书城励志方法总比困难多大全集(超值金版)
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第41章 沟通法:话说到位,问题迎刃而解(1)

方法四:做事之前先沟通,把问题说清楚,把方法说具体,把结果说明确。

古今中外凡成大事者,都深谙说话与办事之道。说话与办事是密不可分的,会说话的人一定也会办事,会办事的人也一定有个好口才。

懂得说话艺术,处理任何事情都充满自信,求人办事也是路路畅通;反之,不会沟通的人,做起事来四处碰壁,结果也不尽人意。

从一定意义上说,语言表达能力决定了做事能力。口齿伶俐者,言简意赅,问题说得清楚,目标表达明确,与别人合作一拍即合,做事自如顺畅;言语愚钝者,含糊其辞,问题表意不明,目标稀里糊涂,反复解释别人仍如坠雾中,做事麻烦不断。

先冷水降温,后温水感化

先来做一个实验:准备三杯水,一杯冷水,一杯热水,还有一杯温水。先将手放在冷水中,再放到温水中,你会感到温水很热;但是如果你先将手放在热水中,再放到温水中,就会感到温水很凉。这种奇妙的现象就是冷热水效应。

有些时候,两句话先说哪一句看起来都无妨,可你万万想象不到,改变说话的顺序,对别人的心理影响却大不相同,这就是心理学上的冷热水效应。

鲁迅先生的老师曾经说过:“若是有人提议在房子墙壁上开个窗口,势必会遭到世人的否决,窗口必定开不成。可是若是提议把房顶直接掀掉,世人则会响应退让,赞成开个窗口。”这位老师的精辟阐述,谈的就是运用冷热水效应去促使对方赞成。当提议“把房顶直接掀掉”时,对方心中的“秤砣”就变小了,对于“墙壁上开个窗口”这个挽劝方针,就会顺遂承诺。

冷热水效应可以用来挽劝他人,若是你想让对方接管“一盆温水”,为了不使他拒绝,不妨先让他试试“冷水”的滋味,再将“温水”端上,这样他就会欣然接管了。

1. 冷热水效应让别人服从你

某化妆品公司的严司理,因工作上的需要,筹算让家居市区的推销员小王去近郊区的分公司工作。在找小王谈话时,严司理说:“公司研究,抉择你去担任新的主要工作。有两个处所,你任选一个。一个是在远郊区的分公司,一个是在近郊区的分公司。”小王虽然不愿分开已经十分熟悉的市区,但也只好在远郊区和近郊区傍边选择一个稍好点的——近郊区。而小王的选择,恰恰与公司的放置不约而合。而且,严司理并没有多费唇舌,小王也认为选择了一项斗劲理想的工作岗位。双方对劲,问题解决。

在这里,“远郊区”的呈现缩小了小王心中的“秤砣”,从而使小王顺遂地接管去近郊区工作。严司理的这种做法,虽然给人一种玩弄权谋的感受,但若是是从公司和小王的发展考虑,这种做法也是应该倡导的。

2. 先把不好的情况告诉对方,然后再说出好的情况,给对方意外之喜

一次,一架客机即将着陆时,机上乘客倏忽被通知,因为机场拥挤,无法下降,估量达到时刻要推迟1小时。马上,机舱里一片埋怨之声,乘客们在期待着这难熬的时刻如何度过。几分钟后,乘务员发布揭晓,再过30分钟,飞机就会平安下降,乘客们如释重负地松了口吻。又过了5分钟,广播里说,此刻飞机就要下降了。虽然晚了十几分钟,乘客们却喜出望外,纷纷拍手相庆。

机组人员无意之中运用了冷热水效应,使乘客心中的“秤砣”变小,当飞机下降晚点这个事实,乘客们不但不厌恶,反而异常兴奋了。

仔细思考,生活中有很多情况都可以使用冷热水效应,先把不好的情况告诉对方,然后再说出好的情况,对方就会感到高兴,化消极为积极情绪了。

和这种情况相似的例子有很多,比如对于饭店服务员来说,客人会催问菜要做好需要几分钟,如果服务员说的时间比实际情况长了,那么上菜时客人会感到喜出望外;相反,如果服务员说的时间比实际情况短,客人会感到失望甚至是发火。

所以,聪明的服务员不会把时间往短了说,宁可先让客人有一点小失望,也不愿意菜没按时上来,让客人发更大的脾气。

“把丑话说前头”的妙用

人处世上,难免有事业上滑坡的时候,难免有不小心伤害他人的时候,难免有需要对他人进行批评指责的时候,在这些时候,假若处理不当,就会降低自己在他人心目中的形象。

如果巧妙地把“丑话”说在前头,就不但不会降低自己的形象,反而会获得他人一个好的评价。

比如,当事业上滑坡的时候,不妨预先把最糟糕的事态委婉地告诉别人,以后即使失败也可立于不败之地;当不小心伤害他人的时候,道歉不妨超过应有的限度,这样不但可以显示出你的诚意,而且会收到化干戈为玉帛的效果;当要说令人不快的话语时,不妨事先声明,这样就不会引起他人的反感,使他人体会到你的用心良苦。这些先声明“丑话”的举动,实质上就是先通过一二处的“伏笔”,使对方心中的“秤砣”变小,如此一来,它“称出的物体重量”也就大了。

1. 把丑话说前头,缩小对方心中的“秤砣”

某汽车销售公司的老李,每月都能卖出30辆以上汽车,深得公司经理的赏识。由于种种原因,老李预计到这个月只能卖出10辆车。深懂人性奥妙的老李赶紧对经理说:“由于经济不好,市场萧条,我估计这个月顶多卖出5辆车。”经理点了点头,对他的看法表示赞成。没想到一个月过后,老李竟然卖了12辆汽车,公司经理对他大大夸奖一番。

假若老李说本月可以卖15辆或者事先对此不说,结果只卖了12辆,公司经理会怎么认为呢?他会强烈地感受到老李失败了,不但不会夸奖,反而可能指责。而老李先把最糟糕情况――顶多卖5辆车,报告给经理,使得经理心中的“秤砣”变小,因此当月业绩出来以后,对老李的评价不但不会降低,反而提高了。其实,车能卖多少老李心中有数,但是先说点“丑话”,就成功地改变了经理的心情。

有的时候,我们到了一个陌生的环境下,别人或许对你有很高的期望,这个时候,为了避免出现让别人失望的情况,你可以谦虚地说点“丑话”。比如,刚入职场的新人,如果你没有把握能一下站住脚,不妨先把自己的姿态放到最低,这样,当你表现不错时,别人会对你格外满意。

2. “把丑话说前头”也是一种谦辞

蔡女士很少演讲,一次迫不得已,她对一群学者、评论家进行演说。她的开场白是:“我是一个普普通通的家庭妇女,自然不会说出精彩绝伦的话语,因此恳请各位专家对我的发言不要笑话……”经她这么一说,听众心中的“秤砣”变小了,许多开始对她怀疑的人,也在专心听讲了。她的简单朴实演说完成后,台下的学者、评论家们感到好极了,他们认为她的演说达到了极高的水平。对于蔡女士的成功演讲,他们报以热烈的掌声。

“把丑话说前头”,其实就是为了在说话时,避免因言语不当而伤害别人,这是一种巧妙的找台阶方法。运用这种方法和别人说话,或指出别人的缺点时,就不会因说话太难听而得罪人,反而可以让别人认为你很真诚和坦率。

巧避锋芒,一语四两拨千斤

日常生活中,在冲突或矛盾的风口浪尖上,千万不要直来直去,正面抵触,巧妙地避其锋芒,换个角度发挥一下,能起到四两拨千斤的妙效。

巧妙地转移话题,一场尴尬化于无形。我们都可能会有“口不择言”的时候,这时,直接的解释可能会让矛盾激化。那么我们就要机智地岔开话题,先缓解剑拔弩张的局面,再作说明,才能将误会消除。

1. 不与锋芒直面相对,换句话即刻息事宁人

在一次宴席上,席间洪先生喝了一小杯白酒后,感觉有些上头,口感跟自己平时喝该酒时明显不一样。于是,细心的洪先生便找来该酒的外包装盒进行查看,结果他发现外包装盒与酒瓶上的实际标注不一致,盒上写的是38度,酒瓶上标的却是52度。这时,洪先生才明白,自己平常喝惯了低度酒,怪不得对该高度酒不适应,考虑到今天是同事的大喜日子,怕影响大家的情绪便没有声张。然而,与此同时,邻桌的几位宾客喝着该酒也感觉到了不对劲,查觉出了问题后,叫嚷着自己喝了假酒,要求主家更换新酒。总管闻讯后,赶紧跑来进行解释,“酒肯定是真的,可能是厂家在包装时把低度酒与高度酒搞混了。再说啦,现在流行喝高度酒,喝高度酒是时尚,高度酒意味着高质量,喝高度酒好,不容易导致酗酒。”总管的一番话,把众宾客说得哄堂大笑,一场还未来得及爆发的纠纷就此平息。

在人际交往中,由于说话时的口无遮拦、口不择言,而让自己陷于前后矛盾的境地。如果处理不当,就可能引发一起争执或矛盾,甚至得罪别人,这时不妨绕开矛盾的焦点,就会化解冲突,缓和气氛。

2. 幽默调节法,让对方转怒为喜

公共汽车上,司机骤然刹车,一位男青年立足不稳,身体前倾而靠到一位妙龄少女身上。尽管男青年微笑着表示歉意,姑娘还是杏眼圆睁,怒气冲冲地斥责道:“德性!”眼看一场争吵就要发生,全车人都盯着他俩。谁知男青年并不动气,仍微笑答道:“不是德性,是惯性。”乘客们爆发出一阵笑声,连姑娘也情不自禁地笑了。

在无法避免的冲突中,幽默感不强的人就容易拍案而起,横眉怒目,恼羞成怒。而幽默家的高明在于即使到了针锋相对之时,也不像平常人那样让心灵被怒火烧得扭曲起来,而是仍然保持平静,用诙谐的语言将纷争化解。幽默不仅反映出一个人随和的个性,还显示了一个人的聪明、智慧以及随机应变的能力。生活中应用幽默,可缓解矛盾,调节情绪,促使心理处于相对平衡状态。

3. 转移话题,化尴尬于无形

小良同学因为自己成绩差,很自卑,也很敏感。一天下午,他正低头走路,突然听到有人在叫自己。他看见是学习委员陈武他们,便不想过去。陈武却急了:“别磨蹭了,过来吧!老是这么慢腾腾的,成绩怎么搞得好啊?”小良一下子火了:“我成绩差是我自己的事,关你什么事啊?你看不惯就别看啊!”陈武这才注意到自己着急说错话了,要接着话头说下去已不可能,于是灵机一动,故意问大家:“你们知道这星期的黑板报是哪个班的第一啊?”大家虽觉有点突兀,却也一起答道:“我们班啊!”“那你们知道大功臣是谁啊?”“不知。”大家摇头。陈武走过去拍着小良的肩说:“这里不是?没有小良的生花妙笔,画出那么漂亮的插图,写出那么漂亮的字,我们班哪能得第一啊?”“是啊,是啊。”大家都点头称是,小良的脸色和缓了,陈武才趁机说:“小良,其实刚才我们正商量着怎样向你学习呢。要不,你教我们画画,我们帮你补数理化,怎么样?”小良脸一红,不好意思地说:“好。”

有时候,我们会只顾着自己的话题,或者想当然的说一些话,而这些话是不正确或者不适合在那个时候说的,这样就会对旁边同学的自尊心造成伤害。这时我们不妨巧妙地转移话题,让尴尬场面化解。

把话说得有分量:一语中的,解决彻底

沟通效果的好坏,并不在话语的多少,而在于说出的话是否有分量。有时候使尽全身力气去喊未必让人震惊,一声叹息却能让人心潮澎湃;有时候洋洋洒洒的长篇大论常常有鼾声相伴,而平平淡淡的只言片语却说不定能换来掌声雷动。所以,说话不在多少,也不必讲究是否动听还是逆耳,要想解决问题,就需要有一言九鼎、力拔千钧的语言力量。

1. 销售人员说话有分量,才能激发顾客的购买欲

一位年轻时尚的汽车业务员精神饱满、面带微笑地将客户引到汽车的前面。

业务员:“这款车是流线型的,最适合年轻人开,尤其是这种银灰色,是今年最流行的颜色,开出去既炫又亮眼。”

客户:“看起来很不错。”

业务员:“您看多么扎实,这辆车的结构非常安全,从听关门的声音就知道,一般的车关门声都是空荡荡的,这个关门声您都听到了,多么扎实,单单听关门的声音就很舒服!”(业务员再打开车门,招呼客人进到车里。)

业务员:“您一进来是不是就有一种紧紧的被包实的感觉,当您开车的时候会觉得很安全,然后您看发动引擎,踩下油门,您有没有听到怒吼声?仿佛在跟我们说:‘我想要出去跑了!’”

客户:“是啊!我感觉到了!”

业务员:“当您拥有这样一辆车时,您一定会得到朋友们更多的羡慕,而且很适合您的身份。”

客户:“嗯,那就要这辆车吧。”

销售人员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话,反而会引起顾客的不信任。如果销售人员针对其中的一个或几个说一些有分量的话,那么会令人信服得多。

如果一个业务员去销售柠檬,对客户说“买我的柠檬吧”或是“柠檬大拍卖”,相信没有多少人会被这样的叫卖声吸引和关注。但是换一种方式说:“看看这些漂亮的柠檬,把它带回家,一切开,就会看到阳光的影子,你可享用最新鲜、充满维生素的柠檬汁!”自然对顾客的诱惑难以抵挡了。

以下是销售人员比较有分量的话语举例。

“真抱歉,这款目前只有黑色的,不过,我觉得高档产品的颜色都比较深沉,与您气质、身份、使用环境也相符,您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对商品产生兴趣。

“价钱虽然稍微高了一点,但质量很好。”重点放在“质量好”上,顾客就会觉得,正因为商品质量很好,所以才这么贵。

“这件衣服您穿上很高雅,像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 比较生动、形象的话,顾客听了即便知道你是在恭维她,心里也很高兴。

可见,销售人员说有分量的话,就能打动顾客的心,从而顺利成交。

2. 领导管理人员说话有分量,才能收服人心、树立威信

某公司采购部员工刘先生在专业技术人员年度考评中没有评为“优秀”,心里不服气,就找公司的陈经理发牢骚说:

“我一年来按时上班,风雨无阻,很圆满地完成了公司的采购计划,还为公司节省了不少开支,为什么我就不能被评为‘优秀’?”

对此诘难,陈经理耐心地解释道:“不错,您确实是一个尽职尽责的好同志,出勤好,履行职责也到位。按公司的规定,您可以得到满勤奖金和采购部员工的岗位津贴。但是,专业技术人员评优,不仅要看平时工作态度和履行职责的情况还要看是否有建树,评上优秀的几位同志,在这方面都做得较好。如果来年您在这方面再努一点力,我认为您还是很有希望的。”陈经理的一番话,说得老刘心服口服。

领导说话就要像个领导,也就是说领导说出的话常常会让别人觉得很有分量。一个说话有分量的领导不用出示名片,完全可以通过自己的说话方式告诉别人他的身份。

对于自己权限范围内可以决定的事,当机立断,明确“拍板”;对于违反纪律的行为严惩不贷;对于员工向领导请示及议程,领导认为没有问题,用鼓励的委婉语调表达;等等,都是有分量的领导话语。一个领导只有说话有分量,才能威慑众人,以理服人,在下属和员工面前树立威望和赢得拥护。