关系紧密度与销售量。培养与顾客的紧密关系所能获得的销售量也是明显的。关系紧密的顾客将业务的94%给他们的企业做，而关系紧密度较低的顾客只给88.4%。努力增强顾客感觉与企业的紧密关系，可以导致顾客总业务份额戏剧性地增长。
关系紧密度与情感接触。关系紧密度和接触的情感程度密切相关，在关系中体验到积极情感的频率越高，关系就越紧密。作为一家企业的客户，你总是能在过年过节时，收到他们的礼物和问候；当新产品上市时，你也总是在第一时间收到产品信息；他们还经常给你打电话，询问你对于产品的意见和建议。这种情感接触能不增强你们之间的关系吗？
关系紧密度与关系寿命。在顾客感觉的紧密度和关系的寿命之间存在一种积极的相互作用。前面我们已经说过，高紧密度的关系更为牢固、更容易持久。
（第四节）克服距离沟
企业与顾客之间总会存在一定的距离，有的希望距离更近些，有的则希望保持适当的距离，我们称之为“距离沟”。并不是所有的顾客都对目前的距离感到满意，距离沟的存在就证明了这点，它指顾客希望与企业的关系比现状更近或更远的情况。
距离沟包括两个方面，一方面是有些顾客希望能够跟顾客走得更近一些，让双方的关系更紧密一点。另一方面，有些顾客抱怨企业过分关注他们的生活，他们认为企业“过于热心”或干涉私人生活。对于两种不同的情况，企业应该采取什么样的措施？如何克服与顾客之间的这种距离沟呢？
1.缩短距离沟
有相当部分的顾客愿意他们与企业的关系更近一些。他们抱怨企业从来不与他们联系；他们希望能得到企业更多的帮助和指导；他们希望能与企业的员工建立私人感情；他们希望找到向企业反映他们意见和看法的渠道……这说明公司应该寻求办法，加强与顾客的沟通。在与顾客的交流中加入紧密关系的一些因素，如双向交流、信任、同情和共同的目标。
2.扩大距离沟
有些顾客希望与企业保持一定的距离，并会抵制企业“更接近”的努力。他们可能感觉关系营销的措施没有吸引力或侵犯私人隐私。这时，他们可能不会对接近他们的努力做出积极反应，甚至企业的营销措施产生负面影响，企业与顾客之间的关系就会受到威胁。这时，企业要适度地保持与客户之间的距离。“距离产生美”可能就是这个道理。对于这一部分顾客，公司也应该采取其他的营销方法。
（第五节）案例分析：戴尔公司与客户的近距离接触
戴尔电脑公司于1984年由企业家迈克尔·戴尔创立，他是目前计算机业内任期最长的首席执行官。他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔电脑公司能够更有效和明确地了解客户需求，继而迅速地做出回应。
戴尔电脑公司非常重视与客户的关系。有人问迈克尔：“在公司的成长过程中，对您来说，什么最有价值？”迈克尔脱口说：“Clien（客户）。”长期以来，戴尔一直致力于客户关系的营造。而且戴尔电脑公司在与客户关系紧密度方面也做得非常出色，它提倡与客户近距离的接触，包括产品、人员。
直接面向客户
戴尔的经营哲学是直接面向客户。始终如一地致力于提供最佳的客户体验是戴尔对员工的基本要求。比如，戴尔对某企业销售部门提供的个性化电脑，直接装入进销存软件，使其在买到电脑后，打开电脑直接进行业务运作。相反，多数标准配置的电脑，一般不会装入进销存软件。当客户买一部电脑，假如花费7000元，要装一个进销存软件，少的需要花费3000元，多的需要花费5000元。而戴尔的个人定制电脑，也可能只须花费7200元即可以，主要是戴尔有自己的工程师，其开发进销存软件成本比较低。另外，戴尔没有一次交易的客户，只有终生的客户，原因在于许多客户购买戴尔电脑后，软件和配置是由戴尔为它定做组装，碰到问题找戴尔或戴尔指定的服务商，则问题比较容易解决，这样，进一步拉近了戴尔与客户之间的距离。许多厂商通过经销商销售电脑，与客户缺乏直接联系，不能及时把握客户价值观的演变，容易被客户抛弃。
直接与客户打交道
戴尔通过直接与客户接触谋求经营优势。如戴尔与波音合作，不是通过第三方来进行的，而是直接与波音打交道。波音公司只搞飞机，把自己的电脑需求全部委托给戴尔。波音各种电脑需求的满足，不是由自己的电脑部门来实现的，而是由戴尔派驻波音的业务小组来完成。另外，联合利华把自己的电脑部裁撤掉，把电脑业务需求委托给戴尔来运作。在合作中，这些企业认为自己只搞专业，不搞电脑。因为，无论是波音或者是联合利华，其电脑人员不一定很专业，运作电脑的质量不如戴尔，设立电脑部门的成本也不低。所以，其选择把软件规划、电脑安装等业务全部交给戴尔来运作，以便使自己专心搞优势和专长，避免自己的短处。戴尔打造直接客户关系的主要方式有：建立一种互惠的对话关系：通过快速响应来抓住客户体验：通过服务来形成完整的顾客体验：倾听顾客意见：在顾客中试销新创意：回馈顾客等。迈克尔说，“与顾客建立直接关系，才能掌握他们的喜好、需求和各种考虑”，这样才能占得先机。
直接贴近客户
贴近客户是戴尔脱颖而出的基本方法。如当中国银行需要一批PC时，只有与其采购部门保持亲近关系的供应商，才容易争取订单。因为，一旦当市场获知中国银行有这个订单时，联想想争取，惠普想争取，当然戴尔也想争取。谁能够胜出呢？在电脑质量、价格类似的前提下，只有与中国银行关系最近的厂商，才能最终夺取这个订单。所以，为了争取订单，戴尔就要做精做细客户关系，才有可能夺取这个订单。戴尔如何贴近顾客呢？主要做法是：为顾客量血压、探脉搏，千方百计地把握客户需求；开发产品时考虑顾客需求：低价提供最好的产品；按顾客的订货需求和时机来生产；比顾客更早的预测其需求等。
通过为客户提供贴近市场的服务，与客户保持密切沟通，戴尔会派出专门小组，与影响大订单的核心人物进行面对面沟通，利用各种方式拉近与客户之间的距离。戴尔推广“可扩展企业级计算”和“随增长付费”发展模式，来形成性价比和投资回报等方面的优势。
（第六节）知识点总结与问题测试
知识要点
本章主要讲了近距离接触顾客的相关知识。下面总结本章的知识要点，以下知识要点你需要重点掌握。
要点1：接近顾客的益处
要想与顾客建立关系，要想让顾客承认与企业的关系，就要走近顾客，与他们进行近距离地接触。接近顾客有利于了解顾客需求、近距离沟通有利于拉近与顾客的距离、近距离接触进行互动、保留顾客。
要点2：关系营销的内在架构：紧密度
社会心理学家指出，一些关系总是比另一些关系更为紧密。在所有的情况下，不管在何种类型或形式的关系中，总是存在着非常紧密的关系和不那么紧密的关系。关系的紧密度是关系是否容易破裂的指标。紧密的关系被公认更为牢固、更容易持久。
关系紧密度的指标有两个：关系延续的可能性和客户推荐可能性来。顾客与企业的关系紧密度如何，可以通过这两个指标来判断。
要点3：关系紧密度的考察变量
关系紧密度的考察变量有：关系满意度、同员工的接触频率、顾客保留与顾客推荐、销售量、情感接触、关系寿命。
要点4：克服距离沟
企业与顾客之间总会存在一定的距离，有的希望距离更近些，有的则希望保持适当的距离，我们称之为“距离沟”。并不是所有的顾客都对目前的距离感到满意，距离沟的存在就证明了这点，它指顾客希望与企业的关系比现状更近或更远的情况。克服距离沟包括两个方面：缩短距离沟和扩大距离沟。
模拟思考
关系营销的目的就是要与客户建立关系，距离沟的存在让企业的关系营销变得困难。请思考，企业在与客户建立关系时，应该怎样处理与两种不同客户之间的关系。
实务训练
美国有一家专门生产小型、前卫轿车的厂家，拥有一大批年青的顾客。近年来这些年青的顾客似乎正在疏远他们。经调查发现，随着年龄的增长，这些年青人有的结婚，有的生子，职位和工资收入也提高了，他们对汽车的需求随之发生了变化。他们需要宽敞、舒适，能带着一家人出外旅行的小轿车。
于是，该汽车厂除了生产小型前卫、时尚潮流的小轿车，供给新生代年青人外，还特意为这些老顾客开发了一种宽大、舒适，适合一家数口人出外旅行的小轿车，从而保有了这些老顾客。
关系满意度和关系紧密度之间存在一种积极的正相关关系，但是这种关系是有一定的条件的，比如上述案例中，顾客年龄的变化导致他们与企业关系的疏远。请据此分析关系紧密度与关系满意度之间的关系。