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第34章 因势利导

要彻底了解别人

说服别人,消除误解,化解矛盾,首先要分析对方的“听力”。领导常常会遇到这种情况,你在这边一个劲儿地说,下属在那边心不在焉,“这只耳朵听,那只耳朵冒”,事过之后,他根本没有领会你说了些什么。之所以如此,原因之一,很可能是你没有对对方的“听力”细加分析,只是一厢情愿的唠叨而已。

所谓“听力”,并非耳朵接受声音的能力,而是指对方对不同意见的接受能力。有时,你话是说了,但因事先未了解对方的“听力”,反而不能奏效,却因此引起口角。常常有如下几种情况:

有的人比较精于逻辑思维,能冷静地听你的话,还一边思考分析。这种人并不立刻相信你的话,但要求你说话有根有据、条理分明,然后他再分析研究。

有的人不习惯长时间思考,也不善于同时把握太多资料,甚至无法与你一起逐步推理,他只急于等你作出确定不移的结论。

有的人满脑子人情世故,他不考虑你说话的精髓,却喜欢在你片言只语中去搜索寻找“弦外之音”,揣测你的话会有什么影射含义。

有的人情绪容易激动,常常未听完你的下文,就动起感情,或怒或怨,把你下面的话听漏了,听错了,听偏了。

有的人在听你的话之前,心中早有固定的“模式”,你不管说什么,听到他心里都会走样。有的人心地狭小,只能容纳某一类事物,其他一概不能接受。

有的人幻想太多,听你的话时,常常中途发挥想象,甚至会把他自己的想象加进你的话里,当作是你说的……

凡此种种,都要悉心研究,才能够有针对性地采取说明的方式。

了解别人是要有许多学问的。不能说服别人,是因为不仔细研究对方,不用适当的表达方式,就急忙下结论,还以为“一眼看穿了别人”。就像粗心的医生,对病人病情不了解就开药方,当然没有不碰钉子的。

必须要有好口才

身为一个领导,处处要在不同场合下表达自己的意见,传达领导层的命令。因此一位优秀的领导必须重视自己的口才,如果作为领导的你,说话吞吞吐吐,表达不出自己的意思,员工也很难理解,企业将管理混乱。良好的口才可使领导更有魅力。

假如你是一位博学多识、思想深邃的领导,但无法把自己所思所想正确地表达出来,你的起初才能往往也得不到展现,影响到你管理决策的正确实施和有力贯彻。

谈吐上水平低,也会对你的领导形象产生不良影响,不利于威信的建立。你与上级会面时,你给他最直接的印象就是你的谈吐和外表。你在谈吐上的优劣表现很可能成为他是否会提升你的重要参考依据,这绝没有夸张。

你是一位领导,在言语表达上你不一定要成为一名优秀的演说家。但是,为了你的成功,你必须使自己向着一名标准演说家方向努力。

这个要求很高,当你发现语言的众多重要性后,你就不会放弃在这方面的精力投入了。

一场精心动魄的商战,由于你卓越的口才,胜利的天平偏向了你;会议上,一段精彩绝伦的发言,语惊四座,大家对你的看法大加改变;婚礼庆典上,你几句热情洋溢、恰到好处的祝词,赢得众人的阵阵掌声……

运用自如的口才,可以帮助你团结下属、同事,获得上级的赏识、信任,直至取得事业的成功。良好的领导口才将使你受益匪浅。

作为领导,优秀的口才对于信息交流、情感沟通、建立广泛友好的人际关系,发挥着举足轻重的作用。

不善言辞表达的领导,也许你的口讷正在无形中影响着你自身的进步和发展。你切不可不以为然,自甘放弃语言表达能力的提高,做一名默默无语者。否则,你的才华将被逐渐埋没。那么,从现在起,立刻开始锻炼你的口才,磨炼出一副铁嘴皮吧!不要自卑于你天生嗓音不好,也不必羞耻于一时的拙嘴笨舌,更不要为自己进步缓慢而灰心。只要你锲而不舍、坚持不懈地在实践中努力,就一定会拥有优秀的口才,到那时,你会感觉如虎添翼。

要知道,一名领导在口才上过不了关,肯定是一大缺憾,因为在任何情况下,言不尽意都是一种痛苦,这一点犹如“茶壶里煮饺子”——倒不出来;相反,能准确地表达自己的观点,及时发布准确的指令,达到言能尽意的效果,让下属踏踏实实地工作起来,岂不快哉。因此,嘴巴的力量有多大,关键要看你的表达能力,而表达的好坏,可以体现你的魅力。

说服比强迫好

说服比强迫好得多。

利用诱导激励员工、子女,比强制好得多。强迫被激励者做事不是好办法,效果绝对比不上诱导。请求比命令更容易达到目的。

某纺织厂工作绩效很差,虽然按件计酬,产量就是无法提高。经理尝试用威胁、强迫的方式影响员工,仍然无效。

该厂请了一位专家来处理这个问题。专家将员工分为两组:告诉第一组员工,如果产量达不到要求会被开除;告诉第二组员工,他们的工作有问题,要求每个人帮忙找出问题在哪里。结果第一组员工的产量不断下降,压力升高时,有的员工辞职不干了;第二组员工的士气很快提高,他们依照自己的方式去做,负起增加产量的全部责任。由于齐心协力,经常有创见。第一个月,产量就提高了20%。这种效果完全是诱导造成的。

对待子女和学生的道理也一样,强迫的效果总是很差。往往你强迫他往东,他却偏偏往西。“尊尼,如果你在晚餐前不将房间清理好,晚上不准吃饭。”尊尼会不高兴,也可能东摸摸西弄弄,到了吃晚餐的时候,仍然没有清理房间。母亲怎么办?亲自帮他清理房间,还是大发慈悲:“好,我让你吃晚餐,但是上床睡觉时,你必须将房间清理好。”

不论如何,强迫总不是好办法,只有诱导才能有效激励被激励者。

利用地位的影响力不会持久,唯有出处自真诚的关爱、仁慈、谦恭、温柔的影响力才会持久。

看人脸色下菜

某公司总经理曾说:“由于我始终采取与一般人不同的观念来管理公司,所以才能有今天的成就。

例如,我们所成长的大环境都强调不要看别人的脸色生活,我却总是注意下属的脸色及表情。当然不是迎合他们,而是为了掌握他们的心理状况,以便找出配合他们当天心情的指导方法。”

的确,身为上司者若能掌握下属当时的心理状况,例如对方是否集中精神、心存疑虑、焦躁不安等,则可针对他们的实际状况施行指挥,其效果自然事半功倍。

若要了解下属的心理状况,最确实而有效的方法无疑是察颜观色。须知一个人无论怎么隐藏自己内心的喜怒哀乐,多多少少仍会形之于色,从眼神及小动作中表现出来。

许多成功的领导者,本身便是一位善于察颜观色的人。他们由一个人的脚步声即可判断出对方心情如何,这种擅于洞悉人类心理状况的能力,甚至高于某些只限于理论知识的所谓心理学家。

当然,并非一直要目不转睛地盯着下属的脸或躯体的某一个部位。因为如此一来,反而使对方感到被别人盯着,忐忑不安,无法完全发挥实力。

具体做法应是在早上碰面时,经由对方问候的语调、脸上的表情以及身体的动作等,捕捉他们当天的心理状态,然后拟定对应的指导方法。

打开“闷葫芦”

和“闷葫芦”在一起工作,总会感到沉闷和压力。特别是性格外向、活跃的人,更是觉得难受。有些人为了活跃气氛,打破这种局面,故意找话题说。其实这是没有必要的。对于沉默寡言的人来说,他们之所以这样可能是有某种心事而不愿多言。

在这种情况下,你应该尊重对方,不要去破坏对方的心境,让其保持自我选择的存在方式。你如果没话找话,想方设法与对方交谈,只能引起对方的反感和厌恶,以致于他们不愿意和你在一起。

在工作实践中,人们琢磨出几种使“闷葫芦”开口的办法,领导者可以适当采用。

(1)从兴趣谈起

兴趣,是人在情感意志等个性品质作用下对某种事物产生热爱,追求以及创造性活动的倾向。闷声不响的人大都有某种执着的兴趣偏好,当你以他的兴趣作为交谈的话题时,就能较敏锐地触动他心灵的“热点”,进而产生心理相容和语言的共鸣。

(2)从烦恼谈起

“闷葫芦”大都具有较明显的“闭锁心理”。他们既苦于无人知晓自己的心事,又不情愿让人真正知晓自己的心事。当你对他的烦恼给予理解,并热情帮助他解脱时,他往往就会同你攀谈起来。

(3)从评价谈起

这类人常常希望从别人对自己的态度、评论中了解自己,借助外物折射来认识自己,尤其是重视领导对他的评价。作为领导应持以诚心,对他的言行予以客观的、公正的评价,引起他内心的反思,从而产生语言信息的交流。

(4)从自我隐秘谈起

“闷葫芦”往往更善于思考。他们不轻言,不盲从,遇到问题常常要问一个为什么,偏爱形象的现身说法。当你毫不隐讳地暴露出自己内心的隐秘时,“闷葫芦”也会向你倾吐内心隐秘的。

心灵互动很重要

“感人心者,莫先乎情”。即兴讲话的特点决定了讲话者和听者之间距离最近,讲话者摆脱了文稿的制约,有充分的时间和空间与听者接触、交流、融合。

听者也一改那“填鸭式”讲话中充当“听筒”的被动态势。有更多机会与讲话者的沟通。

讲者与听者形成一种“和谐”的境界。这种和谐境界就是种心灵沟通情感的交流,能否达到这种境界的关键在于讲话者。在整个讲话过程中,讲话者始终处于主导地位,掌握着心灵沟通、情感交流行为的主动权,掌握着打动听者心理的主动权。

心理学研究证明,目光交流是人类情感交流的最佳方式。即兴讲话的主体由于跳出了文稿的桎梏,目光便有更多的时间停留于讲话的整体氛围中,这种扭转既包括静态的会场,同时也包括与讲话者息息相关的听者。这种目光停留,实际上是一种招呼、问候,听者易产生被人注意的感觉,同时对讲话者也不如不觉地萌生出一种信任感。

这种信任感的反射对讲话者来说又是一种无声致敬。听者此时此刻的心理活动是讲话者在瞬间必须捕捉的对象,眼神交流只是表层接触,它无法反映更深层次的内涵。这种捕捉过程实质上是一个由表及里、由此及彼的过程,讲话者设身处地、站在听者的位置上,扣住听者的心弦,运用听者的思维方式,提出问题,分析问题,解决问题。然后再上升到理论高度,指出这种思维方式的得失利弊,让听者作出讲话者此行是专门为其而来,即兴讲话是专为解决其问题而作的反应,使即兴讲话始终处于一种良性循环的状态,并时时泛起情感的涟漪。

讲话中领导者的手势是语言的补充,手势使语言更有节奏,更有动感,更有活力。

领导干部的语言艺术是相当重要的。一个好的讲话,或事实有据、逻辑严谨,或慷慨激昂、浩气凛然,或声情并茂、引人入胜,或机智幽默、妙趣横生,足以使人坚定对崇高理想的信念,使人增加知识,明白道理,足以动人心弦,促人奋发,给人欢乐,得到美的享受。

顺毛摸取奇效

激励的目的,不在改变员工的个性,而在促使员工自我调整,产生合理的行为。员工自我调整的方向,如果朝向公司的目标,所产生的行为,即属合理。

年龄愈大,个性愈难改变。强制某人改变行为,不如设法让他自行调整。一般而言,什么样的人就是什么样的人,我们很不容易改变他。我们所能做的,只是顺着他的个性,增加一些东西,使其自己改变行为。

所增加的东西,称为激励的诱因。每一个人的诱因都不相同,必须个别了解之后分别认清。把每一个人都当成独立的一个人看待,是管理者应有的正确心态。

由于激励的诱因不同,激励的方法也不尽相同,对某甲有效的,对某乙未必有效。而且时间改变,方法也要跟着有所调整。

员工自己充实自己的实力,提升自己的本身。公司提供合适的工作机会,使具有实力的员工,得以好好地表现。然而,有本事的员工,肯不肯表现,会不会好好地表现呢?这就牵涉到激励的问题。

在有本事的员工身上,加上一些东西,使其调整自己的行为,亦即好好地尽心尽力把工作做好。这加上去的一些东西,叫做激励。

良好业绩是本事与激励的乘积。本事指员工应该具备的条件,亦即做人做事的本领。激励是公司在工作机会之外,必须提供的某些因素,用以激发员工努力的意志。业绩则是员工受到激励应有的良好表现。

员工的本事是否符合工作的需要,这是甄选时就应该明确辨识的。从应征者的喜爱、态度、专业、人际技巧以及沟通能力,来判断其做人做事的本领。

常见的情况是:新进人员都十分卖力,可惜一段时间过后,使逐渐降低努力的程度,然后保持不被开除的水准。原本希望新人新血输入带来新气象。不料新人被旧人同化,依然旧习性。

可见有本事的人,必须给予有效的激励,才能人尽其才。有本事未激励,是公司的损失,造成人才的浪费。

但是,公司常常用同一的方式来激励不同的人才,实际上收效不大。最好能够针对不同的需求,分别给予合适的激励,以提高生产力。