那样苦苦哀求,或撒泼耍赖,而是一本正经地对母亲说:“妈妈,你见过没见过个孩子,他只有一条牛仔裤。”

这颇为天真而又略带计谋的问话,一下子打动了母亲。事后,这位母亲谈起这事,说到了当时自己的感受:“儿子的话让我觉得若不答应他的要求,简直有点儿对不起他,哪怕在自己身上少花点儿,也不能太委屈了孩子。”

就是这样一个未成年的孩子,一句话不但说服了母亲,同时也满足了自己的需要。在他说这话时,唯一的目的就是要打动母亲,并没有想到该用什么样的方法。而在事实上,他的确是从母子道义上刺激了母亲,让母亲觉得儿子的要求是合情合理的,而不是过分的。

在商界,施展苦肉计最有效的应数日本的商人。

日本有位商人,他一心想成为德川幕府的御用商人,即德川家的必需品全由他一个厂商供应。但是,他一直没有机会和德川家的重臣接触,不知如何是好。

有一天,他心生一计,故意跌入德川家门前的护城河,被德川家的家臣救起。之后,他借机赠予厚礼以答谢其救命之恩。他的这番心机,总算没有白费,不久便与德川家建立了良好的友谊。此后数十年间,他一直是可以自由出入德川家的商人,包办了德川家必需品的供应业务。

另有一名叫村上的海产品批发商,他计划成立一家公司,但资金毫无着落。他得知有位名医与许多富商有深厚的交情,于是开始装病就医,以便接近此名医。以后他每隔一段时间便以大批礼品相赠,这一番盛情厚谊终使名医答应帮助他。此后,借着名医的介绍与宣扬,村上所获得的富商的资助较原先预料的还多,公司也得以顺利地开张。

5.引发顾客共鸣

利普顿是美国着名的企业家,他早年为了使自己的食品店打开经营局面,请了漫画大师洛宾哈特每星期为他的食品店橱窗画一幅漫画。几个星期过去了,人们似乎并没有发现利普顿橱窗里的变化,食品店仍然门可罗雀。

利普顿很苦恼,照这样下去,食品店恐怕撑不了多久。漫画大师洛宾哈特知道真相后,灵机一动,画了一幅别出心裁的漫画。画面是这样的:一个爱尔兰人背着一只痛哭流涕的小猪,对旁边的人说:“这头可怜的猪儿成了孤儿,它的所有亲属都被送到利普顿食品店加工成火腿了。”

漫画帖出后,有人开始在橱窗旁流连,还有人走进店里来买食品了。

利普顿紧紧抓住这个机会大做文章,他买了两只最肥、最大的猪,用彩带装饰起来放在橱窗里,上面配一条醒目横幅——“利普顿孤儿”。大活猪与漫画上的小猪形成了强烈的对照。

橱窗里生动而奇特的陈列吸引了成千上万的参观者。人们络绎不绝地前来观赏,兼而购买食品。从此,利普顿名声鹊起,成为闻名全美的企业家。

利普顿的成功,实际上是让动物染上浓厚的感情色彩,从而诱发人们的情感,引起消费者的心理共鸣,最终取得爱屋及乌的效果。看来,打开经营局面必须掌握消费者的心理。

一位男士准备对一群人进行销售。听众早已知道他精于演讲,因此都准备好好欣赏一番。结果竟让众人大失所望!这个人居然口才拙劣,从头到尾结结巴巴,想不出用什么语言来表达自己的想法。奇怪的是,不但没有人批评他,众人反而一起帮助这个可怜虫,替他接话。最后,居然是大家在帮他完成销售介绍。他希望每一位听众赞助250美元,支持一个家庭研究计划,半个小时后每个人都同意了!

太妙了。销售结束后,这位来自美国德州的销售大师麦尔,私下说出了他的秘诀。其实这正是业务员应该学习并采用的秘诀,那就是引发共鸣。麦尔说:“在我结结巴巴说不出话时,大家帮着我接话,这时候我们一起进行一项活动。这就是共鸣的意义。我要听众认为他们比我杰出,有能力帮助我。这才是我的目的。”

这个技巧的关键在于运用一个有效的武器——请别人帮忙(虽然没有说出来),而不是帮别人的忙。想一想,演唱会中,歌星是不是请听众一起合唱?听众在帮专业演艺人员完成表演!而秘诀是什么呢?听众最愿意为自己鼓掌!试试看,你会感受到它的威力。

6.破解顾客的深层心思

美国钢铁公司总经理卡里,有一次请来美国着名的房地产经纪人约瑟夫·戴尔,对他说:“老约瑟夫,我们钢铁公司的房子是租别人的,我想还是自己有座房子才行。”此时,从卡里办公室的窗户望出去,只见江中船来船往,码头密集,这是多么繁华热闹的景致呀!卡里接着又说:“我想买的房子,也必须能看到这样的景色,或是能够眺望港湾的,请你去替我物色一所条件相当的吧。”

约瑟夫·戴尔费了好几个星期的时间来琢磨这所条件相当的房子。他又是画图纸,又是做预算,但事实上这些东西竟然一点儿也派不上用场。不料有一次,他仅凭着两句话和五分钟的沉默,就卖了一座房子给卡里。

不用说,在许多“条件相当的”房子中间,第一所便是与卡里钢铁公司相邻的那幢楼房,因为卡里所喜爱眺望的景色,除了这所房子以外,再没有别的地方能与它更接近了。卡里似乎很想买相邻那座更时髦的房子,并且据他说,有些同事也竭力想买那座房子。

当卡里第二次请约瑟夫去商讨买房之事时,约瑟夫却劝他买下钢铁公司本来住着的那幢旧楼房,同时还指出,相邻那座房子中所能眺望的景色,不久便被一所计划中的新建筑所遮蔽了,而这所旧房子还可以保全多年对江面景色的眺望。

卡里立刻对此建议表示反对,并竭力加以辩解,表示他对这所旧房子绝对无意。但约瑟夫·戴尔并不申辩,他只是认真地倾听着,脑子飞快地在思考着:卡里的意思是想要怎样呢?卡里始终坚决地反对买那所旧房子,这正如一个律师在论证自己的辩护,然而他对那所房子的木料、建筑结构所下的批评,以及他反对的理由,都是些琐碎的地方,显然可以看出,这并不是出于卡里本人的意见,而是出自那些主张买相邻那幢新房子的职员的意见。

约瑟夫听着听着,心里便明白了八九分,知道卡里说的并不是真心话,其实他心里真正想买的,却是他嘴上竭力反对的他们已经占据着的那所旧房子。

由于约瑟夫一言不发地静静坐在那里听,没有反驳他,卡里也就停下来不讲了。于是,他们俩都沉寂地坐着,向窗外望去,看着卡里非常喜欢的景色。

约瑟夫讲述他运用的策略:“这时候,我连眼皮都不眨一下,非常沉静地说:’先生,您初来纽约的时候,您的办公室在哪里?‘他沉默了一会儿才说:’什么意思?就在这所房子里。‘我等了一会儿,又问,’钢铁公司在哪里成立的?‘他又沉默了一会儿才答道:’也是这里,就在我们此刻所坐的办公室里诞生的。‘他说得很慢,我也不再说什么。就这样过了5分钟,简直像过了15分钟的样子。我们都默默地坐着,大家眺望着窗外。”