本节要点
1.分析项目进展
2.提案建议
3.应对客户异议
4.取得承诺
3.5.1分析项目进展
项目是一个需要动态管理的过程，任何项目都有生命周期，销售项目也不例外。从寻找获取销售信息开始，一个销售就已经进入了项目管理的过程。在项目的整个执行过程中，分析项目进展是一个一直要坚持做的常规性工作。分析项目的进展，一般采用甘特图的形式来把握，也可以用列表的形式进行常规跟踪。甘特图的制作需要用到微软公司的Project 2000软件，因涉及复杂的软件使用，具体制作过程请参阅相关的软件应用书籍。在这里介绍一种简单的项目进展分析工具——项目推进法。这种方法有15个要素要分析。
工具项目推进分析15个要素
3.5.2提案建议
1.为什么要提案
提案是销售顾问针对客户需求提出的一种可以满足客户需求的建议性解决方案。提案是在发掘客户需求的基础上，针对客户心理及时提出的解决问题的建议。通过顾问式销售的提问技术及时发掘问题，更重要的是结合本企业产品的功能特点给出解决方案。记住，在顾问式销售看来，没有单纯的产品销售，销售的一定是解决问题的一整套方案。
2.让客户难以说“不”
提案要坚持适时解决客户问题的原则。提出的建议性方案要能够让客户接受，要确定客户真的有购买愿望和需求。现实销售中很多客户只是对商品感兴趣，而不一定真的有购买愿望。
对于高档的炉灶、炒锅等商品，一般没有住房的年轻客户是比较少考虑的。这类产品未婚客户往往觉得以后搬家或者结婚还要更换，就比较少考虑现在购买。而对于新婚客户或者新购房的客户则有更多的销售机会，如何适时地提出解决提案是技术也是艺术，如何通过提案让客户难以说“不”就是一种熟知客户心理的语言艺术。
3.提案制作要领
提案很大程度上具有调研分析报告和解决方案的双重性质。销售顾问首先要做的是了解客户的具体情况和客户现在所遇到的问题，其次还必须清楚现在市场上解决问题的基本策略和方案。这实际上是在做一个前期的调查研究工作，整个工作就是一个分析需求、发掘潜在需求的过程。最佳的方式是用列表的形式逐层去分析。
制作出好提案需要6个步骤。
3.5.3应对客户异议
应对客户异议是顾问式销售必经的过程。提案方案做得再好，客户都会对其中一些内容进行提问，或者提出异议，这种情况下销售顾问必须发挥自己在专业和产品方面的特长，及时给客户以解答。这种解答就是一个与客户互动的过程。互动的效果越好，则结果也越趋向于成交。
面对客户异议的时候，一定要耐心、细心，并且要时刻保持一个良好的心态，创造一个愉快的销售过程。顾问式销售技术中也强调销售全程让客户体会到一种愉悦，客户的心情往往对客户的购买行为起到非常关键的作用。尤其在这个人人都讲究阳光心态的时代，愉悦的过程就显得更加重要了。
1.忽视法
所谓“忽视法”，即当客户提出一些对产品和企业的反对意见时，并不代表他真的想要对这些问题与销售人员进行讨论或得到解决，这些意见和眼前的交易没有必然、直接的关系，销售人员只要面带笑容地同意客户的观点即可。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是销售人员非得“较真”，不但费时，还会面临旁生枝节的危险，因此，销售人员需要让客户满足他的表达欲，采用忽视法可以迅速地引开话题。忽视法常使用的方法有：对客户的反对意见不置可否，只是频频微笑点头，表示“同意”或者说“您真幽默！”“嗯！真是高见！”。
销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到他就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找刘德华拍？而找×××，若是找刘德华的话，我保证早就向您再进货了。”碰到诸如此类的反对意见，销售人员不需要详细地告诉他，为什么不找刘德华而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕不是他所表达的意思，销售人员要做的仅是面带笑容、同意他的观点。
2.补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时，销售人员应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。这时，销售人员要给客户一些补偿，以使他获得心理平衡。要在客户心中树立这种想法：该产品的优点对我至关重要，产品没有的优点对我而言毫无用处。世界上不会有十全十美的产品，但作为客户，他们都希望产品的优点越多越好，但真正影响客户购买与否的关键点其实并不多。补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实际。例如艾维士有一句有名的广告：“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。
客户嫌车身较短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车方便，若您有大型的停车位，一个停车位可同时停两部车”。
潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是太好。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，但若选用最好的皮料来制作这个包，价格肯定要比现在的高很多。”
3.太极法
太极法取自太极拳中的借力使力。将太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您必须购买我们的产品的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成他必须购买的理由。
经销店老板：“贵企业把太多的钱花在广告上了，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们获得更多的利润呢？”销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买我们的产品，这样不但节省了您的销售时间，同时还能让您顺便销售出其他产品，这样，您的总利润也还是最大的啊！”
在日常生活上也会碰到类似太极法的说辞。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻会说：“就是因为不会喝，才需要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“心情不好，才更需要出去走走，散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。
4.询问法
询问法是指销售人员通过询问，把握客户真正的异议点。在没有确认客户反对意见的重点及程度前，直接回答客户的反对意见，很可能会引出客户更多的异议，让销售人员自困愁城。请看以下案例：
客户：这台复印机的功能，好像不如其他品牌。
销售人员：这台复印机是我们公司最新推出的产品，它具有放大、缩小的功能，纸张尺寸从B5到A3均可使用；有3个按键用来调整浓淡，操作简单、易学；每分钟能印20张，复印品质非常好。
客户：每分钟20张实在不快，有一家复印机的速度能达到每分钟25张呢，还有，他们有6个刻度能调整浓淡，操作起来也挺方便的，副本品质比你们的复印机看起来要清楚得多。
遇到这种情况，销售人员一定不要急着去处理客户的反对意见，而要提出这样的询问，如“请问您觉得哪个功能比哪一家的复印机要差”。客户的回答也许只是他曾经碰到某品牌的复印机，具有6个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得你的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，例如，“贵企业的复印机不是由专人操作，任何员工都需自行使用复印机。如果调整浓淡的按钮过多，往往会使得员工不知如何选择，从而造成误印。本企业的复印浓度调整按键设计虽然只有3个，但它完全能满足企业的需要，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经过这样的说明，客户的异议可获得化解。
销售人员的成功字典中，有一个弥足珍贵、价值无穷的三个字：“为什么？”不要轻易地放弃了这个有利的武器，也不要盲目自信，认为自己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，应该让客户自己说出答案。当销售人员问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的原因，说出自己真实的想法。他必须再次对自己提出的反对意见进行检查，以确定它是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，就能有较多的时间思考怎样处理客户的反对意见。
有时，销售人员也能通过向客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如案例中的例子。
5.“是的……如果”法
人有一个通性，不管自己的观点有无道理，当自己的意见遭到别人直接反驳时，内心总是不舒服，甚至会被激怒，这种情况在遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时更为厉害。销售人员屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算销售人员说的都正确，也毫无恶意，还是会引起客户的强烈反感，因此，销售人员最好不要直接提出反对意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”后面表达出另外一种状况也许比这种状况更好一些。
请比较下面的两种说明法，感觉是否有天壤之别。
A：“您根本没明白我的意思，状况是这样的……”
B：“平心而论，在一般的状况下，您说的是正确的，但状况如果是这样，您看我们是不是应该……”
A：“您的想法不正确，因为……”
B：“您有这样的想法，一点也没错。当我第一次听您说时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
“是的……如果……”是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，最好把“但是”换成“如果”，将转折淡化掉，以免失去处理客户异议的原意。
客户：这个金额太大了，我没有这么多的钱。
销售人员：是的，我想大多数的人都和您一样是不容易一次性支付起这笔金额的，不过，如果我们公司能配合您的收入状况，让您可以采用分期付款的方式，这样您的压力就会小很多，这个问题不就可以解决了吗？
养成用“是的……如果”的方式表达不同的意见，将受益无穷。
6.直接反驳法
在“是的……如果”法的说明中，已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷入与客户争辩中，往往事后懊恼，但已难挽回。不过，有些情况下销售人员必须直接反驳客户不正确的观点。这些情况有：当客户对企业的服务、诚信有所怀疑时，客户引用的资料不正确时。客户若对销售人员所供职的企业的服务、诚信有所怀疑时，要想拿到订单几乎是不可能的。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，客户根本就不会向这家企业投保。如果客户引用的资料不正确，销售人员能以正确的资料佐证自己的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。
客户：我看这房屋的公共设施占总面积的比例比一般的建筑要高出不少。
销售人员：您的感觉与实际情况有出入，这次我们推出的花园房，公共设施仅占房屋总面积的18.2%，而一般的大厦公共设施面积一般在19%以上，我们要比平均值少0.8%。
客户：你们企业的售后服务质量太差，电话叫修，总是姗姗来迟！
销售人员：我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，一直都是服务第一。企业在全国各地的技术服务部门都设有电话服务中心，一旦接到客户的报修电话，我们会随时联络在外服务的技术人员，并以最快的速度替客户服务，以达到对客户的承诺：接到客户报修至修好产品为止，不能超过24小时。
使用直接反驳技巧时，要特别留意遣词用语，态度需诚恳，做到对事不对人，切勿伤了客户的自尊心，要将专业和敬业精神让客户感受到。
熟悉这6种方法，能让顾问式销售人员面对客户的异议时更从容、更自信。技巧能帮助销售人员提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使销售人员面对客户异议时保持冷静，沉着面对；冷静才能辨别出客户异议的真伪、才能从异议中发觉客户的真实需求、才能把异议转换成销售机会。因此，销售人员训练自己处理异议，不但要从技巧上加以训练，同时也要培养面对客户异议的正确态度。
3.5.4取得承诺
1.成功说服客户
要获取客户的承诺，首先得成功说服客户，使客户心甘情愿地购买产品。说服，要讲究以下一些策略：
（1）不谈过去
除非客户表示以前曾购买过这种产品并感觉良好外，一般情况下顾问式销售人员不要和客户谈过去。过去也许客户并没有因为缺少该产品而感到不舒服，当然，也许有的客户过去因为没用该产品会有某些不方便，但这并不是促使客户购买产品的理由。如果总是强调这一点，会令客户产生抵触情绪，从而拒绝购买。所以顾问式销售人员在说服客户时不要涉及客户以前的事。
（2）不谈现在
“现在”对客户的心理压力已经很大，如果销售人员再与客户谈论“现在”，则令客户心理压力更大。在心理压力加大的情况下，大多数客户会用言语诋毁产品或企业，并拒绝购买。也有少数客户采取匆忙决策的办法实行立即购买，但这部分客户在购买后，大多数会表示后悔，甚至产生被销售人员诱骗或被迫购买的感觉，因而给销售带来不利的影响。
因为现在是销售人员说服客户购买，而客户却正在犹豫不决。如果客户购买的话，客户就必须付出金钱，这对客户来说是“付出代价”，客户可能觉得难以下决心。因此，销售人员在说服客户购买产品时，不要谈“现在”。
（3）多谈将来
销售人员应该向客户大说特说所拥有产品的“将来”，因为美好的“将来”会是激起客户购买欲望的主要诱因。只有“将来”才对客户有吸引力，才会激起客户的购买欲望。将产品能使客户拥有与获得的种种好处一一道明，诱导客户从产品的优点去想象产品的使用价值，从产品的使用价值去想象拥有时的喜悦、愉快的感觉，要使客户相信拥有这样的产品是最明智的选择。
（4）最后期限
经验告诉人们，有些事情的最后期限是不可逾越的，否则就要发生重大损失。说服往往是在最后不到10%的时间里谈成的。在洽谈的最后时间里，双方做出的每一次让步都影响全部销售价值的90%的变动幅度。
当顾问式销售人员不得不采取这种策略时，要设法消除对方的敌意。语气要委婉、措辞要适当。销售人员还要给客户一定的时间思考，向他提供一个解决方案，而不是强行获取承诺。销售人员对原有条件也要适当让步，这样使客户在接受最后期限时得到安慰，也有利于获得客户的承诺。
日本东京的“美佳”西服店，准确地抓住客户购买心理，有效地运用设定最后期限的销售方法，获得成功。
具体方法是：先发公告，介绍某商品品质性能等情况，再宣传打折扣的销售天数及具体日期，最后说明打折扣的方法，即促销期限为15天。促销方法：第1天打9折，第2天打8折，第3天、第4天打7折，第5天、第6天打6折，以此类推，到第15天打1折。这种销售方法的实践结果是，前两天客户极少，来者多半是来打探虚实或看热闹的。第三四天进店购买的客户渐渐多了起来，在打6折时，客户洪水般地拥向店里争相抢购。以后几天天天爆满，还没到1折售货日期，商品就售完了。
2.获取承诺
获取承诺是客户在接受建议、经过考虑和分析后做出的明确表态。这种态度就是取得的承诺。但是销售顾问一定要认识到在遇到这种情况的时候要尽快成交。承诺和成交之间还有很大的差别：承诺相当于协议，协议存在很大的变数，而成交就是合同了。所以销售顾问在取得承诺的时候必须坚持立刻成交的原则，不要给客户留有太多的考虑余地和比较余地，这也是现在很多产品在销售的时候采用附加促销品的原因。
案例讨论成功导航——太极法应用
实例一：保险业
客户：我收入少，没有闲钱买保险。
销售人员：就是因为收入少，才更需要购买保险，以便获得保障。
实例二：服饰业
客户：我这种身材，穿什么都不好看。
销售人员：就是身材不好，才需加以修饰，以将身材中不匀称的地方掩饰起来。
实例三：儿童图书
客户：我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能看这些课外读本？
销售人员：我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。
太极法能处理的异议绝大部分是客户并不十分坚持的异议，或是客户的一些借口、托词。太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议，迅速陈述产品能带给客户的利益，以引起客户的注意。询问法如下：
客户：我希望产品的价格再降10%！
销售人员：吴总，我相信您一定希望我们提供给您百分之百的优质服务，难道您希望我们给您的服务也打折吗？
客户：我希望你们公司能提供更多的颜色让客户选择。
销售人员：吴经理，我们选出来的这5种颜色是广泛受到客户接受的，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？
案例提示
以上是太极法成功运用的案例分享，太极法就是成功地将客户的异议转化为客户购买产品或服务的理由。
讨论题目
1.太极法的特征是什么？太极法在运用过程中要注意哪些问题？
2.在销售工作中，你是否运用太极法解决过客户的异议？效果如何？
思考
1.请结合自己的工作阐述一个运用补偿法处理客户异议的案例。
2.请结合自己的工作阐述一个运用“是的……如果”法处理客户异议的案例。