这个业务员讲的话是有道理的，不管是谁，老板规定员工都要讲“欢迎光临”，看到送货员来也“欢迎光临”，真是笑死人了。这个就叫做“小和尚念经——有口无心”，这都是表面形式，算什么服务呢？
有一次我进到一家旅馆去找人，那个旅馆很小，我一进去，五个人同时站起来说：“欢迎光临”，我差一点没有吓死啊！那么小的空间，突如其来五六个人统统站起来对我讲话，我心里想，幸好我心脏还好，要不然当场就被吓死了。
这是干什么？这都是很无聊的事情，我们真的不知道自己在干什么，这不是人性化服务。
还回到前面的那个案例，那个公司总经理下命令了：“你们如果不执行公司的规定，看到客人进来不说‘欢迎光临’，那就辞职好了。”这些业务员真的就走了，他们不能接受这种管理方法。这叫做“此一时，彼一时”。
对于这个总经理来说，他这样做可能有他的目的。比如说在大家都没有“顾客第一”这种观念的时候，需要强制性地做一些事情，有助于促进员工树立观念。但是，在经过了一段时间、大家有了这个观念之后，就要运用新的管理对策，这样才能使大家协同合作，组织也才会有更大的力量。
大师名言
硬件是大家可以学的，软件是要靠自己培养的；软件是哲学，硬件是科学。
管理也要“与时俱进”
什么叫做“合理”？四个宇，就是“与时俱进”。我们讲管理的“与时俱进”，就是随着时间的改变，在管理的观念、对策、方法等等方面做不同的改善。
刚开始为了建立“顾客至上”的观念，要求员工对客人有礼貌，可以采取一些强制的方法，那时候员工会听。但是一段时间之后，作为管理者就应该意识到这么做没有用，那是在搞形式，并不增加业务量。当所有的企业都开始用“欢迎光临”这个形式的时候，管理者就应该警觉到“欢迎光临”是没有用的。如果还要搞这个东西，这个老总就很愚昧了——他不知道那个“时”已经变了。
日本人是讲求效率的。我们到日本去看看，会发现日本也开始不用“人”了，用“人”太贵了。几个人站在外面讲“欢迎光临”，这个人工是要计入成本的。而且，到餐厅去吃饭，外面站的人越多，吃到的东西就越贵——那些服务员是拿钱的。干吗叫他们摆阔？自己花钱去养那些人干什么？日本人宁可找那个没有人的、进去时没有人招呼的地方，自己选位置坐下来——食物是真材实料。
日本人开始用机器讲“欢迎光临”，他们也很快习惯了这种方式。中国人不接受这个方式，原来是机器在说话，中国人就不高兴了——一点诚意都没有！不要小看我们的同胞，中国人有时是很难伺候的。
大师名言
我们讲管理上的“与时俱进”，就是随着时间的改变，在管理的观念、对策、方法等等方面，做不同的改善。
尊重员工的尊严，让其安心工作、体现价值
顾客尚且有不同的心思，企业员工的心思也各有不同。所以，在管理的过程中，也要针对员工的不同情况，有针对性地做决策。
往往总经理讲“顾客至上”的时候，员工都会偷偷地说：“我们算老几啊？”员工心里想，我们为什么要为顾客牺牲？钱是你老板赚去了，又不是我赚的，所以，他就会故意给客户难看。
为什么老总苦口婆心地教导员工要对顾客有礼貌，员工就是做不到呢？就是因为员工心理不平衡。大家都知道钱是老板赚走了，客人高兴与否与自己无关。这种管理方法和结果叫做“不人性”——没有合乎人性的要求。
管理要做到什么？要做到员工把客人当做自己的朋友——中国人只有和朋友是没有计较的，客人是很计较的。买卖要斤两计较，朋友有通财之义。所以，一个最会做生意的人，是把客户当朋友，而不是把他当商人，把他当顾客也不对。外国人是把客户当顾客的。我常常劝很多人，要把客户当朋友才会长久，客户才会替你着想。
大师名言
买卖要斤两计较，朋友有通财之义。
人性管理适用于各种管理模式
我们现在倡导人性管理的理念，有些公司现在已经开始实行，可能是有些管理者还没有太多地接受西方的管理模式；有些公司现在已经实行了很多西方的管理模式，甚至于总经理就是从西方过来的职业经理人。那么，人性管理在不同的企业当中、在不同的管理模式当中，是不是都一概适用呢？
人性管理在各种管理模式中都可以适用。
我们不反对用西方的管理方法，因为西方所讲的都是很科学的东西。既然是科学，全世界都可以通用。我们讲的是如何运用，而不是说这个东西不能用。我们吃西餐、穿西装，但是，如果你说我穿的是外国的衣服，我就不同意。现在欧洲的衣服我几乎不买，因为穿起来很别扭，因为不同种族，人的身材不同。这个道理推而广之，任何事情在全世界都有其差异性。
我讲个讨价还价的故事，这里面包含人性——对待客户也有符合不符合人性的问题。
有一次我到东欧去，看到他们的水晶玻璃瓶很漂亮，我想买一个。在买之前，我要知道那一家商店执行的汇率怎么样，要计算划算不划算。当时，客人很多，在排队。我就在很远的地方问那个业务人员：“我们店的汇率怎么样？”他怎么回答呢？他说；“请排队。”把汇率直接告诉我不就好了吗？不行，要排队到面前才能问他“汇率是多少”，然后我再计算要不要买，要买又排一次。所以，商店里的人总是在排队——一次只能做一件事情。
中国人同时可以处理好几件事情，照顾很多人，连外面都可以照顾得到。这就是民族性的不同。所以，你生硬地照搬外国人的那一套有什么用呢？
我在国外的商店里看到一个玻璃杯很漂亮，问售货员：“多少钱？”
售货员：“100元。”
我问他：“80元，可不可以？”(中国人习惯讨价还价了)
售货员：“我查查看。”连讨价还价他都要查表，查完表他又拿出另外一个玻璃杯来，“这个一定要卖100元，这个可以卖80元。”
我又问：“为什么呢？”
售货员：“你来看啊，这里有个裂痕，当然卖80，这个好的卖100元。”(我觉得很好笑，你不告诉我，我可能会买那个有裂痕的，你告诉我，我会买吗？这就是外国人)
我又说：“这样吧，我要这个好的，但是80元。”
售货员：“你怎么可以这样？”(搞得他一头雾水)
这是文化的差异，是软件的不同。
大师名言
文化的差异就是软件的不同。
中国文化理应作为企业的主流文化
现在我们有很多这样的公司，上层或者中层的管理人员，有很多是从外国过来的职业经理人，他们正在推行一套西方式的管理模式。作为部属或者员工，应该怎么样去对待这些大老板、二老板呢？
中国人很讲求“实事求是”，在事实面前处理问题也比较容易，因为中国人会谅解、会协调——你是老外，我就听你的。我们的适应力很强，能够随遇而安。在日本公司工作，就按照日本那套方式去做事；在美国公司工作，又很自然地按照美国方式办事；一旦回到中国当老板，又要会用自己的那一套方式。
还有一种情况是跨国公司(这种企业越来越多)。那么，作为跨国公司的主要管理者，你有责任要争取以中国文化作为企业的主流。未来全世界一定国际化，一定全球化。现在全世界每个国家所争取的，就是以谁的文化作为主流，这是21世纪每一个人都要注意的问题。如果我们把21世纪全球化都变成以美国文化为主流，我们这一代就是中国的不肖子孙——亡国灭种，无条件地投降了。
我们国内职业经理人阶层也正在形成。很多经理人到中国公司来，中国企业的老板、董事长有可能期待他带一套西方的管理经验进来。作为一个职业经理人，来到一个中国公司，要把多少从西方学来的东西带进来，又要在多大程度上采用中国人性管理的方法呢？
如何把西方的管理科学和中国的管理哲学在实施管理上融合成一体，可以说，我本身就是一个见证人。我学习了西方的管理科学，我又懂得中国人的管理哲学，所以可以做得很好！我还给大家讲一些实际状况，在我国台湾地区早期的美商也是很有优越感的，叫做“白种人的优越”——你要听我的，你不照我说的去做就不行，我就要换人。但是过了一段时间之后，他就知道这样行不通，他们就开始撤退了。
飞利浦在中国公司的总裁原来是荷兰人，现在飞利浦的总裁是中国人，那么庞大的公司一个荷兰人都没有，因为人人都知道，在中国，荷兰人搞不过中国人，因为整个大环境是中国人的！要强制执行西方的管理方式就会费力不讨好，事倍而功半，聪明一点，采取遥控方式就好了。早些年公司有什么事情，原总裁就要求按照西方的方式去解决，现在他们很聪明，他们会告诉干部；“按照你们中国人的方式去解决，我们不管。”
IBM是美国公司，在我国台湾地区的IBM总经理没有一个是出过国的，但是公司管理得也很好。这种方式叫做企业本土化。如果不实行本土化，外商想在这里生根很难。
过去我们有一句话叫做“以夷治夷”，现在外国人把它学会了，
叫“以华治华”——中国人能干就用中国人，中国人管理得好，我只要赚钱就好了。
“以中治中，以华治华”，这是因为外国在华公司大部分的员工都是中国人，客户也是中国人，外国人那种行为方式，很难管理中国人。
人性管理的三项目标是西方管理科学所不能解决的，降低成本这件事，你做、我做、他也做，而实行了人性管理后，降低成本是最有效的。
中国的市场是巨大的，它像一个正在被开垦的处女地一样吸引着各国的投资者，吸引着大型的跨国公司。在中国设了企业，如何管理这个企业，只有本土化——只有中国式的人性管理，以中国文化为主流，这也是21世纪一个不可抗拒的潮流。
大师名言
一个跨国公司的主要管理者，有责任争取以中国文化作为企业的主流文化。
思考
人性管理是21世纪的主流文化，那么，如何实施人性管理呢？
心得体会