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第12章 穿透市场的微笑(1)

微笑可以动人。一旦你学会了阳光灿烂的微笑,你就会发现,你的商务活动从此就会变得更加轻松,而人们也喜欢享受你那阳光灿烂的微笑。因此你要学会做好自己的形象大使,学会用微笑经营。

用微笑动人

所有的人都希望别人用微笑去迎接他。

两名刚毕业的大学生同到一家公司应聘。面对发问,甲滔滔不绝甚至不等主考官说完就大发宏论,很有“英雄无用武之地”的感慨。而相貌平平的乙,却始终面带微笑,平静而又不失时机地陈述着自己的见解。结果只有乙被录用了。究其原因,用主考官的话来说,就是他从乙的微笑中,看见了善意。因此,只要你巧施微笑,你一定会左右逢源,万事皆顺。

但凡事业成功的人,必定都很善于用微笑来打动人心,即使是一个平素看起来极为严肃的人,也会懂得用笑容来为自己的事业创造有利的条件,而且,因为久蓄的力量,他们的笑容也更加具有一种慑人的魅力。

仔细观察那些擅长于拜托别人的女性,她们可能不是美女,但笑容却使她们看起来更讨人喜欢。

别人会因你的笑容,而增加协助你的意愿。

但是,如果你以为光是展露笑脸,就可以与对方完全的沟通,那就不对了。每个人能专心听别人说话的时间只有三分钟,略加整理一下你想阐述的要点,再配合你甜美的微笑,将使你的请求更容易被接受。

即使你说话不甚有自信,但坚决、严谨、简洁的用词与说话方式,可使你的笑容更引人注目。

即“情动于衷而形于外”。办事时,只要你与人为善,你的面孔也会因此而涌起幸福的微笑,并感染他人,而且他人的微笑又反过来强化你的愉悦和微笑,形成你与他人之间情感的良性循环。这无疑为你把事情办好铺下一块块“基石”。

接电话时,愉悦的笑语会使声音自然地轻快悦耳,从而留给对方极佳的印象。脸部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。只要笑容可掬地接听电话,声音自然会把明朗的表情传达给对方。

情感意味着同情。

“在把争执不下的双方召拢来之后,我发现,两方面的人所渴望的常常都是同情。这所谓同情,我的意思并不是说承认某一方的人是对的,从而让他感觉到你能够理解他为什么会被弄到这一地步,而是承认他的辩说有聆听的价值。

“无论是私下里的调解还是合法的仲裁手续,我的一贯态度总是——聆听。我尽量鼓励双方都把胸中想要一吐为快的话都说出来。我从来不禁止别人说话,不管他说得对还是不对。我也从来不拒绝聆听,不论它们与正题有没有关系。

“这确实是很重要的,这样不但给了双方一个公平的、对等的地位,并且还能使他们感到已经得了一个公平的处置。每次调解到了快结束时,我总要问他们双方还有没有什么话要说,不等他们自己承认他们的纠纷已经解决了,我早已准备好我的裁决了。”

许多善于管理的人就常常会对那些有不满情绪的下属表示深切同情,使他们觉得他是可以亲近的。

用微笑经营

微笑是经营的基石,也是经营人员礼仪修养的具体体现,更是企业整体形象的最直观的一种表达。

微笑是一种表情,也是心理健康的标志。因为只有心情愉快、坦荡开朗的人才会笑口常开,对人发出真诚的微笑,表现出对人的真诚和友善。

用微笑营销

在零售业中,服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到理解、善意和支持。沃尔顿很注重微笑所带来的经济效益,他对店员们说,“让我们成为世界上最友好的店员——露出表示欢迎的微笑,为所有进入我们商店的人提供帮助,提供最好的超越客户期望的服务。为什么不呢?你们是世界上最好的店员,最有爱心的店员,完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好,你们会超越顾客的期望。如果你做到了,那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”

沃尔顿要求作为沃尔玛的店员,光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够,他们还要通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度。微笑——无疑是最好的方式。

早年,沃尔顿还只拥有几家小店时,他就总是对每位顾客报以微笑,他亲自到柜台前接待每位顾客并致谢意,同时亲自操作收银机,给顾客平易近人的感觉,这些细节看起来微不足道,但对于独立经营的小零售商来说,这是连接商店与顾客的一条重要纽带。

在日后沃尔玛的发展中,沃尔顿总不断叮咛店员微笑的重要性。例如,在公司举行的某些仪式上,他要求员工举手宣誓:“我保证今后对每位来到我面前的顾客微笑,用眼睛向他们致意并问候他们。”

沃尔顿微笑的魁力不仅感染了他的员工,也感染了他的竞争对手,最重要的是,他赢得了所有顾客的心。

在商务交往中,微笑是送给他人的第一份礼物。

从某种意义上还可以说微笑也是一种“净化剂”,它可以净化商务环境,净化修养较差的顾客的心灵。

佛兰克林·贝特格是全美国最著名的推销保险人士之一。他说他许多年前就发现了面带微笑的人永远受欢迎。所以,他在进入别人的屋子之前,总是停留片刻,想想能使他高兴的事情,于是,他脸上便展现出开朗的、由衷而热情的微笑;当微笑即将从脸上消失的刹那间,他推门进去。

佛兰克林·贝特格深知:他推销保险的成功同自己面带微笑有很大的关系。

当我们面带微笑去办事儿,回头看看效果,使你自己都大吃一惊。

微笑永远不会使人失望。

用微笑管理

微笑的力量是不可抗拒的。

对一个企业家来说,微笑最为廉价却又最为珍贵。人的笑容价值百万美元。因为人的个性、魅力和亲和力,是成功的要素。

人的个性中最让人喜欢的,就是那份吸引人的笑容。

为了充分说明英国海军上将大卫·贝蒂——日德兰之役的胜利者的“磁石般”的人格,以及受到他的感化的士兵们的忠诚,一个美国的海军军官曾经称他的微笑为“扫荡德国海军的秘密武器”。

企业家会有意识地应用这种策略,他们在许多本人自己也不在意的一些小事情中,充分地满足着别人的“自尊心”。

企业家不但自己要微笑,而且要训练员工学会微笑。

有一次,某位员工问董事长之所以长期任用梅的理由。他看到董事长以少见的温和笑容回答:“即使在我心情恶劣大声怒斥她的时候,她也绝对不会显露不悦的脸色,总是以笑容应对。一看到那笑容,不知为什么就觉得自己乱发脾气实在有如笨蛋一般。以前的秘书则是一挨骂就摆出一副臭脸或哭丧脸,而令人更火上加油……”

像这样,被领导或前辈斥责的时候,以笑容应对能使对方尽早息怒。

微笑着面对领导,面对同事,不但能避免被炒鱿鱼的危险,还能为自己赢得工作上的协助。

要想使你对别人产生有效的影响力,最有把握的一个方法就是设法向别人表示你很看重他们。

希尔顿旅馆是先以微笑冠于全球,而后才以旅馆规模居环球第一的。

希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州,其父去世之时,只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。希尔顿加上自己的3000美元,只身去德克萨斯州买下了他的第一家旅馆。当旅馆资产增加到5100万美元的时候,他欣喜而自豪地告诉了他的母亲。但是,其母却淡然地说:“照我看,你跟从前根本没有什么两样,不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

“一要简单,二要容易做,三要不花本钱,四要行之可久”。

希尔顿想出来了:“只有微笑具备这4大条件,也只有微笑能发挥如此大的影响力!”于是希尔顿订出他经营旅馆的3大信条:信心,辛勤,眼光,他要求员工照此信条实践。他也要求员工,即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑。他确认:微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的大发展。

微笑是人类面孔上最动人的一种表情,是社会生活中美好而无声的语言,她来源于心地的善良、宽容和无私,表现的是一种坦荡和大度。微笑可以使心理放松,态度坦然,是一种自尊、自爱、自信的表示。

让我们用微笑缩短老板和员工、商家和客户的距离。

用微笑解难

百货店里,有个穷苦的妇人,带着一个约4岁的男孩在转圈子。走到一架快照摄影机旁,孩子拉着妈妈的手说:“妈妈,让我照一张相吧。”妈妈弯下腰,把孩子额前的头发拢在一旁,很慈祥地说:“不要照了,你的衣服太旧了。”孩子沉默了片刻,抬起头来说:“可是,妈妈,我仍会面带微笑的。”

如果你在生活的摄像机前也像那个贫穷的小男孩一样,穿着破烂的衣服,一无所有,你能坦然而从容地微笑吗?

面对着亲人,你的一个微笑,能够使他们体会到,在这个世界上,还有另外一个人和他们心心相连;

面对着朋友,你的微笑,能够使他们体会出世界上除了亲情,还有同样温暖的友情,让我们感受到,对朋友,他是重要的,必不可少的。

不仅如此,笑,还是一种神奇的药方,它能医治许多疾病,并具有强身健体的医疗功能。医学家告诉我们,精神病患者很少笑,一个人有疾病或者有其他烦恼,那他也不会从心底发出笑声。

美国加利弗尼亚大学的诺曼·卡滋斯曾患胶原病,这是一种疑难杂症,康复的可能性仅为1/500,而他就成为这个“一”。后来,他把当时的情况写在了《五百分之一的奇迹》这本书里:

“如果,消极情绪引起肉体消极的化学反应的话,那么,可以推测,积极向上的情绪可以引起积极的化学反应。

“可以推测,爱、希望、信仰、笑、信赖、对生的渴望等等,也具有医疗价值。”

卡滋斯认为,笑具有惊人的医疗效果:“我的体会是,如果能够从心底里发出笑声,并持续10分钟,会产生诸如镇痛剂一样的作用,至少可以解除疼痛两个小时,安安稳稳地睡觉。”