能设身处地为他人着想，了解别人心里想些什么的人，永远不用担心未来。
——戴尔·卡耐基
学会移情换位
掌握他人的情感是人际关系的高度艺术，只有自身心平气和才可能掌握别人的情感，左右他人的情感正是处理人际关系的关键。
要做到这一点，必须先具备两项技巧：自我掌握与移情（也叫同理心或同情心）。移情是一个比较抽象的心理学概念，但解释起来非常简单：指的是人们常说的设身处地、将心比心的做法，是一种了解他人的情绪，并能在内心亲自体验到这些情绪的能力。
这就是说，人应该学会换位思考。工作中因为某件事发生了冲突，设想如果自己处于那个位置会是什么样的感觉，先了解自己的感受，才能更好地了解别人的感受。先做好自己的主人，才能做好别人的主人。
当别人直接对其表达情意时，情感表达障碍型的人常会感到困惑不已，他们无法对他人的情绪进行正确的识别和评价，这不但在情商上是一大缺陷，更可说是人性方面可悲的缺憾，因为融洽的关系是人们相互关怀的基础，而融洽的关系又源于敏锐的感受与同情心。
移情的能力在各个领域中都扮演很重要的角色，缺少这种能力可能导致极可怕的后果，心理变态的罪犯、强暴者、虐待儿童者都是明显的例子。这种能力对人类的生存和发展是很重要的，它使人们之间能相互理解，使人与人之间能和谐相处，有助于建立良好的人际关系。
即使是最聪明的人，如果缺乏这方面的能力也很难有成功的人际关系，甚至给人傲慢、厌烦或迟钝的感觉。而具备这种能力的人在与人接触时常可居主导地位，容易打动别人，能享有丰富的亲密关系，具有说服力与影响力，同时又可让人觉得自在。
通常来说，人们不仅能够觉察自己的情绪，而且能觉察他人的情绪，理解他人的态度，对他人的情绪做出准确的识别和评价。正像情商的其他元素一样，同情心的敏感度与智力测验或学校考试没什么关系，就连出生的婴儿都具备这种能力。
9个月大的小孩每次看到其他小孩跌倒，眼眶便泛起泪水，然后爬到母亲怀里寻求慰藉，仿佛跌倒的人是他。
15个月大的麦克看到朋友保罗在哭，会拿出自己的玩具熊安慰他。如果保罗仍哭个不停，麦克还会拿抱枕给他。这些情形，是孩子的母亲协助专家作研究时观察记录下来的，该研究显示同情心的形成可溯及婴儿时期。
事实上，婴儿自出生之日起，听到其他婴儿啼哭便会感到难过，有人认为这是人类同情心表现的最早征兆。
发展心理学家发现，婴儿还未完全明了人我之分时，便能同情别人的痛苦。几个月大的婴儿看到其他孩子啼哭也会跟着哭，仿佛感同身受似的。约周岁时孩子开始明白别人的痛苦是别人的，但自己仍会感到不知所措。
纽约大学的马丁·霍夫曼教授作过相关研究，他注意到，一个两岁大的孩子带他妈妈去安慰一个哭泣的小朋友，而事实上，小朋友自己的妈妈就在身旁。
其他同龄孩子也表现出同样的困惑，他们会模仿别人的痛苦。看到其他孩子的手受伤时，一个两岁大的孩子可能会把手伸进嘴里，看看自己是否也会痛。或者看到母亲哭泣时，孩子可能会擦拭自己的眼睛，虽然他并未流泪。
到三岁半时小孩不再作行为模仿，不但能区别他人与自己的痛苦，而且能安慰别人。下面是一个母亲的记录：邻居的一个小孩在哭……珍妮走过去拿饼干给他吃，一路跟着他走，甚至自己也开始发出哭音。接着她想要抚摸他的头，但是他躲开了……他渐渐不哭了，但珍妮似乎仍很关切，仍不断拿玩具给他，拍他的头和肩。
一项针对儿童所作的测验发现，富有同情心的孩子在学校较受欢迎，情感也较稳定，在校表现较佳。虽然，其智力并不比别的孩子高，但显然同情心更有助于学习以及获得老师和同学的喜爱。
移情的能力可以说是人的一种本能，但这种能力却会因人们对情感的淡漠而逐渐丧失。这里面既有逃避痛苦的原因，也不排除人们受自私的意念所左右。而最主要的原因是人的感情往往使人看问题不能客观，带有情绪，而一旦带有情绪，就会使你忽略了对方的想法，导致沟通的失败。
像锁匠那样思索
你观察过锁匠修锁吗？简直就像玩魔术一样。
当他摆弄一把锁时，能听到一些你听不到的声音，看到一些你看不到的东西，感觉到一些你感觉不到的情况，不一会儿，他就了解了锁的整个结构，并且把它修好。
一个情商很高的交流者也是这样工作的。他可以了解任何人的内心组合——可以像锁匠那样考虑、思索，从而探索出别人的内心结构。
你必须注意观察你以前没有看见过的东西，注意倾听你以前没有听见过的东西，注意感受你以前没有感觉到的东西，提出一些你以前没有提过的问题。如果你恰到好处地做到了这些，你就能了解任何人在任何状态下的策略，就会知道如何准确地向别人提供他们需要的东西。
了解别人策略的关键就是要注意他们的言行举止。要知道，人们将把你想知道的有关他们策略的一切信号都传达给你，有时是通过语言，有时是通过行动，有时可能是通过眼神。
你可以学会巧妙地去阅读一个人，就像你能学会读一本书、一本地图一样。记住，策略只不过是产生特殊结果的一种特殊想象组合。你需要做的，就是促使人们去感受他们的策略，同时仔细观察他们的特殊反应。
不过，在了解他人的策略之前，还应搞清楚对方主要的感觉系统。
那些主要利用视觉系统的人倾向于以图像看世界。他们通过大脑中的视觉部分，获得他们最大的感觉力。因为他们力图跟上大脑中的图像变化，所以常常说话较快。他们只是想要把大脑中的图像描述出来，常常不太注意表达方式，一般用视觉语言来表达，向人们描述这些东西看上去怎么样，呈什么样的形状，是明还是暗等。
而那些听感强的人则不同，他们说话慢一些，声音也较洪亮，较有节奏，较有分寸。因为字词对他们来说意义重大，所以，他们对说什么非常慎重。他们常常用听觉语言来表达，如：“这听起来正合我意”，“我能听见你说的”或“听起来一切都很顺利”等。
那些触感强的人说话更慢。他们主要是对触觉作出反应，他们语调深沉，说话像是一点一点挤出来的，常常用触觉语言来表达意思；他们总是“抓”某东西的“具体形态”，比如，东西很“沉”，他们需要“摸一摸”那东西。他们总是这样说：“我找到了答案，但我还没有抓住它。”
每个人都有这三种系统，但大多数人都只有其中一种系统占支配地位。在了解别人的策略，了解他们作决定的方式时，还需要知道他们的主要感觉系统，这样你就能有的放矢地表达你的信息。
如果你在与一个视感很强的人打交道，那你就别想四平八稳、慢慢腾腾的，这样将会使他发狂。你必须以与他的大脑运转方式相适应的方式表达你的信息。
只要通过观察和听别人说话，你就能立即意识到他们所使用的是哪种系统。俗话说，眼睛是心灵的窗户，你只要留心观察一个人的眼睛，就能立即明白在特殊的情况下，他使用的是哪一种感觉系统。
不妨先回答下面这个问题：你12岁生日蛋糕上的蜡烛是什么颜色的？花几分钟时间想一想。
回答这个问题时，90％的人都会把头抬起来偏向左边，这就是惯用右手的人甚至某些左撇子回忆视觉图像的方式。
再考虑一个问题：要是给米老鼠加根胡子会怎么样呢？花几分钟描述一下。
这一次，你的眼睛也许往上抬，并移向右边，这里就是人们的眼睛构成图像的地方。因此，只要看看人们的眼睛，就可以知道他们正在使用的感觉系统。通过他们的眼睛，你也能了解他们的策略。
人的生理状况的其他方面也为人们了解他人的策略提供了线索。
如果有人呼吸幅度大，那他就是在进行视觉思考；人的声音也含有深意，视感强的人说话快而急、有鼻音、声调起伏大；而说话慢、声调深沉的人则通常触感强；声调平稳、吐词清楚则是听觉强的人的特点。有时，甚至从人的皮肤颜色的变化也能了解别人的策略。
因此，哪怕是很有限的交流，你也能清楚地、准确无误地了解一个人的心理活动方式。
记住，人们做每件事情都有他们的策略——卖东西和买东西、引人注目、发明创造等。
学会了解别人策略的最好方式不是观察，而是实践。因此，你要尽可能地在其他人身上做这些练习。
善于了解他人，知道他人所思、所想、所感，是一个人拥有高情商的表现。高情商者在社交生活中不盲目、不糊涂，他们能够根据对方的心灵活动采取相应的对策，因而能获得良好的人际关系，取得较大的成功。
倾听是一门艺术
一天，美国知名主持人林克莱特采访一名小朋友。林克莱特问他：“你长大后想要干什么？”
小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”
林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”
小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人，请系好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
现场的观众笑得东倒西歪，然而，林克莱特继续注视着这个孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。
没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，林克莱特被这个孩子的悲悯之情深深地打动了。
于是林克莱特接着问他：“你为什么要这么做？”
小孩的答案透露出一个孩子最真挚又天真的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”
当孩子不顾别人，自己挂上降落伞跳下去时，谁“听”出了这个孩子的同情心呢？
作家鲍威尔曾说：“我们要聆听的是话语中的含意，而非文字。在真诚的聆听中，我们能穿透文字，发掘对方的内心。”
那么何种聆听才是真诚的呢？何种聆听最有利于了解对方，并与对方达成沟通建立感情呢？心理学家建议用“同理心式倾听”。
同理心式倾听就是用心聆听另一个人的思维与心声，这是设身处地、尝试以他人的双眼来探究世界的倾听方式。在所有的倾听方式中，这是唯一能够真正深入他人心理的方式，是高情商的表现。
人们都喜欢倾听者，有同情心的倾听者和亲密的朋友一样重要，无论对个人还是对团体都能起到积极的作用，并且让人们感觉他们相当可靠、值得信赖和十分忠诚。
倾听者会在考虑自己的需要前，先考虑他人的需要，并且会支持和帮助他人。倾听者喜欢进入他人的心灵和头脑，他们乐于分享他人深层次的感受。人们倾向于向倾听者打开心扉，是因为人们渴望被关怀，而且真诚的倾听者也确实做到了这一点。
当他人受到伤害时，倾听者也同样有受伤的感觉，就如同他自己经历过一样；当他人心痛的时候，倾听者的心也真的痛了起来。为了帮助他人克服这种伤害，倾听者总是和他人更接近，所以他们愿意听更多人诉说，这有助于保持情绪沟通的车轮不停运转。
倾听者充满人性，并且极为忠诚。如果他们的需要在工作中得到满足，他们会更加努力，愿意倾听所有的声音，而不论其身份，他们对任何人都有同情心，这就是倾听者的魅力所在。
芭芭拉·沃尔特斯在竞争异常激烈的采访领域中，之所以会获得长时间的成功，就在于她在被访者面前都扮演成一个倾听者。沃尔特斯作为一个成功的倾听者，她拥有了好莱坞明星所没有的魅力，赢得了更多人的心。
每个人都喜欢倾听者，倾听者是无法抗拒的，因为他们富于同情心，愿意分享人们的弱点，愿意听人们诉说不愉快的情绪。如果你想要其他人喜欢内在的你，那么你就去做个倾听者，千万不要逃避。
从某个你感觉非常亲近的人，或者是与你有信任关系的人开始，不论他是一个家庭成员还是一个朋友，与他在一起度过一些不受干扰的时间，并且听他讲述他生命历程中最重要的篇章。
在这个过程中，随之而来的情绪可能会让你哭或笑。当你越来越多地尝试这一过程时，你会发现自己拥有了讨人喜欢的倾听者的特质。当这种特质增强时，你会擅长于对情绪的掌控，更能够运用你对他人的感觉去判断他人。
一个穷人来到一位百万富翁的家里，向他倾诉自己的悲惨遭遇，他讲得那么真切动人，百万富翁受到从来没有过的感动。他对仆人说：“约翰，快把这个穷汉赶出去，他使我的心都碎了。”
这位自以为在倾听的百万富翁，却不是一个真正的倾听者。
作为一个倾听者，并不意味着软弱和顺从，相反地，这需要大量的内在力量。
美国前总统克林顿是一个喜欢聚会的倾听者，他拥有广泛的支持者。一旦坐在办公室里，克林顿从不停止倾听，而是带着“我感受到了你的痛苦”的态度，去支持和帮助别人。
艾略特是个熟练的倾听艺术大师。美国小说家亨利·詹姆士回忆说：“艾略特的倾听并不是沉默的，而是以活动的形式进行。他直挺挺地坐着，手放在膝盖上，除了拇指或急或缓地绕来绕去，没有其他的动作。”
艾略特面对着对方，似乎是用眼睛和耳朵一起听对方说话。他专心地听着，一边听一边用心地想你所说的话。最后，这个对他说话的人会觉得，艾略特已说了他要讲的话。
弗洛伊德算是近代最伟大的倾听大师了。一位曾遇到过弗洛伊德的人，描述着他倾听别人时的态度：
“那简直太令我震惊了，我从没有见过这么专注的人，有这么敏锐的灵魂洞察和凝视事情的能力。
“他的眼光是那么谦逊和温和，他的声音低柔，姿势很少。但是他对我的那份专注，他表现出的喜欢我说话的态度，即使我说得不好。你真的无法想象，别人像这样听你说话所代表的意义是什么。”
倾听别人的倾诉，是识别他人内心情绪的最好方式，也是实现沟通的前提，只有用心去倾听，人们才能恰如其分地投入到谈话中。
在倾听时，以下这些原则都是值得重视的：
自始至终目光应该注视着说话者。
全神贯注于对方身上。
显示出你的兴趣。
不要让别人分散你的注意力。
避免做一些容易分神的动作，比如浏览报纸。
投入你全部的时间。
当别人不能马上将一件事带入重点时，你也是有责任的。
不要打断别人的讲话。
设身处地想想对方的处境，尝试一下，假使自己身在他的处境之中。
通过你的身体语言，向他传递你要传递的信号。例如用点头的方式表示你对他的赞同和兴趣。
当然，你不应该在整个过程中一言不发，只知道死盯着对方的眼睛，只知道一个劲地点头。
你当然也可以在倾听别人倾诉的时候喝一杯咖啡。
以上这些原则只是一些可以用来参照的依据，而不是必须执行的行为准则。因为不同的谈话方式要求不同的倾听行为。
人们把通过耳朵对周围环境的感觉称之为听觉。可是如果一个人有意识地专心致志于一种声音的来源，并且目标明确地观察它，那么他就不仅仅是在听，而是在倾听了。
倾听可以被理解为某种方式的关注。