书城管理销售回款博弈术
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第6章 回款为什么就这么难(1)

回款难是很多企业面临的难题,这已经是一个不争的事实。那么,回款工作为什么如此难做呢?是企业内部的管理控制不好,还是客户在故意压着你的回款,或者是销售人员自身的素质问题呢?

内控乏力,为回款埋下隐患

对于企业回款难的问题,每个人都有不同的观点。在西方管理界有这样一种观点:“对世界经济而言,完善的公司治理和健全的国家治理一样重要。”事实也正是如此,如果公司治理不完善,必然会导致内控不力,而内控不力也必将波及到回款工作,所以很多企业人士在谈及回款时常常会说:内行看门道,外行看热闹,表面上的回款问题实际上反映的却是企业的管理内功问题。

王京大学毕业后,来到甲公司做销售,转眼已经一年多了。这段时间里,在同事们的“传帮带”下,王京学到了很多的销售技巧和经验,业绩进步得很快,时常受到销售经理的表扬。

公司正准备开发江苏市场,为了锻炼新人,销售经理决定让王京独自开发江苏市场。王京从心里感激销售经理,他决心要干出大成绩来,回报同事们的帮助。他接到任务后便马不停蹄,立即奔赴江苏市场。在最初的一段时间里,他几乎没有好好地吃过一顿饭、安稳的睡过一个觉。饿了啃一个面包,渴了喝口自带的茶水。正是凭着这股干劲,公司的产品在江苏市场占领了一席之地,王京也为此得到了公司的奖励。

产品铺下去了,接下来就是维护客户,补充缺货,这时的王京感觉到了从未有过的轻松感。转眼间,三个月过去了,王京开始着手回款的工作。然而,无论他打多少回款电话,收回的款还不到一半。很多客户都没有按时回款,他们的答复差不多一致:钱现在没有,等货卖完再说吧!

你说没钱就没钱啊,我就不相信我收不回来钱!王京想。他连夜坐火车到了江苏,亲自登门催款,软硬兼施之下,总算又收回了一部分。可是,仍旧有大部分的款未收回来。后果更严重的是,这种情况还只是个开始,更严重的还在后面。接下来的好几个月,那些客户总是敷衍,什么好话都说了,就是不给回款。王京实在是没有办法了,只好向销售经理作了汇报。销售经理一看事态严重,一边派专人去催收回款,一边仔细地了解全部情况,总算是摸清了问题的症结所在。

原来,王京在刚进入江苏市场铺货时,为了提高销售量,在未对客户进行严格审查的情况下,便将产品赊销给了客户。事实上,有一些客户(也就是那些拖欠回款的客户)根本就不符合公司的销售要求,他们本身就常受到资金的困扰,更别提给客户回款了。

同时,销售经理还了解到,在赊销过程中,王京连基本的客户回款目标都没有设定,更不用说进行回款的正常管理了。正是这些原因,导致客户对待回款肆意妄为,想不回就不回。再加上王京只顾销售,根本就未想到回款的艰巨性,盲目销售之下,出现问题也就不足为奇了。

销售经理弄清楚了问题,接下来便要着手解决了。销售经理派另一名销售人员接替了王京的工作,并断绝了那些未回款客户的货源,由专人催收欠款。后来,虽有一些欠款成了呆账,却避免了公司更大的损失,也算是“亡羊补牢”吧。

从上面例子可以看出:回款难收的原因与企业的内部控制有着很大的关系。那么,产生企业内控不力的原因是什么呢?

(1)铺货的盲目性

市场上每处销售网点都有一定的消费者。因此,为了尽快启动市场,企业高层大都会下达抢占销售据点的命令,有的甚至还规定在某一阶段铺货率必须达到百分之几。这种急于求成的心态最终会使铺货率产生水分、打上折扣,企业往往情不自禁地为赊销开绿灯。

(2)没有意识到市场的风险性

一些企业为了抢占市场,扩大销售,在进入市场之初,为了尽快打开销售局面,扩大其在市场中的地位,在事先未对付款人资信做深入调查、对应收账款风险进行正确评估的情况下,忽视了大量被客户拖欠占用流动资金不能及时收回的问题,因此形成了一部分具有周转性的客户应收账款。

(3)缺少对应收账款的管理

企业没有明确应收账款管理的责任部门,不少企业有大量的应收账款对不上,收不回,一个主要原因是没有明确由哪个部门来管理应收账款,没有建立起相应的管理机制、责任机制和奖惩办法,缺少必要的内部控制,导致对损失的应收账款无法追究责任。对于回款工作要做两个表格:一个是应收账款表,把欠钱的客户按时间或欠钱多少加以排列;另一个是账务分析,即把欠账的情况加以汇总的分析报告。而有些企业对应收账款的管理缺乏规章制度,或有章不循,形同虚设,财务部门不能及时与业务部门核对,销售与核算脱节,问题不能及时暴露。

(4)对账时间被拖延

许多回款纠纷的产生,是因为销售人员没有定期和客户对账,双方对各自的收、发货情况没有共识。对账在对方的相关工作人员发生变化时尤其重要。由于经营过程中有货物与资金流动在时间和空间上的差异,以及票据传递、记录等发生误差的可能,所以,经营过程中债权债务的双方就经济往来中的未了事项进行定期对账,可以明晰双方的权利和义务。然而有的企业由于不及时与客户对账,有的即使是对了账,但只是口头上的承诺,并没有形成合法有效的对账依据。

(5)对应收款项缺少分类管理

企业对客户的资信程度如何、目前对方经营形势处于什么状态、被占用的资金风险有多大、形成逾期的原因是什么、是恶意的逃债还是临时的困难,或是确无偿还能力等问题不得而知。

企业应收账款管理不善,既有宏观方面的因素,更有微观方面的因素。一些企业为了完成承包期的上缴利润指标,实行绩效挂钩,他们只重视账面上高收入、高利润,而不加选择地采用宽松的信用政策,既不考虑赊销资金被客户占用而损失的机会成本,也不顾及应收账款的管理成本和可能发生的坏账损失,对可能发生的坏账,也没有相应的责任部门负责催款。大量应收款因此沉淀下来,不能及时收回,余额不断增大,企业提取的坏账准备也增加,形成呆账的可能性增大,增加了赊销给企业带来的经营风险。另外,在企业利润核算中,赊销的销售收入已列入发生的当期收益,应收账款长期挂账,这将使企业的利润核算失真,形成潜在亏损。

(6)企业奖励制度不完善

在有些企业中,为了调动销售人员的积极性,往往只将工资报酬与销售任务挂钩,而忽略了产生坏账的可能性,未将应收账款纳入考核体系。因此销售人员为了个人利益,只关心销售任务的完成,导致应收账款大幅度上升。而对这部分应收账款,企业没有采取有效措施,要求有关部门和经销人员全权负责追款,应收账款大量沉积下来,使企业经营背上了沉重的包袱。

(7)企业对销售工作缺乏有效的管理和监督

一个企业发展的龙头就是销售,应当进行科学有效的管理和监督,这样既能促进销售工作的顺利开展,又能防止在销售工作中造成国有资产流失和产生腐败现象,更能降低应收账款的风险。从一些企业产生应收账款风险的状况看,对销售工作缺乏有效管理和监督,的确是一个抹之不去的成因。有的企业负责人,只过问产品销出去没有,而不问货款有没有收回;有的只以销售价值考核销售人员,而货款回收不作为考核依据,致使销售人员对货款能否回收漠不关心。还有的企业对货款回收情况不做认真分析,既不知应收账款总额,也不知存在什么经验教训,在销售问题上糊里糊涂过日子;更有甚者,有的企业应收账款达到近亿元,连一个像样的催收应收账款的管理办法都没有,更谈不上有专门的机构和人员,因而造成应收账款数额居高不下,以至于影响企业资金的正常周转,也严重影响企业的经济效益。

企业内控乏力,已令你的回款工作步履蹒跚,回款目标的迷失和管理工作的失控,更令你的回款回收工作难上加难。只有制订了回款计划,对质量良好的客户群进行科学的管理,才能在销售的最初,做好让回款顺利回收的有力保障。基础工作做好了,就不用再为回款工作而费脑筋了。如果企业能系统地从整体、信用管理、合同、应收账管理这几个方面改进,相信会解决99%的回款问题。

销售员自身不足,回款过程饱受折磨

企业内部的管理控制不好是造成应收账款绩效不良的根本原因,而企业内部管理控制不好的第一个原因就是销售人员的素质不高。销售人员的素质不高表现在以下几个方面:

(1)自身素质差

很多的回款问题是由于企业对销售人员管理不利造成的。有些销售人员政治素质不高,廉洁自律意识淡薄。有的人是因为要发财才从事销售工作的,一切都是为了钱而来;有的人挪用回收货款,投入到自己的实体;有的将货款投到其他公司,个人持股分红;有的与客户勾结,把货款直接落在自己开设的账户上装进自己的腰包;还有的把企业发出去的货自己卖了,再设法从银行搞到一张汇票,经涂改或伪造后回企业交财务,当假汇票被发现时,就把自己装扮成被骗的受害者,而货款早就进了自己的账户,如此等等。

(2)缺乏责任感

有的销售人员缺乏责任感,对客户的信誉程度、企业的财务状况、有关交易记录、银行信贷等情况,不做调查、不分析,只顾给提供货源;有的虽调查,但不全、不细、不实,只凭道听途说或简单了解就签订赊销合同,组织发货,导致货款拖欠;还有的销售人员被客户请一顿饭、送一点礼,因为收受了对方的贿赂,就放弃了对客户基本情况的调查了解……应当说,销售人员缺乏责任感是形成应收账款风险的主要成因。

销售人员缺乏责任感,具体表现在:

①没有对客户采取目标管理

没有对客户实施目标管理,缺乏有效计划。有的销售人员说,我每个月都给客户做了回款计划,就是不能实现。一定要注意,回款计划要靠销售人员同客户双方共同制订才有效。供货方单方面做计划往往是没有效果的。有的业务经理说自己太忙,没时间做月度计划,这其实就是不负责任的理由。

②对客户的承诺没有跟踪或跟踪不力

在货款管理中,重点是管好有承诺的客户,这是实现回款任务的主要来源和保证。未做承诺的客户只能是补充。做出承诺的客户和没有承诺的客户要区别对待,应对客户的承诺进行跟踪。

③对客户的要求过低

在回款工作中,客户总会用各种理由来搪塞销售人员,以达到不回款或减少回款的目的。很多销售人员经受不住这种考验,轻易就接受了客户的理由而完不成回款任务。

(3)缺乏业务知识和技能

①缺乏完全销售的理念

完全销售是指销售人员不仅要销售产品,而且还要及时收回货款。有些销售人员因缺乏正确的理念,即没有完全销售的理念,认为自己只管销售产品,剩下的工作都与自己无关。信用交易有别于现金交易,销售人员得到的只不过是一张顾客在上面签过字的账单,只是一个债权凭证而已。这个债权凭证不等于现金,所以销售人员应竭尽可能地努力催收货款,将债权凭证兑换为现金,这样的销售过程才是完全的销售。

②缺乏回收货款的完善计划

销售人员对于回收货款,应该有一个周全的完善计划,对收款、拜访、递送账单、递送结款单都应分别有合理的计划安排。因为每逢月底,各个厂家都会竞相去收货款,在这种情况下要保证拿到货款,必须要做好回收的计划,安排好路线表,做好事前的周密准备。而销售人员普遍在这几方面做得不够周全。

③大做人情

很多客户大都希望能尽量晚一些付款,拖一时是一时,销售人员如果积极地或严厉地向客户催款,会使客户心里不愉快,为了能长期合作下去,为了缓和客户情绪,有些销售人员在收款时不会努力催要,轻易地承诺可以晚几天付款,所以货款收不回来,长此以往,越压货款越多。

④销售人员缺少收款的技巧

公司对很多销售人员做了职前培训,这些职前培训大部分都是产品专业知识、市场知识、销售方面的知识,而对收款方面的知识和多种收款技巧的培训却很少,所以当销售人员去收款时难免就会遇到问题,遇到难题自己没办法去处理,收账款绩效自然就不会好。

俗话说:“工欲善其事,必先利其器。”在当今激烈的商战中,销售人员在企业中起到了带头兵的作用。如果销售人员缺乏催款所必需的素质和技巧,就如同派遣未经训练的士兵去打仗一样,最终很难避免大败而归的结局。

当销售人员去跟客户催款时,肯定会受到客户的冷言冷语、冷嘲热讽,他们或许有更多的听上去无懈可击的百般搪塞,甚至也有让销售人员不寒而栗的蛮横强硬的客户。总之,各种想象不到的现象都会遇到,面对如此情形,相信很多销售人员都会感到无计可施、束手无措。客户的不良,已经让销售人员疲于应付,而催款技巧的缺乏,必将令回款过程饱受折磨。

某电子有限责任公司的业务员张宾,以前总是嘻嘻哈哈,这两天却变得沉默寡言了,而且还时常唉声叹气,愁眉不展。就连和别人说话时,也总是显得心不在焉。

张宾究竟碰到了什么烦心事呢?

原来,马上到月底了,公司又该考核业绩了,可张宾的回款任务还差几万未完成。原本有家客户有笔4万多的回款,正好这个月到账期,收回来,这个月的任务也就不用愁了。可是一连打了好几个电话,自己也亲自往客户那里跑了好几次,就是没有一点进展。这成了张宾很大的一块心病。

张宾的同事李刚,问他是怎么回事。张宾于是向李刚讲述了最近两次收款的经历。

第一次去收款,到了客户那里,张宾找到对方的财务,说明来意。对方告诉他:“真不巧,我们经理刚刚出去,没有经理的签字,是不能结账的。”张宾对财务说:“没关系,那我在这里等着你们经理吧。”

对方说:“你要等随你,不过也许我们经理今天不回来了,要不改天你们电话约好了再来吧。”

果然如此,张宾一直等到下班也没有见到经理回来,只得心灰意冷地先回公司再作打算。

心有不甘的张宾第二天又去了客户那里。不过,这次他先打了一个电话,确定经理确实在公司之后才赶过去的。找到经理,张宾简单扼要说明自己的来意——要那4万多回款。经理倒是很干脆,他马上叫财务过来立即办理这笔回款。可财务却告诉经理,机器坏了,支票打不出来。

结果,张宾再次空手而归,以后又去了几次,不是因为这事就是那事,就是结不了款。眼见考核时间一天天临近,张宾为此真是愁肠百结。