当顾客走进商场，他所看到的是整洁美观的卖场，井然有序、丰富多彩的商品陈列：每经一处，都会有亲切的笑脸欢迎他：每一驻足注视感兴趣的商品，都会有导购人员的热情推荐介绍：每一次交流都能充分感受到真诚尊重：每一次购物都能得到放心的承诺。难道这不是一次美好的购物享受？他还会舍此他求吗？因此我们认为：为顾客提供全方位的服务，让他的购物活动开心、舒心、放心，便是顺利成交的秘诀。为此，导购员应该如何做呢？
一、导购员在营业前要做好哪些准备？
精彩案例
“台上一出戏，台下十年功。”戏演得是否成功就要靠台下精心准备，苦练本领。导购也和演出一样，要扎扎实实地精心准备，不然的话就会把戏演砸。
美国著名销售专家贝利克总结说：“销售是90%的准备加10%的推介。”因此说，导购员在营业前的准备是必不可少、不可忽视的一项工作。
导购员在营业前要做好两个方面的准备：①个人方面的准备。②销售方面的准备。有了这两方面精心的准备，导购员才会在运用各项业务技术时尽快进入高手的行列之中。
（一）个人方面的准备
个人方面的准备包括有：
1．保持整洁仪表
所谓仪表是指一个人的容貌、着装、姿态和举止风度，导购员具有整洁的仪表可以给顾客留下良好的印象，给有效导购提供便利，从而起到促进购买行为的目的。一个导购高手会常常保持整洁美观的容貌，新颖大方的着装，并用稳重高雅的言谈举止去感染顾客，增加其购买的欲望。
2．保持旺盛的精力
导购员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，任何不良现象诸如无精打采、萎靡不振，都会给工作带来损失。
专家建议
成功的大商场，不论是西单赛特、庄胜崇光，还是燕莎、百盛，都十分重视员工的仪表美，把它看成是无声的宣传，是最好的广告。
这就要求导购员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
当顾客走进一家商场，导购员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落，自己的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适，从而增加购买的欲望。反之，如果导购员举止轻浮、言谈粗俗，动作拖沓、心不在焉，顾客就会感到厌烦。
（二）销售方面的准备
顾客购买商品不仅要享受导购员的热情周到的服务，更主要的是要购买到称心如意的商品。所以，导购员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。
销售方面的精心准备能大大便利推销工作，能使导购员不忙不乱，从而起到提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故的良好作用，有备方能无患。这主要包括以下四个方面：
1．备齐商品
导购员在营业前要多次检查柜台，看商品是否齐全，发现缺货及时补齐：对于需要拆包、开箱的商品，要事先拆除包装：要及时搭配好成套商品：事先拼装好需组装商品：对残缺品变质品进行剔除，使待售商品处于良好整齐美观洁净状态。
2．熟悉价格
导购员要对本柜台的商品价格了然于心，哪些是可讲价的商品，哪些是不还价的商品一定要事先弄清楚，以免忙中出错。
导购员能够准确地随口说出商品的价格，顾客才会有信任感。如果吞吞吐吐支支吾吾，令顾客的心中生疑惑，就会减少购买。
3．准备售货用具
必要的售货用具对于导购员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时“抱佛脚”。
零售柜台的售货用具大致分为以下六种：
（1）计量器具，如秤、尺、量杯等。
（2）包扎用品，如纸、袋、盒、绳等。
（3）实验用品，如万用表、电池、衣镜等。
（4）售货工具，如剪刀、铲、勺等。
（5）计价用品，如计算器、发票、笔等。
（6）充足的零钱。
4．整理环境
环境整洁美观是吸引顾客的重要条件之一，因而要求导购员一方面将各种商品摆放整齐，调整好光源：另一方面，搞好清洁卫生，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。
熟悉了各项营业前的准备后，导购员就必须熟悉营业服务的基本步骤。
二、如何做好售前服务？
精彩案例
北京华联超市的经营理念是这样的：
·顾客守则：第一条，顾客永远是对的：第二条，如果你有疑虑，请看第一条。
·顾客的定义：顾客是我们的衣食父母，是上帝，像我们的亲人，是真正的老板——给工资的人。
·待客之道：3米微笑，100%原则，排忧解难，华联以客为尊，绝对不能与顾客争吵。
·顾客投诉：只要1/20的客人投诉，每一位不满的客人会向另外10人宣泄他心中的不满：每一位顾客来商场之前有一个“期待”（就是想购买自己称心如意的商品和得到商场最好的服务）。那么，商场各方面的表现如果比顾客“期待”的更好，就可以收到：
顾客满意—→口碑更好—→更多的新老顾客—→生意更好—→商场效益更好—→员工的福利待遇更好。
从上面所列的北京华联超市经营理念中可以说明，在商场的每一位员工都必须从顾客的利益出发做好服务工作。
随着生活水平的提高，人们在购物过程中越来越关注购物环境。购物环境的好坏成为商场吸引顾客的关键因素之一，也是售前服务的主要内容。
售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须做到全面、仔细、准确和实际。售前服务是零售企业赢得良好第一印象的活动，应当热情、主动、诚实、耐心而富有人情味。
（一）营造一流的服务环境
营造购物环境，要充分考虑顾客消费口味，硬件服务一定要跟得上“形势”，符合大多数顾客的审美要求。
（1）设备要优良。
（2）商品配置要得当。商品整体规划合理，人流路线清晰便捷。
（3）突出名牌产品。
（4）灯光和谐明亮。
（5）气味芳香。
（6）广告醒目。
以上是售前硬件服务的重要部分。
（二）打造一流的服务组织
做好售前服务是要更多地吸引顾客，这需要从领导到每个导购员的通力合作。
1．树立共识
全员从整体利益出发，牢固树立为商场的整体利益和广大顾客服务、二者兼顾相辅相成的正确观念。
2．顾客至上
导购员必须懂得好的经营方法和理念，既能盈利又能赢得人心。而在某些方面赢得人心尤其重要。因为一个企业要想在竞争中站稳市场，只有赢得人心，才能有长久不衰的生命力。因此，多一些完善的服务措施，多一些“为顾客着想”，常常能收到意想不到的效果。
3．美化陈列
究竟如何将走进商场“随便看一看”的顾客变成真正的购物者？专门从事顾客与购物环境互动关系研究的Environsell顾问公司，经过长期的研究发现，商场的整体设计和商品的陈列方式具有很大的作用。
对于美化商品陈列，该公司创办人安德希（Pacounderhill）提出以下要求：
（1）橱窗方面，必须突出传递出一个吸引人的信息，不可散乱无章，每两个星期就更换一次，不断推出新的信息，以吸引顾客。
（2）合理的空间设计。合理的空间设计，不仅会起到方便顾客的作用，也会给销售工作带来很多便利。根据经验，消费者在进入商场后，大部分顾客习惯从商场的右边看起，据此，我们可以将主销商品摆放于右边的货架上，并为此留有较为宽敞的行走通道，为消费者更仔细地浏览商品提供便利。
总之，美化商品陈列要像举办一次艺术展览一样，让顾客可以在美的享受中充分了解商品，并且留下好的印象。
此外，配有和谐明亮的灯光，也是空间设计的重要组成部分。
4．宣传到位
广告既可以活跃店堂气氛，又可增加顾客对商品信息的了解。要想做好广告需要做好以下几方面工作：
（1）了解商品。我们不但要了解商品的类型，还要了解商品的销售情况、分销网络、价格以及商品的各种特色优点，这些都是广告的重要组成部分。
（2）了解竞争对手。
（3）了解市场及媒介简报。我们在做广告前，应认清广告的目标市场、商品定位、广告费用预算、市场策略以及目标受众。明确广告的性质，可提升品牌知名度。
（4）了解各类媒介特性。因为各类媒介有着不同的特性，从而有着各自的传达性、吸引性、及时性，这些不同点就形成了各种广告媒体的特点。如报纸广告能读不能听，但便于记忆、理解，具有保存性：电视广告能看能听，生动活泼，但不便于记忆和存查。
商场一般采用的广告形式有报纸广告、邮寄广告、焦点广告、户外广告、包装广告等。
导购人员不仅是广告的受益人，更是广告的策划和实施的一分子，如卖场广告板的布局，什么样的广告最吸引人，哪类广告最具效力。这些都需要一线导购员根据实践经验，进行建议和实施。
三、售中服务应该怎样做？
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今天是妻子的生日，他想给妻子买一件生日礼物。他走到针织经营专厅，营业员黄小姐接待了他。她建议这位先生为妻子买条围巾，并熟练地把各种围巾的价格报了一遍。在帮助这位顾客挑选好了花色之后，她双手灵巧利索地将六种系围巾方法做了一次示范。由于担心这位先生还没有完全掌握要领，营业员就叫他自己示范一下。在闲谈中，这位先生看见一种他女儿喜欢的儿童围巾，营业员黄小姐通过与商场领导和供应商协商后，将这块儿童围巾以8折的优惠价格卖给这位顾客。黄小姐把商品包装好交给他，并说：“希望您下次光临！如果您妻子和女儿不喜欢这种颜色可以随时拿来调换。”顺理成章的事情随后发生了，这位顾客为导购员的热情服务而感动，以后就成为商场的忠诚顾客了。
（参见中共上海市商业工作委员会编：《上海商业服务范例》，百家出版社，1999年7月）
售中服务是指在销售过程中，直接或者间接地为销售提供的各种服务。坚持一切为顾客所需的现代商业销售服务，就是要摒弃过去那种将销售视为简单的买卖行为的思想，把销售过程看做是既满足顾客购买商品欲望的服务行为，同时又是不断满足消费者心理需要的服务行为。
因而售中服务应努力注意以下问题：
（一）导购员的行为举止
1．外表
导购员在服务工作中，应穿整洁统一的工作服装，以良好的第一印象感染顾客，促进有效导购。发型和面部化妆应精心，令人感到协调舒适：随时保持微笑的迎宾姿势使顾客有宾至如归的感觉。
2．言语
热情使用“欢迎光临”、“谢谢您的惠顾”、“欢迎再次光临”等专业的营业用语。发音清晰，表情诚恳，以真诚赢得顾客的心。同时还要注意语音的抑扬顿挫，以充分增强其感染力。
导购员的言语若能感人、动人，必须首先注意以下几点：
·说话时速度平缓适中，而又要有一定的热情，不要过快或者过慢。
·语气、语调要注意轻重缓急，抑扬顿挫，不要_成不变。
·不要过于高声或者过于轻柔。
·说话时情绪要饱满。
良好的讲话习惯对于销售的成功是十分重要的。一名优秀的导购员，要把握好自己的仪表、风度、举止和言谈，真正做到文明经商、礼貌待人。
3．举止
导购员要有得体的行为举止，讲求专注大方，动作优雅。我们应尽量避免下列小毛病：
·在柜台上敲击自己的手指。
·不断地眨眼睛。
·摆弄自己的衣角。
·身体来回地晃动。
·对同事或者其他人做鬼脸。
·做一些夸张的动作。
以上种种不良习惯都会使顾客感到不舒服，会在一定程度上影响导购工作。
4．礼仪
如果我们仪表不凡、个性良好、谈吐流畅，那么，就具备了得天独厚的条件。但是，我们还是要注意一条——礼仪。因为在谈话和行为中，良好的礼节会使我们在顾客眼中的形象大为提高。顾客是值得我们尊敬与信任的，我们应该处处以礼相待，充分表现出对他（她）的尊敬。
（二）导购员在销售中服务禁忌
1．不听顾客意见
部分导购员有一些错误的认识：认为自己的职责就是向顾客讲解，进行劝诱，因此“说”是最重要的。其实，尽管“说”很重要，但在和顾客的实际交流中“听”也同样重要。我们要密切关注顾客的反应，努力弄清他们的需要。这就需要给顾客一定的表达说明时间，我们只有耐心地听，才能更进一步地沟通，增进理解才能达到有效导购的目的。
2．批评他人
有些导购员过于苛刻，不讲求方式，对顾客随意批评，这是一种错误做法，会大大伤害顾客的自尊心，使他们对你有戒备之心而不利于导购。
3．与顾客争论
任何与顾客的争论，都始终是不理智的，即使是与商品无关的其他争论，如政治或体育运动等，也会在我们和顾客之间构成障碍。因此，顾客说了某些不同意见时，我们不应表示反对，因为顾客最不喜欢和一个反对自己观点的人做生意的。
4．滥用“便宜”二字
无论介绍何种商品，“便宜”这个词最好不要用，会给人以商品是粗制滥造的感觉。我们应该常用“价廉物美”或是“物有所值”之类的话，来称赞顾客有眼光，会买东西。
5．提及顾客的生理缺陷
在导购服务中，是绝对禁止提及顾客的生理缺陷的，如身材矮小、跛脚等。因为那样会伤及客人的自尊心，会给导购工作带来难以逾越的障碍。我们应在实际中进行必要的语言调整比如，“您的脚真大”这句话应该说是“这双鞋子小了”，“皮肤黑”应说是“健康的肤色”，“瘦小”就不如说是“苗条”，等等。
6．懒惰，不耐烦
导购员要眼勤手快，对顾客需要的商品，要快速找出来。导购是一项具有非常耐力的工作，千万不要中途气馁，因为成功是需要时间的。因此，不要因为缺乏耐心而使自己的工作难以进展。
7．伤害顾客的自尊
每天在我们接触的顾客中，以初次见面者居多，如果发生一点误会，伤害顾客自尊心的话，他（她）将会永远记在心中，而不会光顾我们的商场。人都有被尊敬的需求。如果不能满足这点，对方则会感到不满。
专家建议
我们还应注意：千万不要占用顾客过多的时间：对于顾客的支持，要再三致谢，并目送顾客离去。请记住这一点，销售中的很大一部分是取悦于对方，而想要取悦对方则要以最初交往时的礼仪为基础。
（三）对顾客要有积极的态度
现代人消费的一个重要观念是花钱买舒服，享受上帝的感觉。有些商场的生意不好，服务态度不好是致命的原因，如果顾客经常碰到傲慢无礼的导购员，那么肯定会对这家商场没有好感。顾客在购物的同时还要享受一流的服务，犯不着花钱买气受。因此，一定要记住，无论如何都要给顾客留下积极的态度和良好的印象。因为积极的态度是个人成功的最重要的品质之一。
1．积极态度必备条件
·热情。我们的热情与不热情往往成为交易成败的关键。试想如果连导购员自己都对商品缺乏热情，又怎么能使顾客产生购买欲望呢？热情可以产生强烈的感染力。因此，我们一定要以饱满的热情唤起顾客的购物欲。
·诚实可靠。赢得顾客的信任是有效导购的基础。对待顾客，我们要做到言而有信。比如，我们标榜自身提供的服务是最快的、最优的，那么，我们就要在许诺的时间内及时提供商品给顾客，千万不要言过其实。
·在与顾客的交往中，我们一定要切记：不要做出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失，但我们会因此而建立起一种长期的信任。