书城管理和谐合作
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第4章 市场经济是合作经济(2)

迪斯尼公司的员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中,管理人员和员工共聚一堂,商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来有些像法院结构,从地方到中央,逐层反映上去,公司的协调会议是标准的双向意见沟通系统。在开会之前,员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表。代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门。管理部门也可以利用这个机会,同时将公司政策和计划讲解给代表们听,相互之间进行广泛的讨论。

要将迪斯尼12000多名员工的意见充分沟通,就必须将协调会议分成若干层次。实际上,公司内共有90多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决,将逐级反映上去,直到有满意的答复为止。事关公司的总政策,那一定要在首席代表会议上才能决定。总部

高级管理人员认为意见可行,就立即采取行动,认为意见不可行,也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定,一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去,基层员工协调会议应先开。同时,迪斯尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司安装了许多意见箱,员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。

为配合这一计划实行,公司还特别制定了一些奖励规定,凡是员工意见经采纳后,产生了显著效果的,公司将给予优厚的奖励。令人欣慰的是,公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意,还可以用更直接的方式来面对面和

管理人员交换意见。通过员工协调会议实现“群策群力”开始成为迪斯尼公司生活方式的例行部分,这些活动对集思广益非常有帮助。“群策群力”实质上是疏通内部意见的程序,这种活动貌似平常,却体现着企业内部合作的精神,以至于有人把它视为是管理革命的象征。

落实在每一个人的行动上

——行动一致

作为世界最大的外食产业、食品服务产业,以黄色“M”字母为标志的“快餐帝国”,麦当劳认为,一家企业要将自身形象迅速推向市场,铭刻在消费者的记忆中,必须具备完美的外表与高雅的内质。而要想做到这一点,最终只能依靠人来实现。因此,凡是麦当劳所制定的目标和理念,都毫无例外地落实在了麦当劳团队的每一个人的一致行动上。

每一个人的一致行动源于企业理念十分明确。麦当劳的企业理念是Q、S、C、V。其中Q代表质量,S代表服务,C代表清洁,V代表价值。

Q所代表的价值观是质量(Quillity)。麦当劳的质量管理相当严格。为了落实这一理念,麦当劳每一家分店的员工必须做到:汉堡包制作后超过10分钟、法式炸薯条制作后超过7分钟就舍弃不卖。这不是因为食品腐烂,或者是食品有缺陷,而是麦当劳坚持不卖味道差的东西,所以时限一过就舍弃不卖。由于麦当劳如此重视质量管理,绝对不卖超过时限的食品,让顾客能安心享用,建立起高度的信誉,因而在顾客心目中树立了良好的形象。

S则代表高品质的服务(Ser、,ice),包括店铺建筑的美感、营业时间的设定、销售人员的服务态度等。其中最重要的当然是员工的服务态度。“微笑服务”是麦当劳的特色,所有店员都面带微笑,活泼开朗地和顾客交谈、做事,让顾客领略到一种亲切感,忘记一天的辛劳。顾客在世界上任何一家麦当劳速食连锁店,都不会碰到服务态度不佳的情况。这种服务不仅为企业带来了巨大的经济效益,而且,不可否认,员工们的统一行动无疑增加了团队的凝聚力。

c是清洁(clean)问题。餐饮行业的卫生问题最重要。麦当劳对员工的行为规范有一条是:“与其背靠着墙休息,不如起身打扫。”麦当劳能够使全世界上万家连锁店不折不扣地遵守清洁条文。为了贯彻维持清洁的企业观念,麦当劳派出检查员到各连锁店巡视,一视同仁。当然,在近50年的经营历程中,麦当劳的清洁问题早已不是什么“问题”了.因为麦当劳拥有一支具有一致行动的团队。

V所代表的价值(Value)是后来加入的,以传达麦当劳“提供更有价值的高品质物品给顾客”的观念。现代消费者的需求水平越来越高,消费者的喜爱也趋向多样化。如果企业只提供一种模式的商品,顾客就会很快失去新鲜感。企业要适应社会环境和需求的变化,才能生存和发展。为了不断创造新价值,麦当劳从招聘开始,就注意吸纳有不同个性的人,而且鼓励各主管人员有自己的创意。

每一个人的一致行动源于企业外观设计统一化。麦当劳的视觉识别中,最优秀的是黄色标准色和弧形M字形的企业标志。黄色让人联想到价格普及的企业,而且在任何气氛或时间里,黄色的可认性都很高。而且,毋庸置疑,当你一走进麦当劳,看到员工们身穿耀眼的黄色服装,热情洋溢地为你服务时,相信你一定会食欲大增,因为黄色本身就是一种能够诱发人的食欲的颜色。

每一个人的一致行动源于企业行动和企业理念的一贯性。麦当劳忠实地推行Q、s、c、V的企业理念,而且渗透到各个领域,落实到所有员工的每一个行动上。麦当劳自办的“汉堡大学”,专门培训世界各地的麦当劳特许人、餐厅经理以及职工,使全世界的麦当劳保持一个模式。每一个人的一致行动战略,为麦当劳赢得了成功。

使群体中人人能各尽其才

——与下属合作

信息时代的企业家更应该了解下属成员,发挥团体智慧,人尽其才共同开拓。一位企业家在指导一个团体时,不仅可以反应灵敏、快速,而且可以更了解成员的能力与责任,而使群体中人人能各尽其才。

——[英]大卫·佛恩伯格

与下属合作就是善待下属,对下属一视同仁。

天黑了,牧羊的猴子把羊群从牧场赶回羊栏时,看见里面掺杂着几只野山羊,就把它们和自己的羊关在一起过夜。

隔日下大雪,它不能把羊群赶到外面去,只好让它们住在羊栏里。它给自己的羊的饲料勉强充饥,而对几只外来的野山羊,它给的饲料却很多,猴子的目的是想诱惑它们留下来,成为它的羊。

等到雪化了,它把全部的羊赶到外面去放。几只野山羊一下子就迅速地奔跑到山里去了。牧羊的猴子骂它们忘恩负义,下雪时它把它们照顾得比自己的羊还好,而它们竟然离开了它。

有一头野山羊转身对猴子说:“就因为这个原因,我们才逃跑的。昨天你对我们比对你养了那么长时间的羊还好,很明显,如果有另外的羊来跟你,你会对它们比对我们更好的。”

一视同仁的公平原则对管理好下属和留住人才至关重要。

企业经营者要注意尊重自己的员工,把人的管理放在首位。不能简单地把员工看成劳动力的出卖者,而是当成为完成共同目标而分工不同的合作者,做到真心地尊重他们。

善待下属意味着平等对待你的员工。贝尔克公司的大卫·麦克唐纳说过:“要善待你的员工,并尊重他们。在你的员工身上投资,而不要预期它会自动带来新的利润。你对他们的期许会带来超过预期的业绩,而这些才会带来更多利润。这也是你充分利用人力资源的结果。”

现实生活中,很多人并不懂得尊重自己的下属,他们往往把下属看作仆役和雇员。他们经常对下属很粗鲁,并且常常独裁地命令下属按照他的意图去做,借此要求别人对他尊敬。结果往往适得其反。高高在上的企业家只会招致别人的怨恨,而企业的命运也就由此决定了。

善待下属要注意沟通。过去的管理者所犯的最大错误,除了以为自己是最聪明的人之外,就是无法理解“沟通必须、绝对是双向的”。你必须学会让他人分享你的想法并聆听他人的想法。对他人保持开放的态度,不论那个人的地位是比你高,比你低,或是与你平起平坐。

2000年前,罗马剧作家帕布里亚斯·席洛斯就已经了解到人性的这一面。他说:“只有在他人对我们感兴趣时,我们才对他人产生好感。”

成功的秘诀是满足顾客的要求

——永远的合作者:顾客

在我整个零售业生涯中,我一直遵循这个指导原则,虽然这是个简单的原则,但我仍是强调:商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求。

——摘自《沃尔玛零售王国创始人》

顾客也是合作伙伴

顾客也是合作伙伴。顾客既不是上帝也不是奴仆,而是企业完整合作链条中的一环。

有一家“伊人鲜花铺”的花店,每天鲜花生意比别的花店红火。原来是两姐妹合伙开的鲜花店,其中一女孩的男友也在帮忙。

一天傍晚,偶见“伊人鲜花铺”生意清闲,两个女孩在修花剪叶,男孩则伏在花案上写着什么。我的一位朋友举步向前,轻轻推开那扇明亮的玻璃门。见他进店,两位女孩连忙起身,微笑相迎,男孩也停笔抬头颔首冲他一脸的笑意。走进花店,他才发现店中是另一个世界,一件件花艺错落有致地排列着,桶中水养的鲜花被修剪得争奇斗妍,他一边欣赏花艺,一边陶醉于花的清香中。他走走看看,奇怪两个女孩不像其他店的卖花小姐那么热情煸动、演说鲜花的用途和寓意,只是陪着他看眼前的鲜花。

朋友脱口而问:“请问谁是老板?”三个青年男女随即相视微笑,男孩起身回答:“先生,此刻你才是花铺的老板,因为我们经营的信念是‘顾客是老板,心灵是上帝’。”一下子,他明白过来了,连忙抱歉地说:“不好意思,我不买花,只是顺路看看而已,每天见你们花店生意与众不同,只是一时好奇!”一女孩连忙说:“不碍事,尽情看吧,只要你的心情因眼中的花而愉悦,就是我们一天工作最好的证明!”

从店里出来,他真未买一枝花,店中的男孩女孩依然微笑相送。然而,回家的路上,他反复咀嚼他们刚才的话——顾客是老板,心灵是上帝。只觉得他们这样的经营思想有新意,这可能正是他们生意成功的奥秘所在。

情人节,他想买束玫瑰花送太太,自然便想到“伊人鲜花铺”。再次走进“伊人鲜花铺”,花铺里的玫瑰卖得正火,铺里人声鼎沸。男孩一眼认出了他,他一边招呼着别的顾客,一边让他随意挑花。这时,有顾客或许因情人节玫瑰价高,跟男孩砍价。男孩女孩一脸的笑意,摇摇头说:“这个价一点儿也不比别的店贵,只是节日我们进花也不便宜。”那人见砍价不成,嚷着:“谁是老板?老板说个准价!”店里的顾客都把目光转移到花铺里的三个插花男女,想早点确认这店里谁是真正的老板。

谁知,男孩女孩愉悦地劝说众人:“其实,你们就是店里的真正老板,我们在给你们打工!我们经营花铺,是靠你们前来光临,你们付钱,我们呈上花艺。因而,有你们这些企业家在场,我们工作不能不努力,不能不充满激情,若是在你们眼皮底下,我们工作怠慢、服务不周,这不是砸了自己的饭碗?再说,鲜花一不能吃,二不能穿,纯属用来传递美好的心清,我们惟有用心插出新颖的花艺去装饰企业家们的心灵,用热情的服务去迎合你们欢愉的心情,这样,我们的收入才会有增无减。”男孩女孩一解释完,铺里响起一片掌声和称赞声。

“顾客是上帝”的经营口号,远不如花铺里的男孩女孩不动声色的烙印在心中的“顾客是老板,心灵是上帝”的经营理念更有感召力,因为他们的经营理念包含着一个人的工作心态、道德情操乃至传递美的神圣。

擅长与顾客沟通

桑德斯卡普公司的总裁托马斯·桑德斯三世专门找寻成长中的公司做为投资对象。他堪称企业界发掘未来之星的高手。而真正吸引桑德斯注意的公司往往是那些擅长与顾客沟通的公司。

他最近拜访了一家位于路易士斯安那州的珠宝批发公司。他在电话销售处只花了五分钟就了解到这家公司成功的关键。桑德斯说:“他们处理顾客电话很有效率,并且能提供很高品质的服务。他们很少犯错……‘你要订这个?好极了!我们正有现货供应……你要两批?没问题……你要三批?可以……对了!噢,很抱歉……我建议你换另一种代替,好吗?请你参阅我们目录第600页,就可以找到价目表了……非常谢谢你来电话……’一个电话大概15秒就可以解决,真是不可思议。”一个电话平均15秒钟,就能令顾客满意地挂上电话,谁不愿意给这样的公司投资?

山姆·沃顿比其他任何人都懂得,任何企业的存在都离不开顾客。他一直奉行的信条是,把顾客看成合作伙伴。在为沃尔玛公司所有的顾客提供完美服务的过程中(他会说并不太完美),他也会以特殊的方式——一种在美国企业中几乎是无可匹敌的方式——服务于沃尔玛公司的广大员工、合作人、社区及其他股东。

自从沃尔玛公司创立以来,山姆·沃顿所做的每件事都围绕着一个核心观念,即顾客是沃尔玛的老板。这一观念给沃尔玛带来的麻烦和争端令沃顿吃惊,但这些都不难对付,因为山姆·沃顿从不怀疑沃尔玛的经营哲学——顾客第一。他认为,零售业的关键是要服侍好顾客。每当他的一家新连锁店开张,他都要亲自率领全体职员举起右手宣誓:从今天起,只要顾客在我面前10米之内的地方出现,不论我正在做什么,我都要迎着他的目光,朝他微笑,向他致意,对他说:“您早”、“下午好”或“我能为您做些什么”。这便是著名的沃顿“誓词”。沃顿要求他的1500多家连锁店都必须做到“宾至如归”,使每个顾客都得到“友好、诚挚、尊重”的接待。由于这样,众多的回头客和慕名而来的顾客几乎踏破了各连锁店的门坎,随之滚滚财源便流进了沃顿的腰包。善待客户,要抓住顾客的的心理,有时一个小的动作就能给企业带来非同小可的收益。

把顾客当作朋友

与顾客合作就是把顾客当作朋友。