书城管理做生意不可不知的营销心理学
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第33章 重谈判,打好这场心理战(3)

(3)时机原则。让步策略还应该抓住时机,在适当的时机和场合做出适当的让步,才能对谈判起到最大、最佳的作用。一般来说,让步策略都在最后作出,就好像南方工艺品公司一样,最终一鼓作气促成了圆满的结果。当然,也有中途让步的策略,这应该具体问题具体分析。总之,抓住关键时机进行让步才能起到好的效果。

一般来说,为了促成谈判协议的达成,谈判双方都会做出一些让步,但是双方都希望对方让得多一些。尽管人们很难知道对方让步的大小,但是都希望自己的让步比对方期望的让步更小,因为如果自己的让步比对方的期望大,就意味着自己失败了。因此,谨慎让步一直以来都是生意谈判中的重要一点。

当然,也并不是所有的谨慎让步都能取得成功,有些反而造成失败,反倒是有些采取突兀让步的策略非常奏效。因为谈判双方始终都会在争价区内较劲,时刻控制好自己的底线,同时触摸对方的底牌,而价码突然就跳到最后,往往会使人们偏离原来的正确航向,造成对方的松懈,从而为自己获得主动权。事实上,让步策略有很多种,每一种让步其作用都有大有小,而其利用时机都不相同,应该斟酌使用。以下是常见的几种让步策略:

(1)坦诚以待让步,即一开始就全部让出可让利益,而随后无可再让。这种让步策略坦诚相见,会给对方以信任感,从而促成交易的成功。好处是直截了当、速战速决,降低了谈判成本,提高了谈判的效率。但是,这样一开始大步让利的方式很可能失掉主动权,双方也会因此失去讨价还价的空间。如果对手是强硬而贪婪的,就会得寸进尺,这样一来就可能使谈判陷入僵局。因此,这种让步策略比较适合熟悉的老客户。

(2)双向让步。高明的谈判者往往会采取双向让步的方式促成谈判。比如双方针对支付方式的问题进行谈判,其中一方希望能够用产品替代现金进行支付,另一方却要求现金支付,采取双向让步的策略,可说:“我们做出这一退让,与本公司的政策相矛盾,已经难以交差了。因此,贵方能否在付款方式上有所松动,采用分期付款的方式,这样我们也好对公司有个交待。”这是一种合情合理的方式,可以促成双方取得一致的意见。

通过实施调查以及心理学家分析,得出以下结论:

(1)一次只做少许让步的人,结果也较有利。

(2)在重要问题上先让步的人,结果也较有利。

(3)如果把自己的预算告诉对方,往往能够促使对方快速地做出决定,但是自己会失去大片讨价还价的空间。

(4)太快地完成交易,对于谈判的任何一方都不利。

(5)一次就做较大让步的人,通常都会失败。

拒绝对手的策略

尽管生意谈判的目的是把生意做成,甚至不惜采取让步策略,但是不能无原则地一让再让,有时应该对对方说“不”。假如对方询问你的价格底线时,你显然不可能告诉他,你可以很爽快地拒绝回答这个问题或者采取掩饰的方法。然而,有的时候对方会提出一些合理要求,比如让你展示一些公司内部的资料。这种合理的要求一般都不好意思拒绝,可是如果真的把相关资料呈现给对方,就可能对你的谈判结果造成不利的影响。这时,你也需要采取巧妙的方法拒绝对方的合理要求。

上海某合资针织企业的产品销路非常好。有人便拿了某领导的批条来找销售部经理,要以低于批发的价格购买一批产品。销售部经理感到有些为难,但是没有表露出来。眼看日近中午,他突然灵机一动,决定先把客人请进餐厅,同时说:“你要的货物数目大,批价又低,已经超出我的权限。不过你放心,我马上尽全力去办,你先吃饭。”等客人吃完饭后,销售部经理找到他说:“你这个单子要找我们的总经理才能批,可是总经理刚去北京开会了。你看你是否先回去,过几天再过来问问。”这番话让客人说不出话来,只好怏怏而返。过了两天,那人真的打电话来询问。这时,销售部经理就告诉他说:“我已经向总经理汇报过了,但是总经理说要开董事会进行研究。你别着急,我会尽量向董事会争取的,你过两周再打电话问问情况。”那人一听这么麻烦,心里知道董事会研究决定肯定是不可能办成的,所以再也不打电话问结果了。

销售部经理采用的是委婉的拒绝方法,通过把事情逐渐明朗、搬上台面的方法让对方知难而退。这样不仅让对方没有太大的情绪反应,同时也达到了维护己方利益的目的。一般来说,在生意谈判中巧妙拒绝对方的方法主要有以下几种:

(1)相关的具体资料无法查及。直接告知对方,己方无法获得对方索要的资料,也可委婉地告知对方,这些资料正在搜集整理中,暂时无法提供。这样,对方也就没有再坚持下去的必要了。

(2)提供一些对谈判无大影响的资料。当对方索要相关资料的时候,精明的谈判者一般不会采取直接拒绝的方式,但是却会采取间接拒绝的方式,最常见的就是给对方提供一些笼统、表面的东西。一般来说,即使对方明知道自己得到的只是没有实际用处的东西,但是由于要求被满足,也只能接受。这样,既满足了对方的相关要求,又不会使己方的具体资料外泄。

(3)采用某些借口拖延时间。对于大多数生意人来说,寻找理由应该不是一件难事,而且寻找理由的方向也有很多,但是要合理拒绝对方的要求,就应该找到合理且适合的借口,更应该把握正确的方向。一般来说,在生意谈判中,寻找借口的方向主要用于拖延时间。通过拖延时间来拒绝对方提出索取资料的要求一般都非常有成效。比如资料过于繁琐,正在整理之中,掌管资料的人我们暂时无法联系等,都是非常好的拒绝言辞。

(4)耐心地向对方解释无法提供资料的原因。在生意谈判中,双方都有要严守的秘密,因此,遇到对方索要相关资料时可以直接告诉对方,这些资料涉及生意上的机密,不能随意外泄给他人。对于这样的回答,对方一般都能理解,因为他们同样存在着自己的商业秘密。另外,还可以就提供资料的高昂费用进行解释。谈判中我们完全可以告诉对方,要整理并且提供专项资料将使生意成本提高,我们不愿意这样做。这样的解释也是合理的,毕竟生意就是追求利润最大化,而降低成本就是其中重要的方式之一。

(5)指明事实,证明自己所报价格很公道,消除对方疑虑。谈判中,对方提出索要资料的要求不是为了刺探你的谈判秘密,也有些是对价格等条件存在疑虑,才想要看具体的资料。但是处于双方谈判的立场时,并不适合提供资料,这时可以通过其他的方法,比如请相关的见证人证明价格、用一些产品实际展示效果说明价格的公道等,证明己方的实力,从而打消对方的疑虑。这是一种间接拒绝相关要求的方法,效果比较好。

在谈判中,有时候应该勇敢地说“不”,但是说“不”也要把握巧妙的方法,不能够随便拒绝。巧妙拒绝有利于保护己方的利益,同时也能够让谈判更顺畅地进行下去,因此,拒绝在生意谈判中是重要的,也是必要的。

反其道而行的提问法

在生意交流中,必定会存在一些疑问,而如何把疑问巧妙地说出来对于谈判非常重要。高明的生意谈判者不仅能够通过巧妙的方法把疑问提出来,还能够通过巧妙的提问赢得谈判的胜利。其实,巧妙的提问就是一种谈判技巧。

如果问题问得巧妙,有时比长篇大论的推介效果都好。一般来说,在谈判过程中,很多生意人都主张采取封闭性提问的方法,限定客户的答案,让客户走入自己所设的语言埋伏之中,最终得到自己想要的答案。比如当客户说“我改天再来看看”时,封闭式提问的策略就以类似“你明天来,还是后天来?”的问句让客户进行有限的选择。这种方法是运用人们的惯性思维方式来寻找突破口。一般来说,这种提问技巧的效果是不错的。

事实上,被不少人推崇的封闭式提问是一柄双刃剑,它也往往会“伤敌过万,而自损八千”。有时,反而一些开放性的问题更得人心,谈判的效果也更好。

开放性问题是相对于封闭式问题而言的,就是不限制客户回答问题的答案而完全让客户根据自己的喜好,围绕谈话主题自由发挥。运用开放性提问的方法对客户进行提问,首先能使客户的内心感到自然,因而能够畅所欲言,利于双方的沟通,也利于获取更多的信息。更为重要的是,由于客户没有约束感,内心通常会感到放松和愉快,这显然有助于生意的达成。

由此可见,相对于封闭式问题来说,开放性问题的好处就是更得消费者之心。其实,在现代这个商业社会,语言技巧五花八门,其中不乏巧言令色之徒的招摇撞骗之语,不少消费者对于生意人的巧舌如簧都有畏惧感,因此,在生意交谈之时,常有推拒的现象出现。而封闭式提问的“审判”感往往会让客户的推拒心理加重。这时,如果能够改用开放式提问,不仅能够让谈判更顺畅,还能够俘获客户的心。

开放式提问的方式主要有以下几种:

(1)“……怎么样”或者“如何……”这类问法采用商量的口气,带有委婉的味道,让人不忍拒绝。比如“我们怎样做,才能满足您的要求?”“您希望这件事最终怎样解决才算合理?”“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去?”一般来说,这类提问都能够得到比较好的回应。

(2)“为什么……”这些问法则是以探询的口气发问,也是非常委婉的,同时意思表达也比较明确。比如“为什么您会选择这款产品呢?”“能告诉我为什么您不考虑这款产品吗?”采取这类问句应该斟酌,语气尽量委婉,以免让对方感到有刺探消息的意味。

(3)“什么……”和“哪些……”比如“您对我们有什么建议?”“您对这种产品有哪些看法?”“您觉得这种产品的哪些优势最吸引自己?”等,这些问题所问内容一般能深入消费者的内心,可以让消费者尽量倾吐内心的想法,还可以让生意人充分了解客户的真正需要,从而抓住生意成交的脉门。

很显然,任何提问方法都有其积极效果,要让谈判取得好效果,不仅要巧妙地提问,还应该在不同的情势下采取恰当的提问方法。有时应该采用开放式的提问,有时则应该采用封闭式提问。但是,无论采用哪种提问方法,如果无休无止地进行,就都达不到好的效果,而应该在提问的过程中适时地变换。该提问的时候提问,该介绍的时候介绍,该劝说的时候则应该劝说。一般来讲,连续提问3次客户就会有厌烦与不快之感,尤其是封闭式的提问。开放式提问由于能够让客户多说上几句,客户反而会轻松一些。由此可见,在谈判过程中,一定要注意提问的节奏。

在谈判过程中,除了以上一些需要注意的方面之外,谈判专家还提出以下一些忠告:

(1)提问时要尽量站在客户的立场上,特别要注意的是,千万不要总是围绕着自己的销售目的展开,这样只会强化你在客户眼中商人的形象,使沟通障碍加重。

(2)对敏感性问题应该尽力避免,如果这些问题的答案确实对你很重要,那么最好先进行试探,如果客户不反感,再进一步询问。