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第10章 用和谐的心态看世界(1)

人与人之间是相互联系的。在处理每个问题时,请记住这一条:用和谐的心态看世界。用和谐的心态看世界,就是和的精神。只有和的精神,才能通过和谐联络法建立和谐环境。

和的精神

“和的精神”就是关心下属、关心顾客,用你的热心与爱心去感化你的下属、你的顾客,人们就会把你推向成功。

美国的凯姆朗公司是一家很小的服务性公司。它的业务只不过是为住宅的草坪施肥、喷药而已。但它的经营思想、管理方针却十分独特,吸引了大批学者去研究它,称它是惟一真正以“和的精神”经营企业的公司。

所谓“和的精神”,即对顾客服务要尽心尽力,对自己的员工要备加关心爱护。在一般的企业里,企业家往往只注意其中的某一方面,而忽略了另一方面,但在凯姆朗公司,这两方面都得到了完美的贯彻实施。正是这种“不合常规”,强调“和的精神”的经营思想和方式,使公司的发展取得了意想不到的效果。凯姆朗公司1969年开业时只有5名职工,两辆汽车,到了1985年,已拥有5000名职工,营业额高达3亿美元。

公司的发展归功于公司的创始者杜克,正是他创造了“不合常规”、以“和的精神”经营企业的方法,并把它一直坚持下来,使公司取得突破性进展。

杜克的经历很平凡,但在平凡的经历中也还有一些带有传奇色彩的故事。1949年,杜克为了养活父母、妻子和3个孩子,被迫停止了大学学业,回到家里的小农场劳动。

在困顿的年代里,杜克没有忘记奋斗,他不甘心安于现状。1968年,杜克终于下定决心卖掉了农场,他用这笔资金和从亲朋好友那儿借来的4万美元成立了凯姆朗公司。起初,公司的员工只有5人,其中还包括他那七十高龄的老父亲。

由于凯姆朗公司服务诚恳、忠实,很快受到了广大顾客的信任,凯姆朗公司也由此和广大顾客建立了一种亲密关系。顾客们常常在上班、外出时让公司为草坪喷药和施肥。喷的药挥发性很强,一小时后就不留任何痕迹。顾客回来后,根据门上留下的纸条来判断凯姆朗公司的人是否服务过,纸条上写着:“药液未干前,请不要在草坪上坐卧。”就是这一句不起眼的话竟打动了千千万万个顾客的心,使他们备受感动,信任感也随之而生。因此,许多顾客都和凯姆朗公司订立长期合同,让其长期为他们服务。

凯姆朗公司的员工都是独自外出工作,工作中难免出错,但员工们的责任心都非常强,出了错,都能自觉赔偿,分毫不差。因为大家都知道,这关系到公司的声誉,必须认真去做。员工们高度的责任心为公司赢得了很高的声誉。

凯姆朗公司的工人之所以具有这种“神话”般的高度责任心,之所以全力维护公司的荣誉,是由于凯姆朗公司用“和的精神”对待自己的员工,使每位员工都感到公司就是自己的“家”,他们就是公司的“主人”。

杜克不仅要求员工们对用户要尽心尽力提供服务,而且时时和工人们在一起,和他们谈心,解决他们的困难,有时也让工人们参与管理和决策。他尽力营造一个环境,使员工们在公司里就如同在家中一样,只有亲情、友情,而没有上下级之间的那种严肃。工人们对杜克非常尊敬,他们把公司作为自己的“家”,全心全意地为公司、为顾客服务。在凯姆朗公司,喷药、施肥的工人被称为“草坪养护专家”,受到企业管理层的尊重。

公司的最高管理者杜克对工人的关心是出于内心的感情,而不是装腔作势,或沽名钓誉。一次,杜克提出购买莱尼湖畔的废船坞,把它改建为公司职工的免费度假村。公司高级财务管理人员费了九牛二虎之力,才说服杜克放弃了这项超过公司能力的计划。但是,杜克关心自己员工的热情并没有停止,不久,他又想在佛罗里达的沙滩上修建公司的职工度假村,但这项计划的开支也大大超过了公司的能力,高级财务管理人员不得不再次劝阻他。杜克并不是不知道公司的财力,他明白,这些超过承受能力的计划的结果将会是什么,但为了让他那些辛勤劳动的职工们过上好的生活,他可以抛开这一切。

杜克深深体会到这种“爱”的力量,所得到的回报是巨大的成功。

人与人之间是相互联系的,在处理每个问题时,请记住这一条:把自己放在他人的位置来考虑问题。

和谐联络法

“和谐联络法”,是一种通过投其所好,在心理上与顾客建立相容关系、缩小心理距离而在融洽气氛中推销产品或交易的方法。

家庭情感

一位推销员,到某公司的办公室推销产品,碰了钉子。当他离开办公室时,却听到女秘书对经理说:“很抱歉,这次买到的邮票不是太好。”原来经理的儿子正在集邮。推销员心想这回有办法了。第二天推销员买了几张精美的邮票送给经理,经理大喜,于是两人开始畅谈,谈了许多关于集邮的知识和趣闻。最后,区区几张小邮票,促成了一桩不小的买卖。

美国德尔塔航空公司,把“家庭情感”列入管理制度之中,他们把家庭情感看得比眼前利益还要重要,但却获得了更大的长远利益。

美国玛丽凯化妆品公司是一家国际性的跨国公司,董事长玛丽凯认为:企业成败的关键是能否创造一个大家亲密合作、气氛融洽的酷似家庭的人际关系氛围。她创立了“个人沟通”制度:凡员工生日都能收到一份礼物;新员工在第一个月会受到总经理接见,以征求意见;任何员工如有委屈,可直接找总经理谈。玛丽凯的个人沟通制度,使她的事业顺利发展。

日本公司在情感方面的应用也有独到之处,日本企业创造出一种“儒家资本主义”式的管理方法,其核心是倡导家庭观念,要求员工彼此团结、互相仁爱、情同手足,反对个人主义,避免内部消耗,使员工建立一损俱损、一荣俱荣的集体观念。

人类的感情像一盆火,而商业的竞争像冷酷的冰,聪明的企业家都会用这盆火去熔化坚硬的冰,使硝烟弥漫的商业交往中充满着人情味,他们会与自己的“上帝”和同事更和谐。

爱的链条

爱是主动给予,而且这种给予是无私的,不索取任何回报。

从前有个国王,非常疼爱他的儿子。这位年轻王子,没有一项欲望和要求不能满足。因为他父王的钟爱与权力,可以使他得到一切他所希望的东西,然而他仍常常眉头紧锁,面容戚戚。

有一天,一个大魔术家走进王宫,对国王说,他有方法使王子快乐,能把王子的戚容变作笑容。国王很高兴地说:“假使能办到这件事,你要求任何赏赐,都可以答应。”

魔术家将王子领人一间私室中,用了白色的东西,在一张纸上涂了些笔画。他把那张纸交给王子,让王子走入一间暗室,然后燃起蜡烛,注视着纸上呈现些什么。说完,魔术家就走了。

这位年轻的王于遵命而行。在烛光的映照下,他看见那些白色的笔画化作美丽的绿色字迹:“每天为别人做一件善事!”王子遵照了魔术家的劝告,并很快就成了国土上最快乐的一个少年。

让别人过得舒服些,自己没有幸福不要紧,看到别人得到幸福,自己也是幸福的。

一天傍晚,乔驾车回家。在这个中西部的小社区里,要找一个工作是那样的难,但他一直没有放弃。

一路上冷冷清清。他的朋友们大多已经远走他乡,他们要养家糊口,要实现自己的梦想。然而,他留下来了。这儿毕竟是他父母埋葬的地方,他生于斯,长于斯,熟悉这儿的一草一木。

天开始黑下来,还飘起了小雪,他得抓紧赶路。

他差点错过那个在路边抛锚的老太太。他看得出老太太需要帮助。于是,他将车开到老太太的奔驰车前,停下车来。

虽然他面带微笑,但他看出老太太有些害怕,站在寒风中一动不动。他知道她是怎么想的,只有寒冷和害怕才会让人那样。“我是来帮助你的,老妈妈,你为什么不到车里暖和暖和呢?顺便告诉你,我叫乔。”他说。

她遇到的麻烦不过是车胎瘪了。乔爬到车下面,找了个地方安上千斤顶,又趴下去一两次;他弄得浑身脏兮兮的,还伤了手。当他拧紧最后一个螺母时,她摇下车窗,开始和他聊天。她说,她从圣路易斯来,只是路过这儿,对他的帮助感激不尽。乔只是笑了笑,帮她关上后备箱。

她问该付他多少钱,出多少钱她都愿意。乔却没有想到钱,这对他来说只是帮助需要帮助的人,上帝知道过去在他需要帮助时有多少人曾经帮助过他呀。他说,如果她真想答谢他,就请她下次遇到需要帮助的人时,也给予帮助,并且“想起我”。

他看着老太太发动汽车上路了。天气寒冷且令人抑郁,但他在回家的路上却很高兴,开着车消失在暮色中。

沿着这条路行了几英里,老太太看到一家小咖啡馆。她想进去吃点东西,驱驱寒气,再继续赶路回家。

侍者走过来,给她一个干净的毛巾擦干她湿漉漉的头发。她面带甜甜的微笑,是那种虽然站了一天却也抹不去的微笑。老太太注意到女侍者已有很明显的身孕,但她的服务态度没有因为过度的劳累而有所改变。

老太太吃完饭,拿出100美元付账,女侍者拿着这100美元去找零钱,老太太却悄悄出了门。当女侍者拿着零钱回来时,老太太却不知哪儿去了。这时她注意到餐巾上有字,上面写着:“你不欠我什么,我曾经跟你一样。有人曾经帮助我,就像我现在帮助你一样。如果你真想回报我,就请不要让爱之链在你这儿中断。”

虽然还要清理桌子,服侍客人,但这一天女侍者坚持下来了。晚上,下班回到家,躺在床上,她还在想着钱和老太太写的话,老太太怎么知道她和丈夫那么需要这笔钱呢?孩子就快要出生了,生活会很艰难,她知道她的丈夫是多么焦急。当他躺到她旁边时,她给了他一个温柔的吻,轻声说:“一切都会好的,我爱你,乔。”

俗话说:“善有善报,恶有恶报。”无论是爱还是恨都不是无因之果,也不是无果之因。爱能生爱,恨能生恨。它们各自都会组成链条。这个链条有多长看你自己的造化。

投人所好

英国女王伊莉莎白访问日本时,有一项访问NHK广播电台的安排。当时NHK派出的接待人,是该公司的常务董事野村中夫。野村接到这个重大任务后,便收集有关女王的一切资料,加以仔细研究,以便在初次见面时给女王留下深刻的印象。他打算送一份礼物给女王,但却始终没有寻到最适当的。

他绞尽脑汁,也没有想到好主意,偶然间,他发现女王的爱犬是一种毛狗,于是灵感随之而来。他跑到服装店特制了一条绣有女王爱犬图样的领带。在迎接女王那天,他打上了这条领带。果然,女王一眼便注意到了这条领带,微笑着走过来和他握手。他所送的礼物就是让女王对他所打的领带感到认同,这一目的果然达到。

野村送出的礼物是无形的,也是非常艺术的,因为礼物还系在他脖子上,“礼物”的非同寻常,使女王体会到了他的用心,感受到了他的情意,并欣然接受,可谓是地道的“礼轻情意重”了。

西欧人送礼,往往是一束野花、一本书、一小篓水果均成敬意。也许在这一点上,我们要学习外国人。

送礼,本身是一种礼貌、尊重、感谢的表示,它本来要求是“礼轻情意重”。

礼物应是小巧玲珑,不必价值过重,又不是给对方的物质援助或经济补贴。

中国人送礼,最讲究面子,似乎只有礼物值钱,才能体现主人情意重。很多时候,很多场合下最讲究传统的中国人,似乎忘了“礼轻情意重”的传统教诲。

有位目前很活跃的油画家,曾透露他在年轻时代过了一段非常困苦的生活,经常三餐不继。有一次,他把一幅连自己都没信心的画拿到画商那儿,画商看了半天,付给他一笔当时他认为很多的钱。

就画家来说,画商并非买了这幅画,而是给了他前途。此后他终于成功地熬出了头。

那笔金额是否很高呢?其实不见得,但直到今日,那位画家对这笔款项一定还觉得意义很大。人在困厄消沉中,有人向他伸出援助之手,那就是给了他最大的面子,可以使人产生长久的感恩之情。对画家来说,画商的钱的确成就了他的前途,因此,这位现在已成名的画家若有满意的作品,一定会交给那位画商,并且以普通价钱成交。

日本首相田中角荣在担任自民党干事长时,一面忙着主持自民党选举事务,同时却不忘记派人将慰问金送到落选的议员家中,并且勉励他们不要气馁,下次重新再来。

对落选的议员来说,田中角荣的勉励已经使他们深受感动,而送慰问金,更加深了他们的感激之情。在此之后,拥戴田中的人越来越多,竟形成了一个“田中派”。

如果田中在此时将相同的金额或礼品送至当选的议员家中,情况就不同了,那些礼品、礼金成了锦上添花,一点也不特殊,更不能取得效果。只有在别人困难时伸出援手,才能得到真正的友谊。田中角荣毕竟是真正吃过苦头的人,才能了解人类微妙的心理。