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第27章 从容中道——口才艺术(3)

另一位推销员,也是一边说一边演示,不过他注意到了科学性介绍,一番介绍说得非常周到。他是这样说的:“当然,任何事物都有它的科学性,袜子怎么会烧不着呢?我只是证明它的透气性好。它也并不是穿不破,就是钢也会磨损的,只不过这种袜子比较耐磨。”这番介绍没有给天性爱挑刺的顾客留下可乘之机。接下来,他一边给大家传看袜子,一边讲解促销的优惠价格,销售效果明显好于前一位推销员。

二是,绝对的话不出口。现在许多人考虑问题都喜欢来个相对思考,对于绝对的东西,在心理上有一种排斥感。比如,当你斩钉截铁地说:“事实完全就是这个样子!”此时在别人心里会有两种想法:一是肯定你的看法,认为事实就是如此;另一种就是在心里反问:“难道一点也不差?”也许你表达的是事实,可是如果他人心里老是在琢磨“难道一点也不差”的时候,他人对你话语的领悟就有点舍本逐末了,倒不如这样说“事实就是这个样子”。

如果连自己都还没有彻底弄清楚的事情,或者说只是代表个人的看法,就更不要用那些表示绝对的字眼,那样会因为你的绝对化而引起他人的怀疑,甚至引起他人的反感。在商务活动中,有不少这样的人,他们相信自己,如果自己还没来得及思索,而他人却在自己面前那么有把握地讲,就会感到自己落后,自然而然地就会有反感情绪。他们会在心里说:“真是那样?我才不相信呢!”甚至会说:“我讨厌这样的人!”

比如有一次,两个商人第一次见面,闲聊之中谈起了大家都关注的问题:商人道德与市场法则的关系。其中一个说:“这个问题只是个智者见智、仁者见仁的问题。”而另一个接着说:“在这个社会,必须讲法制,用不着讲道德。”他的意思是说,在现在的社会,人心不古,单讲道德,对有些人是没用的,因此必须用法制来解决问题。但是他的话过于绝对,引起了对方的不满,对方立即反问他:“经商不讲道德是不行的。怎么能不讲道德呢?”结果由于说话的绝对,招来了不必要争论,本来是闲聊,到后来却演变成观点的论战,结果两个人不欢而散。

因此,在谈话时,尽管是你绝对有把握的事,也不要把话说得过于绝对,绝对的东西容易引起他人挑刺。而现实是,如果对方有意挑刺,还真能挑出刺来。与其给别人一个挑刺的借口,不如把话说得委婉一点。同时,如果自己不把话说得绝对,还可以在更为广阔的空间与对方周旋。

三是,前后一致把话说。在和他人讲话时,还要注意前后不要出现矛盾,保持前后一致。前后矛盾是一大忌,矛盾的地方常常是易受到他人攻击的地方,而且常常是非常有力的攻击,可以使人哑口无言。比如冯经理想知道贾经理与某公司彭总裁的关系,就问贾经理说:“你去过彭总裁家吗?”

贾经理当然不想让冯经理知道这种事情,就说:“没有。”冯经理又说:“听说彭总家的别墅挺大。”贾经理说:“好像是中西结合式建筑。”冯经理又说:“最近彭总又买了一部车。”贾经理说:“那是宝马牌的,颜色比较好。”……

在两人一来一往的问话中,冯经理知道了贾经理一定去过彭总裁家,不然他怎么会知道得这么清楚呢?这就是说话前后不一致造成的。

四是说话要圆融。在领导工作中,当你为了某个目的与他人谈话时,话就要说得圆融一些,话说得太直,会激恼对方,即便是与自己一方的人说话,也不要直来直去。说得圆融一点,能给自己留下一定的回旋余地,从容地达到谈话的目的。

来看一个例子,就知道了说话圆融在彼此沟通时的有利作用。某家旅店的服务员,发现房客钱夫人前一天晚上已结了账,可今天仍然住在房间里,而这位钱夫人又是经理的好友,怎么办呢?如果直接去问钱夫人何时起程,就显得不礼貌,但如果不问,又怕夫人赖账。大家商量后决定由一位善于说话的公关部李小姐去和钱夫人谈谈。李小姐敲开了钱夫人的房门,说:“您好!您是钱夫人吗?”

“是啊!您是谁?”钱夫人回答说。

“我是公关部的,您来几天了,我们还没来得及看您,真不好意思。听说您前几天身上不舒服,现在好点了吗?”

“谢谢您的关心,好多了。”

“听说您昨天晚上已经结了账,今天没走成。这几天,天气不好,是不是飞机取消了?您看我们能为您做些什么?”

“非常感谢!昨晚结账是因为我不想账积得太多,先结一次也好,这样走时就轻松了。我在这儿还要住几天,大夫说,我的病还需要观察一段时间。”

“钱夫人,您不要客气,有什么事只管吩咐好了。”

“谢谢!有事我一定找你们。”

李小姐去找钱夫人谈话,目的是要弄清楚,到底是走还是不走?如果不走,就要弄清楚对方结账的原因。但这个问题不好开口,弄不好既得罪钱夫人,又得罪经理。李小姐的话说得非常圆融,先是寒暄了一下,然后又问钱夫人需要什么帮助,一副非常关心的表情,而钱夫人深受感动,不知不觉中就说明了原因。李小姐语言技巧高超,回旋的余地很大。在领导工作中,像这样去与对方沟通,没有不成功的。

八、淡而不厌:为人说话不可太直露

澹泊之士,必为浓艳者所疑;检饰之人,多为放肆者所忌。君子处此,故不可稍变其操履,亦不可露其锋芒!

——《菜根谭》

一个有着深才高德而又能淡泊明志的人,一定会遭受到那些热衷于名利的人所怀疑;一个言行谨慎而又处处检点的真君子,往往会遭受那些邪恶放纵的小人的忌恨。所以一个有才德的君子,如果处在这种既被猜疑而又遭忌恨的恶劣环境中,固然不可以改变自己的操守和志向,也绝对不可锋芒太露地刻意表现出自己的才华和节操。

孔子说:“可以同他谈却不同他谈,易失人;不可以同他谈的同他谈了,是失言。聪明人能努力做到:既不失人,也不失言。”

孔子还讲过:“讷于言”、“慎于言”,但这种装哑的方法毕竟偏于消极,是宁拙勿失。要不失言,除了少说话外,更要想话说,甚至无话可说的时候想话说,比如你拜访别人,十几分钟,干坐着不行,要能想话说;想话说当然主要是想想再说,比如刚才说的那种情况,坐在人家那儿无话找话,但毕竟这些话是要经你审慎考虑的,不能说不得体的话。只有这样“想说话”的人,才真正算是“不失言”。孟子说:“予岂好辩哉?予不得已也。”

《战国策》上记范雎见秦昭王,一次、两次,秦昭王向他请教,他都不说话,因为他发现秦昭王与他谈话时心不在焉,而他要讲的又是一套使秦国富强称霸的大道理,人家不重视,讲出来也无益。直到第三次,秦昭王单独会见他,专心致志,虚心向他求教,他说的一席话,就打动了秦昭王,封他当了宰相,像范雎这样,才真正是既不失人、又不失言的智者。

意大利知名女记者奥里亚娜¥法拉奇的取胜的法宝之一就是迂回曲折的提问方式。下面是她两次成功采访事例:

第一例:当她在采访越南总理阮文绍时,想获取关于外界评论阮文绍,说他“是越南最腐败的人”的情况是否属实。此事若是直接提问,阮文绍肯定会矢口否认。法拉奇将这个问题分解为两个有内在联系的小问题,曲折地达到了采访目的。她先问:“您出身十分贫穷,对吗?”阮文绍听后,动情地描述小时候他家庭的艰难处境。得到关于上面问题的肯定回答后,法拉奇接着问:“今天,您富裕至极,在瑞士、伦敦、巴黎和澳大利亚有银行存款和住房,对吗?”阮文绍虽然否认了,但为了洗清这一“传言”,他不得不详细地道出他的“少许家产”。阮文绍是如人们所言的那样富裕加腐败,还是如他所言并不奢华,此事已昭然若揭,读者自然也会从他所罗列的财产“清单”中得出自己的判断。

另一例是:阿里¥布托是巴基斯坦总统,西方评论界认为他专横、残暴。法拉奇在采访他时,不是直接问他:“总统先生,据说您是个法西斯分子”,而是将这个问题转化为:“总统先生,据说您是有关墨索里尼、希特勒和拿破仑的书籍的忠实读者。”从实质上讲,这个问题同“您是个法西斯分子”所包含的意思是一样的,转化了角度和说法的提问,往往会使采访对象放松警惕,说出心中真实的想法。它看上去无足轻重,但却尖锐、深刻。可见不“直言”,照样获得了很好的效果。

九、君子小人:巧妙运用对比实现心理操纵

仲尼曰:“君于中庸,小人反中庸。君子之中庸也,君子而时中。小人之中庸也,小人而无忌惮也。

——《中庸》

“君子坦荡荡,小人长戚戚”,“君子固穷,小人穷斯滥矣”,“君子怀德,小人怀土”,“君子怀刑,小人怀惠”,“君子喻于义,小人喻于利”等等,孔子说话善于运用对比方法。你是做君子,还是做小人?这就是一种心理操纵。

说此言彼,相互参照,事情在对比中明晰起来,意见在对比中整合了,选择在对比中定下了范围,人们的心理活动也就藏不住了。

一个女人想懒得出门的丈夫陪她一起外出旅行,她问他:“你是要去国外旅行呢?还是就在国内旅行?”丈夫进行对比,觉得外国太远,就说:“国内吧。”妻子的目的达到了。

作为领导者,如果能巧妙地运用对比,就可以使下属欣然接受调职命令。当你必须告诉你的下属,他已经被从总公司调到他所不愿去的分公司时,你要怎样去说服他呢?如果你知道他绝不会答应时,你又该如何是好?

如果这时你以公式化的口气告诉他:“这是命令,你非去不可,否则只有辞职。”那这个下属一定会恨你一辈子。

在这时,假如你能巧妙地运用心理操纵术,一定可以说服这个下属:“其实,在上一次董事会上,我们就曾考虑过要把你调到南部的分公司,但后来想想那边实在太远,对你来说太辛苦,所以最后决定还是把你调到离这近一点的中部分公司,怎么样?让你换一个环境,也比较有新鲜感。”

对一个员工来说,把分公司的职务同总公司比较,任何人都不会愿意接受的,但如果再给他一个更差的作比较,他就会较容易接受了。尤其是你说要调他到环境更差的地方去,他就会产生“好险”的感觉,对调到好一点的地方也就欣然接受了。

只要先将对方意识不到的前提掩盖起来,就可以使“对比效果”成为一种强有力的说服武器。关于这一点,美国著名的口才研究家赫拉,就曾做过一个有趣的实验。

每年的岁末,一些职业棒球选手,就纷纷向所属的球队谈论明年的调薪问题。因为在年度的交替期间,如果不将待遇问题谈妥的话,到第二年就会是件麻烦事了。

在调薪的谈判会议上,那些百战百胜的王牌选手,往往一口气就要求将年薪调高一倍。这时如果你是球队的负责人,应如何去说服这个选手呢?

首先应清楚的一点就是,如果你对这个王牌选手说:“事实上,20万元对球队来说并不是问题。”那么,这项谈判就很可能会破裂,虽然你坚持只能给10万元,但王牌选手一听到你上面的话,就一定会执意要20万元。

所以,根据潜在心理操纵术,就必须用下面的说法才能达到说服的目的。“以你的实力,要求20万元并不高,是很合理的价钱,但是我们球队原来只能付8万元,不过我想10万元还是值得考虑,也许这件事情你我都应该好好地想想看。”

如果这时这个选手说:“10万元也可以。”

“不,只是说10万元还有商量的余地,事实上,如果你真要10万元还是很困难的,不过,如果是8万元,我可以马上和你签约,怎么样?我们是不是彼此都考虑一下?”

如果这个王牌选手回答说:“既然如此,那就10万元,否则我是绝对不干了。”

这时你可以叹一口气,表现出一副无可奈何的样子,然后下结论地说道:“好吧!既然你这么坚决,我也只好认了,就10万元吧!”

有人或许会认为这种方式太过于顺利了,但如果以人的潜在心理来看,这种方式是一定可以达成协议的。因为一般人在谈判时,不知不觉中总会将两件事情拿来作一个比较,所以,如果在这时你给对方一个选择的范围,对方的思考能力就会仅限于这个范围内做比较,当然,他会选择对自己较有利的一方。

正如前面所说,虽然对方要求20万元,但你给对方的只有8万元和10万元的选择范围,如果对方冷静思考的话,一定会觉得这个范围表明有商榷的余地。

即使对方所选择的未必对他有利,但对方却没有办法立刻感觉出来,所以他会立刻接受,尤其是当你提出一个上限和下限的数字,让对方进行比较而选择时,对方的潜在心理就会产生一种“对比效果”。

十、无征不信:如何在倾听中做出决断

仲尼祖述尧舜,宪章文武;上律天时,下袭水土。辟如天地之无不持载,无不覆帱,辟如四时之错行,如日月之代明。万物并良而不相害,道并行而不相悖,小德川流,大德敦化,此天地之所以为大也。

——《中庸》

清初思想家颜元说:“立言但论是非,不论异同。是,则一二人之见不可易也。非,则虽千万人所同声也,岂唯千万人即千百年同迷之局,我辈亦当以先觉觉之,竟不必附和也。”

一个领导者的左右,没有一个敢于直谏的人,没有一个正直的下属,全都是些唯唯诺诺,以领导的对错为对错,以领导的黑白为黑白的人,只是一味承旨顺意,只知道歌功颂德。领导自以为圣明在上,下属自然称圣明在下,于是里里外外、上上下下都听不到自己的过错,以致败亡。像这样的情况,历史上比比皆是。据《新书》记载:“从前宋昭公逃亡到边境,喟然长叹地说:‘唉!我现在知道我所以败亡的原因了。我朝人臣数千,发动政治事件,无不说我君圣明;我的侍从御用的人也有几百人,我披衣而立,无不说我主漂亮。我从内到外都听不到自己的过错,我就到了这个地步,我被困在什么都好里面。’”

考察他们之所以不知道自己的过错,在于平时完全相信左右的言语,认为自己是没有过错的圣明君主,以至达到丧身亡国的地步,这都是左右诌媚奉承的人所造成的后果。除此之外,如自私、营利、贪污、枉法、结党、弄权、叛敌等等行为,再有愚蠢错误的偏见,也足以致使亡国的,而且,完全听信他人的话,天下的贤人哲士就不会归附了。

列子在郑国贫穷时,妻子也饿得面黄肌瘦,郑子阳派人送来数十担粮食,列子辞谢不收,并解释他的行为说:“他不是了解我的人,是听从他人的传说才知道我的,以听从他人的话而送给我的粮食,这是加重我的罪过,这样我也就会听从他人的话了。”这不愧是高明的论断,深远的谋虑,不是贤人难以达到这个境界。

所以说,领导者的第一艺术就是知人用人;第二艺术就是知言辨言。陆宜公主张以听言考核人才的方法,他说:“所谓的听言考核人才,就是要想了解事情的得失,不可不听取他人的话;要想辨别话的真假,不得不考察于事实。说事有所得的人,必然有他所得事情的理由;说事有所失的人,必然有他失的理由;称赞人善的人,必定详细观察他行善的事迹;评论人的坏处的人,必然明白他作恶的极端。既然尽知他的情况,再到群众中去调查,群众说的实情,必然可以作为重要的参考。如有诬陷,也要真正明白而惩罚。”这就是所说的注重于考核人才。所以明断而分析左右,听信人言而不失去人才,就不会把事情弄糟。