书城管理大客户销售24大妙招
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第20章 销售是一门人情艺术

人情练达是销售的绝章

其实,在大客户销售十八章中,真正的绝章就是人情练达。人情练达是销售过程中的最高境界。

我们在生活中要学会做人,就必须学会不断地变换角色。比如我们在领导面前,要学会如何做下级;在父母面前,要学会怎样做儿女;在妻子面前,要学会如何做丈夫;在子女面前,要学会怎样做父母;在朋友面前,要讲朋友间的情谊……这一系列的东西,要求我们不断地变换角色。而销售中的人情练达,其实也就是要求我们学会变化。

这种变化随时随地在进行着,如果不能很好地适应这种变化,角色转换不过来,我们就可能陷入盲目被动的境地。比如,我们在单位里是领导,回到家里如果也摆出一副领导的架式,你会发现家里没人伺候你,因为环境的变化决定了你的身份的变化。

有一个局长,在单位是一把手,在家里是四把手,他家里就三口人,怎么会是四把手呢?他说:“我们家还有一个小狗,它是三把手,我是四把手。”

他说在自己家,他连小狗都不如,因为每次小狗要出门,他老婆就说,快去领狗出去转一转。局长就赶紧屁颠屁颠地领着狗去转一转。

类似于这样的角色转换在每一个人身上都发生着。在销售行为里,大客户里的四个购买者和关键人也就是决策者、用户、技术把关者和教练,这四种人的角色是有着根本不同的,销售人员必须根据他们角色的不同而作出相应的变化。人情练达的功夫也就表现在这个地方了,特别是对于拜访客户来说,把握其中的关键技巧,将会赢得事半功倍的效果。

“握手”与“拥抱”的关系

在销售过程中,拜访客户可谓是最基础最日常的工作了。很多销售代表也都有同感:只要客户拜访成功,产品销售的其他相关工作也会随之水到渠成。

然而,客户拜访往往又是一个比较棘手的工作。可能是因为怀有一种“被人求”的高高在上的心态,也可能是因为对那些数量众多的销售代表们已司空见惯,所以有很多被拜访者(以采购人员、店堂经理居多)对那些来访的销售代表们爱理不理。销售代表遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事多不胜举。那么,如何才能实现成功的拜访呢?有以下几个原则:

(1)开门见山,直述来意

初次和客户见面时,在对方没有接待其他拜访者的情况下,我们可以开门见山地说出自己的来意。

试想:倘若我们的拜访对象是一位终端营业员,在你不说明来意的情况下,他很可能会将你当成一名消费者来服务。当他为推荐产品、介绍功能等而大费口舌时,你突然来一句“我是某家供应商,不是来买产品,而是来搞促销……”,这时,对方肯定有一种“白忙活”甚至是被骗的感觉,马上就会产生抵触情绪。这时,想要顺利开展下一步工作就难了。

(2)突出自我,赢得注目

有时,我们一而再、再而三地去拜访某家公司,但对方却根本记不住我们。所以,我们在拜访时必须想办法突出自己,赢得对方的注目。可以采取以下方法:

①不要吝啬名片。每次去客户那时,应该给所有相关人员都发一张名片。发名片时,可以出奇制胜。比如,将名片的反面朝上,先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方,因为客户真正关心的不是谁在与之交往,而是与之交往的人能带给他什么样的赢利品种。

②用已经操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。比如:

“你看,我们公司这个产品销得这么好,做得这么成功。这次与我们合作,你还犹豫什么呢?”

③适时地表现出你与对方的上司及领导(如总经理等)等关键人物的“铁关系”。不过,前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的“铁关系”;再者,表现这种“铁关系”也要有度,不要给对方“拿领导来压人”的感觉,否则会适得其反。

(3)察言观色,投其所好

新上任的业务员小李去拜访某厂采购部的王部长,对方不耐烦、不热情地说:“我现在没空,正忙着呢!你下次再来吧。”小李觉得对方肯定是在敷衍他,就一而再、再而三地恳求对方给自己一点时间,最后把对方给惹火了,拜访就这样不欢而散。

我们在作客户拜访时,是不是经常会遇到“客户说没空”这种情况呢?客户在说“我现在没空”时,一般有几种情形:一是他确实正在忙或接待其他顾客,他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格不便让你知晓;二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动,如打扑克、聊天等;三是他当时什么事也没有,只是心情不好而已。

遇到第一种情形,我们必须耐心等待,主动避开,或找准时机帮对方做点什么;在第二种情形下,我们可以加入他们的行列,以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇;倘若是第三种情况,那就只好改日再去拜访了,不要自找没趣。

(4)明辨身份,找准对象

业务员王伟达因为一个大的广告单子去拜访一家大商场,去了好几次,对方的企划部刘经理都不在。企划部的一个女同志很热情,说自己是企划部的主管,可以帮忙转达,王伟达很热情地和对方谈了起来。每次走的时候,那位女同志都告诉他自已会努力向上传达,但王伟达这边却得不到任何回音。

如果我们多次拜访了同一家客户,却收效甚微:价格敲不定,协议谈不妥,促销不到位,销量不增长,等等。这时,我们就要反思:是否找对人了,即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。

我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系:与一般人员“握握手”就行了;与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起,建立起亲密关系。

对方的真实“身份”,我们一定要搞清,他到底是采购经理、销售经理、财务主管,还是一般的采购员、销售员。在不同的拜访目的下,去拜访不同职位(职务)的人。比如,要客户购进新品种,必须拜访采购人员;要客户支付货款,必须对采购和财务人员一起找;而要加大产品的推介力度,最好是找一线的销售和营业人员。

(5)宣传优势,诱之以利

商人重利。这个“利”字,包括两层含义:“公益”和“私利”(也就是我们前面所讲的“买点”和“卖点”)。我们也可以简单地把它理解为“好处”,只要能给客户带来某一种好处,我们一定能被客户所接受。

首先,明确“公益”。这就要求我们必须有较强的介绍技巧,能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠等优势如数家珍;让他及他所在的公司感觉到与我们做生意,既放心又舒心,还有钱赚。

“公益”要尽可能地让对方更多的人知晓;知晓的人越多,我们日后的拜访工作就越顺利,因为没有谁愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。

其次,暗示“私利”。如今各行业在产品销售过程中,很多厂商针对购进、销售开票、终端促销等关键环节都配有形式多样的奖励或刺激,各级购销人员对此也是心知肚明。因此,哪一家给他的“奖励”多,他自然就对哪一家前来拜访的人热情了。

(6)以点带面,各个击破

客户在介绍其他产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时,往往闪烁其辞甚至避而不谈,以致我们根本无法调查到有关产品的真实信息。这时,我们要想击破这一道“统一战线”往往比较困难。所以,我们必须找到一个重点突破对象。

比如,找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信的人,根据他的喜好,开展相应的公关活动,与之建立“私交”,让他把真相“告密”给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击,来感染、说服其他的人,以达到进货、收款、促销等拜访目的。

(7)端正心态,永不言败

客户的拜访工作是一场几率战,很少能一次成功,也不是一蹴而就。销售代表们必须保持“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”,才能达到最终的成功。

案例曲径通幽,轻松成交

案例呈现:

宋佳是某广告公司的销售代表,某大型连锁超市有几家分店开业,需要投放大量的广告。为此,宋佳前去拜访该集团的企划部方经理。

当她被带到方经理的办公室时,一个中年妇女进门来告诉方经理:“对不起,我到处都找不到你要找的那套书。”

看到宋佳进来,方经理微笑着向她解释说:“我的儿子最近迷恋一部欧美的动画片,一直央求我给他买一套同名的漫画书。”

宋佳向方经理表明了来意,向他提供了多套方案,所给出的优惠条件也十分诱人,然而,方经理似乎没有任何兴趣。好不容易争取到的一次拜访机会就这样以失败告终了。

如何再争取第二次拜访,并使销售呈现良好的势头呢?当然是要改变方经理的态度。但是要如何做到这一点呢,宋佳一点儿辙也没有。突然,她想起了方经理的话。她猛然记起:自己不是正好有一个朋友在新华书店做采购员吗?虽然朋友所在的那个书店也不一定有那套书,但朋友毕竟在这个行业里,对资源比较熟悉。于是她马上打电话给方经理,告诉他自己正好有个朋友在书店系统工作,也许可以帮他找到那套书。方经理很是开心,和她在电话里聊了好大一会儿,最后还说了一句:“如果能找到这套书,我那小子肯定会很高兴的。不过,这套书比较难找,实在找不到就算了。”

在朋友的帮助下,宋佳找到了那套书,她又去拜访方经理,她请秘书传话:“请转告方经理,我找到那套书了,特意来送给他。”

方经理高兴地接待了她,感谢她替自己找到了这套书。谈到高兴处,他还拿出了儿子的照片,和宋佳聊起了小家伙的种种趣事,两人马上就熟悉起来了。

没过多久,宋佳便拿到了第一笔价值10万元广告的单子。更重要的是,她和方经理的关系越来越融洽了,这意味着以后还会有滚滚不断的财源。

案例分析:

(1)宋佳的第一次拜访为什么会失败?

(2)为什么她第二次没有提销售,却反而获得成功?

分析结论:

这个例子生动地告诉我们,销售也无外乎人情,人情练达才是真正的绝章。但要和客户建立起良好的关系,就必须站在客户的立场上,真心诚意地帮助客户。倘若我们仅仅把目光放在推销上,仅仅只考虑自己的利益,那么你将变成一个不受欢迎的人。在销售中,我们要尽可能地考虑到对方的需求,替对方解决难题,获得对方的信任和好感,这样才能达到事半功倍的效果。