20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是占领市场最有效的武器。
质量是最强的竞争力，是公司的生命。只有保证产品的质量才能保证产品和公司的发展，只有优质、高效的公司，才能在任何竞争与挑战中立于不败之地。
成功的老板都把质量视为生命，作为首要战略目标。湖北兴发化工集团股份有限公司董事长李国璋提出了“谁不重视质量，谁要是砸牌子，我就砸谁的饭碗。”
001.质量就是生死线
质量是公司成败的生死线，它可以使一个百年老字号毁于一旦。谁敢在质量上动手脚，就会遭受灭顶之灾。公司要想获得长久发展，就必须重视质量，只有严守质量防线才能成功。
南京冠生园，就是因为质量上的问题，一个中华老字号、有着近百年历史的牌子，几近全线崩溃。
2000年中秋节过后，南京冠生园食品厂将当年没有卖完的价值几百万元的月饼被陆续从各地收了回来，运进蒙着窗户纸的车间。被回收的月饼主要有豆沙、凤梨和莲蓉三大类，回收月饼随即被剥去月饼的塑料外包装，刮掉月饼皮，剥出里面的馅料，然后运送到半成品车间进行搅拌、炒制，变成了一个个独立的月饼馅。当这一切都完成以后，近百箱熬好的豆沙馅被送进冷库。
过了一年之后，2001年的7月2号，也就是离中秋节还有整整3个月时，冠生园把去年熬好的豆沙馅从冷库拖出。据保守估计，总共有几十吨的陈年月饼馅被冷藏在冷库里。在这些馅料中，有不少已经发霉变质，上面已经长满了霉菌。但是所有这些馅料都被送上了生产线，用来加工做成新月饼。然后，这样的劣质月饼以每天9万块的生产量被源源不断地生产出来，销往各地。
结果，百年老字号南京冠生园用陈馅做新月饼的做法被媒体曝光，工厂全面停产。江苏省和南京市有关卫生防疫部门、技术监督部门组成调查组进驻该厂。该厂的成品库、馅料库全部被卫生监督部门查封，各类月饼2.6万个及馅料500多桶被封存。各地商家从9月4日清晨开始，紧急将冠生园的各类月饼产品撤下柜台……
冠生园1918年创立，发展到今天，成为远近闻名的一个品牌，其中，倾注了多少代人的心血，由于在盛名之下把质量看作儿戏，对消费者耍鬼，终于毁誉一旦，被迫关门大吉，一个中华老字号落到了不应该有的结局。
单从字面上看，品牌是由品与牌两个构成。品就是品质、质量。品牌首先体现在产品的质量上。没有好的品质作为支撑，再好听、再上口的名字也只是空中楼阁、海市蜃楼，正所谓“金玉其外，败絮其中”，谁还敢再买你的产品？
公司练就一流品牌，必须重视质量，严守质量防线，才能成功。质量是品牌竞争之本，体现了公司的经济实力，体现了一个公司的精神，是公司的百年大计，千秋伟业。
002.没有质量，一切等于零
一个企业家说过：“产品不出问题，只是质量的最低标准；产品获得称赞，才是质量的最高标准。”同样的劳动，优质产品换回的是“一本万利”，劣质产品换回的是“一本万害”。没有质量，一切等于零。
上世纪九十年代，由于发生了一系列的“烧温州鞋”事件，浙江温州市委、市政府召开“质量立市”万人大动员。这一下给浙江的鞋企提了个极大的“质量醒”。
正泰董事长南存辉深刻懂得“没有质量，一切都是负数”的至理名言，并且把它深刻地应用到公司的生产和管理当中。
1993年12月，正泰的一批产品要出口到希腊，产品已装好，船期也定好了。但董事长南存辉还是放心不下。因为这是自己公司的产品第-次出口欧洲市场，南存辉所首先看重的不是利润高与低的问题，而是品牌打响打不响、信誉好不好的问题。
产品的质量过硬就等于欧洲市场就能顺利占领；而质量做砸了，则意味着整个市场的大门将会对正泰紧闭，因此必须保证万无一失。
于是他坐不住了，决定要赶到仓库亲自去查看，此时的产品大都已经装箱上车，正准备运往港口。但是细心的南存辉却发现有些产品外观色泽有些差异。除此之外，其他方面均完全符合质量标准。南存辉下令：“这批货不能发，所有产品全部开箱检查，直到没有一点问题为止！”
等到员工们检查完产品，再重新装箱时，已误了船期。离交货期很近了，怎么办呢？负责运输的老板去请示南存辉。“空运！”南存辉大手一挥，斩钉截铁地说。南存辉的话音一落，大家都惊呆了。如果由海运改为空运，这批产品非但赚不上钱，而且还要亏80万元人民币，天下哪有愿做亏本生意的人？
南存辉似乎看出了大家的心思，他冷静地说：“大家的心情我理解。但企业的信誉、产品的品牌更重要。我们今天损失了80万，是负数，但有了信誉，我们还可以赚更多的80万，又变成正数了。而当质量是负数的时候，不光我们的信誉是负数，收益是负数，我们的人，我们的努力，等等，一切就都是负数了。”
正是靠着这种重视质量的意识，南存辉保住了自己的产品质量，更重要的是保住了自己的信誉，也只有这样，才能在商场上利于不败之地。
质量就是生命，质量决定发展，在竞争激烈的商场上，质量是赢得客户信任的基本砝码，有了质量，才能占有市场份额，实施名牌战略，占有优势地位。所以，我们说先有质量后树名声，这样名声才能长久。
003.为客人煮好每一杯咖啡
很多人认为“人非圣贤，孰能无过？”于是就在质量管理中人为地为质量问题的出现留下余地。例如，有的公司设有出厂质量等级标准，它{L-End}表示在原订计划内允许一定数目的故障（废品率、成品率、平均等级率等）出现，设定这种质量等级标准的目的是为了让主管人员决定需要多少维修人员。
2003年2月，美国《财富》杂志评选出全美10家最受尊敬的公司，星巴克以其突出的{L-End}表现位居第九。
对星巴克而言，口碑就是最好的广告。为实现这种口碑的效应，就要服务好每一位客人。星巴克的标准是：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。
如何检验“为客人煮好每一杯咖啡”呢？星巴克建立了一系列考评机制，其中尤以“神秘顾客”最有特色。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到各星巴克咖啡分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考核，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等等。
全世界没一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。质量要经过市场和消费者认可，是刚性的东西，来不得半点马虎，质量检验也没有一星半点的“变通”。
004.用“苦肉计”换客户
井植岁男是二次世界大战后的日本企业家，他因成功地将三洋电机公司发展成为大公司而扬名国际市场。
三洋公司曾经有一批新产品，正准备大量生产的时候，却发生了问题，那就是装置电机部分的支轴断了。这个问题相当严重，弄不好就可以使公司所有信誉毁于一旦。
井植得知了这一情况后，十分惊讶，但是富有风险管理能力的他并没有惊慌，而是立刻找人调查。结果，意外地发现已经生产的产品中，有一半以上的产品都是可能发生断裂的次品。
这时三洋公司在报纸上已大幅度地刊登了新产品的广告，产品上市的日期也近在眼前，却发生了这种致命性的错误。如何办呢？
这些产品大约有1万个，相当于2个月的生产量，这么重大的损失，到底是不负责任地卖出去呢？还是眼光放远些，迅速收回。虽然不顾一切地将产品卖出去，可以获得眼前的利益，将资金暂时稳住，但是这些不良的产品将损伤公司建立的良好形象，以后在市场上，可能永无立足之地。权衡得失厉害，井植毅然决然下令收回所有的产品。
榜样的力量是无穷的，员工随时随地都在看着领导。正是井植这种重视质量的模范{L-End}表率精神，让三洋公司的员工都成为“严守产品质量的优秀的员工”；“优秀的”三洋人，又生产出“优秀的”三洋产品，三洋公司才得以取得辉煌的成就。
井植这种深谋远虑、顾全大局的作风，真可说得上深得“苦肉计”的精髓了，但是他的这一做法却体现了一位企业家的管理和经营智能。果然，井植的做法挽救了三洋公司，产品收回后经过重新改进投放市场，大受消费者的欢迎，试想假若井植当初不做出收回产品而将其卖出去，三洋公司的产品信誉必定一扫涂地。
005.质量是产品他娘，没娘的孩子活不长
质量是品牌竞争之本，体现了公司的经济实力，体现了一个公司的精神，是公司的百年大计、千秋伟业。
湖北兴发化工集团股份有限公司董事长李国璋提出了“谁不重视质量，谁要是砸牌子，我就砸谁的饭碗。”可见其对产品质量的重视。美国福特汽车公司创始人亨利·福特就曾说过这样的话，“如果发现公司有不合理的现象，马上设法铲除，不可姑息。对产品也是一样，不要因为是自己做的，有了毛病就讳而不宣，等到消费者发觉时，受损害的就不止你本人，很可能连整个公司的名誉、信用也会受到拖累！”
产品质量，在保证顾客满意的同时，是不是也有其固有的指标呢？答案是肯定的。
但一般而言，下列几个标准是消费者首选的标准。
①安全性；②耐用性；③新颖性；④适用性。
许多百年老企业一直将质量作为商场的竞争法宝，世界著名的奔驰公司便是成功的一例。为了能在激烈的竞争中立足，奔驰公司始终追求最佳的车型设计。为设计出既能保持奔驰传统形象又尽可能降低成本的新型车，公司不惜重金，请来流体动力学家、美学家、心理学家、商人等各色人等，精心琢磨进行设计。
奔驰公司在整个生产过程中始终贯彻了“质量至上”的原则。公司专设有安全部，每年有几百辆的崭新汽车以一百英里的时速冲撞坚固的混凝土高墙，以试验其安全性能，正因为如此，才有了“如果有人发现奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠送你一万美元”的广告宣传。正是凭借着这样的全面质量管理，在日本汽车对西欧市场大举进攻时，奔驰汽车不仅顶住了冲击，而且还增加了对日本的出口。
006.变“市场要”为“自己要。”
质量是竞争力的生命。大凡有竞争力的成功商业品牌，都是以坚不可摧的质量作为后盾。质量的好坏直接决定着产品的生存、发展和延伸。良好的质量意识和过硬的产品是一个公司走向成功的根本原因。
韩国三星集团的例子使我们深受启发。
三星集团是韩国著名的电子企业，李健熙总裁在美国洛杉矶经过调查后发现，三星电器的价格比日本便宜，却不能吸引消费者。他立即召集三星的几位高级职员，首先把市场上最畅销的电视和录像机样品同三星的产品放在一起比较，三星产品相形见绌；然后让几位高级职员到商店询问三星产品为什么不受欢迎，得到的答案是设计粗糙，故障率高、售后服务差等。
另外，李健熙又进一步在企业内寻找原因，他发现：过去三星评估下属企业和职工的{L-End}表现时，65%看产量，而质量却最多只占35%。然后他做出了改进，提出：质量与产量的重要性之比是1：1，甚至更高，三星人必须从观念上做根本改变，以使产品成为真正的世界名牌。
这些观念无疑对三星品牌的成长和发展起到了至关重要的作用。没有这样的质量至上的思想，三星的道路无疑只有一条，退出市场。
在公司内部要加强公司质量管理工作的力度，要从战略高度、思想深处摆正质量管理的位置。公司高层管理人员要有明确的质量意识，确实把质量问题放到应有的高度去认识。要让全体人员，从老板到每一员工都清楚地认识到重视质量不仅仅是为了应付市场竞争的被动反应，不能只是停留在一般意义上的提高质量，关键是要有一套主动的质量战略。变“市场找公司要质量”为“自己找自己要质量”。
007.适可而止，过犹不及
产品不仅要质量好，而且产品质量要符合消费者的需要。有时候质量高并不一定越符合消费者的需要，相反质量过高还可能形成“质量过剩”。
历史上可口可乐公司曾一度放弃老配方，采用质量和品牌都是一流的新配方，结果耗时长达两年多，耗资高达2亿美元，新配方的测试效果也确实令可口可乐公司振奋。但好景不长，不久以后可口可乐的形势急转直下，先是人们抢购老可乐，继而愤怒的公众给公司打投诉电话、写投诉信，最后竟然成立了“老可口可乐爱好者联合会”，散发印有抗议字样的T恤衫，并威胁要法庭见。一时间闹得沸沸扬扬，成为当时美国的头号新闻。
百事可乐趁可口可乐公司穷于应付之机，利用各种策略进行品牌宣传，抢占了许多属于可口可乐公司的市场份额。两个月后，可口可乐公司不得不宣布放弃新配方，继续使用原配方。
可见，产品的质量应该以符合消费者的需要为标准，否则，再“好”也不能算是好质量。
总之，企业追求产品质量时必须面向消费者，注意质量需求的层次与满足，以免造成不必要的“质量过剩”，出力不讨好。
产品质量，在保证顾客满意的同时，是不是也有其固有的指标呢？答案是肯定的。一般而言，下列几个标准是消费者的首选：
（1）安全性
安全是消费者对产品质量最基本的要求。很难想像刹车容易失灵的汽车会得到消费者的青睐。
（2）耐用性
消费者一般都比较实际，比较容易选用耐用的产品。当然耐用性要有一定尺度，如制造出来的价格昂贵能穿二十年不坏的皮鞋不一定能赢得多少消费者。
（3）新颖性
喜新厌旧似乎是人类的特点之一，新颖性能使消费者产生美好的视觉方面的效果。
008.强化现场质量保证体系
生产现场是影响产品质量5M（人、机器、材料、方法、环境）要素的集中点，搞好现场质量管理可以确保生产现场生产出稳定和高质量的产品，使公司增加产量、降低消耗、提高效益。国内外许多公司应用现场质量管理这一方法，取得了稳定和提高产品质量的效果。进行现场质量管理要注意以下几个方面：
（1）建立质量指标控制体系
从产品技术经济指标到岗位责任制，从统计方法、考核的内容到奖惩制度都必须体现“质量第一”的思想，充实现场质量责任制内容。
（2）加强生产原料及工序对产品质量的管理
对上道工序的来料进行检验、交接、处理过程中，严格把关并对生产工序中的产品进行控制，使之既保证来料质量，防止不合格品投料在生产现场的发生，又可避免因产品过多而积压大量的资金，影响公司资金周转。
（3）根据生产现场的实际需要设置管理点
依靠操作人员对生产工序关键部位或关键质量特征值影响因素进行重点控制，保证生产工序处于稳定的控制状态。
（4）做好生产现场的质量检测工作
设置生产工序自检员，制定自检和互检制度，使自己检查与专职检验密切结合起来，把好“第一道工序”的质量关。
（5）加强现场信息管理
随时掌握生产原料、工序在制品和产品质量以及工作质量的现状，进行质量状况的综合统计分析，找出影响质量的原因，分清责任，提出改进措施，防患于未然。通过以上现场质量管理工作，增强现场质量意识，强化现场质量保证能力，形成完善的现场质量保证体制。
生产现场质量管理是形成质量产品的第一道关，跳过了它，就会出现劣质产品。把现场质量管理作为第一位，这是生产现场质量保证体系的核心，它是以预防为主，最经济、稳定地保证工序质量的一种好方法。
009.质量管理无处不在
公司内部的质量管理不是孤立的，从原材料的购置到产品投放市场，每一环节都存在着质量管理的工作，质量管理工作贯穿于财务管理、生产管理、营销管理、成本管理之中。质量管理无时不有、无处不在。
要有针对性地建立、健全与质量管理有直接关系的产品生产制度、检验制度等。从操作的角度看，公司的管理制度不在多，在于精，在于管用。严格管理是出质量的前提。从原材料的购置、生产过程控制到检验每个环节都要抓好落实。
特别是质量管理的最初环节——原材料进厂，把关一定要严。这个时候发现了问题还来得及处理，给公司造成的损失还不算大。如果原材料进厂这一检验关没有把握好，此后的全部流程都是在无质量保证的定势下“瞎忙”，给公司造成的损失就大了。所以，质量要全面抓，从公司的采购部门抓起。
要健全公司质量检验的岗位责任制。在这方面，有的公司搞得很好，每个出厂产品上都打着标签，上边记载着检验员的代号、生产工人的代号。如果出了问题，一查便知道谁是生产者，哪位检验员的工作马虎，该打谁的板子，一目了然。抓责任制比无人负责是一大进步，但光靠事后惩罚也无济于事，要把质量问题控制在出厂前，老板要想方设法在保证体系上把主要环节控制住。
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。”
全面质量管理，是指公司老板为了保证和提高产品质量，组织全体员工参加，综合运用完整的质量管理体系和管理技术。科学地控制影响质量全过程的各种因素，结合改善生产技术，经济地研制和生产客户满意的产品。
全面质量管理有以下几个特点：
（1）全面质量管理的对象全面
（2）满足客户需要是全面质量管理的出发点
（3）全面质量管理所管的范围是全面的
（4）全面质量管理是全员参加的管理
（5）全面质量管理所采用的方法是多种多样的
010.质量管理的八项原则
国际标准化组织（ISO）吸纳了当代国际最受尊敬的一批质量管理专家在质量管理方面的理念，结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言，总结为质量管理的八项原则。这些原则适用于所有类型的产品和公司，是质量管理体系建立的理论基础。
这八项质量管理原则是：
（1）以顾客为关注焦点
顾客是公司存在的基础，如果公司失去了顾客，就无法生存下去，所以公司应把满足顾客的需求和期望放在第一位。
（2）领导作用
老板具有决策和领导一个组织的关键作用。老板应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方面所追求的目的。
（3）全员参与
公司的成功不仅取决于老板的正确领导，还有赖于全体人员的积极参与。所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性。
（4）过程方法
公司为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。
（5）管理的系统方法
管理的系统方法包括了确定顾客的需求和期望，建立组织的质量方针和目标，确定过程及过程的相互关系和作用，并明确职责和资源需求，防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等。这种方法不仅可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。
（6）持续改进
质量管理应随着市场要求的提高而不断改进，这样才能不被市场所抛弃。
（7）基于事实的决策方法
成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。决策的一句应采用准确的数据和信息，分析或依据信息作出判断是一种良好的决策方法。
（8）与供方互利的关系
公司与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于组织和供方共同得到利益。
产品质量是公司各方面工作的综合反映，一个公司如果没有过硬质量的产品，根本就无法生存。优秀的质量管理可以在很大程度上保证产品质量，使公司在市场中站稳脚跟，长盛不衰。
011.ISO的本质和标准
ISO（国际标准化组织）是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。ISO900是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会颁布的所有标准，也称“ISO9000族”。其质量认证原理被世界贸易组织普遍接受。
ISO9000即为合格评定，合格评定就是认证。通常的做法是采用一个独立的、公正的、第三方的认证机构来给你向顾客提供一种承诺，一旦认证机构给公司提供这种承诺以后，公司的风险和认证机构的风险是共存的。公司承诺它有能力持续、稳定地提供合格产品或者是顾客满意的服务。
ISO9000从本质上讲是公司制定的一套管理体系。
首先，最主要的一种就是受控思想，ISO9000标准里叫过程控制。
其次，自始至终的一个状态就是程序，你要对公司全要素、全过程控制。
第三，围绕控制要素强调的一种就是可追溯性记录，这也是ISO9000的要素要求。
2000版ISO9000组标准包括以下核心部分：
（1）ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》，{L-End}表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。
（2）ISO9001：2000《质量管理体系要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
（3）ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。
（4）ISO19011：2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。
ISO认证给公司带来的好处
（1）强化品质管理，提高公司效益；增强客户信心，扩大市场份额。
（2）获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒。
（3）节省了第二方审核的精力和费用。
（4）稳定地提高产品品质。
（5）有效地避免产品责任。