在进午餐时，几个推销员凑在一起讨论推销方法。其中一位推销员说：“说到推销方法，最重要的是灵活性。如果在每一次推销谈话前你做好充分准备，深思熟虑每一个细节问题，那就失去了灵活性。总之，每次推销谈话总是和我们想象的不一样，千变万化。每次推销谈话非人力所能控制。我看最根本的问题是见风使舵，随机应变。”这位推销员的话对吗？推销过程有没有共同点？能否把灵活性和计划性结合起来，按照一种规律性的模式开展推销活动呢？
推销对象对推销接受的心理过程为成功的推销提供了理论上的依据，推销人员通过自己的实践完善了成功推销的程序与步骤，一些著名的推销大师又为神奇的推销提供了众多成功的经验。于是，推销的模式应运而生。
所谓推销模式就是根据推销活动的特点及对顾客购买活动各阶层的心理演变应采取的策略，归纳出一套程序化的标准推销形式。在推销实践中，由于推销活动的复杂性，市场环境的多变性，推销人员不应被标准化程序所束缚，而应从掌握推销活动的规律入手，来灵活运用推销模式，只有这样，才能起到提高推销效率的作用。本章将对建立在推销心理基础上的推销模式进行讨论介绍，重点阐述四方面的问题：一、“爱达”模式；二、“迪伯达”模式；三、“埃德伯”模式；四、推销中的其他模式。
“爱达”是英文“AIDA”的音译，即注意（Attention）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）、行动（Action）的英文缩写。国外心理学家和推销专家根据上述四个阶段的特点和他们的实践经验，研究出一套应付顾客的办法程序，这就是推销中的爱达模式。其内容可以表述为：一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引到或转移到其产品上，使顾客对其推销的产品产生兴趣，这样顾客的购买欲望也就随之而产生，而后促使顾客做出购买决定。这四个步骤被认为是推销成功的四大法则。爱达模式较适用于店堂的推销，如柜台推销、展销会推销，适用于一些易于携带的生活用品与办公用品的推销，适用于新推销人员以及面对的是陌生推销对象的推销。
“爱达”模式是一种传统的推销手法，最早起源于美国。事实证明，这一模式的生命力是很顽强的。“爱达”模式四个发展阶段的完成时间是不固定的，可长可短，四个阶段的先后次序，也不是一成不变。这一推销过程可能需要几个月的时间才能完成，也可能只需要几分钟就能完成，有时也可以省掉其中的一两个阶段，但促成交易是其终极目标。
一、引起顾客注意
（一）引起注意的涵义和原理
所谓引起注意是指推销人员通过推销活动刺激顾客的感觉器官，如听觉、视觉器官等，使顾客的心理活动从其他事物转向推销，使顾客对推销人员和推销产品有一个良好的感觉，促进顾客对推销活动有一个正确的认识和有利于推销的正确态度。推销人员必须善于引起顾客的注意，才有可能掌握顾客的行动，使推销顺利进行。之所以在推销活动中要强调推销人员善于引起顾客注意，是由于这样的一些原因：
1.认识的首因效应主要来自推销人员的第一句话和第一个动作
心理学和现代推销学的调查发现，在推销现场，有将近80%的人看了推销人员一眼或听了推销人员说完第一句话后，就又继续干他们的工作，不再理会推销人员。即使是继续听推销人员讲第二句话或看推销人员的第二个动作的人，其注意力的集中程度也已大大减低了。这说明认识的首因效应主要来自推销人员的第一句话和第一个动作。因此，成功的推销人员为了能在推销开始达到吸引顾客的目的，应努力思考与研究第一句话说什么，怎样说；第一个动作做什么，怎么做。人们一般是在12米距离内即可以听见别人说的第一句话和看清楚第一个动作。因此，在距离顾客12米距离内时，推销人员就应该开始注意自己的举止行动了。
2.人们只注意与自己密切相关的事物
一般情况下，人们只会把注意力放在那些与自己切身利益密切相关的事物上，把注意力放在自己认为最重要、最迫切需要解决的问题上，而对其他事物的注意力将随着事物重要性权数的减少而降低。尤其是在当今，广告满天飞，推销人员到处跑，可以想象，一个经常被推销人员打扰的办公室的工作人员的心态与情绪将是怎样的情景。毫无疑问，他们只会注意自己期待的、自己认为密切相关的人与事。因此，推销人员要在推销一开始吸引顾客的注意力，就必须从顾客最关心、与顾客切身利益有关的事物或话题开始。
3.顾客只注意他们感兴趣的事物
实践证明，推销人员感兴趣的事顾客并不一定感兴趣，推销人员心里想的事并不等于就是顾客心里想的事。不少推销人员总是认为顾客会关心自己是从什么地方来的，是干什么的，总认为顾客会关心产品的质量和价格。因此，在与顾客接触时往往突出自己，突出产品，突出产品的质量与价格，结果是推销成绩不理想。那么，顾客会对什么感兴趣呢？他们的需求是什么呢？他们最需要什么样的帮助与支持呢？推销人员只有处处留意，事事关心，才能了解顾客感兴趣的事物是什么，然后从顾客感兴趣的事物开始推销，才能引起顾客的重视与注意。
4.顾客注意力集中的时间、程序与刺激的强度有关
（1）越是新奇的事物越能引起顾客的注意。好奇之心人皆有之，只是程度不一及表现形式不同罢了。
（2）刺激的对比度越大越能引起顾客的注意。只有大的对比度才可以有强的刺激。对比度可以从颜色对比、形状对比、亮度对比和声音对比等方面引起顾客感觉器官的极限刺激。
（3）顾客往往会被与众不同的事物所吸引。人们厌烦千篇一律，与众不同才具有魅力。因此，推销人员要想吸引顾客的注意力，就要设计出与其他推销人员不同的推销方法。
在对即将面临的推销环境和顾客的个性特征做了一定程度的分析后，一旦面对具体的推销对象，需要保持头脑清醒，凭借事先充分的调查准备，因时因地针对顾客的具体情况，引起顾客的注意。引起注意的基本原则是：
（1）加强感观的刺激。顾客对推销和产品的注意，主要从看、听、尝、嗅及触等感觉中获得。因此，加强感观刺激是有效地引起注意的重要手段。在展示商品时，响亮的声音、醒目的色彩、新奇的形状都容易引起顾客的注意；而平淡的声调、暗淡的色彩、陈旧的外观则易引起顾客的反感。
（2）重视推销给顾客带来的利益满足。顾客真正关心的是自己的利益。推销人员应通过推销，使顾客相信购买商品、接受服务，能满足他的需求，解决存在的问题，获得利益。
（3）注意情绪反应。情绪过程如同认识过程一样，起始于客观事物的刺激。当刺激达到一定程度，便产生喜、怒、哀、欲、爱、恶、惧等一系列感情体验。特别是顾客在推销现场的情绪对购买的影响很大，必须时刻注意顾客的情绪变化，并善于运用恰当的手段影响顾客的情绪。
（4）顾客因人而异。顾客的爱好、兴趣、需求及购买行为，受经济、文化、政治、风俗习惯、民族、地域、个性特征等方面因素的影响。推销人员若要成功地吸引顾客，一要正确判断顾客类型，二要有针对性地运用推销方法和技巧。
（二）引起顾客注意的方法
在推销人员上门推销的活动中，怎样引起顾客注意会受时间与环境的限制，推销人员必须在很短的时间内，有时甚至是一瞬间，用最有效的手段达到吸引顾客注意的目的。推销人员要因人因地采取不同的方法。可供参考的方法有：
（1）形象吸引法。形象吸引法主要有：
[1]仪表形象吸引法。推销人员的身材是吸引顾客注意的一个因素。如高大魁梧、矮小干练和苗条匀称都能引起顾客注意。推销人员的衣着服饰是吸引顾客注意的又一因素。目前对推销人员的衣着有三种看法。一种观点认为应统一着装：穿西装或穿企业工装；另一种看法认为着装以突出自己的个性为好，越能美化自己越好；再一种看法认为着装不应以推销人员为标准，而应以顾客的眼光为转移，即应穿顾客爱好或喜欢的服装。但无论穿什么服装，都以整洁、合身、令人精神抖擞为佳。对服饰亦有三种意见：一种认为无论男女推销人员以不佩戴饰物为好；另一种认为可佩戴能协调自身形象或能点缀自己的饰物；第三种看法认为应佩戴与顾客相协调的饰物。
[2]神态形象吸引法。主要通过面部表情与眼神的变化吸引顾客。面部表情应以坦诚的憨厚微笑为佳。眼神以充满信心与神采为好。不能睡眼矇眬，不能半睁半开，更不能斜眼瞅顾客。在进入推销场所后，推销人员应以有神的眼光环视所有人，与每位注视自己的人交流眼神，然后把目光停留在一位或两位主要目标顾客脸上，切忌漫无目的地乱看。
[3]特殊形象吸引法。即针对特殊环境与特殊顾客，刻意设计自己的形象以吸引顾客注意。如日本著名推销专家原平一在日本保持了15年保险业务推销冠军。一次为了和一名超级人物见面，他刻意到专门为那位顾客制做西装的裁缝那里定订做了一套与该顾客一模一样的西装，并佩戴了一样的领带和饰物，结果很成功。
（2）语言口才吸引法。语言口才吸引法主要有：
[1]出奇言吸引法。即讲出与别人不一样的话，或以与自己以前不一样的语言为奇言。
[2]讲奇事吸引法。就是用现场顾客不可能了解的且新奇可见的事作为开场白满足人们的好奇心，以此吸引顾客。
[3]需求吸引法。即以推销开始后的第一句话就指出顾客的主要需求为吸引顾客的方法。运用这种方法事先要做好详细的调查，然后对顾客的需求进行概括，以求一语中的。
[4]奇怪问题吸引法。即提出一个令顾客奇怪的问题而吸引顾客注意力的方法。例如，一个在百货公司柜台观察了很久的推销员，见到公司经理就问：“你们有中学生服装专柜吗？”公司经理肯定会觉得奇怪，没听说哪里有开设中学生服装专柜的。他如果是一个精明的生意人，就立即会想到十几年前出生高峰期的孩子现在该是中学生了。呀，对了，设立一个中学生专柜也许有大笔生意可做。推销人员把刚才观察到的一群中学生因买不到合适的衣服而走掉的事跟经理说了，于是经理不仅对推销人员注意，而且会对推销人员感兴趣，他甚至会与推销人员讨论有关订货事宜。推销结果是可想而知了。
（3）动作吸引法。推销人员的动作潇洒利落，坐有坐相，站有站相，举手投足的幅度适度，起落有致，言谈话语彬彬有礼，有气派和气质，都可以给顾客在视觉上形成美好的第一印象。一个推销微型电脑的推销员走到一个写票、制单、取款的办公桌前，见工作人员有些手忙脚乱，于是把小巧的微型电脑放在柜台角上，并在开票员开票时熟练地操作微机，在开票员尚未写好之前，推销员已把电脑打印出来的票据递到了他的面前，单据字迹清晰秀丽，数据准确无误，开票员会顿时大感兴趣。而推销员的沉默与微笑胜过千言万语。
（4）产品吸引法。即利用产品新颖、美观、奇特或艺术化的包装装潢所散发的魅力，来吸引顾客的注意力，使产品包装起到吸引顾客的作用；亦可以利用产品的特殊功能，或一目了然的优势来吸引顾客。
（三）吸引顾客注意力时应注意的问题
（1）做好推销前的准备。不论以什么方法吸引顾客的注意力，事先必须做好准备。当然也要现场发挥，但发挥能力也是在平时准备好的基础上所迸发出来的火花。例如，平时做好说好第一句话的准备，准备好若干个不同于别的推销人员的开场白，到时才能一语惊四座。
（2）任何吸引顾客注意力的方法都应与推销的内容有联系，都应与推销活动有关。当然每次活动都有具体的推销活动目标。但万变不离其宗，就是为了让顾客接受推销人员，接受推销的内容物，绝不可本末倒置。如推销员在衣着上过于打扮与追求新意，把顾客的注意力全吸引到时装与美容上，而推销的却是与服饰无关的办公用品，推销效果自然会打折扣。
（3）任何吸引顾客注意力的方法，都应衬托推销人员高尚的人品、敬业与勤业的精神、良好的个人修养等，不能因追求新奇而有损推销人员的良好形象。
（4）所讲奇言、奇事都应以一句话或两句话为限，不可啰嗦，所做动作也是以把顾客的注意力吸引过来即可。引起顾客注意与拜见顾客时有所不同，前者内容小、时间短，达到目的即见好就收，立即转入推销正题。
（5）坚持与众不同。所用吸引顾客注意力的方法应不同于别的推销人员，尤其是不同于你的竞争对手。效仿别人，不但不能吸引顾客的注意，反而会引起顾客的厌烦。
（6）用肯定的语气说话。任何否定的、无把握的、试探口吻的语言都不足以使顾客惊讶，亦不能引起顾客注意。
（7）抗拒干扰，保持注意。在推销过程中，尤其是推销活动开始时，顾客会受到来自各方面的干扰，有时顾客自己也会找些借口干扰推销。因此，推销人员必须学会分析干扰和抗拒干扰的办法，使顾客注意力集中到推销活动中。
二、唤起顾客的兴趣
（一）唤起兴趣的含义和原理
消费心理学认为，兴趣是个人对客体的选择性态度，它表现为个人对某种活动、某种事物的偏爱和喜好，兴趣的形成既有先天因素又有后天因素。
兴趣与注意力有着密切的关系。兴趣是在注意的基础上发展起来的，又反过来强化注意。有时顾客是因为对推销人员及推销的产品感兴趣而使注意力集中的，但更多的时候是因为顾客注意了，了解了推销人员及推销产品才产生兴趣的。人不可能对没有注意到的事物发生兴趣，而人对不感兴趣的事物，也不可能保持长期稳定的注意。因为人会把注意力转移到他更感兴趣的事物上。顾客对推销人员及推销产品的注意与兴趣也是如此。在推销活动中，推销人员必须在引起顾客注意的同时，及时地唤起顾客的兴趣，不失时机地把注意与兴趣有机地紧密地联系起来，使二者相辅相成、互相促进，促使推销活动向成功的方向发展。
人的兴趣与需要密切相关并互为因果，这是因为：
（1）兴趣是以需要为基础而产生并发展起来的。人的兴趣倾向性与人的需要动机密切相关并互为因果。正像人们对他迫切需要的事物会首先引起注意一样，人们对最能满足他需要的事物也会产生莫大的兴趣。一位著名的推销大师认为，要使顾客对你推销的产品感兴趣，就必须使他清楚地认识到你的产品更能满足他的需求。因此，唤起顾客对推销的兴趣最根本的依据是让顾客了解与认识到你所推销的产品正是他所迫切需要的，而他所需要的也正是推销人员所推销的。
（2）只有了解才会产生兴趣。满足顾客需要是以所推销的产品及推销服务为物质基础的，是建立在顾客对产品及推销服务有充分了解的基础上的。因此，让顾客了解你推销的产品所拥有的全部优点与相对差别优势，认识到产品及服务与顾客需求的关系，是“爱达”模式唤起顾客兴趣的理论依据。
（3）需要变化会引起兴趣的变化。如某个时期，某企业会对他们所购买的原材料的质量感兴趣，因为他们必须在规定的时期内提高他们产品的质量等级。而在另一时期，由于他们缺乏流动资金，他们可能会对分期付款或优惠低价购买感兴趣。因此，推销人员不仅应在推销活动开始时了解顾客需求并据以唤起顾客的兴趣，而且要不断地了解需要的变化，从不同的角度与推销重点，甚至是用不同的产品与劳务来不断地满足顾客不断变化的需求，从而维持顾客对推销保持长期的稳定兴趣。
（二）唤起顾客兴趣的方法
唤起顾客兴趣的基本方法主要有示范类和情感类两大类。
1.示范类
示范是通过对产品功能、性质、特点的展示以及使用效果的示范表演等，使顾客看到购买产品后所能获得的好处和利益。不少成功的推销员把示范看成成功推销的必经之路和最佳方法。因为他们明白，说明一件事与证实一件事并不是一回事，希望通过示范，使顾客亲眼见到，甚至可以亲身体验到产品的优势与作用，从而唤起顾客的强烈兴趣。另外，示范可以起到加深和强化认识与记忆的作用。有人做过心理试验调查，结果是，听见的事情3小时后只有10%的人能记住，而见到的事情3小时后仍有70%的人能记住。可见示范比任何讲演与说明更能唤起顾客的注意和记忆，更能在顾客心目中留下深刻的印象。示范的方法主要有：
（1）展示法。即把产品的实体展现在顾客面前，以实体显示产品固有的特点。展示方法要求：
[1]坚持实体展示。凡是可以随身携带的产品，推销人员应不怕麻烦与辛苦，坚持随身携带，以便随时随地让顾客看到真真实实的产品，尤其是食品类、药品类和技术性复杂的、外观形态差别大的优良产品等。任何相片彩照、图表文字都不能代替产品实体展示的效果。
[2]展示品应坚持完美无缺。供展示的产品，不仅要求在质量、内在性能等方面保持原有水准，而且在外观上，在包装装潢、商标附件上，也应该保持完美无瑕。因为外观的质量不好往往会让顾客联想到产品的内在质量也不好。只有内外质量都好的产品才可以唤起顾客浓厚的兴趣。
[3]展示应能突出产品的关键部位和特点。由于受环境条件的限制，推销人员有时不可能面面俱到地向顾客介绍产品的全部内容，因此，推销人员在展示产品前，必须明确什么是产品的关键部位与特殊功能，推销产品的主要差别优势是什么，以便在展示时能用准确的语言和展示方法让顾客了解产品。产品展示的重点应是顾客主要需求与迫切期待的内容。如果公司有令推销成功的惯用促销语言，在展示时别忘了突出地向顾客介绍。
[4]展示应由浅入深。展示前，推销人员应反复准备与排练。先向顾客展示产品的哪个部位与特点，后向顾客介绍哪种性能与作用，都应事先安排好。配合展示而进行的讲解，更应做到语言生动和引人入胜。展示顺序应是先易后难，由浅入深。不可一开始就向不太内行的顾客介绍深奥的专业知识。从顾客的认识心理出发，逐步引导顾客认识产品，可使对推销产品持冷漠态度的人也逐渐地对产品发生兴趣。
（2）表演法。表演与展示不同，表演是借助事先准备好的背景材料、舞台道具、戏剧性的情节和台词向顾客示范产品。任何人都有好奇与追踪的心理，都想知道他不了解的事物。如果推销人员能像剧作家一样编写推销故事与台词，像演员一样在吸引顾客注意的基础上逐步强化和维护顾客对了解产品的兴趣，那么，推销就成为一种通过表演而达到说服顾客的艺术了。有个洗涤用品厂的推销人员，总是在人群拥挤的百货公司柜台前“不小心”把别人的衣服弄脏，或是大叫一声把自己的衣服搞得油污污的。然后，在众目睽睽之下，神态自若地把衣服上的油污“洗”干净，由此证明他们厂生产的洗涤用品有特殊功能，这种表演有效地吸引了顾客的注意，激发了顾客的兴趣，从而扩大了他的推销业绩，这就是表演推销术。再如某医药公司，一律聘用有临床经验的医学院毕业生做推销员。他们在推销药品时总是先从病理与药理方面提出疑难，或从临床治疗中提出病例个案，然后再进行分析。由于说得头头是道，医生和护理人员对他们产生好感，又看到他们熟练而准确地操作医疗器械，于是对产品产生极大的兴趣。表演推销使这个起步才几年的公司成为国内有名的医药生产厂家。
在表演推销时应注意：
[1]事先做好计划，明确表演的目的与所突出的重点。不应把表演时间拖得过长，也不可把表演内容安排过多，更不要把推销表演太戏剧化。
[2]表演动作要熟练。推销前，推销人员要反复排练，精益求精。动作要干净利落、准确无误，多余的、拖泥带水的甚至太夸张的动作都会带来消极影响。因推销动作不熟练而使表演过程出现不顺，会令顾客猜想这是产品质量的问题，从而影响推销效果。
[3]表演动作要轻松自然。表演中，推销人员如果神态紧张或者过分小心翼翼，会让顾客认为产品质量经不起考验、容易出问题。而推销人员在表演过程中如果动作粗鲁或幅度太大，也会损坏企业及推销人员的形象。比如有个推销家具的推销员，为了证明家具质量可靠，用脚去踢家具，使家具发出很大的响声与震动。虽然人们看到家具仍完好无损，相信家具是耐用的，但企业的形象、推销人员的风度却受到损害，顾客认为这个企业与推销人员是低水平的，是粗俗的。相反，推销人员优美准确的动作，如魔术师一般引人入迷，再加上推销人员训练有素的音容笑貌，会使顾客想到优秀的产品和优秀的企业。
（3）对比法。是将两个以上具有可比性的产品放在一起进行综合分析与比较，并让顾客进行对比考察的方法。推销人员在介绍自己的产品时，没有适当地介绍与其他同类产品的差别，或者是凭空地说竞争对手的产品不好，往往不能令顾客信服，因而也不会引起兴趣，有时甚至会引起顾客反感，对推销人员的职业道德与人品风尚等提出异议。如果同时介绍几种产品，并真实地分析它们之间的差别与特点，顾客就会觉得开了眼界、长了见识。顾客就会由不偏不倚的冷漠态度转而对相形见优的产品产生兴趣。当顾客的购买行为趋于理智与成熟时，让顾客有条件货比三家，是成功推销的好方法。在运用对比法时应注意：
[1]坚持实事求是。在对比过程中，既不可片面地扩大与拔高本企业产品的优点，也不可有意贬低竞争对手的产品，只要实事求是地指出差别优势即可。
[2]坚持正面介绍。对比中要有主有次，以介绍与指出本企业产品的特性为主，不可提及竞争对手产品名字和企业名字，只要让顾客看到本企业产品比别的企业的产品好就行了。
[3]善于发现与突出产品的差别。有时，产品的差别并不显著或者顾客并不能一目了然地认识到。在这种情况下，推销人员要事先做好准备，充分认识和发现差别，突出地向顾客介绍差别。差别可以从产品功能、作用、用途等使用价值上寻找，亦可以从产品外观、价格、优惠措施等方面突出。差别可以是物质上表现的现实差别，亦可以是社会上、心理上与价值观念上的差别，还可以从顾客的爱好、情趣、要求与产品特点的联系上发现，更可以从产品定位与广告占位上发现区别。只要推销人员事事留心，处处注意，差别是存在的。
（4）道具示范法。指用图画、图片、模型、相片等做道具，将一些不便携带的产品向顾客介绍并唤起顾客兴趣的方法。一些事先印制好的促销小册子、产品目录、广告宣传材料、产品使用说明书，以及纸和笔都可以用作道具。
（5）实地参观法。指推销人员把顾客请到产品生产及经营的现场，通过让顾客亲自观察了解来唤起顾客兴趣的方法。例如，让中间商看到活蹦乱跳的鲜鱼，总比看到半死不活的鱼更能唤起他们的经营兴趣。运用参观法时应注意：
[1]参观前做好准备。让顾客看什么，怎么看，哪里要重点看，哪里要详细介绍等都要做好计划。有的参观事先要与生产部门和职工协商好，争取他们的合作，以整体推销导向安排好生产与参观。
[2]参观的时间不可太长，应紧凑安排各个参观环节。
（6）示范参与法。是指一些不需要复杂示范的产品，由顾客自己示范而唤起兴趣的方法，如食品类、玩具类、家庭用具类等。一般顾客是了解使用方法与消费效果的，推销人员可不必自己示范，而由顾客自己操作示范，这样唤起兴趣的效果会更好。顾客亲自示范后，有了亲身体验，购买的兴趣会大增。如一些食品、饮料的推销人员，总是带一些免费品尝的样品，让柜台小姐品尝，或让中间商试用。
成功的推销员认为，任何产品在任何情况下都应该坚持示范，而且示范开始得越早越好，示范过程中越让顾客参与越好。他们认为，示范是唤起顾客兴趣的关键，也是推销成功的关键。一次有效的示范比一次成功的洽谈更能说服顾客。因此，推销人员应重视示范在推销中的作用，掌握示范的方法，进行示范的训练，总结示范的经验与教训。
2.情感类
情感类方法是唤起顾客兴趣的第二大类方法。这类方法主张在引起顾客注意后，从情感沟通开始进行推销活动。推销人员先在情感上稳住顾客，使顾客在情感上靠近推销人员，继而使顾客在情感上对推销人员感兴趣。然后再遵照“爱屋及乌”的情感变化规律引导顾客对所推销的产品发生兴趣。运用情感沟通唤起顾客兴趣的方法有：
（1）诚恳地讲真话。要使顾客在推销活动一开始就对推销人员有好感，推销人员必须在外观形态与神态表现上给顾客一种诚实的感觉，但这种好感是外在的、短暂的。要使顾客在内心情感上与推销人员沟通，关键是使顾客真正了解推销人员的坦诚和真实。它包括对顾客坦诚相见、平等协商，包括绝不隐瞒产品的缺点与不足，甚至主动地公开承认不足。例如，有个顾客一见是推销人员来了，就大声地说：“瞧，又来一个江湖骗子。”这时，如果推销人员进行反驳，则会在情感上与顾客对立起来。而如果推销人员说：“是呀，现在真有个别推销人员违法乱纪，欺人行骗，连我都吃过亏。”这样，推销人员就与顾客在情感上站在一起了，甚至有了利害相连的关系。
（2）投其所好，晓之以理。情感、兴趣、爱好是相通的。如果在推销前或推销刚开始的阶段已经了解到顾客的爱好与感兴趣的话题，那么，推销人员可以先投其所好，在情感与爱好上沟通，可谓先做朋友后做生意。推销人员可以从谈话中沟通情感，先顺情说好话，再用“但是”做转折，及时把顾客的积极情绪引导到对产品发生兴趣上。例如，当顾客指出产品的缺陷与不足时，你立即随声附和地说：“是呀，你真是内行，一眼就看出来了。”然后紧接着说：“那么，你也一定会知道，这么便宜的价格到哪里去找呀！再说，这点毛病并不影响产品的使用，还是合算的。”总之，投其所好是为了使顾客在感情上得到满足，然后逐步引导顾客对产品产生兴趣。
（3）为顾客着想，通情达理。推销人员在推销过程中，应处处为顾客的利益考虑，关心买方的困难，体谅顾客的处境，使顾客在情感上受到触动而唤起购买兴趣。为此，应把顾客的需要与利益放在第一位，站在顾客的立场上说话。例如，推销人员面对顾客说话时应把“我”字全部变换成“您”字。让我们分析下面两个推销说法。一个推销员对顾客说：“为找货源，我差点跑断了脚。寻找仓库，又费了我好多时间。找车皮跑运输，我又搭进了不少人情。现在市场下跌，我们一再减价又要损失一笔，可你们还是不买，这让我回去怎么交待？”整篇讲话虽然说的全是事实，但全是卖方的困难，与顾客利益不沾边。顾客听了后会怎么想呢？顾客会不会想：“又不是我非要买，是你找到我要卖给我的。你说这么多，我还不想买呢。”推销人员与顾客的情感距离只会越拉越大。处处突出推销人员的困难，顾客看不到好处，顾客是不会感兴趣的。假如同样是上面的情况，另一个推销人员把“我”字换成“您”字，则他将这样说话：“如今生意难做，为您备货就得多跑点路。为了您的货不受损失，储存与运输都得格外小心。为了让您早日提货，跟运输部门得搞好关系。这批货您肯定能很快脱手。因为进货价格低，市场虽有些疲软但还能保您赚上一笔。您要是还想多买点，还可以再为您破例杀价。您的意见如何？”通篇是为顾客着想，使顾客体会到推销人员的服务精神，又处处觉得有利益可得，还能没兴趣吗？“为顾客着想”是推销的基本原则之一，是唤起顾客兴趣的好方法。
（4）为顾客当购买参谋。这种方法认为，顾客由于种种原因在购买决策上会有种种困难，推销人员为了在情感上使顾客引起兴趣，应在不令顾客难为情的前提下，帮顾客出主意、想办法、当参谋，把顾客想到的与没有想到的疑虑给予解决，顾客是会产生兴趣的。“我来帮您算算看”，“我帮您证实它”等等。当然在运用这个方法时，不可乱出主意瞎当参谋，而应找出一个互利互惠的方案，并使顾客了解方案的优劣，如此才能博得顾客的好感与兴趣。
（5）学会聆听，尊重顾客。如果在推销活动开始时用很少的话就让顾客说话或发表议论，则以后只要以虚心聆听的姿态来表达对顾客的尊重，就可以使顾客获得情感上的满足。而且，从聆听中推销人员可以获取大量对推销大有裨益的有用情报。运用这种办法时最主要的是把握聆听的姿态。正确的聆听姿态是身体微向前倾，眼睛看着对方，神态耐心安详，即使对方过于啰嗦也要耐心听完。另外，可以在倾听中插上一两句问话，一是表示在听，二是没有听清的地方要问，以促使顾客继续说下去。一些有经验的推销员认为，顾客谈得越多，他对产品的兴趣越大。
（6）主随客便，全力接近。在推销过程中，顾客才是主人，处于主导地位。而推销人员必须为顾客服务，推销活动也应以顾客的意志为转移。例如，只向顾客提供他需要的产品，按照顾客的要求进行介绍。
（7）制造气氛，协调情绪。人的情感的形成和变化，既与原来的主导心境有关，也与人所处的环境及气氛有关。所以，推销人员可以通过改变环境气氛来实现与顾客在情感上的沟通。这种方法在运用上至少有三种情况须注意：
[1]如发现顾客心情不好，情绪低落，则可暂时不谈生意。如发现顾客心理愉快，应抓紧机会进行推销，在这种情况下成功的可能性较大。
[2]制造气氛。设计制造有利于推销的环境气氛，如在炎热的夏天，请顾客到一个清凉幽静的场所，为顾客点些可口的冷饮，会使顾客烦躁的情绪安定下来。如遇顾客有喜事，则可锦上添花加以恭贺，使顾客情绪更加兴奋高昂。
[3]情感的表达与交流。当顾客的心情不安定时，推销人员可以通过谈话和动作，表达自己与顾客相同的感受，然后再顺着顾客的心愿传达推销的情感。注意，幽默有时也会成为调节情感的手段。
三、激起顾客的购买欲望
（一）激起顾客购买欲望的含义和原理
激起顾客的购买欲望，是指推销人员在激起顾客对某个具体推销内容物的兴趣后，努力使顾客的心理活动产生不平衡，使顾客产生对推销内容物的积极肯定的心理定势与强烈拥有的愿望，使顾客把推销内容物的需要与欲望排在重要位置上，从而导致顾客产生购买欲望。
（二）激起顾客购买欲望的方法
（1）建立与检验顾客对推销的信任。推销一开始，现代推销学就强调建立顾客对推销人员和对推销产品的信任。此时，应在建立信任与引起兴趣的基础上，检验顾客对推销的态度和转变程度，检验顾客对推销的信任是否达到了有购买欲望的程度。态度的转变是连续的、一元性的。而信任程度是可以检验的，其方法有：
[1]在示范并吸引顾客对推销的兴趣后，及时检验顾客对所推销产品的认识程度，如询问顾客是否有不明白不理解的地方，是否有需要进一步示范及说明的地方等。如有的话，推销人员应立即进行再示范和再说明，直至顾客表示明白并形成良好整体印象为止。
[2]针对顾客的担忧与疑虑进行反复解释。应通过聆听及询问，了解顾客在听了介绍及看了示范后，对推销还有什么疑虑，尤其是了解顾客在主要购买动机方面的疑虑是什么，再进行重点介绍与示范。如发现顾客对推销人员的不信任与疑虑，则更要有针对性地证实推销的诚意与真实性。
（2）强化情感。有时，顾客在对产品发生兴趣后仍然不买，或者提出一些不能成立的理由。这说明顾客缺乏购买欲望不是因为对产品无兴趣或不了解，而是情感上仍不能全部接受推销的问题。如果顾客情感上有对立情绪，那么推销人员无论怎样介绍产品也不可能激起顾客的购买欲望。所以，推销人员在检验出顾客的情感上仍有消极心态时，应不急于介绍产品，而应再一次对顾客的问题、困难、处境等表示同情与理解。这时需要重新建立顾客信任，重新让顾客理解推销人员愿意为顾客服务的愿望。建立信任、沟通情感的方法第一是诚恳，第二还是诚恳。
（3）多方诱导顾客的购买欲望。人们在考虑是否购买及支付货币时，总是多方权衡利弊得失。只有当顾客意识到拥有产品之后的众多利益时，顾客才可以（能？）有强烈的购买欲望。因此，推销人员应多方面地举例，详述获得产品的好处。即在推销的第三个阶段，站在顾客的立场上，介绍与研究拥有产品的利益与收获，诱导顾客去想象购买产品后的种种好处和不购买的种种遗憾，达到激发顾客购买欲望的目的。在诱导时应注意：
[1]不要讲“过去”。即推销人员在诱导顾客购买欲望时不要涉及顾客以前的事。因为，也许过去顾客并没有因为缺少所推销的产品而感到不舒服，相反，他可能觉得以前没有这个产品不是也过得挺好吗。当然，也许有的顾客觉得过去过得并不好，但这并不能促使他购买产品，甚至令顾客情绪不好而拒绝购买。所以，除非购买者表示以前曾购买过这种产品并感觉良好外，一般情况下是不能谈“过去”的。
[2]不要与顾客议论“现在”。因为“现在”也不会令顾客产生购买欲望。现在是推销人员动员顾客购买，而顾客却正在犹豫不定。如果现在顾客购买的话，他就必须付出货币，这对顾客来说是“付出损失”，顾客可能觉得难以下决心。“现在”顾客的心理压力已经很大，如果推销人员再与顾客谈论“现在”，会令顾客心理压力更大。当顾客不能承受时，唯一的也是最好的办法就是回避，是立即表示“不买”。推销学调查的结果是，在心理压力加大的情况下，大多数顾客会拒绝推销与购买。也有少数顾客采取匆忙决策的办法实行立即购买。但这部分顾客在购买后大多数表示后悔，甚至产生上当受骗与被迫购买的感觉，因而给再推销带来不良影响。因此，推销人员在引起顾客对产品的兴趣后，不要用“现在时”的语句说话。
[3]要大说特说“将来”。因为只有“将来”才对顾客有吸引力，才会激起顾客的购买欲望。即推销人员应大说特说在拥有产品的将来里，顾客能拥有与获得的种种好处，诱导顾客从产品的优点去想象产品的使用价值，从产品的使用价值去想象拥有的喜悦与愉快，要使顾客相信拥有这样的产品才是最明智的选择，家人将夸你会买东西，同事会说你买得好，领导可能会说你有眼力。总之，美好的“将来”是激起顾客购买欲望的主要诱因。
（4）充分说理。诱导是从情感上激发顾客的购买欲望，而充分说理是用理智去唤起顾客的购买欲望。充分说理就是摆事实讲道理，为顾客提供充足的购买理由。充分说理的方法有：
[1]提供充分的证据。在洽谈中，推销人员应将准备好的证据提供给顾客过目。这些证据包括：有关权威组织的鉴定、验证文件，有关技术与职能部门提供的资料、数据、认可证书，有关权威人士的批示、意见等，有关购买者与使用者的验证、鉴定文件、心得体会、来信来函等，有关部门颁发的证书、奖状、奖章等，知名人士的言论及签字，各种统计资料、图表、订货单据等，各种大众传播媒介的宣传、报道与评论，等等。推销人员在提供证据的同时，应详加解释，说明证据的重要性、权威性。
[2]尽说利益。通过与顾客的明摆与细算，把顾客可能得到的利益一一摆出来，仔细算出来并一一记录在案，使顾客对购买产品后可能得到的利益具体化、现实化。在尽说利益的过程中，应仔细观察顾客，了解哪些利益能令顾客更易动心（这是说明顾客的主要购买动机与需要之所在），并应进一步具体化，使顾客对购买后的利益有更深的了解和认识。
[3]提供例证。就是向顾客提供真实的购买者例子而令顾客最后下决心购买。在提供例证时应注意：例证要真实和具体，详尽的例证胜过一堆笼统的说教。介绍例证时注意表情与动作，要有声有色，有人有物，如果能用制造悬念等手法制造气氛则更好。
（5）激发顾客购买欲望时应注意：
[1]例证的重要性。由于“爱达”模式主要用于不熟悉的顾客及生活用品的推销，所以例证比证据更能令顾客动心。比如某保健食品的食用效果，不仅消费者关心，中间的销售商同样也关心。因此，推销人员应注意收集例证。详尽的例证应包括时间、地点、人物、性别、年龄、单位，食用前的健康状况，食用中、食用后的效果、体会等等。
[2]在说破事理时，要具体合理，避免用“最”及其他笼统词句，更不能堆砌各种好听的词语。因为那样就成了卖弄文字而不是说服与推销了。很多推销人员喜欢用我们的产品“最好”、“最优”之类的推销用词，但效果往往不好。
[3]推销人员的态度要热情，要相信自己的产品，更要相信自己的努力能激起顾客的购买欲望。因此，应抱着对产品及推销工作的满腔热情与坚信态度说话，以自己的态度去影响顾客的态度。
四、促成顾客的购买行为
所谓促成顾客的购买行为就是指推销人员运用一定的成交技巧来敦促顾客采取购买行动。有些顾客在产生了购买欲望之后，往往不需要任何外部因素的促进就会自己做出购买决策。但在通常的情况下，尽管顾客对推销品发生兴趣并有意购买，但仍会处于犹豫的状态。这时，推销人员就应注意成交的信号，掌握有利时机，运用一定的成交技巧来施加影响，以促成顾客尽快做出购买决策，而不是任其发展。
关于成交的有关内容参见本书第六章。