书城管理做生意不可不知的营销心理学
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第32章 重谈判,打好这场心理战(2)

这时,如果你告诉客户:“很多客户在购买之前,都和您一样,都认为自己不需要,不过等他们使用过产品之后,就了解了这款产品的好处。您看,这种产品……”客户往往会生出想尝试的心理。

当然,也有客户会说他们刚刚购买过这类产品,所以目前没有这方面的需求。这时你不必怀有遗憾,而应该庆幸客户有这方面的需求,这时你所要做的只是让客户考虑你的产品。此时,你可以告诉客户,你的产品有更多优惠措施,可以让客户体会到高性价比的快乐。

(2)当客户拖延的时候。有很多生意谈判者都会遭遇到这样的理由:“我现在没有时间……”、“这个季度的采购已经结束,等下个季度我们会考虑的”、“你先把资料放在这里,等我看完后给你答复”……面对这样的反应,有些生意人会无可奈何地离开,有的则心存侥幸地等待对方的回音,而更多的生意人会选择就此放弃,因为他们觉得客户明显对自己的产品没有任何兴趣。其实,这就是客户在使用拖延策略的技巧。

当客户采取拖延时间的方式表示拒绝时,精明的生意谈判者一般会采取限定时间、直接进入重点和提出最后期限的方式。

限定时间:这种方式很简单,你只需要告诉对方你所需要的时间,时间不应让对方感到太长。限定时间后,告诉对方如果超出这个时间,你会自动离开。然后进入精彩的介绍,尽量吸引客户。

直接进入重点:如果对方明确表示自己的时间不够充裕,谈判者不应以繁冗的客套话来增加对方的反感,而应直接进入谈话的重点,迅速吸引对方注意。

提出最后期限:有些客户采取拖延策略是为了得到更多的好处,生意谈判者不妨抓住对方的心理,投其所好地介绍购买产品带来的最大好处,最为重要的是,最后应该明确告诉对方如果超过了优惠期限,最大好处就会失去。比如“如果在优惠期限内购买,不仅能够打折,还可以得到丰厚而精美的礼品,我们的优惠活动只进行1周。”这种方法会让客户产生“机不可失,失不再来”的感受,可使生意快速地做成。

(3)当客户有先入为主的成见时。在生意谈判中,有些客户的拒绝往往是由先入为主的成见引起的。通常来说,这类客户更多的是所谓的行家,他们对于某产品的成见,也许是由于他们曾经有过不愉快的经历,也有可能是道听途说的小道消息,无论何种原因造成的,客户内心的成见已经成为客观的事实,此时唯有采用对比或事实验证来解除对方的偏见。当然,如果可以的话,也可以直接让客户体验,以消除客户的疑虑心理。

总之,遭遇客户的拒绝时,不必垂头丧气,也不要轻易放弃,而应该寻找造成客户拒绝的真正原因,采取适当的方法消除其内心的疑虑,以促成生意。

营造一种愉快的氛围

有些生意人常常埋怨客户缺乏耐心或者百般挑剔,其实,这是因为对客户的内在心理缺乏充分的了解而形成了不愉快的气氛,在这样的情况下,要使谈判愉快地达成是非常困难的。

面对这些“难缠”的客户,有些生意人不是努力地去把生意做成,反而把生意往外推,觉得客户就是在鸡蛋里面挑骨头。如此,双方都在心里产生了一种隔阂,谈判也注定要在不愉快中结束。

当然,也有一些生意人能够坚定持久地去面对这些“难缠”的客户,在客户一盆冷水扑面而来之时,他们也不会去理会和计较。尽管他们有非常好的耐心与韧性,却并不意味着他们能让客户愉快地接受。生意场上的太多事实证明,坚定的热情并不一定就是成功的敲门砖。大部分时候,生意人的急切和热情,往往会使客户的防范心理加重,以至于更加厌烦。双方不停地进行谈判较量,形成的仅仅是不愉快的拉锯战,而生意成交却一直遥遥无期。要想让客户快乐起来,并愉快地接受自己,最终心甘情愿地接受谈判的条件,你就要对客户的心理有充分了解。不要企图一下子就打破客户精心筑起的防御心理,而应该让客户产生愉快的体验,这样才能转移其排斥心理,最终将客户引导向产品或服务需求上来。

要让客户享受到愉快的体验,真正快乐起来,最有效的方法就是你先退一步,让客户放轻松,给自己赢得说话的机会。有了说话的机会,第一时间要做的不是推销商品,而是了解客户感兴趣的内容,让客户获得愉快体验,并且在客户的愉快心理体验中抓住时机,促成生意。

威伯做电力销售员的时候,电力在美国还不是很普及,在很多偏僻的乡村里,人们认为电力只是一种奢侈而无用的东西。然而,威伯却担当了去农家销售电力的任务,很显然,闭门羹是吃定了,但是威伯还是敲开了一家养鸡户的门。开门的是一位女主人,当得知他是推销电力的人时,女主人很快就把威伯推出了门外。此后,威伯坚持敲门,但女主人都不开门,最后他只好无奈地走了。

第二天,威伯又来了。女主人从窗户中看到了他,并没有让威伯进门,而是让他站在门外说话。威伯说:“太太,很抱歉,打扰您了,我知道您对用电不感兴趣,因此,这次来并非为了推销电,而是想买一些鸡蛋。”那位女主人听后,心中半信半疑,把门开了一条小缝。威伯一看,门缝开了一点,知道女主人内心怀疑,于是他说:“听很多人说您这里的鸡蛋是最好的,所以我想买些新鲜的鸡蛋带回城里去。”女主人听到这里,对威伯的话产生了兴趣,她把门又开了一点:“你为什么不到城里买鸡蛋呢?”威伯非常诚恳地回答:“城里的鸡蛋不如乡村的鸡蛋好吃,我太太特意让我在乡村购买一些鸡蛋。”

听到这里,女主人疑虑尽释,于是打开家门邀请威伯进去坐坐。威伯提议要去鸡舍看看,女主人更加高兴了。他们一直都聊有关鸡蛋和养鸡的事情,女主人已经把威伯视为知己了,她还主动向威伯介绍了养鸡经验。威伯听得很认真,还时不时提一些问题。当谈到提高鸡蛋产量时,威伯不经意地说:“如果能用电灯照射的话,鸡蛋的产量就会更高。”女主人听了,忙要威伯解释其中的原委。于是,二人的话题就从养鸡转向了用电的问题上。威伯非常认真地解答了女主人的问题,最后,威伯说:“您可以到其他装有电的养鸡户家中去了解一些情况,他们都提高了产量。”

交谈结束之后,威伯买了些新鲜的鸡蛋回去,女主人非常热情地把他送出了门外。半个月之后,威伯再一次来到女主人家中,不过这次,他同时带来了电力施工人员。

做生意靠的不仅仅是坚持的热情,还要对客户的心理有深入地把握,这样才能引导客户走出排斥、厌恶等情绪,获得快乐的体验,最终把注意力集中在产品或服务上,得到双方都满意的结果。

适时保持住沉默

在人们的印象中,生意谈判就是唇枪舌剑;甚至有人认为,在谈判中说得好、说得多才是王者。其实不然,有些谈判者口若悬河、妙语连珠,总能在谈判的过程中以绝对优势压倒对方,但谈判结束后却发现交易结果令人失望,与谈判中气势如虹的表现不相匹配,而说话最少的一方反而取得了更多的收益,可见,在谈判中,多说话有时反而无益,即谈判有时也需要保持沉默。

一家日本航空公司需要向美国制造公司购买一批飞机,双方已进入后期谈判过程。谈判会议从早上8点开始,已经进行了两个半小时,美国公司的代表通过图表解说、电脑计算屏幕显示各式的数据资料等方式询问日方的价钱,并且以压倒性的准备资料淹没了日方代表,3名日方代表的表现反而让人感到失望。

尽管美方代表希望带动起对方,然而日方代表并没有打算改变现状,继续一言不发。美方的负责人关掉了显示器,只见日方代表静静地坐在一旁一句话也不说,美方代表不由微微一笑,便重新拉亮灯光,转向日方代表问道:“意下如何?”

一位日方代表斯文有礼,面带微笑地说:“我们看不懂。”

美方代表的脸色霎时变得惨白,说:“看不懂是什么意思?什么地方不懂?”

另一位日方代表斯文地说:“都不懂。”

美方发言人差点要摔倒了:“从哪里开始不懂?”

第三位日方代表不急不缓地说:“当你将会议室的灯关掉之后。”

美方代表松了松领带,突然觉得很累,喘着气说:“那你们希望怎么做?”

日方代表齐声说:“希望你能够再重复一遍。”

美方代表没有将混乱而漫长的介绍重新讲一遍,而是不惜代价达成了协议。最终那家航空公司以原来买10架飞机的钱买了11架飞机。

谈判如果最终没有达成协议,就必然有一方会成为失败者,因为,总有一方对谈判抱有更高的期望。而对于生意人而言,生意谈判失败,就意味着失去一个机会。因此,千万不要随便放弃机会。在谈判过程中,每一次开出条件后,就应该耐心地等待对方对此条件做出的反应。要知道,耐心和沉默是最好的谈判武器,千万不要把对方的沉默不语当成是对你的拒绝。如果这时你沉不住气,先作出让步,那就太不明智了。

精明的生意人应该明白,任何一个买家都不会轻易地丢掉一笔好交易。如果买家采取沉默的态度,往往是想刺探你的底牌。因此,无论如何都应该再坚持一下。一般来说,当你表现出不耐烦并且准备放弃这单生意的时候,他们的问题就会出现了:“你的最低价格是多少?”这时,你应该明白,前面的沉默只不过是复杂的铺垫而已。

显然,精明的生意人是不会把最低报价交出去的。但是,对于大多数不谙沉默之术的人来说,很容易作出重大的让步,告知自己的底线,这样的话,谈判的主动权就会失去,原有的优势也将不复存在。这个时候,精明的谈判高手就会表示:“你们给一个合适的价格吧。”较量就开始了:“还是你们出个更合适的价吧。”双方僵住了,然后沉默,一个字也不说。在沉默情况下,一般先开口方就是让步方:“好吧,我再让步5%,如果不同意,那就终止谈判吧!”

沉默就是迫使对方让步同时掩饰自己底牌的谈判策略。如果你没弄清对方的意图,就不适合进行表态。事实上,谈判就如同侦探推理的过程,而沉默则是理清头脑、赢得优势的策略。

将最关键的让步留在最后

南方有家工艺品公司与外商进行工艺品买卖谈判。谈判主要围绕着工艺品价格展开,工艺品公司坚持以800元/件的价格出货,态度很强硬。而外商只愿意以500元/件的价格进货。双方僵持了两天,一直都没有对价格达成令人满意的结果。这时,外商表示再谈最后一次,如果不能达成一致,只好作罢。工艺品公司表示价格不能商量了,眼看谈判即将破裂。

最后一次谈判开始了,双方谈了将近3个小时,依旧没有打破僵局。就在谈判最后10分钟双方已经开始准备离席之时,工艺品公司的代表突然说:“先生们,我们初次合作,谁都不想不欢而散,为表达我方诚意,这样吧,我们愿把价格降至650元/件,不过,这是最后的让步。”外商代表听后一愣,随后沉默了数分钟,最终他们在谈判结束的钟声中签下了订货单。

让步的策略在生意谈判中非常重要,如果没有让步,双方就很难达成交易。可以说,每场生意谈判中都存在让步的问题,任何一方都可以使用让步策略,最终的目的就是为了达成交易。

在生意谈判的过程中,找到互利的解决方案是一种理想的谈判结果,但在现实中,总是有很多棘手的利益冲突,导致双方争执不下,以至于最后生意无法做成。事实上,如果能够在利益冲突面前恰当地运用让步策略,就能够赢得良好的谈判结果,达到双赢的目的。有价值的让步策略应该服从以下几个原则:

(1)主要目标的价值最大化。在商务谈判中,目标并非单一的,而众多目标难免会出现冲突。因此,谈判的目的就是为了使双方主要目标的价值最大化,优先解决重要及紧迫目标,在条件允许的前提下,适当争取其他目标。因此,为了实现重要目标价值的最大化,可以在其他目标上让步。比如有些生意人在把握价格等主要目标的价值最大化的同时,会采取附送赠品的方式或者多买降价的方式进行交易,这就是一种不错的策略。

(2)刚性原则。在谈判中,可以使用的让步资源是有限的,因此让步策略的使用应该遵循刚性原则,即运用时应该使让步的力度逐渐下降或减小。你必须认识到,即使你所拥有的让步资源丰富,如果不会使你的让步策略给对方造成较好的体会,也很难达到期望的价值回报。张先生和李先生都要运输一批电脑零件,他们各自与运输者进行了价格谈判。在谈判过程中,张先生做了3次让步,每次都让了4美元/件,最后一共让了12美元/件;李先生则做了4次让步,分别是4美元/件、3美元/件、2美元/件、1美元/件,最后一共让了10美元/件。他们都对运输者说这是他们最后的让步,不能再让了。然而,李先生的让步更容易使人相信,因为他的让步方式,说明其让步空间已经逐渐减小了,这样在运输者心中很容易认为李先生的让步已经是最大化了。而张先生做出了3次相同幅度的让步,运输者就不太相信他的话了,尽管他做出的让步要比李先生的大。由此可见,让步应该把握节奏。