书城管理成交无限:有效客户沟通的55个技巧
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第27章 摆正位置,客户永远是沟通的主角——角色定位的4大技巧(1)

开章明义:把客户放在中心位置

在销售产品的过程中,知道谁是沟通主角是非常重要的。俗话说:“顾客就是上帝”,这句话虽然有点夸张,但是也有它的一定道理,不管在什么时候都要弄清一个问题,顾客是来买你的产品的,不是来听你闲聊的。不管对待什么样的顾客都要尊重他,每个人都需要尊重。要静下心来听顾客有什么需要,不管是什么原因都不要打断顾客的话,那样他会觉得你不尊重他。每个人都希望得到别人的重视,最好留下顾客的详细信息,必要的时候进行一下回访,这样都会提高公司在顾客心中的地位。

摆正位置,把顾客放到第一位。詹姆斯教授说:“在人类天性中,最深层的欲望就是渴望得到别人的重视”。当你把顾客看的很重要,顾客也就会认同你的产品,人之间都是相互的,顾客在成为消费者之前,他还是大自然的一个人。为什么肯德基、麦当劳这样据说是“肉加馍”的衍生品的食物,会进入世界500强。如果你细心的话可以发现,他们的服务是非常周到的,在工作中永远把顾客当成主角。每个新上岗的员工都要接受培训,对待每个顾客都是微笑服务,记下一些顾客的详细信息,过节的时候都会打一下问候电话……

那么在沟通中,把顾客当成主角有什么好处呢?

能让顾客感觉到被重视。每个人都有渴望被重视的心里,在每个人心里总是把自己放到第一位的。在那么多人中,为什么偏偏向你推销我们的产品,因为你最特别,善于发现顾客身上的优点。世界上没有两片完全一样的叶子,每个人都有他的个性与特点,当你能够发现顾客的优点的时候,才能找到谈话的切入点,才能诱导顾客多说一些关于自己的事。这是每个人的心理特点,遇见对自己感兴趣的人,更愿意谈更多自己的事,不管是自己的经历还是见解。只有让顾客多说,我们才能掌握更多的信息,根据顾客的喜恶和性格特点,用更好的方法,向客户推销自己的产品。

那么怎样才能让客户感觉到自己受到足够的重视呢?

首先,对客户要尊重,不管遇到什么样的客户都要一视同仁,每个人都需要被尊重,每一次沟通都是从尊重开始的。在与客户交谈的时候,知道尊重的人更知道怎样去包容客户,而不是以自己的情绪为主导,从而忽略别人的观点。

尊重是一种礼貌,知道怎样去尊重客户的人,才会得到客户的信任,在人与人之间相互尊重是一个基础点,只有站在这个基础点上,才能更好的与客户沟通。因为,尊重是发自内心的与人相处之道。

其次,在客户说话的时候,要认真的倾听。上帝给了我们两个耳朵一张嘴巴,就是让我们多听少说。既然每个人都觉得自己很重要,那么理所当然的也会觉得自己说得话很重要,他正在说得时候,而你东张西望的不好好听,那么他就会觉得你对他不够重视,从而失去说得欲望。

在倾听的过程中,适当的对对方说得话做出适当的反应,不时的点点头,或者说一句,“嗯,是这样的”。这样才能与对方产生共鸣,使客户更有兴趣和你交谈,要知道,就算最伟大的钢琴师,在面对一群听不懂的观众时,也会失去弹奏的欲望。

只有会“听”的销售员,才能抓住客户的心理,了解客户的所需,说得话才能和客户达成共识,从而更好的推销自己的产品。

另外,要认同客户的观点。只会反驳客户观点的销售员是最愚蠢的,因为那是自断自己的财路,认真琢磨客户话中的含义,说不定还有新的观点。客户最讨厌那种张口闭口都是在夸耀自己的产品的销售员,我们可以想一下,既然你的产品那么好,为什么那么多人都不去买呢?只有认同客户的观点,客户才会认同你的产品,才有可能听你说下去。

或许有人会说,一味的认同客户的观点,还怎么去销售我们的产品呢?你可以先微笑的对顾客的观点加以肯定,等顾客情绪稳定下来的时候还可以加上一个“但是”。心理学研究证明,每个人都希望自己所做的事得到别人的认同,先满足客户的这种心理需求,给客户留下一个好的印象,在你叙述自己的观点的时候,才更容易让客户接受。

专家点拨

在与客户的沟通中,摆正位置,认清谁是沟通的主角是非常重要的。认清谁是主角就等于认清了前进的方向,方向不对的话,再多的努力也是枉然。把客户当成主角,让客户感觉到自己有足够的被重视的感觉,还需要从几个点切入。

对顾客要尊重,只有对每个顾客都持有尊敬的态度,才能进行下一步的沟通。

在顾客谈论自己的观点的时候要认真的听,要学会认同顾客的观点。

在倾听的过程中注意分析客户的需求所在,客户的关键问题在哪里?只有找到了客户问题的关键所在,矛盾才能得到更好的解决,才能够以客户为中心。

技巧52:做最好的听者

【经典回顾】

沟通是从倾听开始的,古希腊先哲苏格拉底说:“上天赐给人两耳两目,但只有一口,欲使其多闻多听而少言。”善于倾听是智者的表现,因为在倾听的过程中可以得到很多东西,多听长者的话,可增长人生经验;多听专家的话,可增加知识;多听众人的话,可集思广益;多听你不愿听到的话,可减少偏见,多听客户的话,可高效的解决客户的问题……

有一个古老的哲学问题:“森林中一棵树倒了下来,如果没有人听到,那么能说它发出声响了吗?”关于沟通,我们也可以问类似的问题:两个人甚至是多个人面对面,如果你说话时没有人听,那么能说你进行沟通了吗?沟通有两种方式,一种是听,另一种是说,而倾听的重要性要远远的大于说。没有认真的倾听,你所说的话就没有针对性,就抓不住沟通的重点,听是说的前提,而说则是听之后对内容反思的结果。

销售员有时会出现这样的问题,在没有听完对方讲话的时候,就急于反驳对方的某些观点,这样会影响你们的销售效果,直接导致销售水平降低。事实上,认真的听完对方的见解,更有助于你发表自己的见解,而你的观点才容易让对方信服。如果在对方的谈话目的还没有全部表现出来就急于反驳对方的观点,这样“恰好”表现出了自己的浅薄无知。

在与客户交流时,认真的听对方的叙述,才能更好的了解客户对产品的要求,更有利于你向客户推销产品。另外,在听客户的诉说的同时,能让你更好的了解客户的性格特点,根据不同人的性格特点采取不同的推销方式。其次,能给顾客留下一个谦虚礼貌的好形象,在客户看来,你不仅仅是一个销售员,而是代表这个公司的形象。

在琳琅满目的商品中,大多数的商品都相差无几,怎样才能让自己的产品脱颖而出。在大多数情况下,并不在于产品的本身,而是在于销售员本身,在顾客对销售员信服的同时,也认可了他们的产品。

【案例分析】

在一个小型的手机卖场。

一对情侣牵着手走进手机卖场,来到诺基亚的专卖柜前,看了一会,男士喜欢上了诺基亚A型号这款手机,就让销售员拿出来看看。

“这款是智能机,以前在市面上很流行的,不过现在都快下市了,不如我给你介绍一个新款”销售员说着拿出了一个其他品牌的新款手机。

“这个诺基亚的现在怎么卖?”

“现在这款手机最低价是1780,不如这个是新款,价格便宜点,而且功能还多,我们现在这款手机做活动,每个购买的客户都将送一个金卡,每次维修手机都可以报销不超过260块钱维修费用,而且这个手机终身保修。”销售员自以为是的说着,让顾客想说话却插不上嘴。

“这个诺基亚的不送金卡吗?”他的女朋友插嘴道,突然对金卡来了兴致。

“嗯,只有这个新款做活动,而且这个品牌也是全国连锁的,你无论你在那个城市,只要拿着金卡去,买手机都可以享受到优惠,还可以帮朋友买,比那一款划算多了”。售货员不停的讲着这款手机的好处,试图打动顾客。

“谢谢你的介绍,不过我买手机看重是质量,一个手机维修措施再好,也不如不用修。再说了,一个手机修过几次之后,手机也就不行了,谁还去修,还不如买个新的,到省去了很多麻烦。”这位顾客说完就放下手机,拉着他的女朋友走出店。

如果售货员一开始就认真的倾听顾客的讲述,那么她就不会失去这一单生意。一直自以为是的夸夸其谈,反而表现出了自己的浅薄无知。

在这个世界上,每个人都有他的观点,静下来听听别人的声音,或许你会学到很多的东西。“三人行,必有我师。”听听大众的声音,方可集思广益,减少偏见。这个销售员之所以失败,关键是没有做到一个很好的倾听者,如果你认真的听对方讲话,对方就会有一种被尊重、被重视的感觉,这种感觉无形中把客户变成了沟通的主角,这样,我们和客户的沟通就会变得更加的顺畅,对了解客户的需求将有很大的帮助。

【巧手点金】

沟通是一种“用心”交流,倾听沟通基础,下面让我们了解一下,怎样有效的倾听。

1.营造好的说话条件,以便于听清客户的观点和问题.

2.在客户说话的时候,要看着对方的眼睛,不要一会东张西望,一会接电话。要给顾客的第一感觉就是你尊重他,在认真的听他讲话。

3.在客户说话的时候,适当的用一下肢体动作,俗话说:“摇头容易点头难”,说话的一方,在得不到回应的情况下,就会失去兴趣。

4.客户正在说或有欲望说的时候,不要打断对方的思路,不要急于发表自己的意见,听客户说完,根据客户的要求,做最好的回答。

5.准确理解,注意谈话时对方所说到的潜台词,注意听清客户说话的内容,以及说话的语气,有助于准确的把握客户的心里。

6.不要急于澄清顾客对本产品的理解,由于信息传播不完善,造成顾客对产品有一定的偏见,不要急于解释,等客户说完,针对所出现的问题,一一进行攻克。

技巧53:鼓励客户多谈自己的事

【经典回顾】

当一个销售员向一个目标顾客介绍产品时,在一般情况下,他会相信你说话吗?答案很简单,那就是——不会。他们会认为,你是在想各种办法,说服他们来买你的产品。而面对一个总想把钱从自己的钱包里把钱掏出来的人,他们当然会把钱包抓的更紧。

你面临的问题是,无论你说什么顾客都不相信,你的观点顾客都会反对。那么,顾客更相信谁呢?最准确的答案就是——他自己。他们说得任何话都是对的,因为那时他们自己说得话,没有人会反对他自己。

鼓励顾客自己多说,很多观点让顾客自己去辨证,在与客户交谈的时候应该多问一下这样的话,比如:“你认为怎么样?”“你感觉呢?”“你是怎么认为这个问题呢?”让顾客多发表自己的意见,最有效的说服方法,就是让客户不知不觉的参与进来,让他自己来说服自己。

让客户多谈自己的事,一种是与生活有关的事,而另一种是和生意有关的是。听顾客多谈关于生活的事,在不知不觉间就会拉近两人的距离,闲话家常一般都是和自己觉得比较亲近的人讲的,多和顾客聊聊,在不知不觉间可增进两人的感情。朋友多了好办事,生意上一融入感情成分,他对你的信任度就提高了,什么事情也就好办多了。而让客户多谈谈生意上的事,你就能了解到他对产品的一些看法,从他的言行举止中,了解他的性格特点,根据他的喜好,用适当的方法向他推荐自己的产品。

明智的推销员,总是懂得鼓励顾客多谈自己的事,人们所缺少的,往往是一句真诚的鼓励,巧用你的激励,让顾客愿意开口向你诉说,你让顾客沉默了,你也就失去了金。

【案例分析】

在一家化妆品专卖店里,从外面进来一个看着有点像学生的女孩,长的相当清秀,唯一的缺点就是脸上有一些小雀斑。还没等她开口,里面声音就传了过来。

“今天下午没课吗·”

“嗯,本来有课的,老师有事不来了。”女孩笑了笑,满脸都是单纯。

“没事多出来逛逛,学校待久了很闷的。”售货员一脸随和,像一个大姐姐一样。

“嗯,就是,天天在学校上课无聊死了,真想快点毕业,自己出去挣钱,花家里的钱心理难受。对了你这的乳液怎么卖?”女孩说了一会才想起来,这次出来是买乳液的。

“你看这个怎么样,你是干性皮肤,应该用保湿补水的”售货员拿出一瓶乳液递到女孩的手上。

“还有其它的吗?”女孩看了看不怎么满意,又问到。