什么是质量--为何宁可排长队也要吃海底捞
为了犒劳这些天的辛苦，朱笑笑和张驰约好了晚上去吃海底捞。还没进门，就看到一个带着海底捞绶带的小伙子一边指挥停车一边发号牌。这么冷的天，他居然一脸汗水。
进入一楼等候区，老天，屋子里三五成群挤满了人，粗略数了一下，得有七八十位！正在两人不知所措的时候，一个服务员拿着两个凳子跑了过来：“两位，实在对不住，现在人比较多，请你们先暂时坐一下，我去给你们拿豆浆！”
还没坐稳，两杯热气腾腾的豆浆递到了手里。朱笑笑奇怪地问：“怎么颜色这么深啊？”
服务员热情地说：“这是我们海底捞用黑豆现磨的，冬天喝对身体好。如果您不喜欢这个口味，我们还有热茶、橙汁！”
朱笑笑被她的热情感染，不由得也笑了：“不用不用，这个很好了。请问我们大概得等多久啊？”
服务员看了一下他们的号牌，抱歉地说：“现在是晚餐高峰期，估计你们得等一个多小时，真是太对不起了！你们饿了吧？我们这里准备了些小吃，稍等，我给您拿过来！”
转眼之间，一盘零食递到眼前，炸虾片、炒黄豆、橙子，还挺丰盛！朱笑笑高兴地接过来，开玩笑地说：“我们两个人呢，不够吃呀！”
服务员马上说：“我再给二位拿些来！”
张驰赶忙摆摆手：“别听她的，跟你开玩笑呢！”
服务员反而笑得更开心：“让您等这么久，我们很过意不去。小吃在那边，万一我照顾不过来的话，您可以自己取，管够！”
除了小吃，等候区还可以看电视、打扑克、下象棋，一个半小时不知不觉地就过去了。两人鏖战正酣，服务员跑过来说：“对不起两位，让你们久等了，你们可以上楼了！”
二楼的楼道里同样坐满了人，不过除了小吃之外，又增加了美甲、擦鞋、上网等服务，并且可以提前点菜。又等了30多分钟，两人终于坐到了餐位上。
这回给两人服务的是一位40多岁的大姐。她一边帮朱笑笑系上围裙一边自我介绍：“欢迎光临海底捞！我姓陈，你们叫我小陈就行。今天由我给两位服务，有什么不周到的地方尽管告诉我！”
朱笑笑不好意思地笑了：“你比我们年纪大，还是叫你陈姐吧！”
陈姐爽朗地笑着：“那我就不客气了！这是两个塑料袋儿，请把手机放进去，省得一会儿弄脏了。美女，你要不要把头发扎一下？我这儿有猴皮筋儿！”
“好呀，谢谢啦！请问洗手间怎么走？”
“您顺着我手指的方向看，看到那个指示牌儿了吗？您在那个地方往左拐走到头，倒数第二个门儿就是，别忘了，是红色大门的那间啊！”
朱笑笑回到餐位上的时候，东西已经上齐了。饿了两个多小时，终于见到真货了！两人风卷残云般一顿暴撮，不到半小时就吃撑着了。结账的时候，陈姐看到有两个菜一筷子都没动，就主动帮他们给退了。老天，菜居然还能退啊！
走在回家的路上，朱笑笑一边打着饱嗝儿一边说：“馊儿啊，咱排了两个小时的队，半个多钟头就吃完了，是不是有点儿不值啊？”
张驰一边揉着肚子一边说：“你觉得不值吗？”
朱笑笑摇摇头：“不是，我只是觉得等的时间有点儿长。你说怪不怪，现在社会风气这么浮躁，大家都没什么耐心，可是居然有那么多人，心甘情愿地排两个小时的队吃顿火锅，这是为什么呢？”
张驰偏过头来问：“你觉得他们家的火锅好吃吗？”
“好吃，可是和其他家的比也没有多大差别呀！而且，价格并不便宜啊！”
“你要是想吃便宜的，咱们去成都小吃不就得了嘛，还费这么大劲排什么队呀？”见朱笑笑举起了拳头，张驰马上低头示弱，“不说了不说了--言归正传，吃完海底捞，你的感觉怎么样？”
“挺快乐的！你不知道，他们家连洗手间也搞得特别贴心，不但干净，而且还有梳子、护手霜，甚至连牙刷都有！那个阿姨还给每个人开关水龙头、递擦手纸--这可是在五星级酒店都不一定享受得到的待遇！”
“可是你花的是五星级酒店的钱吗？”
“那倒不是。所以啊，物超所值啦！”
“物超所值，这就是为什么会有那么多的人宁可排长队也要吃海底捞的原因啦！你知道他们到海底捞吃什么来了吗？”
“啊？去的是火锅店，除了火锅还能吃什么？”
“非也非也！其实你也吃出来了，是惊喜和快乐，而这，是一般饭馆提供不了的！”
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客户的需求其实不是可交付成果本身，而是感受到这些可交付成果对他“有价值”。实践中，许多组织是通过客户满意度调查来管理客户的这种“价值感”的。
可是满不满意只是干系人的一种主观感受呀，我怎么能确保他们满意呢？
其实，我们得到的反馈是否理想在相当程度上是不可控的，而且这种“事后调查”的意义也不是特别大。然而，项目管理要求我们必须“量化管理”，怎么办？这就要在识别、分析和挖掘干系人各自需求的基础上，制定质量指标。
漫画：抓狂
质量指标--质量的本质是适用
“惊喜和快乐，说起来简单，做起来可难如上青天了！要是碰到那种苛刻的客户，怎么都不满意，那可怎么办呀？”朱笑笑猛然想起去年年会上就有个分公司的员工，给他换了两次房间都不满意，当时没把自己折腾个半死。
张驰想了一下说：“也不排除有那样的‘不依族’，但毕竟是少数。况且，你不能把所有客户都想象成那样儿，那不是把自己摆在客户的对立面了嘛。”
“也是，毕竟大多数人都是与人为善的，你不招惹他，他也不会把你怎么样。”朱笑笑又锁紧了眉头，“我们的年会要是能让大家感到惊喜和快乐就好了，可不知道该怎么做呢？”
张驰搂着她的肩膀，柔声道：“本来想让你轻松一下的，怎么又发起愁来了？”
朱笑笑叹了口气：“没办法，紧箍咒套在头上呢！现在我可知道‘不在其位，不谋其政’的感受了。”
张驰笑了笑说：“项目是做出来的，不是愁出来的。你不是已经分析过与会人员的需求了嘛，把那些需求量化成质量指标就行啦！”
“可是你也看见过的，那些需求都比较虚嘛，怎么量化呢？”
“质量指标分两种：一种是关于项目可交付成果的，如大小、多少等，这个比较好制订；另一种是关于项目管理的。”
“项目管理质量指标？”
“对，也就是你这个项目管得怎样，是否实现了预期目的方面的指标。”
“那有哪些项目管理方面的指标呢？”
“时间和成本比较好说，质量方面就复杂一些，主要是以干系人的体验来衡量的--也就是你说的，他们是否觉得惊喜和快乐。”
“绕了一圈儿又回来了……让我想想，你的意思是，干系人需求既包括产品质量，也包括项目质量，对吧？”
“对滴！关键是，你得知道怎样才能满足他们在项目质量方面的需求。咱们说得具体一点儿吧，你去海底捞之前，对它有什么预期吗？”
“这个，我还真没仔细想过……嗯，大概就是想花点儿钱吃顿好吃的吧。”
“你看，你自己都没把自己的需求弄明白，‘花点儿钱’是花多少？‘好吃’又怎么定义？”
“是啊，我自己都不明白的事儿，海底捞怎么能弄明白呢？”
“其实，人家海底捞根本不需要搞清楚你的预算和口味，它只需要抓住一点就行了，就是让你觉得快乐！因为它相信，任何人都想要快乐，为了得到快乐，钱花得多点儿少点儿其实是无所谓的，当然不能超出普通老百姓吃火锅的合理价格区间。”
“是啊！和其他火锅店比，他们家并不便宜，可我就是觉得挺值的！”
“和你有同样感受的人很多，所以他们家才会有不分平时还是假期，都甘心排着长队等着消费的客户。”
“也就是说，快乐远比花多少钱，甚至比火锅本身的味道是否出类拔萃要重要得多？”
“对喽！再进一步说，你觉得在什么地方最快乐？”
“当然是在家里呀，亲切、方便、无拘无束！”
“那你在海底捞有这种感觉吗？”
“有啊！不说等候区的饮料、零食、棋牌，以及就餐区的围裙、塑料袋、猴皮筋儿，单单厕所里放置的常用物品就让我觉得像在自己家一样。最让人开心的是，他们的服务员永远那么热情周到，他们的笑都是发自内心的，感染得我也不由自主地老想跟着乐！”
怕她的兴奋劲儿一上来就打不住，张驰赶紧抓住她喘息的机会插话进来：“是呀是呀！现在，你知道怎样让人‘满意’了吧？”
“就是不需要我说，就把我想要的东西送到眼前！”朱笑笑乐呵呵地说。
“这就是质量的本质--适用性。用通俗的话说，就是‘刚刚觉得困，就有人递过来一个枕头’！”
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适用性怎么量化呢？
可以从数量、时间和等级三个方面来考量。适用性就是符合每一个独特的、个性化需求的最佳性价比，如果能做到数量上不多不少、时间上不早不晚、等级上不高不低，做到恰到好处，干系人也就满意了！例如红烧肉项目质量指标便可以这样量化1。
质量成本--天下没有免费的午餐