书城管理导购高手十日通
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第11章 顺利成交的秘诀是什么(3)

(一)为营业做好充分准备

一个好的商场非常重视营业前的准备工作。业内有这么一句话,“零售业是90%的准备和10%的介绍”。商场的准备工作只是从上到下每一个员工都不能忽视的,必须从思想上和实际行动中给予高度的重视。

(二)掌握时机。接近顾客

接近顾客,并即时对顾客说“欢迎光临”或“您需要什么”等问候语,是讲求一定技巧的。如果太早接近,会给顾客以压迫感,产生警戒心:如果太迟,则会给顾客留下不亲切的感觉。因此,要找出接近顾客的适当时机。

根据经验,下面几点就是接近顾客的适当时机:

(1)当顾客注视特定的商品时。

(2)当顾客接触商品时。

(3)当顾客表现出寻找某商品的状态时。

(4)当顾客停下脚步,注意观看时。

(5)当与顾客视线相遇时,一定要点头微笑。

(6)当顾客抬起头来时,要主动适时接近。

(三)想方设法了解顾客

了解顾客的要求和需要,有利于导购工作有的放矢的进行。许多顾客事先十分明确自己要购买什么。导购员应该通过巧妙询问引导和探求出顾客所需,在顾客回答问题时,导购员应该认真倾听,因为他们的回答和反应有助于为其选择合适的商品。

(四)一切为了顾客

在顾客对某一商品表现出明显的兴趣之后,我们的工作就是向他们介绍该商品的质量、性能等相关知识,激发顾客对商品的兴趣。为了进一步迎合顾客,还可以相应的介绍关于该商品的有关售后服务知识,以充分激发购买兴趣。

例如,我们可以这样问:“您对这种商品的要求是什么呢?”或者说:“这件西装适合你穿吗?”“这种颜色是不是更适合?”

这类问题叫试探性的摸底,导购员应该使商品的特性同顾客想要得到的利益相吻合,以刺激顾客的购买欲望。

专家建议

怎样才能促使顾客产生强烈的购买欲望呢?常言道,耳听为虚,眼见为实。所以,不要只向顾客谈论某种商品的优点,而要让顾客看商品。例如,在展示服装时,要把式样、花式、颜色等展示出来,并做成穿着姿态给顾客看。

另外还可以进行一些商品展示。展示商品应有意识地诉诸于顾客各种感官刺激,尽可能地提供一定的操作实验,如让顾客自己试穿、试用、试尝和试驾等,这样才能产生较强的刺激效果,从而增强顾客的购买信心。

(五)利用所学解答异议

在商品销售过程中,顾客随时都可能会对商品提出各种意见,这是一种正常现象,不可大惊小怪。有时顾客对商品提出疑问,是感兴趣的表示。因此,在遇到顾客有不同意见时,我们应做到以下几点:

·认真听取顾客所提出的意见。

·回答问题时,要理清思路,语气平和,耐心解释。

·不要回避顾客所提出的问题,应尽量给一个明确的答案。

(六)销售尾声

在向顾客推销时,当我们感觉到顾客的购买欲望十分强烈,急于购买,就要设法尽快结束销售,以给顾客留下干练敏捷的良好印象。下列情况是顾客下决心购买的征兆:

(1)顾客突然不再发问了。

(2)顾客的话题集中在某一个商品上。

(3)顾客征求同伴的意见。

(4)顾客提出一些成交的条件。

(5)顾客不断地点头。

(6)顾客对商品的一连串赞许。

(7)顾客关心售后服务问题。

有时购买信号甚至可能只是一个面部表情,我们一定要善于捕捉这些信号,如有稍微疏忽的话,就会使即将到手的生意白白地溜走。

(七)打消顾虑。感谢顾客

顾客一旦决定购买某商品后,我们应该向顾客推荐与该商品有关或直接配套的商品。例如,顾客买了西服,我们应该适当向其推荐衬衣和领带。

在销售结束时,我们还应该让顾客感到购买这件商品是明智的选择,以打消顾客心中的顾虑。

专家建议

当我们在达成一次销售后,还应有其他的一些工作要做。例如,表示谢意与赞扬,包括商品收货款、递交商品和送走顾客等。总之,一定要使顾客在整个购买过程中始终处在一种心情愉快的气氛中,让顾客真正高兴而来,满意而归,并且希望再来。

七、为什么说商品拿放事关成交?

导购员的工作目标是成功地将商品推销出去。怎样通过拿放、展示和介绍商品等手段来促成交易是要讲求一定的知识技巧的。导购员只有熟悉商品知识,了解顾客需求,商品拿得准、展示全、介绍到位,才能紧紧地抓住顾客,给顾客以满意的服务,才能实现顺利成交的目的。

在适当的时候、准确、迅速、礼貌地拿商品给顾客,将顾客吸引在柜台前,是导购员的一项基本功。

(一)具体要求

专家建议

在实际工作中,商店经营着成千上万个品种的商品,每个导购员所经营的商品自成一摊,具体拿放要求也必然有所不同,但一般来讲,拿放的共同要求是:准确、迅速、礼貌。

面对顾客特别喜爱的商品,导购员要准确地拿出,并展示给顾客,商品要拿得准,有一定技术在里面,既要善于观察和分析顾客心理需求和表情,又要有过硬的准确拿取的基本功。优秀的导购员拿出来的东西,往往能达到品种准、型号准、分量准、动作准,就是所谓一抓准、一称平、一刀成。

同时,礼貌地拿放商品也一样重要。顾客购买商品,总愿意挑一挑,比一比,特别是一些较为贵重的商品,往往是货比三家,反复挑选,有些还可能看了半天,又不买。这时,尤其需要导购员有耐心,百拿不厌,始终保持主动、热情的态度,礼貌拿放商品,双手递交,轻拿轻放,不扔不摔,又快又稳。同时注意先拿商品后报价,以免伤害顾客的自尊心。要知道文明礼貌是长久的赢得顾客的心的重要部分。

(二)各类商品的拿放方法

商场商品成千上万,针对拿放工作可将其分为大、中、小型三种类型。

1.小型商品

小型商品是指体积、面积较小,重量较轻,可以拿到柜台上进行展示挑选的商品。如:服装鞋帽、床上用品、洗涤化妆品、日用小百货、小型家电、儿童玩具、钟表眼镜、文化用品、首饰、工艺品和手机等,在一般百货商场,基本以拿放此类商品为主。

·要善于观察和分析。不同性别、年龄、职业、性格的人对商品的喜好是不一样的。在工作中不断摸索,同时在现场直接通过对顾客的观察、问答、了解和分析,正确判断顾客的需求和爱好,准确拿出适当的商品。

·要有过硬的目测本领。例如,要能根据对顾客的身材、体形、手、脚等的目测,准确地拿出适合顾客穿用的规格型号的商品,尽量做到“一次准”,学会“看体拿衣”“看头拿帽”“看脚拿鞋”,这就要求对自己所经营商品的规格、型号也要了如指掌。

·应注意轻拿轻放礼貌展示。商品虽然小,也应双手拿递,既爱护商品,又要表示出对顾客的尊重。商品拿出后,应将主面朝向顾客,以便其审视挑选。特别是对那些精致、易碎、贵重的商品,要加倍注意,必要时采用托盘或绒布垫衬,捧给顾客看。

必要时礼貌轻声地提醒顾客“小心轻放,防止意外”。

2.中型商品

中型商品指体积、面积稍大,重量稍重,一人搬动较费力的商品。如:大中型家用电器、体育健身器材、大型儿童玩具、自行车、缝纫机、儿童车和电脑等。

这类商品的挑选一般看样品。当顾客选定商品后,再去取货。对于这类商品要当着顾客的面打开包装,让顾客亲眼看到自己所买的商品,便于协助顾客检查外观,测试主要功能,检查配件、说明书、合格证等,要让顾客眼见装箱。

3.大型商品的拿放

至于体积大、重量沉、一人无法搬动的大型商品,如建筑材料、装饰材料、农用机械、小型机器、木器家具等,则主要靠看样品进行选择。选定后取货时,要让顾客当场验货,并帮助顾客搬运上车,有些商品要送货到家。

八、商品展示与成交密切相关

展示商品是用实物说话,使顾客通过眼看、手摸、亲身体验等来进一步激发其对商品的需求,增强购买欲望。它是促进商品销售的又一个重要环节。展示商品的目的是使顾客弄清楚商品的功能特点和优点,帮助顾客挑选,方便顾客购买以促进成交。

专家建议

高明的商品展示,不仅能满足顾客对于不同商品的选择要求,而且还能以其强烈的第一印象调动顾客的感官,达到刺激顾客购买欲望的理想效果。

(一)要求

不同的商品具有不同的展示方法,但无论如何,都应充分展示商品的全貌,突出其特点,让顾客充分感受商品的美感和优良品质,以便为有效成交作切实的铺垫。

展示商品全貌,包括其整体外观质量方面及性能结构等,给顾客一个整体印象。如:用人形模特穿着套装,形象生动地展现其整体风采。