书城管理销售就是搞定人
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第11章 掌握高超的谈话技巧——修炼口才,把话说到客户心坎上(1)

人总是先学会说话,然后才知道该不该说,如何说,什么时候说。口才是人生修为的体现,也是人整体形象的一部分。一个不修边幅,不努力提升自己的人无法在一些圈子中存在。不是人们势利,而是一个阶层隐性的准入机制,什么样的谈吐,什么样的生活方式,你的一言一行,决定了你属于哪个阶层,是否有跟高端客户对等交流的资格。

一流的销售员,一定是一流的沟通高手

一流的销售员,一定是一个一流的沟通高手,无论在企业的内部还是外部,沟通成本都是比较高的。人类学家说,人所以发展为聪明的大脑,一开始并不是适应环境的需要,而为了社交和相互沟通。

销售人的沟通能力是在日常生活中慢慢锻炼出来的,沟通既可以是一种道,也可以是一种术。沟通技巧是可以学会的,学会了沟通技巧也就有了职场生存和发展的能力。因为沟通不仅仅能够推动销售,也能够推动管理组织和资源整合,这不仅仅是销售人的能力提升,也是为以后职业生涯的成就奠定了好的基础。

做企业、做营销必须有沟通能力,世界经理人网站有专业文章写道,平衡各方利益和整合各方资源的工具就是沟通,古今中外的管理者都是沟通的高手,良好的沟通是团队合作的基础。有人认为,当年,杰克·韦尔奇最成功的地方,是他在GE公司建立起非正式沟通的企业文化。他强调只有“顺畅地沟通”,企业才能不断进取。韦尔奇所倡导的“顺畅地沟通”,就是治疗派系斗争的良方,这也是绝大部分参与讨论的世界经理人网站的用户的建议。

企业处于一种坦诚、沟通、协作的文化氛围中,员工会乐于沟通,易于形成共同的价值体系。韦尔奇在GE时,“希望人们勇于表达反对意见,呈现出所有的事实面,并尊重不同的观点”。他说:“这是我们化解矛盾的方法。”

沟通是基础的企业管理工具,也是外部资源交换的工具。就本质来说,销售就是沟通的过程,将一个陌生的客户变成自己的朋友,中间会有很多的互动。要想与客户交朋友,首先必须了解客户,既要了解客户的性格特点与爱好,又要了解其家庭情况;既要了解他的现在,又要了解他的过去。只有了解了客户,我们才能根据其特点,“投其所好”地与其相处。试想一下,如果客户是一个大大咧咧的人,你与他沟通交流时,却表现得文绉绉的,那你就不一定能成为他的朋友。如果一个客户是内向型性格,你在与其交往的过程中,却不拘小节,那你也不能成为这个客户的朋友。一流的销售人都是变色龙,能够跟各种各样的人交朋友。

小叶是企业内公认的沟通能力最好的销售人,她也没有什么秘诀。小叶对人很好,看起来不是那种八面玲珑的人。言语也不是很多,但是总是给人很温暖的感觉。

在和客户交往的时候,她主要就是做一个很好的聆听者。对于与客户沟通,在常态的产品推介方面,她当然没有问题,但是这在推销过程中不是重点。小叶觉得,客户接受你是一个过程,其实每个客户也都是活生生的人,他们有自己的喜怒哀乐,作为朋友需要关注别人的喜怒哀乐才行。在交往中,小叶总是对客户表现出很高的兴趣,在形体语言中表现出喜欢客户这个人,或者比较崇拜这个人。这种亲和力是自然而然表现出来的。比如客户的孩子是个男孩,她去见面的时候,可能就会给孩子去买个汽车玩具等小东西,这东西其实不贵,但是说明自己在关心客户和客户的家人。

小叶有一个单子就是客户的孩子促成的。有一个私营企业主客户,一直就没有跟小叶合作,虽然也拜访了好几次,但是客户总是很犹豫,不下单。

有一个周末,她又去拜访一位客户,刚好该客户在厂里忙,客户的妻子和女儿也在企业里,小叶就和客户上幼儿园的女儿聊上了。其实这两口子平时工作太忙,对孩子关照太少了,小叶就和孩子在一起做游戏,逗孩子,和孩子画画。孩子玩得特别开心,小叶在告辞的时候,孩子哭了,哭得很伤心。客户的妻子也哭了,因为孩子一直住在幼儿园,一个月才回一次家,回到家两口子一直忙事业,孩子还是独自玩。客户妻子的委屈也一下子上来了,跟小叶说了很多心里话。那天,客户坚持要小叶留下来吃饭,于是小叶就留下来了,和这一家人在一起吃饭,孩子特别开心。

此后,孩子回家的时候,总是会想要小叶姐姐一起来玩,这个企业主还打电话,邀请小叶到家里。那天,这个客户将自己企业的单子给了小叶,后来还帮着她找了五六家客户,小叶和客户的妻子成了很好的姐妹,也成了她的倾诉对象。这种合作几乎成了牢不可破的关系,因为这已经深深地植入了个人情感因素。

人的生命中总有自己最柔软的地方,你能够触及到那个地方,其他的事情都是小事情了,因为人需要一种感情的慰藉,这种润物细无声的亲近感恰恰是一个销售高手的秘诀。

对于销售人而言,如何才能学到这种高超的沟通技巧呢?

我们不知道那些动辄能谈下百万千万大单的销售人员是怎么成功的,他们能做下大单,语言只是一部分,更多的是靠自己的综合素质加上企业的市场地位。他们具有高超的语言技巧和社交能力,这些能力是怎么得到的呢?最好的方式是和销售高手待在一起。

销售高手身上的东西很多是意会知识,意会知识是只可意会、难以和不可言传的知识,在实践中获得的经验和智慧很难用文字完全表述。它内含于特定的商界精英,根植于特定的制度网络中。只有那些进入特定的交流网络中的人,才可能有效地理解、学习和应用别人的知识。

新销售人如果要进步,那没有别的办法,就是跟着他们,像他们一样做事和说话,进入他们的圈子,以他们作为自己工作的榜样,有一天你也能做得和他们一样。

好的开场白是销售成功的一半

销售人个人推进的业务,留给客户的第一印象是十分重要的,这是一般的社交规律,人们在第一次见面的时候就会用直觉判断。判定面前的这个人能不能跟我合作得愉快,如果判断是肯定的话,客户就会有进一步沟通的愿望;如果是否定的判断,那么销售人就会在客户心中留下一个刻板的印象,以后要扳回来,变成好印象,就需要花费大量的精力。

而且,第一印象不好的话,即使合作了,由于客户先入为主的潜意识,一旦合作过程中出现了问题,客户负面的情绪还会跑出来,影响后面的长期的合作关系。所以,一流的销售人知道,第一次,一定要给客户一个好印象。

语言是最有力量的,销售人开场的话实际上能够影响客户的判断,所以和客户之间的谈话需要精心准备,这当然是技巧性的事情,事情有很多的处理方式。

对于销售人而言,拜访陌生客户其实是一个挺有风险的事情,在大客户营销的过程中,我们在接触任何人的时候,都需要做铺垫,这个铺垫其实就是事先说好话,这样的事先铺垫能够减轻客户第一次见面产生负面印象的风险。好的销售人不打无把握之仗,最好打开话题的方法就是了解对方,了解对方的职业、地位、人品,并在某种程度上做事前的调查,如此即使是初次见面,也能够配合对方的话题进行自由交谈。

和一般的消费品推销不一样,大客户营销需要综合的评估和充分的准备,小额销售有无穷无尽的客户,被一个客户拒绝还有下一个,所以不太在乎。但是大客户营销就不同了,在一个地区,适合销售人的客户可能就几个或者十几个,如果不认真准备后果是很严重的。

销售人其实就是一个特定圈子里的社交人,在非正式场合或者社交场合中,人大多数处于心情放松的状态,在这样的情况下,相对容易接纳一个人。所以销售人吃饭和娱乐活动其实都是推进销售,对于大客户营销,仅仅布局就需要很长的时间,来创造机会接近客户关键人,与其做朋友。销售人都期待出现一个好的开头,那样后面的合作就能够顺风顺水了。

一个良好的开头等于成功了一半。第一次见面,很多销售人不善于找话题,很困惑于与对方闲谈时该如何开口,尤其是对开拓市场,初次洽谈合作事宜的销售人更是如此。如果碰到准客户属于沉默寡言的人时,谈话更是雪上加霜,经常陷入冷场的尴尬气氛。

所以,沟通就要找准切入点。

第一次见面,主要就是了解情况,不能跟客户的价值观发生冲突,比如客户喜欢买一些一般品牌的衣服,日常也不是太讲究,你就不能告诉客户买服装一定要知名品牌,生活一定要讲究,这样就是在安排别人的生活,这其实是销售人的大忌讳。不要提出锋芒毕露的观点,那样很容易导致客户个人心理的疏离。

第一次见面,销售人好口才不是表现在说话多,而是说话说到位,几句话就能说到点子上,让客户自己感兴趣,并且能够和销售人员沟通下去。其实,好口才是一种人生的修为,有人语言表达逻辑性强,观点独特,那是一个人学养的外界表现。有人语无伦次,前言不搭后语,那是知识体系混乱,思维模糊不清的表现。

与客户初次见面,除了有些业务性质的谈话,加上客户急切的要求,往往要开门见山;一般沟通性质的谈话,多半是从闲谈开始的。与人闲谈,说些看来好象没有什么意义的话,其实就是为了先使大家开心一点,熟络一点,造成一种有利交谈的气氛。

然而就在这闲谈之中,销售高手从客户语言中就能判断出客户的价值观。价值观是一个人核心的东西,找到了它,你就能跟客户产生共鸣,所谓一见如故、相见恨晚就是这个意思。这就是销售沟通的道,这在于销售人员平时点滴的积累。否则,学到的可能只是沟通的皮毛而不是沟通之道。

很多客户是商业成功人士,往往阅人无数,销售人员在精、气、神和语言方面的能力,只要几句话,客户就会对自己作出一个最初的判断。良好的第一印象,就是与客户沟通的切入点。

销售人的高效沟通基于对本行业的现状和未来的理解,专业度很重要,专家级的销售人员明白顾客的需求,也知道自己能为顾客贡献什么。所以会给客户提供最能适应当下市场的解决方案。一问三不知的销售人员很难与顾客进行高质量的沟通。

高质量的沟通就是要求销售人员表现得很专业,在一次沟通之中就能了解顾客的价值观,弄清什么才是客户想要的东西,让顾客产生信赖感,并在信任的基础上做成订单。

选择客户感兴趣的话题,使对方产生亲近感

出于人类自我保护的本能,任何人对于闯入自己工作圈和生活圈的人都有一些正常的防范心理,这就是陌生感,陌生感是一种很复杂的情绪。出于发展的需求,客户可能在内心里既希望碰到朋友,但是自己的事情却也不想让对方知道。

在小额产品营销和电话营销过程中,这种防范心理其实表现得都非常明显。顾客往往急切地说“不要不要”就打发掉了推销人员。对于大的单子,客户心理其实也是一样的,在最开始的时候也有比较强的抗拒心理,只不过这些都是放在心里不说出来罢了。

商场上充满了欺诈,这一点也是现实。三分之一的小企业倒闭往往跟商业欺诈有关,在商场上混迹多年的老手基本都受过商业欺骗,只不过人家不说出来罢了,所以客户的戒备之心肯定是有的。

销售人需要理解顾客的心理,去掉这种戒备心理就需要自己去努力,作为朋友的朋友,当然会容易一点,即使如此,也不是就万事大吉,直奔主题了。从认识到信任,还是有一截路要走的。这个节奏的把握,只能靠销售人自己的本事了。

成熟的销售人员在拜访重要客户之前,总要找人推荐一下,所以销售人员的每一次交谈,都是人脉的积累过程。得到一个人的信任,他圈子内的人脉就可以为自己所用,这就是老销售人员都乐于帮人牵线搭桥的原因。有推荐人的生意,明话可以自己说,暗话可以托人说。

建立信任的方式是说服客户接受一个小单,这个小单可以一开始是为客户拾遗补缺的,没有关系,只要产品进去了,就有共事机会了,也就容易建立信任感了。这比口头建立的信任感就又牢固了一些。

沟通必须有专业度,这是我们解释产品和服务的根本,骗子骗的是钱,他们对冷僻的专业技能不了解,也不感兴趣。所以销售人员最好的武器就是专业,客户的问题恰恰是自己的长处。建立在专业之上的信任度会将所有的疑虑一扫而光。

在没有消除疑虑之前,销售人员忌讳过于热情,在信任度没有到位的情况下就称兄道弟,会显得轻浮。销售人员的形象,是能够帮助客户解决专业问题的形象。在专业度足够的情况下,只要跟客户说,我有共赢的思维,就足够了。

毛先生在一次企业营销课上讲述了他和客户的互动。毛先生是江苏昆山的一个企业的销售总监,这家企业主要生产彩虹牌PPR管。当年,毛先生下面一个业务员去开拓上海市场,一个大的管材经销商老张总是嫌他们的价格高,尽管毛先生一直跟他解释,管子在制造过程要求做到一流质量,这样的成本肯定会高过一些在质量问题上做过妥协的企业,但是这个客户就是不买账,在价格上总是谈不妥。

于是毛先生就到上海跟客户老张谈判,进了老张的办公室,就看到老张办公室茶几上放了个围棋盘子。老张这个人很闷,可以跟你坐在那里闷半天不说一句话,也不知道他的生意是怎么做起来的。毛先生看到棋盘,于是就问老张,喜欢围棋吗,咱们杀一局。没有想到老张立即眉开眼笑,老张独独就是喜欢围棋,生活的乐趣就指望这个了。现在的年轻人很少有喜欢围棋的了,老张总是拔剑两茫茫,没有对手的棋手其实是最痛苦的。毛先生是围棋好手,两人在一起下起来,二人棋艺相差不大,互有输赢。这一局棋下来,毛先生没有跟老张再谈生意的事情,而是就这样陪老张下棋。最后老张还是答应成为产品在上海的代理商,老张在签约的时候说了:“你们质量好,我说质量好的管子也有,我主要看的就毛总这个人,签这个约,我主要就为了交毛总这个朋友。你们看重产品质量,产品就是人品,我认毛总做兄弟了。”

对销售人来说,销售是一种双向的人品判断过程,面对客户的不信任,销售人员就要以诚恳的姿态,对客户的疑虑进行分析,并作出合理的解释,这一点还是要靠沟通,还是要靠销售人员的口才去解决问题。