书城管理做生意不可不知的营销心理学
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第34章 重谈判,打好这场心理战(4)

(3)与客户第一面接触时,最好先从客户感兴趣的话题开始提问,而不要直接询问对方是否愿意购买,以免让客户产生较重的排斥心理。

(4)在提问的时候,一定要给对方留下足够的回答空间,通常在开始提问时,最好采取开放式提问,让客户放松警惕,后面可以适时地进行封闭提问。注意,在客户回答问题的时候,尽量不要中途打断。

总而言之,在生意的交流与沟通中,对客户提问就应该把握他的需求,了解他的喜好,让客户的心理得到满足,尤其不能让他对你的问题感到厌倦。作为一个生意人,应该知道没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问。因此,一定要注意提问的技巧和节奏,也许提问只是生意谈判中的一个细节,但是这个细节往往会决定整个生意的成败。

先做朋友,再谈生意

一个客户在买手提电脑的时候说想买便宜点的,那么价格就可能是客户排列优先顺序时的第一个选项。这时客户所说的便宜可能仅仅指的是便宜的内涵,即价钱低质量还要好。如果你所推荐的手提电脑恰好价格昂贵,怎么办?这个时候就必须调整客户的优先顺序。但是怎样让客户已经定型的顺序按照你的意思调整过来呢?这就要看你说话的魅力了,如果你是以生意人的角色去建议他的话,恐怕他不会听你的,但是如果你以一个朋友的身份去告知,相信他会很容易地接受你的建议。

客户:“老板,我想要买一个便宜点的笔记本,但是质量还要过得去,你这里有吗?”

老板:“便宜的,有,看你要什么样的了,你先看看。”

客户:“哎呀,便宜的还要7000呢?不行不行,太贵了,我的预算没有那么多。”

老板:“您所说的便宜其实就是指您的购买成本,另外一个就是它的使用成本以及使用年限。不知道我说的对不对,您更倾向哪一个方面呢?”

客户:“其实我对这东西也不懂,就是不想第一次就买太贵的。”

老板:“您看看这边,我们这里有两款在您的预算价格内,但是您如果执意要买便宜的,那我建议您还不如不买呢!因为我是做诚信生意的,来到我店里的人都是我的朋友,我不可能去骗自己的朋友。这种机型你用不了几天就得换。还不如稍微添一点钱买个好点的呢,可以长久用。”

客户:“你说的也有道理,但是因为我不懂,也不知道你给我推荐的这个好不好。”

老板:“您放心,我说了,进了这个店你就是我的朋友,我是开门做生意,不是跑江湖的,不是说今天卖了这台,明天我就不在这里了,这个您拿回去尽管用,15天有任何毛病我给您退全款,3个月包换,3年保修。”

客户:“这么好啊!人家都是1天包换,你这还能退全款啊?不怕赔了生意啊?”

老板:“嘿嘿,我还真不谦虚地跟您说,我做了3年的生意,还没有碰到过要退全款的客户呢,咱的质量咱知道啊!您哪,就放心地用,有问题您随时拿过来。”

建立关系,实际上就是使你与客户之间的关系由陌生变得熟悉,由熟悉变为朋友,最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。

1.从陌生到熟悉

实际上,让你和客户从陌生到熟悉这种变化源自客户对你的信任。当客户对你的信任度非常低时,他是不可能告诉你他的需求的,也不会去购买你的产品。所以,从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。

和很多销售员一样,第一次进入一个新公司后会有很多陌生的同事,但时间长了以后,大家自然而然地便熟悉了。熟悉客户的方法其实也是这样的,就是多和自己的客户打交道,拜访客户的次数多了,自然也就与他们熟悉了,相互间的信任也会增加。

2.从熟悉到朋友

与客户从熟悉到朋友是一个巨大的飞跃,也是客户对你信任度的进一步提升。只有有共同兴趣和爱好的人才最容易成为朋友。所以要和客户成为朋友,就要找出你和客户共同的兴趣和爱好,从兴趣和爱好中培养你与客户之间的友谊,增加双方的信任。

很多销售团队都希望招聘兴趣广泛、各种活动都能参与的业务员,这样有助于同各种各样的客户成为朋友。这也是所有生意人追求的目标。

目前,大多数生意人和客户只停留在熟悉的层次上,例如一起参加一些活动,如吃饭、看电影等。吃一两次饭,你和客户之间的熟悉程度可能会有所加深,但是要从熟悉变成朋友,达到质的变化,就必须开发出你和客户之间的共同兴趣。所以你一定要注意抓住客户的兴趣,多做客户感兴趣的事情。

3.不是亲人胜似亲人

发展与客户的关系,其最高境界就是与客户达到一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉呢?就是同舟共济、患难与共,时时处处站在对方的角度考虑问题。如果你像对待亲人一样对待你的客户,那么你与客户的关系肯定会进一步升华,客户对你的信任也一定会日益增长。当客户把你当作亲人一样看待时,你做起生意来就变得非常简单了。

所以说,建立联系的目的就是不断加深销售员和客户间的相互信任,从而使关系不断提升,由陌生到熟悉、到朋友、最后到胜似亲人。

测试:你是谈判高手吗

下面是一个商务谈判情景测试,一共10道题,记录下你的答案,最后计算总分。

1.你认为商务谈判:

A.是一种意志的较量,谈判双方一定有输有赢。

B.是一种立场的坚持,谁坚持到底,谁就获利多。

C.是一个妥协的过程,双方各让一步一定会海阔天空。

D.关系的好坏决定一切,只要双方关系友好,必然带来理想的谈判结果。

E.是双方妥协和利益得到实现的过程,以客观标准达成协议可得到双赢结果。

2.在签订合同前,对方代表说合作条件很苛刻,自己无权做主,要通过上司批准。此时你应该:

A.指责谈判代表没有权做主就应该早声明,以免浪费这么多时间。

B.询问对方上司批准合同的可能性,在决策者拍板前要留有让步余地。

C.直接约谈决策者,企图重新安排谈判。

D.继续和对方代表协商,先签订合作意向书,取得初步的谈判成果。

E.退一步海阔天空,以达到对方谈判代表有权做主的条件。

3.对方代表为了得到更多的让步或是为了掌握更多的信息,向你提出一些假设性的需求或问题,其目的在于摸清底牌。此时你应该:

A.如实回应对方假设性的需求和问题。

B.不理会各种假设性的需求和问题。

C.指出对方的需求和问题不真实。

D.了解对方的真实需求和问题,有针对性地给予同样假设性的答复。

E.给对方模棱两可的答案,并可将计就计促成交易。

4.如果对方代表指出还有几家竞争对手向你施压,要求你在价格上让步,你应该:

A.坚持原来的合作条件,更多地了解竞争状况,不要轻易做出让步。

B.声明自己的价格是最合理的。

C.压低价格来争取合作。

D.反驳对方,指出对方可以和自己的竞争对手合作。

E.提出竞争事实,说对方提出的竞争对手情况不真实。

5.如果对方提出让你让步,给予优惠条件,以此承诺下次给你更大的生意,此时你应该:

A.先不多想,按对方的合作要求适当地让步,再作打算。

B.考虑长远,按照对方要求的优惠条件成交。

C.了解对方的底牌,坚持不为“将来”而让“现在”让步,并以其人之道还治其人之身。

D.要求对方将下次生意的具体情况进行说明,以确定是否给予对方优惠条件。

E.坚持原有的合作条件,对对方提出的下次合作不予理会。

6.对方代表声称非常喜欢你的方案或者产品,然而苦于财力不足,不能完整成交。此时你应该:

A.要对方购买部分产品(服务),成交多少算多少。

B.指出如果不能购买整体方案,就以后再谈。

C.提议对方借钱购买整体方案。

D.提出可以协助对方贷款或改变整体方案。改变方案时要注意相应条件的调整。

E.完全答应对方的条件,先把整体方案或产品卖给对方,对方有多少钱先给多少钱,欠款以后再说。

7.对方在达成协议前,依次提出许多附加条件,要求得到你更大的让步,你应该:

A.强调“双赢”,声明自己已经做出了很大让步,希望尽快促成交易。

B.不考虑对方提出的附加条件,坚持原有的合作条件。

C.针锋相对,对对方提出的附加条件提出相应的附加条件。

D.不屑与这种“得寸进尺”的谈判对手合作。

E.运用推销证明的方法,将已有的合作伙伴的情况介绍给对方。

8.在谈判过程中,对方总是改变自己的方案、观点、条件,使谈判无休无止地拖下去。你应该:

A.采取同样的办法周旋,以其人之道还治其人之身。

B.设法弄清楚对方的期限要求,提出己方的最后期限。

C.决定就此收手,节省自己的时间和精力,不与这种对象合作。

D.采用休会策略,等对方真正有需求时再和对方谈判。

E.向对方声明自己要涨价,采用价格陷阱策略。

9.在谈判中双方因某一个问题陷入僵局,有可能是过分坚持立场之故。此时你应该:

A.跳出僵局,用让步的方法满足对方的条件。

B.放弃立场,强调双方的共同利益。

C.坚持立场,要想获得更多的利益就要坚持原有的谈判条件不变。

D.采用先休会的方法,会后转换思考角度,以消除僵局。

E.采用更换谈判人员的方法,重新开始谈判。

10.除非满足对方的条件,否则对方将转向其他的合作伙伴,并与你断绝一切生意往来,此时你应该:

A.从立场中脱离出来,强调共同的利益,要求机会平等,不要被威胁吓倒而做出不情愿的让步。

B.以牙还牙,不合作就算了,去寻找新的合作伙伴。

C.给出供选择的多种方案以达到合作的目的。

D.摆事实,讲道理,同时也给出合作的目的。

E.通过有影响力的第三者进行调停,赢得合理的条件。

评分标准

第1题:A-2分 B-3分 C-7分 D-6分 E-10分

第2题:A-2分 B-10分 C-7分 D-6分 E-5分

第3题:A-4分 B-3分 C-6分 D-7分 E-10分

第4题:A-10分 B-6分 C-5分 D-2分 E-8分

第5题:A-4分 B-2分 C-10分 D-6分 E-5分

第6题:A-6分 B-2分 C-6分 D-10分 E-3分

第7题:A-10分 B-4分 C-8分 D-2分 E-7分

第8题:A-4分 B-10分 C-3分 D-6分 E-7分

第9题:A-4分 B-6分 C-2分 D-10分 E-7分

第10题:A-10分 B-2分 C-6分 D-6分 E-7分

测试分析

95分以上:谈判专家。你是一个经验老到的谈判家,总是能驾轻就熟地掌握谈判的节奏和进度,总是能将对方的心思完全读懂,并能及时采取应对方式。

90~94分:谈判高手。你天生具有谈判能力,理性并富有攻击性,时常能让对手甘拜下风。

80~80分:有一定的谈判能力。你具有一定的掌控他人内心和动向的能力,在工作和生活中,能让别人倾听你的意见。

70~79分:具有一定的潜质。你在谈判方面没有天赋,天生内向的你尚不知道自己还具备这一潜能。只要你多与别人接触,勇敢表达自己的想法,也可以成为一名谈判专家。

69分以下:谈判能力不合格,需要继续努力。你天生就不爱与人争论,也不喜欢与人斗,性格腼腆的你总是沉浸在自己的世界中,不屑于观察他人的想法。然而生活在这个现实社会中,你还是应该勇敢地挑战自我。