书城管理成交无限:有效客户沟通的55个技巧
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第28章 摆正位置,客户永远是沟通的主角——角色定位的4大技巧(2)

“近两天该进货了,还有一种效果不怎么样的,我都没有给你拿,我说它的效果好你可能也不相信,你可以摸在手上感觉一下效果。”售货员看着女孩笑了笑,打开乳液的瓶盖,倒了一点,涂抹在女孩的手背上。

“感觉还不错,感觉手背水水的,这个牌子我以前怎么没用过,是最近刚上市的吗?”

“嗯,是的,今天用了以后不就知道了,你平时是不是感觉皮肤很干,风一刮还起干皮?”

“嗯,我感觉皮肤干死了,平时用了好多的护肤品,补水效果都不怎么样,听人家说吃水果会好点,我每天吃好多的水果,但是效果还是不理想。”

“我建议你卖点槐花蜂蜜做面膜试试,里面加一点桃花粉,自己调配一下,我试过的效果还不错。”

“我也听说桃花最养颜了,但是只有春天才有,现在都快入冬了,我到哪里去找桃花啊·”

“没事,我那时候配了一些,现在没用完,我送你一点点,你先拿回去用吧!我看你脸上还有一些小雀斑,你怎么不治一下?”

“那太谢谢了,只是我脸上的雀斑,一直是我的心病,怎么都弄不掉,看来这些小黑点要跟我一辈子了”。女孩本来开心的脸上,突然之间又忧郁了起来。

“你看一下这个肌肤水,对去雀斑很有用,我不能说效果非常好,但是能慢慢的淡化,用得时间越长,效果越明显。”销售员拿着一瓶肌肤水,脸上带着一幅感同身受的表情说。

“嗯,我相信你,把这个乳液还有一瓶乳液给我包一下,大姐你给我算便宜点,下次还来。”

“那当然了,以后没事了来找我聊聊天,我一个人也挺闷的。”销售员把她要买的用袋子装好,又把自己调配的桃花蜂蜜放进去,微笑的递给女孩。

例子中的销售员是非常成功的,她先和女孩随便聊天,给对方一个热情大方,友好的第一印象,让女孩差点忘了自己是来买东西的。在向顾客介绍自己的产品的时候,并没有一直说自己的产品是多么的好,而是让顾客亲自试试,每个人都是相信自己的感觉的。

在案例中,售货员总是想出许多问题,让顾客自己多说,从生活谈到生意,谈生意时,还带着自己的感情色彩,把自己私自调配的东西送给了顾客。这样,顾客就把她当大姐姐看待,彼此之间有了几分信任基础。而这时,她又问:“我看你脸上还有一些小雀斑,你怎么不治一下?”这样引得顾客说出了自己事物烦恼,这时候她又以大姐姐的身份向顾客介绍了肌肤水,像是帮忙一样就把生意做了。

【巧手点金】

鼓励顾客多谈自己的事,销售时才能拿出好的业绩,要微笑的接触,步步深入,让顾客自己参与进来,不光生意好做,朋友也好交。

首先用微笑给对方一个很好的印象,热情而不谄媚,大方而不放肆。

其次用发问的方式,让顾客愿意谈论关于自己的意见或者看法,比如:“你觉得怎么样?”“你看行吗?”抓住顾客所在在意的关键问题,反问顾客,但是在顾客说得时候要注意倾听,只有你认真听了,顾客才愿意说。

介绍产品时,不要夸大其词,顾客心里都有一杆称,说得多了,反而让人觉得虚假,让顾客自己决定,因为他们最相信自己。

技巧54:让客户觉得自己很重要

【经典回顾】

让客户觉得自己很重要,是一种很有效的沟通方式,因为每个人都希望受到别人的重视。杜威教授说:“自重是人类天性中最强烈的冲动和欲望”;詹姆斯教授说:“在人类天性中,最深层的欲望就是渴望得到别人的重视”。

每个人都觉的,自己是世界上最重要的。

我们举个例子,你如果拿起一张集体照片,第一个你看到的是谁,每个人心里都有数,答案肯定是自己。如果自己照的不好看,你就会觉得这张照片毁了。每个人都有这样的心理,不管别人怎么看,在你的主观感觉上,自己就是每天生活的焦点。

所以给每个人一点尊重,让他们感觉到自己的重要性,你说的不只是几句话,最重要的是给他们心灵上的安慰。

世界太拥挤了,每个人都想找到自己的一席之地,可是我们不管怎么努力,都还是那么的渺小,每个人都需要去尊重,需要去重视。比如一个只和你见过一面的客户,在下次偶然相遇的时候,本来将要擦肩而过的你们,你突然叫出对方的名字,对方一定会非常的惊讶,他会真切的感受到自己被受到重视了。经调查发现,人们对自己的名字非常在意,走在大街上,不经意间就会听到有人叫自己,猛然回头时才发现自己听错了。

卡耐基曾经向指路员问路,走的时候才想起来自己还没向他说谢谢,然后又跑过来,郑重的向他到了谢。指路员不仅很高兴,而且还告诉他自己为什么平时工作那么努力,吐字那么清晰。无论是做什么工作的,每个人心中都渴望被受到重视。在销售产品的时候,抓住客户的这个心理,会让你更容易成功。

【案例分析】

在一家大型的家具平价店里,一个销售员正在给客户打电话。

“喂!王先生您好!”

“你好,请问你是哪位?有什么事么?”王先生对于陌生的来电,感觉有点不耐烦。

“我是某某家具平价店里的销售员,今天是您的生日,我代表店里的全体人员,祝您生日快乐!”

“谢谢!没想到你们会记得我的生日!”王先生对突如其来生日祝福,带着一丝惊讶和感动,沉默了几秒才开口道谢。”

“您忘了,那次您买桌子的时候,我们做过详细的登记,对了,我们送给你的生日礼物应该快到,请您注意查收。”销售员甜甜的声音,通过长长的电波,传递着祝福和温暖。

“谢谢,没想到……”

王先生确实没想到对方还会送他生日礼物,感动一重接着一重。

“王先生您忙吧!以后有什么需要帮忙的请打电话!再见!”

“好的,再见!”

电话刚挂断,就传来了敲门的声音,打开门时,一个包装精美的礼物盒呈现在眼前,送货员让王先生签过字以后,笑了笑就离开了。他小心的打开包装盒,里面是一套精美的茶具,上次去买桌子的时候就看上了,身上装的钱正好不够,所以就没买,没想到对方那么细心,而且在我生日的时候送给我。

从此以后,王先生需要什么家具就直接到那家家具店。还介绍给自己的朋友。

虽然说,一个电话花不了几分钟,送的礼物也值不了多少钱,但是每一分都是情意。销售成功的关键是让客户感觉到被受到重视了,只有看重长久利益,生意才会越做越大。把顾客看的很重要,用一点关怀和祝福去感动客户。这样造成的利益是连环的,客户还会给你拉客户。

在销售市场上,有很多时候,很多产品的质量和价格都是相同的,这时就需要拼销售技巧。客户为什么要买你的产品,给他充足的理由。让客户感觉到自己被受到重视,是一条最简捷的途径,花费的口舌和时间最少,但是所受到的效益是最大的。

【巧手点金】

让客户感觉自己很重要,是一个很有效的销售方式,一个感觉被重视的人,他会给予对方充分的依赖和信任,而在产品销售中,这两点是及其重要的。下面让我们看一下怎样做到让客户感觉自己很重要。

对方说话的时候要注意听,一个人认为自己很重要的话,那么也会觉得自己说的话同样重要,这是沟通最基本的方式,也是对人尊重的基本表现。

在得到顾客的配合或认可的时候,要记得说一句“谢谢”,比如:“谢谢你的建议,我会认真考虑的”;“谢谢你的参与”,这是让顾客觉得自己被受到重视的最基本的方法。

对于初次见面的客户,要记住对方的名字,每个人的名字就好像每个人的标记一样,记住对方的标记,会让客户感觉到自己确实被受到重视了。

记住客户的电话,在必要的时候,可以打一下回访电话,征求客户的意见,询问客户对本产品的满意度。

在必要的时候,可以记住客户的生日,那天送上一句生日快乐,会给客户带来很多感动。

技巧55:用尊重与认同提升你在客户心中的地位

【经典回顾】

尊重客户是一种常识,没有客户支持,公司就没有办法在激烈的竞争中生存下去。每个人都需要被尊重,而只有会尊重别人的人才会得到别人的尊重。与客户沟通从尊重开始,以认同客户的观点作为交谈下去的基础。

尊重是从自身开始的,我们的穿着要整洁大方,言谈举止得体有度,要让顾客在第一视觉上有一个层次的提高。在交谈过程中,不要反驳客户的观点,那样只能表现你的不懂礼貌和无知,每个人都希望得到别人的认同。

每一次接触都是从尊重开始的,而每一次接受都是从认同开始的,你的产品想得到客户肯定,首先必须做得就是认同客户的观点。在沟通中让客户尽可能多的感觉我们与他的方向是一致的,然后再陈述自己的观点,这样客户才能听得进去。

有一个光棍,到45岁还没有结婚,每天的日子过得浑浑噩噩,衣服总是脏乱不堪,邻居都叫他“大傻”。有一天妈妈带着小男孩去逛街,在路上遇见这个光棍,小男孩指着他说:“妈妈,你看大傻也出来逛街了!”妈妈听了狠狠的打了一下男孩,然后认真的告诉他:“以后不许这么叫,值不值得让人尊敬是他的事,而对人尊不尊敬是我们事。”每个人的处境是别人无法理解的,要用尊敬的态度认真对待客户。

哪个人不想得到别人的尊重?哪个人不想得到别人的认同?谁愿意别人看不起?所以对待客户也一样,当你拿出你的尊重和理解,你和产品在客户的心目当中都会得到提升。

【案例分析】

一阵敲门声过后,进来一位年轻的小伙子,衣服上有好多的油渍,看上去有点营养不良的样子。

“你好!请到里面坐吧!”销售员热情的把顾客请到里边坐。

“你好,你这有烤杯机没有?”小伙子低头说着,有点自卑的样子。

“有啊,你过来看一下,就是这一种。”销售员热情不减,领着客户就去看烤杯机了!

“是这一种啊!我听别人说有点不好,做出来的杯子效果不太好,而且技术不太好掌握。”小伙子看到烤杯机有点失望,感觉自己白来了一趟。

“我们操作一下您看一下吧!”销售员笑了笑,停了一下又说“你有照片没有,我们做一个杯子,一起来看一下效果。”

销售员很淡定的打开电脑,找到照片,认真的设计了一下,再用热转印专用的喷墨纸打了出来。

“下面我们用烤杯机把照片印在杯子上,你看一下效果怎么样”销售员认真的操作着,先把杯子放进去,让后加热到一定程度,两三分钟后,拷贝机发出提示音。一个个性的杯子做好了,揭下那张热转印纸,一个阳光的男孩映入眼帘,阳光的微笑,清晰可见的发丝。

“效果不错啊!”男孩看见杯子上阳光的自己,仿佛被感染了似的,不由的笑了。

“我如果只是说我的产品好你也不相信,这样你自己看一下效果,刚才的操作技术你也看到了,其实也不难。相信别人不如自己亲自试试。”销售员认真的向他说着。

“嗯,没想到效果这么好,对了这会不会掉色啊?”男孩显得有点兴奋,拿着杯子爱不释手。

“一般情况下不会,就是不要放在阳光下暴晒。”

“我打算创业自己干,在网上看到这个项目还行,就决定做这一行试试,不知道效益好不好,你们的这个烤杯机多少钱,我现在没有那么多钱。”

“这台烤杯机500,你如果现在资金紧张的话,可以交200块钱的押金,以后赚了钱再结清,我们这还有各种做热转印的杯子,你需要的话,我们都可以给你优惠点,没事,年轻人慢慢干。”销售员热情的说着。

“嗯,好的,谢谢你,我决定买你的设备”。男孩看着手中的杯子笑了笑说。

案例开始的时候只提到男孩的穿着打扮有点不雅,不能只看客人的表面,而他所经历的事是别人所不曾知道的。在销售中,给每个客人一点尊重,或许是他心灵上最大的安慰。销售员始终以热情尊敬的态度招待客户,又让他找回了像照片上一样单纯的笑。

当顾客说“是这一种啊!我听别人说有点不好,做出来的杯子效果不太好,而且技术不太好掌握”销售员并没有反驳,首先给予客户的是一种尊重,然后就用实际行动来让客户明白自己所说的是错的,用事实让客户信服。

有很多的销售员在遇到客户的异议时,总想改变客户的观点,可是采用的方法却不是非常的恰当,和客户进行争辩,损害了客户的自信心,不但提升不了在客户心目中的地位,反而有所降低。

【巧手点金】

理解尊重客户的观点,在不知不觉间就会提升在客户心目中的地位,因为不管是什么人,都有一个共同的特点,喜欢有素质有修养的人。想要做到这一点其实很简单,关键是要有一个好的心态。

首先,穿着要简单大方,言谈举止得体,要让对方有眼前一亮的感觉。

其次,无论是什么样的客户都要学会尊重,因为值不值得尊重是他的事,而尊不尊重是你的事,你所要做的就是把自己的事做好。

再次,对于对方的观点首先认同,然后用实例展现自己的观点,比如:“你说也有道理,不过……”找机会可以用有效地方法证明自己的观点,让对方信服,记住不要做无谓的争辩。