书城管理领导与口才知识(全集)
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第22章 领导口才与人际关系——和上级相处的说话技巧(1)

对上级领导说好话,说对话,将有利于协调双方的关系,更好地解决企业现存的问题和矛盾,消除潜在的隐患,为双方精诚合作,共同把工作做好打下坚实的基础。

熟悉心理,有效沟通

不熟悉上级的心理特征,就不能进行良好的情感交流,也就达不到情感的一致性。用这样一个例子很能说明道理。

《战国策》中“触龙说赵太后”的故事能很好地说明这个问题。赵太后刚刚当政时,秦国发兵进犯,形势危急。赵国向齐国求救,而齐国却要赵太后最疼爱的小儿子长安君做人质,才肯出兵。太后舍不得让长安君去,大臣们纷纷劝太后以国事为重,结果君臣关系闹翻了。太后说:“有复言令长安君为质者,老妇必唾其面!”君臣关系形成了僵局。这时候,左师触龙求见,他避而不谈长安君之事,先从饮食起居等有关老年人健康的问题谈起,来缓解紧张气氛,随即托太后关心一下他的小儿子舒祺,引起太后感情上的共鸣。太后不仅应允,而且破颜为笑,主动谈起了怜子问题,君臣关系变得和谐、融洽起来。这时,触龙因势利导,指出君侯的子孙如果“位尊而无功,俸厚而无劳”是很危险的,太后如果真疼爱长安君,应该让他到齐国做人质,以解赵国之危,为国立功,只有这样,日后长安君才能在赵国自立。这番入情入理的劝导使太后幡然悔悟,终于同意长安君“入齐为质”。

如果触龙不掌握太后怜子的心理,劝说不仅不能够成功,还真有可能受“唾其面”之辱。

上级与下级的工作关系,不能完全抛开情感关系。上下级之间双方心理上接近与相互帮促,会减少相互之间的摩擦事件和冲突,反之,情感差异很大,就免不了要发生心理碰撞,影响工作关系。

社会心理学研究认为,交往频率对建立人际关系具有重要作用。对上级不交往,采取回避态度,很难和上级的认识取得一致,没有一致的认识,相互之间的支持、协调、配合都将大受影响。因此,熟悉上级的心理特征是为了更好地处理工作关系,不应当怀有个人动机,投其所好,以达到取悦上级之目的。领导者的工作需要得到上级的支持和帮助,为了组织的共同目标对上级有时要进行建议和规劝,这些离开良好的心理沟通是无法奏效的。

维护上级,大局为重

唐太宗李世民是历史上有名的君主,魏征是唐太宗的心腹之臣,一向为唐太宗所重用,而且备受信任。但是即使是这样,唐太宗却也因为面子受损的事差点儿杀掉魏征。

一次上朝,因为一件小事,魏征当着满朝文武犯颜直谏,说得唐太宗面红耳赤,大丢脸面,但唐太宗毕竟还算是一个清明有为的皇帝,所以当堂不好发作。但退朝之后,却怒气冲冲地嚷道:“总有一天我要杀死这个乡巴佬!”长孙皇后问他要杀谁,太宗说:“魏征常常在朝廷羞辱我。”长孙皇后闻言心中大惊,而且她知道太宗的脾气,于是急中生智,换上了隆重的礼服,恭贺太宗得到了一位忠臣。唐太宗突然醒悟,免了魏征死罪。

不过在魏征死后,大概是因为心中的怒火长期郁结不得消散,唐太宗还是派人去推倒了魏征的墓碑。但是,如果唐太宗并没有这么英明,并没有这么大的胸怀和气量,恐怕魏征的脑袋早就搬家了。这其中的经验与教训不能不为下属们三思,深以为戒。

但凡领导都十分注意自己在公开场合的形象,这主要是出于维护自己权威的需要。这种需要因受到公开的检验而变得更加强烈甚至是不可或缺。如果下级的意见使领导感到难堪,即使他是出于善意的愿望,也会使领导的威信受到损害。并将影响到领导在决策、执行、监督等各个方面的决定权和影响力。领导的威信一旦受到损害,下级在对待领导命令时便多了几分疑虑,这必然会降低领导权力的有效性。行使权力必须要以有效的服从为前提,没有服从,权力就会空有其名。所以私下指出领导的错误是比较好的方法。

某公司里新招了一批职员,老板为此专门召开了一次员工大会,欢迎新员工到来,为了显示对新员工的重视,老板决定要亲自点名。

“黄烨(huɑ)!”全场一片静寂,没有人应答。

老板又念了一遍。

一个新员工站起来,怯生生地说:“我叫黄烨(ye),不叫黄烨(huɑ)。”

人群中发出一阵低低的笑声。老板的脸色有些不自然。

这时,人力资源部的杨主管马上站起来,说道:“张总,对不起,是我一时疏忽,把名单写错了。”

“太马虎了,下次注意。”老板挥挥手,接着念了下去。

没多久,那个叫黄烨的员工就被解雇了,杨主管得到了进一步的提升。

其实杨主管并没有把名单弄错,但是他及时地为上司化解了尴尬。

本来在日常的人际交往中,人们互相指出对方的过错,应如同互相称赞成绩一样,令人感到欣慰才是。因为,对于一个人来说,被人指出过错,会使人更加清醒,更为冷静,以利反思教训、改正过错,即使说错了,也是“有则改之,无则加勉”,可以做好预防。但是,在实际工作中赞扬一个人的成绩,即便是赞扬得有些过头,也决不会招致报复。但指出一个人的过错,不要说指责得过分,只要稍有暗示或刚刚触及这错的外表现象,就有可能招致不满,甚至遭到报复。更不要说是指出上司的过错了。

在现代企业里,作为一名与企业同舟共济的员工和对老板忠心耿耿、高度负责的下属,一旦发现老板在工作中出现过错,不应该总是视而不见,采取明哲保身的态度,任由老板继续错下去,而必须拿出勇气适时给予指出。但是必须注意不要在众人面前伤了领导的面子。

所以要想指出上司的过错,最好单独和领导一个人面对面地谈,而且交谈的地点也不宜选在公开场合,因为,在没有他人在场的条件下,双方往往能够心平气和,有条有理地交换看法。领导接受了你的意见,而又不失面子,他在心理上是比较平衡的。最后要注意的一点是,一旦领导接受了你的见解,改进了工作,除非他当众宣布,否则最好不要对任何人提起这是由于你的建议或指正的结果。

不同上级,区别对待

上级领导有不同的性格特征,你不能奢望用统一的方法去与他们沟通。针对不同的上级领导所具有的不同的个人特点、素质、修养等,应该分别对待,注意调整你说话的方式方法。

1.热情型的上司

如果你遇到一个性格豪爽的上司,应该说是一件值得庆幸的事。只要你能表现出你的能力和过人的工作成绩,绝对不用担心没有发展的机会。在与这样的上级交谈时,要保持受宠不惊的常态,采取一种不即不离的语气。

要尽量直接明了,因为这样的人最讨厌拖沓冗长,但这并不意味着考虑问题的简单化,必须尽量周全,因此实际上的要求还是较高的。但由于豪爽的上级往往心胸广阔,允许你在开始的阶段有一个适应过程并且会原谅你的知识,而你也应当努力培养起这种表达能力。

2.傲慢型的上司

傲慢,意即“摆架子”。很多春风得意的上司都喜欢“摆款”。很不幸,你的一位新上司是“摆款”祖师,叫同事们十分看不顺眼,却又敢怒而不敢言。

聪明人肯定明白,跟上司作对只有吃亏的份儿。然而,采取“拍马屁”政策也是不切实际的,因为需要看你的运气。大部分人都喜欢戴高帽,要讨上司欢心自然不困难。问题是,大公司的权势往往瞬息万变,你盲目拍上司的马屁其实并不划算。那么,是否要做“言听计从”之人?其实,对你来说,对待傲慢的上级,与其献媚取宠,自污人格,不如谨守岗位,落落寡合。在沟通过程中,必须保持你们之间的距离,不说阿谀奉承的话,因为傲慢的人往往会更看不起自轻自贱的人,而对始终保持人格尊严的人,他往往倒怀有一份敬意。

3.集权型的上司

集权主义的上司除了对下属的工作吹毛求疵外,最叫人讨厌的是他们会如暴君一样,连你的私事也过问。例如,不准你跟其他部门的同事交往,不准你下班后去上英文课,不准你业余时间与同事一起消遣……如果势孤力弱,精明的做法是与其他同事联合起来,静静地革命。遇到有其他部门的同事邀约午膳,答应他们,并与你的搭档们一起赴约,大家在公在私,都不妨交流一下。还有,下班后去娱乐一番亦是一个好主意。而且礼尚往来是必需的,就由你来作主动吧。要是上司知悉,向你查问,可以直认不讳:“我们一起吃午饭只属普通社交。”

充实自己是最厉害的武器,所以切莫放弃业余时间修读课程,上司根本无权反对;坚持原则,即使上司利用超时工作来制裁你,也不必惧怕。不过,你反抗的目的只是要争取自由和主动,而非在公事上与上司作对,而且不宜在其他人面前批评上司的集权,以免有后遗症。

4.懒散型的上司

努力工作,出色表现,目的就只有一个,希望一朝获得上司赏识。但令你气恼的是,遇上一个懒散不已,又喜争功劳的上司,叫你一万个不服气。就此打退堂鼓,另谋他职,只属消极之法,而且一切从头开始,等于打仗重新布阵,太浪费弹药了吧。同时,一遇困难就退缩,注定你难登成功阶梯。挺起胸膛,面对挑战吧!一般而论,这类上司在接到重大任务时,必然是不假思索就交给你去实行。当任务大功告成,他又会一手接过,向老板交代,将你的辛勤汗水抹杀,一切当作是自己努力的成果,争取老板的信任和赞赏。

你当然不可能当面拆穿他,跟他理论,这只会陷你于不利境地。比较理想的做法是,在每一个步骤进行时,请来一个见证者。当然不是公然地去找,而是有意无意,例如在秘书小姐面前进行,目的是要有人知晓整件事的来龙去脉。即使最终的功劳被上司夺去,在公司里也必然有人晓得真相,一传十,十传百,你的目的就可达到。

5.不体谅下属的上司

你有一位见高就拜、见低就踩的上司,做事缺乏责任心,不会体谅下属,又疑心大,叫你满腔怨言。记着,千万不能向其他部门的同事诉苦,指出上司的不是,所谓“家丑不可外传”。何况,这些同事可以帮上什么忙呢?你给他们提供了一个上佳谈资,那只会让事情扩大,对你绝没有好处!想一下,老板会用个背后中伤上司的员工吗?即使是搭档,你也不能吐露一句怨言,以避免因为利害关系而白白给人告密的机会。就是对方先诉苦,你也保持缄默好了。

那么,怎样将自己的不满宣泄才对呢?向上司直接表态!不过请先分析对方的性格和预计其反应。对思想保守、自尊心强的人,切勿开门见山,只能婉转相告。若对方比较开放,胸襟较宽广,不妨约一个时间,将你的心中话一一坦言,相信不难找到一个解决办法。

6.公私不分的上司

有不少人喜欢玩弄权力,公私不分。偏偏你就遇上这样的上司,常常要你替他做私事,叫你十分气愤。你要做的就是巧妙地拒绝他,但以不影响你的前途为前提。

记着第一要说“不”!例如上司让你替他女儿写读书报告,你肯定一万个不愿意,就告诉他:“对不起,我帮不上忙。”如果他在下班后让你去做,事情就更好办,搬出这样的理由:“因为我今天晚上有约会,不能迟到!”翌日,他再次请你做,你可以找个相宜的理由,一而再,再而三,他就会知难而退,又奈何你不得。若这事发生在工作时间内,你的理由更多,说:“我手上还有三个报告书要写,老板说一定要今天做完!”或者“我从来未写过读报告,何况我又有一大堆工作。”

7.城府极深的上司

这样的上司可以说是有些阴险的上司,由于他好施报复,对不如意的人总是设法翦除,但同时他又不把内心的感受表现出来,使人极难防范,因此在这种情况下,与他交流时你必须表现出十分卖力但又缺乏才华的形象。卖力者易得其欢心,而隐藏自己的才华使其轻你,轻你自然不会防你,甚至会忘你,或许倒可相安无事。当然,如果从长计议,你应当做好另觅工作的打算。

总之,不同的领导有着不同的工作作风,如何适应好他们的作风,配合他们的工作,发挥自己的最大才华,都离不开恰当地用好语言。

互助互利,达成默契

所谓互动,就是同上司间的沟通、交流,达到某种程度上的互助、互补、互利;所谓默契,就是在脾气个性、处理方式等方面,达成某种共识,以体谅与合作甚至心照不宣的方式共同促进。只有这样才能让自己真正起到上联高层下达员工的作用。那么,怎样才能达成这种互动性的默契关系呢?

1.要善于领会上司的意图

有些上司的工作风格比较含蓄,说话时往往不将自己的意图说得那么明显,不把话说满、点透,这时候就需要我们多一点心思,仔细去领会话语中的潜台词,从而做出自己的判断,才有可能同上司达到某种默契。

2.要勇于表达自己的想法

当上司主动征询自己的意见时,或者自己有了某种看法时,不妨说出自己的见解、提出自己的主张。这样,不仅容易在上下级之间产生交流与共鸣,形成互动互补的默契,而且还能使自己的才能得到体现,从而争得脱颖而出的机会。

某公司准备招聘一批新员工,任务下达到人力资源部,人力资源部的主管王小姐是一位十分精明的女性,为了使招聘活动更加圆满,在向老板提交了工作计划后,她对老板说:“陈总,写这个工作计划时,我时常想起自己当年来公司时的情景,那可是什么都不怕啊,特别渴望有一种成就感。所以,我希望能摒弃员工的那种给人打工的感觉,公开提出‘同企业一同成长’的目标,让来应聘的每一个人都感到有奔头。”老板一听,十分赞同,同时对王小姐的能力有了更深的认识。

3.要乐于提供有用的信息

从某种意义上说,上司是靠“下情”来把握大局、统率一班人的。所以,作为下属的中层领导要能敏感地注意到工作中、同事中的种种情形,主动地向上司提供信息,就容易使双方形成互动互助的关系,而自己在工作中也就有了更大的回旋空间或提拔机会。

一位车间主任在厂长前来检查时,一个劲儿地抱怨“地方太窄,连转身都困难”。遗憾的是,他只是抱怨,却没说出自己的意见,这反而令厂长不悦。而副主任则不同,他说:“依我看,这是工具的放置问题——应当找个专门的地方来放工具才好。我注意到那边的原料库,是否能隔出一个十几平米的单间来放置?我算了一下,只需1000元钱就成。”副主任的话一出口,立即得到了厂长的重视,因为他不光是诉苦抱怨,而是提出了具体的建议。不久,他就被顺利地被提拔为车间主任。

上下有别,保持距离

有位名人曾经说过:“对于某种上司而言,有一件事你永远不能做,那就是过于靠近宝座,你必须同老总保持一个安全的距离。”作为下级领导者,一定要摆正与上级领导者的关系,要尊重上级。一般上级领导在下级面前都有保持一定尊严和权威的心理。如果下级无视上级,说话时目空一切,就会引起上级的反感。当然这里所说的尊重并不是说对上级领导唯唯诺诺,低三下四。而是抱着一种请教或者共同探讨的心态去与领导谈话,以诚恳的态度、有力的证据和充分的事实去说服上级。