从某种意义上说，一位合格的导购员无论如何都应该懂得，站在自己特定的岗位上，什么是该做的，应发扬光大：什么是不该做的，应绝对禁止。本章“走出服务误区部分”分别从思想上、实际工作中、导购用语上，对导购服务中的不良误区进行了剖析，以引起导购员高度重视。本章的有效处理突发事件部分对卖场上可能发生的行窃、抢劫、火灾、停电、骚乱及可疑爆炸物等突发事件的处理方法进行详细介绍，以帮助和指导导购员提高应急能力，最大程度地减少国家、单位和个人三方面的损失。
一、哪些事属于卖场禁忌？
卖场禁忌是指卖场上不能做的事和让顾客讨厌之事。
（一）“服务”太急切
过于急切的服务会使顾客感觉正在进行“讹售”，因而会使顾客不敢接近商品或仔细浏览商品。
（二）追随顾客
要让顾客有一定的浏览商品的时间和空间。不能紧随其后，看到顾客拿一件商品就赶紧过去问“您要吗？”这种行为有逼迫顾客之感。顾客往往会马上中断浏览。
（三）过早注视顾客
顾客是非常敏感的。只要让他觉得你有推销的意思，就会立刻逃走。有些顾客只是对商品有了初步的兴趣，这时候应给予他充分地观赏商品的时间，不能过早的注视他的一举一动。否则，这些只要被导购员看出“对商品有兴趣”的顾客，就会觉得自己的安全受到了威胁。
（四）忽视人际关系
建立良好的人际关系，是导购员迈向成功的关键一环。同事间相互协作、相互关爱，可以起到相辅相成的作用。
专家建议
有的导购员常为了多拿奖金而相互争夺顾客，经常与同事之间发生种种不愉快的争议。或是在背后偷偷议论，或是在卖场上明争暗斗，甚至有时候当着顾客的面就去和另一个导购员发生争吵，结果导致顾客大为反感，在大多数情况下，销售会立即中断。
二、导购员易犯哪些错误？
虽然说金无足赤、人无完人，但无论怎样，作为一名导购员应懂得一切为顾客服务的观念不能变。因此，我们有必要提醒导购员在导购服务中不应有以下几种错误的现象发生。
（一）表情生硬
导购工作由于重复性很高，常常会使人感到枯燥，因此会产生有些导购员面对顾客时表情麻木、生硬的现象，应当杜绝。这种僵硬的表情会大大妨碍你的销售工作。
（二）不善于倾听
导购员要耐心倾听顾客对商品和服务的意见。
要通过倾听抓住顾客需求重点，才能实行有效导购，让顾客满意，而不善于倾听的导购员是不会得到顾客信任的。
（三）缺乏耐心
耐心能表现出一名导购员是否有良好的心理素质。在任何情况下导购员都要稳住心神，不能急躁，耐下心来做好商品介绍。将态度和蔼，语言亲切、平缓贯彻导购工作始终。在表述中力求让顾客听得清楚明白。这样成功的几率就会更大一些。
专家建议
顾客关心重点可能是他问的第一个问题：可能是他反复追问的问题：也可能是他主动要求你介绍的问题。要从顾客的言语和表情、姿态中发现他关心的重点所在，然后对症下药。
（四）与顾客争论
同顾客争论，是绝对不理智的。即使顾客说了某些你不同意的事情，也不要立即表示反对。你的目的是通过与顾客合作才能推销出商品。如果与顾客进行无谓的争执，结果会在双方不欢而散中破坏推销。
（五）介绍混乱
介绍混乱是导购员缺乏经验和相关知识的表现，商品介绍涉及商品品牌、价格、性能、质量、售后服务等。如果对这些基本知识都不能掌握，该说的没有说到，不重要的却反复地说，给顾客造成很不好的印象。
导购员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言将商品的来龙去脉条理分明地讲解清楚。要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。
（六）贬低竞品
商业竞争并不是通过贬低竞品而取胜。把竞品说得一无是处，很容易引起顾客的反感。在导购中，最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力，而不应将重点放在贬低竞品上。
三、导购员应避免哪些认识上的误区？
（一）与顾客对立
我们通常所说的“战胜对方”，是指在导购工作中通过提供良好服务来得以实现的，而不是通过建立敌对关系来实现的。卖方得益于买方的损失，买方占便宜于卖方的吃亏等，这都不是长久意义上的商业关系。事实上，卖方与买方有着某种程度的共生关系，生产与消费是互相刺激、互相提升的。买方与卖方的关系是互利而非对立的。
（二）只对购买者服务
在实际中，购买者不一定是拥有全部决定权的人。我们要反对那种只对掏钱者提供所需服务的狭隘思想，购买决策是一项复杂的行为，决策权可能分布于不同的人身上，购买者只负责执行决策而已。
专家建议
所谓消费者其实包含着五个角色：发起者、影响者、决策者、购买者和使用者。在简单、例行的购买行为里，这五种角色可能集中由一人扮演。但在金额大、牵连众多成员的购买行为里，则可能家庭里的每一分子都会扮演某项角色。导购员必须对各项角色的影响力有所区分，以便对特定的角色做出有针对性的服务。例如购买家用电脑，孩子可能是发起人和使用者，而决策者、购买者则可能是父母。
（三）可以支配顾客
现代导购服务理念竭力反对这样的陈旧观念，即：顾客是被动的，易受影响的，可以通过支配达到有效购买的。
我们认为我们的工作不在于支配顾客，而在于通过诚实服务有效配合顾客。应该充分认识到顾客有其独立的主体性，有能力掌握自己的真正需要和动机，并非全然接受别人的支配。
导购员应端正态度，认真地做好了解和服务顾客的工作。只有在“迎合”顾客的基础上，才能产生真正的工作效应。
（四）凭直觉和经验指导工作
经验和直觉有着一定的积极作用，但也有其消极的作用。
这不是说经验与直觉不中用，而是不可靠。竞争激烈的现代市场，以往的成功经验与直觉未必适用于目前状况。欠缺理论或数据支持的经验与直觉，往往是一厢情愿的“空想”：仅有理论或数据而欠缺经验与直觉，是毫无创意的“八股”。只有同时建立在理论与经验、数据与直觉上的决策判断，才是全面的先进的推销思想。
（五）惟一要素是好产品
产品品质优良，确实能打动顾客。但在推销中我们发现欲吸引顾客，好品质并不是全部。
在实际中，顾客不仅追求商品的好品质，还不断追求新商品、新风格、新口味，通过新的消费行为摆脱单调无味。
现代消费思潮下的顾客愈来愈喜欢通过尝试新鲜事物来充分展示自己的个性特色。因此，必须注意产品在品牌形象、品质内容、产品包装等方面是否标新立异和能否追上潮流。
四、导购员的10类禁语是什么？
我们要求导购员在进行导购服务时，既要着力追求正确地使用导购用语，也要竭力排除不良的语言习惯和服务禁语。在卖场中，导购员禁止使用的语言有哪些方面呢？
（一）打招呼时的禁语
喂，你有什么事？
喂，你要什么？
你不会自己看吗？
看那么久，看好了没有？
这是高档服装，别乱摸，弄脏了。
（二）顾客询问时的禁语
你不会自己看吗？
你买不买？
我不知道。
上面有价格，你看不见吗？
不是已经告诉你了吗？你怎么还不明白？
我也不懂。
你的话我听不懂。
有说明书，自己看。
这方面我不懂。
刚才和你说过了，怎么还问？
（三）顾客挑选商品时的禁语
都一样！没什么可挑的。
你到底要不要？
挑了这么久，究竟买不买？
不用挑，对你不合适。
（四）接待时的禁语
你没看见我正忙着？
哎，你要不要？还有别的顾客等着呢。
都是一个厂家的，没什么挑的。
拆开以后，你要吗？
想好了没有，快付款吧。
喊什么，这么多人，我顾谁。
就在这儿看，别拿那么远。
你到底要哪件？看好了再叫我拿。
哪儿的商品？标签上都写着呢。
（五）接待繁忙时的禁语
喊什么，等一会儿。
没看我正忙着吗？
急什么，轮得着你。
别乱拿。
（六）顾客犹豫时的禁语
到底要不要？
要买就快点。
你到底要的是哪件？
你到底要不要，想好了没有？
不买别耽误工夫。
你这人怎么这样，嫌贵就别买。
（七）缺货时的禁语
没货。
没得卖。
卖完了。
（八）顾客退货时的禁语
你刚买的，怎么又要换。
买的时候为什么不想清楚再买。
我解决不了，你去找经理。
不是我卖的，谁卖的你找谁。
不能退。
不能换。
只能换，不能退。
随便你到哪儿去，都不可能换（退）。
这是我们这里的规定，不能换（退）。
（九）与顾客发生矛盾时的禁语
这个东西就这个质量！
质量不好不关我的事！
愿上哪儿告上哪儿告。
（十）下班前的禁语
到时间了，你快点挑。
你快付款吧，人都走光了。
下班了，快点买。
专家建议
导购员的服务用语要做到“五不”：
·低级庸俗的口头禅不讲。
·粗鲁侮辱的刺人话不骂。
·讥讽挖苦的责备语不吐。
·矫揉造作的体态语不露。
·生硬唐突的操作语不用。
应该坚持文明用语，纠正不良的说话习惯，努力让自己清除语言污染。
五、如何处理行窃？
处理突发事件是导购员的工作和应尽的义务之一。
在导购员视线无法到达的成为死角的场所、易混杂的场所、照明较暗的场所、通路狭小的场所、商品陈列杂乱之处等都极易发生行窃行为。
（一）行窃者类型
行窃者即小偷的类型主要有以下几种：
（1）以超市为生。这类小偷大都是专业小偷，以偷超市的商品卖给小店为业，分团伙、个体两种。
（2）顺手牵羊。买了一大堆东西，看看四周没人，顺手再往身上塞一些。
（3）一时冲动型。对某商品向往已久又无力购买，一时冲动便据为己有。
（4）偷梁换柱。拆包，在小额商品的包装中放入高额商品。
（二）行窃方式
行窃者的偷窃方式可以归纳为：
（1）手中藏物。行窃者把一些小商品如珠宝、化妆品等放在手中，携带出店。
（2）隐匿商品。商品隐匿在口袋、皮包、雨伞、裤子或衣服中携带出店。这种行窃的人通常是穿着宽松的衬衣或罩衫：在大的购物袋里放置小型购物袋或在两个包装袋之间夹带商品：携带特大的皮包或假底的皮包：携带自己购物袋在臂上搭一件大衣等。
（3）更换商品。偷窃者拿着商店的衣服进试衣间或公用休息室，把旧衣服换下后离开。有时他们也会把商店衣服套在自己的衣服里边。
（4）更换标签。行窃者通过更换商品间的标签，把较高商品的价签换成较低商品的价签。这种方法不仅使其难于被抓获，也难于使商店在法庭上进行举证。