（第一节）商场环境卫生的概述
为确保商场员工与顾客的身体健康，提高工作质量和服务质量，应加强卫生管理，使卫生工作制度化。
(1)商场卫生管理工作由行政部统一负责
(2)卫生要求
①车场(包括门前三包地段)要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。②保持商场内店堂、走廊、公厕的清洁，做到光亮、无异味。③保持内部厕所、浴室、理发室及其他公共场所干净、整洁、无蚊蝇。④各部、店、办公室内要保持整齐，窗明几净，室内垃圾不得扫出门外。⑤垃圾分类倒入指定地点，不得倒在垃圾道口外或垃圾桶外。倒完垃圾要及时盖好盖。
(3)卫生工作六不准
①不准在办公室、商场内吃饭。②不准乱扔废弃物。③不准随地吐痰。④不准乱倒脏水、茶根、垃圾。⑤不准将杂物垃圾扫入他人卫生区。⑥不准在禁烟区吸烟。
(4)卫生工作实施
①各部室、商店的办公室、库房、食堂等场所，由在其间工作的员工负责打扫，做到日扫日清，定期大扫除。②公共卫生区域由保洁队或保洁公司清扫，对商场实行卫生质量、费用承包。
(5)卫生工作检查
①行政部设卫生管理员，负责卫生检查工作。②商场每半年组织一次卫生大检查，此外重大节日(春节、五一、国庆)前也要进行检查，并对卫生工作做出奖评。③行政部每周检查一次，根据情况随时抽查，发现问题限时解决。④化验员对有关部门每周抽样化验两次，写出详细报告。
(6)台班卫生工作程序(见表12-1)，健身房卫生工作程序(见表12-2)
表12-1台班卫生工作程序
工作步骤做法要求目的1清洁大门玻璃先将玻璃清洁剂喷在玻璃上，再用干布抹亮，这样一喷一抹连贯进行1大门外面，由于同外界接触，灰尘较多
2留意接近地面的玻璃多污渍保持玻璃清洁、明亮2清洁烟灰碟和水杯1将烟灰碟放入工作间的洗手盆内，用热水及清洁布清洗，然后用干布将烟灰碟抹干
2将水杯用热水、洗洁精、专用洗杯擦球洗干净，倒扣晾干水1留意烟灰碟有否破裂和烟渍是否清洁妥当
2留意杯边的唇印渍、果汁渍是否清洁妥当去除烟渍和果汁渍3抹尘用半湿布，围绕厅周围、服务台木屏风、木门、木雕、踢脚线、消防栓、花盆、毛巾架、工作间的台和柜进行抹尘对踢脚线、木雕、服务台、木屏风的凹位和离地面较近容易吸尘的地面，要认真抹去灰尘清洁及卫生续表
工作步骤做法要求目的4清洁地面1用扫把、垃圾铲将地面的沙尘、杂物清扫干净
2用热水拖地留意墙角等死角位置的清洁保持地面清洁卫生5擦铜器(门把手、铜字)将液体的擦铜剂倒在擦铜布上，小心地将擦铜布放在铜器上擦磨，直至铜绿变黑浮在铜器上，用另一条干布擦亮勿误将擦铜剂涂在木器及墙壁上保持铜器清洁、光泽6收拾工具房1将地面的沙尘、杂物清扫干净
2将卫生工具一一摆放整齐
3补充各种清洁剂和物品表12-2健身房卫生工作程序
工作步骤做法要求目的1进入健身房打开健身房的灯、音响，检查所有设备是否完好1检查有否灯泡已坏。2检查室内设施有否异常，不妥要及时报告保证室内器械性能正常2清洁垃圾1将东、西办公室和健身房的垃圾桶收集，一起倒到本中心的大垃圾桶里，然后将垃圾桶冲洗干净
2早、中班下班前和桑拿服务员一起将本中心的垃圾倒到商场垃圾房，并将垃圾桶冲洗干净留意垃圾内有否顾客误放于垃圾桶里的物品清洁、卫生续表
工作步骤做法要求目的3抹尘抹服务台和办公室内的台凳、健身器械的喷漆部位、坐椅、手把及镜前和楼梯的扶手、音箱、电视机架柜、冷热水机、踢脚线及花盆(用适量的水淋花)勿用顾客的毛巾抹尘4清洁器械脚踏板用湿布抹干净脚踏板，再用干布抹干当班时，经常抹去脚踏板上的鞋印，要保持脚踏板的干爽清洁保持器械的干净5抹不锈钢器械清洁时，先喷上适量的不锈钢清洁剂，然后用干毛巾擦抹至无污迹、有光泽、发亮为止禁忌用湿布不锈钢增加水分就失去光亮6器械加润滑油1在器械的活动处加上少许润滑油
2认真检查每一部器械的螺丝是否有松动
3要定期加油，注意勿将油滴在地毯上保养器械7玻璃镜及玻璃用一条半湿的清洁布抹镜及玻璃，再用另一条干布抹亮注意抹去玻璃门的指印使镜子清洁及明亮8地毯吸尘1用吸尘机在地毯上来回移动地吸尘
2吸死角部位、门轨等地方时，将吸尘机的吸扒去掉注意死角位、楼梯保护地毯9清扫健身房用扫把清扫外廓的树叶，用垃圾铲装起，倒到垃圾桶注意清扫死角及排水口的树叶。房外廓树叶清洁干净保持外廓清洁续表
工作步骤做法要求目的10洗刮外围玻璃准备洗刮玻璃工具：收缩杆、玻璃刮、粉头、1∶20玻璃清洁剂半桶、毛巾一条、清水一桶。将收缩杆套好粉头，浸入玻璃水，按在玻璃的顶端垂直向下清洗，紧接着用另一收缩杆上好玻璃刮，刮去玻璃面上的水，这样一洗一刮连贯进行洗刮玻璃时，行与行之间必须重叠。洗刮之间必须连贯进行，否则水分挥发，污迹还会留在玻璃面上，起不到清洁作用保持玻璃清洁11补充毛巾及饮水将干净的毛巾叠成长条形、三角形，适量地补充放在毛巾架上注意商场的标志要叠在毛巾面上供应足够的毛巾及水给顾客12清洁出租球拍用干布抹球拍注意清洁球拍的把手（第二节）商场卫生管理实务
商场是一个小社会。除了购物之外，前来用餐、开会、购物乃至参观、游览的人等络绎不绝。他们往往只停留于公共活动区域，却理所当然地把它作为衡量整个商场的标准。比起客房来，公共区域所面临的评判者更多，因而做好公共区域的清洁保养工作无疑是极有影响力的。
一、公共卫生管理概述
(一)公共区域的概念和特点
凡是公众共有共享的活动区域都可以称之为公共区域。通常，人们又习惯把商场的公共区域分为室外公共区域与室内公共区域两部分。室外又称之为外围，它包括外墙、花园、前后门广场及停车场等。室内公共区域又分为前台和后台。前台区域是指专为客人活动而设计的场所，如：大厅、休息室、康乐中心、餐厅、舞厅和客用洗手间等；后台区域即为商场员工的工作和生活区域，如：员工更衣室、员工餐厅、员工活动室、倒班宿舍等。
计划卫生安排：星期三清洁木雕和打蜡，清洁大门框顶；星期四清洁大理石地面和打蜡；星期五清洁电冰箱；星期六给木器打蜡。
公共区域因在商场中所处的位置不同，所使用的对象不同，故其清洁保养的要求也有所不同。一般来说，公共区域大多有如下特点：1众人瞩目，要求高，影响大；2活动频繁，环境多变。
(二)公共区域的清洁任务及要求
一般来说，所有公共区域的清洁保养划归后勤清洁部门，这样既可以节省一些人力又有利于统一控制和协调整个商场的清洁质量与标准。但也有些商场为了缩短战线、保证前台质量，往往将其后台区域划归其他部门负责。因为后台区域的清洁任务及要求可参照前台。
1大厅
大厅几乎没有休息的时候，所以需要得到日夜不停的清洁保养。大量的过往客人和短暂停留者不时地带来尘土、足迹、烟灰、烟蒂、糖果纸屑等，而每一位新来的客人又都在这里得到至关重要的第一印象。这里是商场的门面。
通常，负责大厅清洁的服务员所做的事有三件：倒烟灰、整理座位和除尘(抹尘和推尘)。如果厅内有水池，服务员还应用夹子清除池中的垃圾、杂物。在活动频繁的白天，服务员要能及时地、不易被人察觉地不断重复着以上的工作。遇上雨雪天气，不仅要在门口放上存伞架，还应在大门内外铺上踏垫和小地毯；服务员则需更为频繁地清除地面上的泥沙和水迹，并在必要时更换地上的踏垫或小地毯。否则，不仅有损大厅的整洁，更可能给整个商场的地面清洁保养带来麻烦甚至灾难。
那些在营业高峰期间不便做的工作，往往都安排在客人活动较少的夜晚或清晨，如吸尘、洗地、抛光打磨、清洁烟灰筒、彻底清洁家具、墙面去污迹、设备维修等。
2电梯和自动扶梯
与大厅一样，这些也都不断有客人在使用。通常，现代商场所用的自动电梯比起由电梯员操作的老式电梯其清洁保养的难度要大一些。电梯里的地毯特别容易脏，四壁也会留下指印和磕碰的痕迹，这些在封闭的环境里特别惹人注目。因此，服务员应对电梯进行定时清洁，管理人员应对此多加注意。
电梯的全面清洁是在夜班进行的。电梯地毯应多备几块，以便定期或临时清洁与更换。有些商场还定做了精致的星期地毯。这对于有条件的商场来说，确实是个值得仿效的做法。自动扶梯一般也在晚间做彻底清洁。玻璃护板要擦亮，金属件要除渍保养，踏板槽里往往有一些脏物嵌在里面，一定要细心地清除掉。清洁保养得法，才能显示出设施本身的魅力。
3洗手间
在一些高级商场中，洗手间有专职服务员负责随时进行清洁和为客人放洗手水、递毛巾、开门等，这无疑是一种高规格的服务模式。实际上，客人对于洗手间的清洁卫生要求一向都很高，如果有异味或不洁会带来坏的影响，以致最后失去客人；但在大多数商场里要安排专职服务员显然很困难。
通常，商场要根据自己的档次、客流量的大小和洗手间的设备状况确定一个清扫频率，以保证最基本的规格水准。这个频率可根据一天中使用情况的不同而有所不同。一般的清扫无非是抹抹水迹、擦擦镀铬件和镜子以及补充一些用品，基本无妨客人的行动。若需进行全面彻底的清洁，那就必须在洗手间门外竖立一块牌子，说明关闭原因并指出临近洗手间的所在位置。为了保证洗手间的清洁卫生，这种大清洁除在夜班安排一次外，至少还应在白天客人活动低峰期进行一次，如下午三四点钟。需要说明的是：即使一些商场平时并不安排专人在洗手间服务，但遇重大活动时也可作临时的安排和调度。有服务员在场不仅可提高洗手间的周转率，还可以防止或减少客人财物丢失的现象，后者在女用洗手间尤为重要。洗手间的清洁卫生固然应予重视，而其保养完好也不可忽略。洗手间的功能设计是有其科学依据的，如：罗马尼亚对商场洗手间的一般规定是每100位男宾设两个小便斗及一个座厕，每100位女宾设三个座厕。可想而知，如果洗手间设备因损坏而不能使用或将座厕封闭起来作工具间，都将构成对客人利益的损害。
4吊灯
吊灯在商场里的位置往往是十分显要的，它甚至成了商场豪华程度的象征。但大型吊灯的清洁保养却是一件令人头痛的事情。许多大厅的吊灯有成百上千件饰物，拆洗起来既麻烦又不安全。因而如果它不是明显看起来脏的话，一般很少去清洗它。当然，现在有些商场在灯饰的设计选用上已经注意到其清洁保养问题，如安装了滑轮组以便可进行升降等。对大多数商场而言，升降梯或升降平台是进行高空作业所必不可少的工作设备。
吊灯的清洁工作又苦又累又费时，甚至造成损坏很难修配。为此，美国一家商场的员工想出一条妙计：他把配制好的清洁剂溶液装入一只压力喷壶，用它在高梯上对吊灯饰件进行喷雾清洗，吊灯下面的地上用雨布张起了一个如漏斗状的积水容器。这样，整个工作过程比原先快了好多倍，而且安全、省力。
5不锈钢和铜器
不锈钢和铜器在现代化的商场里被普遍采用，它给商场增添了色彩。通常，这些器件都必须每天清洁，否则就会失去光泽或沾上污迹。如果保养不当，其表面还可能变色或出现细微的划痕，从而破坏了原设计的效果。
擦洗不锈钢和铜器都有专门的清洁剂，若用别的清洁剂替代是比较危险的。即使用同一品名的清洁剂，其品质、功用也不尽相同，此外因不锈钢或铜制品的品质等也有差异，所以清洁剂的选用很关键。对于那些镀铬、镀铜件，通常只需用抹布擦净即可，以免损财又破相。
除以上讲到的清洁任务之外，地面的清洁保养也是一项非常重要的工作。
(三)制定清洁保养制度及标准
1日常清洁保养
根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准以便进行工作安排和检查对照。其一般形式与主要内容如下：①大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、整理座位，扶手与平台抹尘，清除地毯及水中的垃圾。夜班全面清洁。②客用电梯早中班每4小时清扫一次，夜班做全面清洁。③客用洗手间早中班每1～2小时进行一次整理。下午及后半夜各做一次全面清洁。④餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁保养。⑤多功能厅每日清洁一次，需要时可随时清洁。⑥行政办公室每日下班后清洁一次。⑦员工更衣室每日早中班各清洁一次。⑧员工通道与电梯每班清洁一次。⑨外围每日早晚清扫两遍，其他时间由外围服务员随时保持其整洁。
2服务员的分工负责
根据日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次，再根据工作量多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施及便于检查效果，应制定出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容即可。
3分期清洁保养计划
公共区域范围广、项目多，不少商场从节约成本和控制质量的角度出发，把客房地毯及沙发的洗涤工作包给了公共事务部。这样，如果没有一个分期分批逐级保养的计划，则日常工作会显得手忙脚乱、无从着手。制定分期清洁保养计划类似于客房的计划卫生，但公共区域分块多、各处的使用情况有别、环境要求也不同，所以这一计划以各区分列为宜。例如，大厅清洁保养计划：
(1)每天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水与更换等例行事务。
(2)每周进行台面打蜡，电话机消毒及电话间墙面清洗，门窗的框、沟、闭门器和踢脚线清洁，百叶门窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。
(3)每月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、台灯座等装饰物件的清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯的清洁，金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品的彻底清洁(大吊灯除外)，地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处的地毯。
(4)每季进行(或视需要)座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，大洗地毯。
(四)检查督导