“冰冻三尺，非一日之寒”。一名导购员若想出类拔萃，创造优秀业绩，没有平时服务的经验积累和留心观察是不可能做到的。本章从如何了解应对顾客购买全过程，实行有效导购，如何巧妙回答顾客提问，怎样激发顾客购买需求等10个方面全面介绍了导购人员为了大幅度提高销售业绩所必备的导购服务技巧。这些技能具有极强的实用性。
一、导购员怎样应对顾客的购买过程的需求？
充分挖掘潜在的购买力是导购员创造优秀业绩的主要渠道，因而必须仔细分析顾客的购买程序，在顾客的购买活动中，于每一阶段对其施加相应的影响，以便吸引顾客增加购买。
（一）引起需要
顾客购买商品，是为了某些具体需要。当这种需要越发激烈时就会去寻找所求，这时购买行为便开始了。在这一阶段，导购员应当注意到：第一，了解与其产品种类和品牌有关的潜在的或实际的需要：第二，这种需要存在着不同时间的不同满足程度：第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才能巧妙地、成功地推销自己的商品。
（二）收取信息
如果引起强烈需要的物品易于得到，顾客就会马上购买。有时被引起的需要不是能马上就得到满足，这种需要就会进入记忆，作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收相关资料。
影响顾客购买的信息来源于：报纸、杂志、电视、广播、书刊和互联网的宣传：家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的看法。还来源于商品的广告、导购员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。另外，顾客还可以通过自己的购物经验获得相关信息，如顾客自己操作、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同。其中亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但导购员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对导购员制定相关销售策略有相当的帮助。
（三）比较评估
顾客对各种信息进行分析、评估和选择，决定取舍，这是购买过程的一个重要前奏。顾客考评的主要因素是商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。其中对商品性能的评估比重最大，常常会产生如下情况：顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同：顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距：顾客对产品的每一属性都有一个效用函数：多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。
对此，导购员应采取相应对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客对商品的偏见。第二，通过改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己的商品占优势的性能，引起顾客对被忽视的产品的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。
（四）购买决策
现实地说这是导购的最终目的，是最重要的环节，顾客对商品进行比较分析形成购买意向后，这种意向便趋于购买行为。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品，何种品牌，何种形式，数量多少，何处购买，何时购买，以何种价格购买，以何种方式付款，等等。在这一阶段，一方面，导购员要向顾客提供更多详细的有关商品的信息，便于顾客掌握和了解：另一方面，应通过服务创造方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。
专家建议
实际的购买行为，还会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，导购员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。
（五）收集购后感受
顾客购买商品后如果在实际使用中达到预期效果则感到满意，感觉就会良好。反之亦然。这种感觉会对周围的顾客产生一定的影响。因此，购后感受的好坏对于顾客自己是否继续购买及对周围顾客购买行为的宣传影响有很大作用，导购员应及时做好这种信息的收集反馈工作。
二、有效导购的三个技巧
为了有效地促成成交和提高业绩，导购员需要掌握一定的服务技巧：
（一）仔细观察
以下四种方法是导购员了解顾客心理的技巧：
（1）通过观察顾客的表情来探知顾客的需要。
（2）通过向顾客推荐一两件商品，观察其反应，以此来了解顾客的意愿。
（3）通过适当提问来了解顾客的想法。
（4）善意地倾听顾客的意见。
“了解顾客需要”与“商品揭示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。
顾客在产生了购买欲望之后，还必须进行比较、权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买。
（二）打招呼说明
导购员应在仔细观察的基础上以适当方式实现与顾客的初步接触，这些方式包括：与顾客随便打个招呼：直接向顾客介绍其中意的商品：询问顾客的购买意愿。在这个过程之中，导购员要顺便做好商品的说明工作。
（三）有效劝说
导购员介绍商品的过程，有时就是顾客酝酿购买的过程。导购员要瞅准时机，及时巧妙地劝说顾客购买商品。
这一劝说过程是导购员在介绍商品时进行适时的劝说的过程。商品说明要有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清式说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。其劝说的方法是：①实事求是的劝说。②投其所好的劝说。③辅以动作的劝说。④用商品说话的劝说。⑤帮助顾客进行比较、选择的劝说。当一个顾客对一件商品有许多要求时，导购员要抓住主要需要进行劝说，当我们把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，这样的服务才是最易于完成成交的。
三、优秀导购的三个服务环节
创造业绩提供优秀服务是一个完整的过程，其中包括三个重要环节：
（一）耐心接待
导购员每天要接待各种各样的顾客，个性不一，需求庞杂，往往会令人应接不暇，能否让他们高兴而来、满意而归，关键就是要我们采用灵活多样的接待技巧。以下是各种类型顾客的接待方法：
（1）接待顾客要注意礼貌，以求留下好的印象。
（2）接待熟悉的老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉。
（3）接待性子急或有急事的顾客要快捷，不要让他因购物而误事。
（4）接待精明的顾客要有耐心，不要显出厌烦情绪。
（5）接待女性顾客，要注意推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态。
（6）接待老年顾客，要注意介绍商品的方便和实用，让他们感到公道、实在。
（7）接待需要参谋的顾客，要进行有效引导介绍，不要推诿。
（8）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。
（二）说明解答
导购员在进行说明解答时要注意：
（1）语言层次清楚，表达明白。
（2）表达的内容突出重点和要点，没有废话。
（3）不讲多余的话，不啰嗦。
（4）不夸大其辞，不吹牛诓骗。
（5）不污辱、挖苦、讽刺顾客。
（6）不与顾客发生争论。
（7）“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”，语言应因人而异。
（8）不使用粗鲁的话语，不用方言土语。
同时，导购员应避免使用命令式的说话方式，多用请求式，少用否定句，多用肯定句：多用先贬后褒的方法：言词生动，语气委婉：要配以适当的表情。
（三）退换服务
实际上，真正无故退换的顾客是不多见的，我们应认识到退换服务的存在能使顾客增加购买的信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门大有好处。
在退换货的服务中，导购员应当做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店服务诚意的最好途径。要意识到这是一种良好时机：顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富：要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换货。
专家建议
在退赔过程中，导购员要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情：还要对其他顾客负责。如果在一段时间内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，导购员必须停止销售，并通知顾客退换。
四、巧妙解答顾客的问题
要想进一步提高销售业绩，作为一个经验丰富的导购高手，理应掌握一定的回答顾客问题的技巧，虽然这方面没有什么固定的模式，但是也有一个应当遵循的一般程序，那就是“五步答问法”。
（一）认真听取法
要回答好顾客的问题，导购员就必须认真地听取顾客对商品的意见。如果没有听清顾客说什么，要回答好顾客的问题简直是不可能的。
在听取顾客的意见时，不要中途打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。这样能使顾客感受到“尊重”，为导购员的有效解答提供便利。
（二）短暂的停顿法
倾听顾客说完之后，不要马上作答。
这个短暂的停顿技巧可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你顺口便能答出来，也不要匆忙，最好先理清一下头绪再作答。
（三）理解同情法
理解了顾客的心情，就等于明白了他们所说明的观点，理解了他们考虑问题的方法及对商品的感觉。
顾客的某些异议通常带有某种主观情感在里面，所以要向顾客表示你已经了解了他们的这种感情。
导购员可以用“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来作答，以赢得顾客信任。
（四）复述问题法
为了让顾客明白他的意思你已经完全接受，导购员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做也可以给自己留下一点思考如何更好、更确切地回答顾客问题的余地。
一般说来，导购员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句。
比如说：一位顾客想买一台新型电脑，导购员可以这样回答他：“我已经知道您的要求了，您是不是怀疑这种电脑的质量呢？”
复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。
这样顾客就会比较容易地接受你的意见了。
（五）明确回答问题法
对于顾客提出的问题，导购员应当清楚地给予全面的回答。
在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清。
为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕后，可以进一步问：“我是否已经解答了您的问题？”“这样说您清楚了吧？”等等。
在这一阶段导购员常犯的一个错误就是在后面的商品介绍中反复提起顾客前面所提的对商品的异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易在顾客的脑子里留下不必要的顾虑。五、导购员成功激发顾客需求的方法有哪些？
精彩案例
导购员：“先生，你若以为还早，那就错了。若你不管他，直到小孩上学，你看看小孩会变成怎样？先生，任何事都无法重做第二次。你也知道有钱可以买所有的东西。假如有价值的东西被摔坏，你可以重新再买到，但育儿及小孩的成长绝对无法从头再来。虽然目前的科学和医学很发达，而且已能做心脏手术，但却仍无法换脑细胞。先生，虽然看不到小孩脑部的成长，但是头脑的成长却非常重要。现在看这本书，还不算太早。你也知道有些婴孩刚出生，脚就已脱臼了，若不尽快治疗，他一生都会成为跛脚。”
顾客：“嗯！”
导购员：“脑细胞的生长也是同样的道理。一般的父母都只注意眼睛所能看到的地方，这是十分值得忧虑的，小孩子若一直到六岁前，仍未受过脑部的训练，那么这个小孩的一生就完了。
请你看看这张图表好吗？小孩脑部的发育状态，素质占30%，环境占40%，父母带来的刺激占30%。这张图表中的环境和父母所带来的刺激，合占70%，都是决定于父母。小孩的脑部也是由这些因素而决定其成长的形态。所以，先生，现在是训练脑部最重要的时刻。”
顾客：“看来这本书真值得买。”
以上是导购员成功地激发顾客给孩子买书需求的实例。
我们知道导购员是商品销售的主体，采用激发顾客的心理需求的方法以获得最佳的促销效果，是成功导购的重要途径。一般来说，激发顾客的心理要求包括下列几方面的内容：
（一）激发生理需要
在人的所有需要中，生理需要为第一需要。这种需要包括了人基本生存状态的必备物质，食物、水、性、呼吸等。也就是说，生理需要为人的最优先最迫切需要。
（二）激发安全需要
安全需要是继人的生理需要之后的又一重要需要，安全不仅仅是指生命不会受到威胁，还包括减少那种灾难将要临头的感受，包括减少对未来的不确定性。
（三）激发归属与爱的需要