书城管理商道核裂变
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第11章 四大皆空看破红尘(10)

作为现代的中国老板,应当从上述的佛经故事,以及古代的历史事件、古代老板的经营范例中得到启示:不论你做什么事,最重要的是要讲信誉。身为老板,若能得到员工的信任,他们自然乐意为之效力;若能得到消费大众的信任,他的生意就能兴旺;若能得到合作者们的信任,他就可以逢凶化吉,在竞争日趋激烈的生意场上立于不败之地。

现代中国老板继承了古代老板诚实守信的优良品德。1988年,山东省纺织品进出口公司与外商洽谈一笔进口生意。由于我方对国内外市场行情变化之快估计不足,签约几天后就意识到进价高了。怎么办?毁约,将影响企业信誉;履约,可能会给企业造成经济损失。权衡眼前利益与企业信誉,他们决定如期按合同规定价格将第一期交货部分的信用证开出。没想到此举感动了对方,专程前来山东,主动将第二期交货部分的价格做了较大幅度的让步,并表示愿意与这么讲信用的公司进行贸易往来。统算这笔生意,不仅获得了较可观的效益,而且提高了企业的信誉,进一步增强了双方长期合作的信心。

诚实守信,并不是一朝一夕就能办到的,必须经过长期不懈的努力,诚心诚意地兑现自己所许诺的每一件事,才能慢慢培养起来。一个人一两次守信容易,长期做到守信可不容易。有时候一次失信,竟可能使辛辛苦苦筑成的信誉大堤毁于一旦。今天,电视、电台、报刊杂志等大众传播事业,比以往任何时候都发达。信誉的传播比过去要快捷得多。但另一方面,破坏起来也比以往任何时候都容易。某企业的一次失信,很可能迅速传遍千里,尽人皆知,造成无法弥补的致命伤害。所以,每一个中国老板,都应当把诚实守信当做一件大事,应当竭尽全力诚实守信,格外谨慎地维护信誉。

美国的道琼斯公司道出守信的两条重要途径,公司的最高老板沃伦·菲力普在接受权威的《财星杂志》记者采访时,对这个问题作了深刻的概述:

“我认为,声誉是通过长期维持对顾客的服务水准、高道德标准,并在新闻内容上做到正确、可靠,以及值得信赖而逐渐建立的。如果你投机取巧,偶尔做些不诚实或使人丧失信任感的事,多年辛苦建立的声誉就会在一夜之间毁得一干二净。长期名列贵刊的排行榜,正是我们长期追求品质以及严格遵守道德标准的结果。我敢说,没有一家名列榜上的公司只是因为以往一两年表现良好,而是因为长期都优异的经营绩效。好名声的建立极为不易,坏名声却会骤然地降临。”

什么是高水平

沃伦·菲力普指出诚实守信的两条途径:一是高水平地为顾客服务,二是宣传自己要实事求是。

“高水平”首先是指产品的高质量。天津的狗不理包子,至今已有一百多年的历史了,声誉极高。百年老店的信誉是天天、时时努力的结果,它的信誉是由高质量做保证的。松下幸之助说:“每天都要有新信用——招牌就是信用的象征,但是就算一二十年所建立的招牌,也必须天天维护着,决不能毁于一旦。”以高质量建立起信誉以后不能一劳永逸,而要天天、时时维护,不然延续下来的信誉还会毁于一旦。

将不完善的产品出售给用户,用户不一定有明显的损失,但损失最大的是企业。出售不完善的产品反映了企业经营理念的不完善,必然会失去公众的信任。天津市电冰箱压缩机公司在生产线上发现压缩机电机上的引线经油浸后变硬。经检查质量合格。但为什么浸后变硬呢?后来查清,原来是定点加工厂私自让其他厂家给生产的。虽然合格,但是考虑到电机运转起来与其他机件磨损,万一变硬的引线被击穿,就可能造成压缩机的质量事故,于是公司不放过这“万一”,硬是把6万台压缩机“开膛破肚”进行返工,逐台更换了新的引线。这6万台冰箱压缩机返工,一下子损失几百万元,但这个公司经理说得好:“损失了几百万元,保住了质量和信誉,也保住了冰箱整机厂的经营,今后可以挣回几千万元,值得!”

优良的产品品质就是企业信用的推销员。没有良好的质量,永远没有自己的市场信用。中国有许多有关产品质量方面的商谚:“人好不怕贬,货好不怕选”,“人硬不如货硬”,“花好蝴蝶必然来,货好顾客自会到”,“货高致远客”,“真材实料,顾客必到”,“人叫人连声不语,货叫人点首自来”。这些商谚说的都是一个意思,高质量就是高信用。

“高水平”其次是指服务工作的高度责任。松下幸之助说:“理直气壮地加入技术服务费及信用费,这表示商店对商品绝对负责到底。”企业搞优质的售后服务,“实行三包”,“敞开退货”,“终身保修”,“技术服务”,“产品质量保险”,肯定会占用企业一部分人力、物力、财力,增添了不少麻烦,但是,人心换人心,企业付出的代价,换回的是公众对企业的信用。企业的服务越彻底,信用形象也就会越加完善。上海有一家专卖店——星威空调公司,专售春兰空调。开市半年就售出8000多台。该店地处冷僻地段,店的面积仅几十平方米,但是名声极响,顾客慕名纷至沓来。顾客究竟慕的是什么“名”?这个“名”就是彻底的售后服务。这个店在技术服务方面不惜投入重金,维修中心免费上门保养、检查、大修一次。该店还免费上门送货、免费安装、免收一切材料费、免费搭建遮雨棚、免费排设电源专线。买分体挂机者,免费赠送该店特制的“室内机丝线套”和“室外机塑布套”。购机者享受终身上门免费修理的特殊优惠条件。该店肯为服务工作花大钱,难怪名声显赫。

“高水平”还指不欺客,谦恭恳切。欺客即欺己。店不论大小,顾客都是上帝。小店小本经营,每一宗买卖都关系极大,大店虽本厚势大,但是开销也大,如果没有顾客作为衣食父母,更难维持经营。企业规模越大,在社会上的影响也必然越大,所以更应当树立敬客的良好形象。商业人员不要把任何一位顾客不当一回事,顾客不分职位高低、年龄长幼都同样重要。你认为最无足轻重的顾客,他们的影响力可能会更大。

广州一个有名的豪华宾馆餐厅,一向以服务周到而著称,但有一次也大意失了荆州。一天,一位农民模样的客人来店,向服务员示意上菜。服务员以貌取人,哼了一句“土气”而置之不理。客人再三催促,服务员才不情愿地递上菜单。客人点了几道名菜,服务员提醒顾客:“这里要用外汇券的。”客人反问:“我是中国人,有人民币,行吗?”答曰:“行!按菜价加收50%。”农民模样的客人不语,又点了几道菜,服务员按捺不住又说:“这张菜单已超过2000元了。”一会儿,陪同这位农民模样的顾客吃饭的客人相继到来,六个人坐满一桌,大家都称他“张经理”。饭罢,服务员递过菜单,张经理打开皮夹子交给服务员,里面装着五光十色的钞票:人民币、外汇券、港币、美元。饭吃完了,账也结完了。然而,张经理作为顾客理应受到尊重和热情接待,只因外表像农民而受到怠慢,结果憋了一肚子气。张经理和他的亲朋同事恐怕不会再次光顾这家餐厅了,因为他们不信任一个以貌取人、把顾客分等级的商家。

在日本大阪曾流传着一段佳话。一天,一位乞丐专程来到一家很出名的副食品店,要买一块豆馅馒头。乞丐只为买一只馒头而来这么高档次的食品店,实在是一件稀罕的事。所以,店里的学徒不敢轻易把馒头卖给他。这时,店老板叫了一声:“由我来交给他。”老板将馒头包好恭恭敬敬地交到乞丐手上,并在收钱之后,深深鞠了一躬:“谢谢您的惠顾!”这位老板,算得上深谙经商之道的高手。他的商店之所以会声名远播,与他这种贫富贵贱等而视之,甚至向贫贱者提供更高水准的服务的原则,不无重大的关系。我们身边却到处可见以衣冠取人、根据花钱派头的大小来决定服务水准的生意人,对衣着朴素、囊中羞涩的顾客极尽白眼、讥讽之能事。这种人,把经商的信义丢得一干二净。

企业通过媒体宣传自己的特色和优点,通过广告宣传自己的产品和服务,不但是正常的,而且是必要的。但是要讲真话,办实事。宣传自己不能搀加水分,不应人为地拔高自己;宣传产品不能搞虚假广告,有什么好处就讲什么好处,适用于什么范围就讲适用于什么范围。不能夸大其辞。对社会的许诺,要言行一致,言必信,行必果,要时时检查自己的许诺是否兑现了。说“顾客是上帝”,是不是真正做到敬客爱客;说“实行三包”,是不是打了折扣;举办有奖销售、有奖征集广告词等活动,是不是有欺骗伎俩;说“打折降价”,那个“原价”是不是虚构的高价。欺骗顾客,自以为得计,其实是搬起石头砸自己的脚。言而无信,言过其实,必然丧失信誉,败坏形象。

广告是一种宣传。但是,产品本身和广告有明显不同的区别。广告可以使老虎插上双翅,使老虎更威武生风。但是广告不能取代产品。有些企业由于成于广告,便认为只要做广告,白开水也能卖得动,竟淡化了产品质量和服务,广告越做越好,产品却越做越差。对与产品脱节的假、大、空的广告,消费者的反感与日俱增,结果使企业又败于广告。

老板应当讲信用,但同时还要讲法律。因为信用观是建立在伦理道德的基础之上的,当没有了义,当双方和谐的关系因为利的冲击而破裂时,信用就发生动摇了。正因为如此,谈生意还是应当“亲兄弟,明算账”,立文字契约,经过公证,以免“口说无凭”。你讲信用,对方却不一定讲信用,依靠法律和依赖道德,二者都不可缺少。

春花秋月夏风冬雪

经商需要寻商机,寻商机要掌握时机,商机未到不盲动,商机一到不放过。任何商机都有时效性,对时机的把握,必须认识到时机的时效性,早抓它不行,引不起公众的冲动;晚抓它更不行,一则忙不过来,二则步人后尘,已无多大实惠。

钱并非万能

聚财是经商者感兴趣的问题,但会散财也是一种本领。经商者对金钱一定要有正确的认识。金钱不是万恶之源,金钱又不是万能的。积累财富应当回归社会。企业赚钱,取之于民,用之于民,才是赚钱之道。

有一个老板,很会做生意。他知道什么样的东西为什么样的人所爱,所以过不了几年,这个人便成了富翁,有了很多钱。但有了钱,却不能使他感到快乐;钱愈积愈多,苦恼也日甚一日。原来,他愁偌大家私藏在何处才好呢?

老板天天都想这个间题。把金银埋在地下吧,会不会被地老鼠运走;藏到森林之中,那狡猾的猿猴会不会搬去;藏到深水底,水中的动物可能把它们移动;交给兄弟们代他收管,若让他们胡乱挥霍,不是太可惜了吗?什么办法都不行,老板为此伤透了脑筋。他实在想不出什么好办法,只好把钱财缠在腰间,由自己日夜保管着。

一天,适逢打斋供僧的日期,佛门弟子们多向寺院去烧香献花。寺前有一个大钵,安置在交叉路口,凡经过这里的人,都向钵中投钱。老板正好路经此地,不明白人们为什么往钵里投钱,就问人家缘由,别人告诉他说:

“这个大钵叫做‘公共福田’,如果有人布施一文钱在里面,往后生生世世就可以得到大福报,所谓‘舍一得万报’,受用无穷。这里的金银是为人类谋福利的,如果把金银放在身边,钱财一多,招来外人注意,不留心会被盗贼所窃。如果留给不肖子孙,子孙不务正业,终日吃、喝、嫖、赌,用不多久便挥霍一空。水灾来了,钱财跟着流走,火灾来了,钱财又会被烧毁。这样子我们积钱也没有用处,倒不如把它放在宝钵里面,济贫救困。”

这位老板听完此言后说:“我可得到真正安全收藏的地方啦!”说毕,他急急忙忙地从腰间解下金钱,统统投入钵中。

这个故事告诉人们,赚了钱要用,用到正地方,用到为民造福方面,赚钱才有意义。随着社会的进步和市场经济的发展,金钱的作用在增大,人们要过好日子,手头就不能没有钱。社会上流传着一句话:“钱不是万能的,但是没有钱是万万不能的。”这句话反映了人们对金钱的正确态度,也反映了人们对金钱的重视。经营当然要赚钱,任何一个企业,任何一个老板,无不与金钱发生非常密切的关系。钱的作用到底有多大,赚钱应当不应当,赚什么样的钱,赚了钱怎么去用,这一系列问题都是老板必须面对的实际问题。

自古以来,在儒学传统影响下,社会上有一种轻商的风气。在排序上,按“士农工商”顺序排,商被排在最下位,受到轻视。一提起金钱,就被认为是在“言利”,常为许多君子所不齿。金钱,总是和庸俗、肮脏联系在一起。“安贫”被认为清高,赚钱被认为低俗。这是一种偏见。

人生在世,衣食住行,赡养老人,养育子女,做事业求生存求发展,岂可无钱?俗话说得好:“一文钱憋死英雄汉。”好汉杨志、秦琼,怕过谁?也怕囊中羞涩。袋中无钱,上路无盘缠,住店付不起店钱,无奈之中,只得卖祖传宝刀,坐下宝马,真是“没钱万万不能”。没有钱,人们就会过着贫困的生活。中国大陆改革开放20多年,人们仓里有粮,袋里有钱,生活富裕了,心情舒畅了,钱有何罪?钱不但无罪,而且有功。至于有人为谋取金钱搞不法之举,坑骗欺诈、盗窃抢劫、贪污腐败、损人卖国,罪恶的不是金钱,而是那些丑恶的人。金钱的作用取决于得到它、占有它的人。

人们有了钱,生活富足了,不但可以享受到愈来愈多的物质文明,而且还可以享受到愈来愈多的精神文明,受更多的教育,懂礼貌,讲文明,以此滋润社会生活和人类文明。综观历代王朝,凡经济搞得好、人民丰衣足食的朝代,社会风尚也比较好。唐太宗时代不是有“路不拾遗,夜不闭户”之风吗?

按照美国行为科学专家马斯洛的说法,人类存在着一些超越种族、超越社会形态的基本需要,而且这些需要呈现出一定的次序,马斯洛将其归纳为从低至高的5个层次。最低层次是生理需求,然后是安全保障需要、社会归属需要、地位尊重需要、自我实现需要。每个人都希望自己自我实现、自我发展,发挥自己的创造性,释放出自己的潜在力量,实现自己生命的价值。但是,企业和个人要想满足员工们自我实现需要的追求,就必须先要满足生理需要、安全保障需要、社会归属需要等。

生理需要是人类最基本的需要。人人都要饥有所食,渴有所饮,寒有所衣,住有所居。这些都是维持生命存在的基本需要。如果生理需要相对地满足了,就会出现安全保障的需要,要求职业安全、稳定,需要满意的福利、劳保、社会保险,需要安居乐业。前两类需要满足之后,在社会归属需要中,人们还希望有适当的业余生活,艺术享受,用以保持愉快、乐观的心情。人们为满足这些需要去赚钱是合情合理的,也是光彩的。

从社会发展的角度看,如果大家都是低工资、低收入,只能买最便宜的生活必需品,怎么可能刺激消费,怎么可能发展生产?人人都无钱消费,社会经济就会停而不前。