“这笔钱不是个小数目（用这类的话首先来赞同顾客的抱怨），但是您想想看，这种东西不是用一两年就会坏的，只要您使用方法正确，用上10年没有问题。我们就以5年来算，则您1年只要花1200元，每月只需要100元：换言之，每天只要3元，老板！您抽的是什么牌子的香烟呢？这3元也不过是您每天抽几支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？如果您冬天也继续做生意的话，那么，不到1年就赚回本钱，以后就是纯利了。”
“先生！如果没有好机会，也很难买得到这样的一本书哩！假如您要到书店去找这种书，一定不知道应该买哪一本才会对自己的孩子有帮助。因此，您应该选择这本经过很多教育家花了好几年的工夫才研究出的《学习百科经典》，这对您的孩子会有很大的帮助。”
“太太请听我说几句话，反正半年后或者一年后总要买这本书，同样是要买，那么早一点买，对您的孩子可能会更有利。相反的，如果以后绝对不买这种书，当然我就没什么话好说了。不过，如果今后一定要买，太太，就请您早一点买，因为这样对自己的孩子有更大的效果。”
如果顾客对价格产生了疑虑，就会表现出以资金困难或没钱为理由而拒绝购买。具体表现为：“我想要一件，可要一下子拿出这么多钱……”，“如果能再便宜点我就买”，等等。这种异议有真实和虚假之分，其中大部分是以此进行讨价还价。遇到这种情况，导购员一定要仔细分析其真正原因，然后“对症下药。”
请看这位导购员的高超导购技巧：
“您这小狗真可爱，一看就知道是很名贵的种。”
“是呀！”
“您一定在它身上花了不少钱和精力吧。”
“没错。”女主人眉飞色舞地向导购员介绍她为这狗所花费的钱和精力。
“那当然，这不是一般阶层能做到的，就像这化妆品，价钱比较贵，所以使用它的女士都是高档次的。”
一句话说得女主人再也不能以没钱为借口，反而非常高兴地买下了一套化妆品。
导购语言学是一门高超的艺术，只有在长期的实践中不断学习探索，总结才能充分掌握。
五、导购员怎样掌握营业用语？
语言不仅是传递信息的工具，同时也能体现出导购员高超的服务水平。导购员的语言是否准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。
（一）导购用语的基本原则
（1）清晰的逻辑性。导购员在服务中要始终表达出语言的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客传达自己的意思。
（2）直指重点。用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，必须抓重点，突出要点，进行简明扼要的说明才能起到欲求的效果。
（3）避免过分吹嘘。吹嘘夸大，可能暂时会迷惑一些顾客，但与经营原则相违，另外，顾客吃亏上当只是一次，最终吃亏的仍然是商场。因此，诚实客观地介绍推荐，才能永葆商业青春。
（4）不失礼节。语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言是导购员的用语大忌，会产生恶劣影响，使企业形象受到损害。因此，应绝对禁止此类情况的发生。
（5）禁用粗俗语言。在接待顾客过程中，导购员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是同事讲话，也不要讲不文明用语。
（二）导购用语的艺术
导购员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地进行巧妙推进，将话题由讨论商品的一般性能，转移到这一物品如何满足顾客的具体需求上来。将顾客推进到购买过程的下一个阶段。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条犹豫不决地说：“这裙子挺好看，只是蓝色我穿得太嫩了。”
这时导购员应及时跟进：“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适的。”
顾客：“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。”
导购员：“夏季反正经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱。”
这种跟进说服方法用词并不多但及时、准确，易打动顾客，效果自然很好。
一个好的导购员自己讲话虽不多，但能善于引出顾客的话题并由此来激发他说出自己的意愿或顾虑，然后进行有效说明。
六、针对不同特性的顾客的用语
在导购服务中要特别注意以下这种情况：同样的表达方式，某些顾客很受用，某些顾客就很不受用，甚至产生误解和反感。因此，在接待顾客时，应充分注意顾客的年龄、性别、职业、职务、身份特点和性格、心理、文化素养、风俗习惯等，在此基础上对语言表达形式进行最佳选择。
（一）针对不同年龄的顾客
年龄不同，生活阅历不同，会在行为、思想上表现出一定的差异。老年人一般有较丰富的阅历，涵养较好，易于合作，但有时也会固执己见。青年人则思维敏捷，易于接受新事物，但争强好胜、倔强自傲。因此，接待老年顾客时，导购员要多选用尊重的词语，如“您老”、“老同志”、“老先生”、“您走好”等：语速要慢，不妨重复，不要催促，对商品多作理性介绍，如“别着急，慢慢挑”、“没选好下次再来”等。接待青年顾客则要注意情感的调动，语言运用要新奇和富于变化，如“潇洒”、“风度”、“气质”、“这是最新款式”、“今冬的流行色”等，语言要简练，少绕弯子。
（二）针对不同性别的顾客
针对不同性别的顾客有不同的要求。如女性顾客比男性顾客对服务语言更为敏感。尤其是年龄、容貌、体态等方面，导购员要慎用“老”、“大妈”、“胖”、“黑”等字眼，男导购员对她们要慎用“诱人”、“漂亮”、“魅力”等赞语。
七、什么是成功导购的有效询问方式？
精彩案例
一位瓜子脸型的姑娘要买一副菱形耳环。导购员了解清楚是她自己戴之后，就一边让她挑选，一边说：“您为什么单挑这种形状呢？其他式样是不是更适合您呢？”接下去，从脸型和耳环的互补式的反衬讲起，使姑娘信服地放弃了自己的原有选择，接受了导购员的建议。
导购员除了通过观察顾客的言行来弄清楚顾客的购买意图之外，还可以用询问的方式。询问顾客是探明顾客需要、为顾客提供优质服务的有效方法。巧妙地询问可以使顾客在不知不觉中把购买动机、对商品的疑虑等情况倾吐出来，从而减少导购服务的盲目性，同时也可使导购员缩短与顾客的距离，创造宽松融洽的销售气氛，使推销工作占据主动。
导购员在询问顾客时，常采用的方式有：
（一）证实性询问
对于走进商场的顾客我们应首先采用证实性提问法，如“需要我为您做点什么？”“请问您要看什么？”一方面让顾客感受到导购员的热情，同时，又证实了是否需要购物，为进一步服务打开了局面。
（二）揭示性询问
顾客进商场有时候只是有一个大概目标，但具体需要如颜色、款式、型号等并不明确。这时，导购员就要采用揭示性提问法，将顾客没有明确的问题揭示出来，以便实行针对性的导购服务。
揭示性提问可以使导购员了解到顾客需要商品的具体细节问题及兴趣、爱好等。这些揭示性提问可以使顾客认真考虑他未注意到的需要，并使这些需要明朗化，为导购员的服务提供有力的依据。
（三）选择式询问
为了探求顾客准确的需要，最好使用选择式问句，这样也便于顾客有选择地回答。而且选择式提问一般用征询、商量的语气，顾客也较容易接受。效果较好的问话应该是：“您是买2盒还是3盒刀片？”假如顾客根本不想买，这样的选择问句也往往可以促使他至少买1盒。
选择式询问法，应该在商品介绍之后使用，否则顾客将因对商品缺乏了解而不愿购买。
（四）启发性询问
导购员应在适当的时候，向顾客提出带有启发性的建议以引导顾客发现自己的需要。
这种提问方式要求导购员要有较高的鉴赏力、判断力及随机应变地引导顾客的能力。
专家建议
询问顾客时应注意的问题：
·应选择顾客最适宜答复问题的时候才提问。
·太急速的提问，容易让顾客认为导购员不耐烦或持审问态度：太缓慢的提问，容易让顾客感觉沉闷，无时间观念，应该不急不慢地按正常语速提问。
·问题的答案要让顾客能在很短的时间内答出来，甚至在潜意识驱使下就能回答。八、怎样巧妙回答顾客问题？
精彩案例
某先生为妻子选购手表，看中一只入时女表，可价格要300元。这位先生对导购员说：“这只表不错，只是太贵了些。”导购员忙说：“这个价格不是不合理的，因为这表除了三防外，一个月只差一秒钟左右。”这位先生立即说：“对我来说精确与否并不重要，我妻子戴40多元一只的破表已有7年了。”听了这话，导购员立即加以诱导：“您看，她已戴了7年破表，是该让她戴上一块好表了。”这番话使这位先生有一种负疚感和补偿感，于是高高兴兴地买下了那块表。
在整个服务过程中，导购员随时都有可能使用应答用语。应该做到：随问随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。
（一）应答用语的基本形式
1．肯定式
导购员不能对顾客提出合理的请求置之不理，而应尽量使用肯定式语气。这一类的应答用语主要有：“好”、“随时为您效劳”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。
2．谅解式
如果顾客因某一原因向你道歉，导购员应及时接受，并使用谅解式应答用语。常用的谅解式应答用语主要有：“不要紧”、“没有关系”、“我不介意”等等。
3．谦恭式
在受到顾客赞扬时，要谦恭地接受。并表示：“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气了”、“过奖了”等等。
（二）答复顾客的有效方法
1．迂回法
导购员在遇到某些难以回答的问题时要巧妙地将回答重点放在力所能及的方面。采用迂回法去答复顾客的询问，使顾客能愉快地接受。如顾客问：“有青岛啤酒吗？”在没有的情况下你可以这样回答：“对不起，现在只有燕京啤酒，口感也不错，您不妨试一试。”既让顾客明白了问题的答案，又作了相关导购推荐。
2．暗示法
我们有时不能满足顾客的需求，但又不希望失去顾客，在这种情况下可以向顾客介绍一种类似的商品，并暗示该商品很受欢迎，如顾客想买方镜，而现货只有圆镜，导购员不妨说：“其实很多人都买圆镜！圆镜象征着团圆吉祥。”在导购员的这种及时引导下，顾客做出了改买圆镜的决定。
（三）答复顾客时应注意的问题
有效答复必须建立在认真倾听的基础上。
在倾听顾客问题时，要表现出关注。如扬眉、微笑或点头，表示自己很感兴趣，同时流露出对顾客的关心。还应注意适当搭配些首肯语言鼓励顾客继续说下去。如“您是说……”或“您的意思是……”
九、导购高手的语言技巧
精彩案例
请看下面三个句子：“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻10岁。”第一句话说得很平常，第二句比较生动、形象，第三句话顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也很高兴。
导购语言技巧是销售能否成功的关键因素，导购高手常采用的有效语言形式有：
（一）先贬后褒法
先贬后褒法是说导购员既要真实地介绍商品，又要注意技巧，即对商品的优缺点进行有所侧重地介绍。请比较以下两句话：①价钱虽然稍高一点，但质量很好。②质量很好，但价钱稍微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，其他没有丝毫变化，给人的感觉却大不相同。第二句，将语气重点放在“价钱”高上，顾客可能会想：尽管质量很好，可能不值那么多：而第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。
总结上面的两句话，就形成了下面的公式：①缺点→优点=优点。②优点→缺点：缺点。
因此，在向顾客推介商品时，应该采用公式①，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。同时要注意言词生动，语气委婉。
专家建议
除了语言生动之外，委婉用词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌听的话说得中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”：对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“皮肤较暗”：对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。
（二）多用“是、但是”法
在导购中，“是、但是”法非常有效。这就是：一方面导购员首先同意顾客意见，另一方面又对异议产生的原因和顾客不妥的看法做了必要的解释。例如，一家花卉植物商店里，一位顾客正在打量着一株非洲紫罗兰。顾客：“我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我的一位朋友家的紫罗兰就从没开过花。”
导购员：“是的，您说得对，很多人都认为紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，可以退回商店。”
你看，这位导购员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了紫罗兰不开花的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。
（三）问题引导法
使用问题引导法是指导购员有时可以通过提问引导顾客，让顾客自我排除疑虑，找出答案。例如，一位顾客进入商店看手机：
顾客：“我想买一个便宜点的手机。”导购员：“便宜的手机一般都有一些不足，您想要吗？”顾客：“我想，大概二手机商场会便宜一点。”导购员：“可是那里的手机质量您考虑过吗？”顾客：“哦，他们的手机……”通过提问，导购员让顾客对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。
（四）巧说流行法
以介绍当今流行趋势，来引导顾客改变固定的看法，从而接受推荐。例如，一位父亲带着儿子买保暖帽，儿子想要黑色的，但已脱销，导购员劝他买别的颜色。但是那位年轻人固执己见，非要黑色的不可，这时，经理过来说：“您看看大街上的年轻人，几乎全是红色的保暖帽。”一句话，使这位青年改变了主意。
（五）必要否定法
当顾客对某一商品发生误解时，可以利用有效证据进行直接否定。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯子。顾客：“为什么这把锯子的把柄用塑料而不用金属呢？看起来是为了降低成本。”
导购员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属一样安全可靠。很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”
要注意采用此法说服顾客时，一定要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。