迪斯尼公司的员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来有些像法院结构，从地方到中央，逐层反映上去，公司的协调会议是标准的双向意见沟通系统。在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表。代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门。管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。
要将迪斯尼12000多名员工的意见充分沟通，就必须将协调会议分成若干层次。实际上，公司内共有90多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一定要在首席代表会议上才能决定。总部
高级管理人员认为意见可行，就立即采取行动，认为意见不可行，也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先开。同时，迪斯尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司安装了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。
为配合这一计划实行，公司还特别制定了一些奖励规定，凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公司将给予优厚的奖励。令人欣慰的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意，还可以用更直接的方式来面对面和
管理人员交换意见。通过员工协调会议实现“群策群力”开始成为迪斯尼公司生活方式的例行部分，这些活动对集思广益非常有帮助。“群策群力”实质上是疏通内部意见的程序，这种活动貌似平常，却体现着企业内部合作的精神，以至于有人把它视为是管理革命的象征。
落实在每一个人的行动上
——行动一致
作为世界最大的外食产业、食品服务产业，以黄色“M”字母为标志的“快餐帝国”，麦当劳认为，一家企业要将自身形象迅速推向市场，铭刻在消费者的记忆中，必须具备完美的外表与高雅的内质。而要想做到这一点，最终只能依靠人来实现。因此，凡是麦当劳所制定的目标和理念，都毫无例外地落实在了麦当劳团队的每一个人的一致行动上。
每一个人的一致行动源于企业理念十分明确。麦当劳的企业理念是Q、S、C、V。其中Q代表质量，S代表服务，C代表清洁，V代表价值。
Q所代表的价值观是质量（Quillity）。麦当劳的质量管理相当严格。为了落实这一理念，麦当劳每一家分店的员工必须做到：汉堡包制作后超过10分钟、法式炸薯条制作后超过7分钟就舍弃不卖。这不是因为食品腐烂，或者是食品有缺陷，而是麦当劳坚持不卖味道差的东西，所以时限一过就舍弃不卖。由于麦当劳如此重视质量管理，绝对不卖超过时限的食品，让顾客能安心享用，建立起高度的信誉，因而在顾客心目中树立了良好的形象。
S则代表高品质的服务（Ser、，ice），包括店铺建筑的美感、营业时间的设定、销售人员的服务态度等。其中最重要的当然是员工的服务态度。“微笑服务”是麦当劳的特色，所有店员都面带微笑，活泼开朗地和顾客交谈、做事，让顾客领略到一种亲切感，忘记一天的辛劳。顾客在世界上任何一家麦当劳速食连锁店，都不会碰到服务态度不佳的情况。这种服务不仅为企业带来了巨大的经济效益，而且，不可否认，员工们的统一行动无疑增加了团队的凝聚力。
c是清洁（clean）问题。餐饮行业的卫生问题最重要。麦当劳对员工的行为规范有一条是：“与其背靠着墙休息，不如起身打扫。”麦当劳能够使全世界上万家连锁店不折不扣地遵守清洁条文。为了贯彻维持清洁的企业观念，麦当劳派出检查员到各连锁店巡视，一视同仁。当然，在近50年的经营历程中，麦当劳的清洁问题早已不是什么“问题”了．因为麦当劳拥有一支具有一致行动的团队。
V所代表的价值（Value）是后来加入的，以传达麦当劳“提供更有价值的高品质物品给顾客”的观念。现代消费者的需求水平越来越高，消费者的喜爱也趋向多样化。如果企业只提供一种模式的商品，顾客就会很快失去新鲜感。企业要适应社会环境和需求的变化，才能生存和发展。为了不断创造新价值，麦当劳从招聘开始，就注意吸纳有不同个性的人，而且鼓励各主管人员有自己的创意。
每一个人的一致行动源于企业外观设计统一化。麦当劳的视觉识别中，最优秀的是黄色标准色和弧形M字形的企业标志。黄色让人联想到价格普及的企业，而且在任何气氛或时间里，黄色的可认性都很高。而且，毋庸置疑，当你一走进麦当劳，看到员工们身穿耀眼的黄色服装，热情洋溢地为你服务时，相信你一定会食欲大增，因为黄色本身就是一种能够诱发人的食欲的颜色。
每一个人的一致行动源于企业行动和企业理念的一贯性。麦当劳忠实地推行Q、s、c、V的企业理念，而且渗透到各个领域，落实到所有员工的每一个行动上。麦当劳自办的“汉堡大学”，专门培训世界各地的麦当劳特许人、餐厅经理以及职工，使全世界的麦当劳保持一个模式。每一个人的一致行动战略，为麦当劳赢得了成功。
使群体中人人能各尽其才
——与下属合作
信息时代的企业家更应该了解下属成员，发挥团体智慧，人尽其才共同开拓。一位企业家在指导一个团体时，不仅可以反应灵敏、快速，而且可以更了解成员的能力与责任，而使群体中人人能各尽其才。
——[英]大卫·佛恩伯格
与下属合作就是善待下属，对下属一视同仁。
天黑了，牧羊的猴子把羊群从牧场赶回羊栏时，看见里面掺杂着几只野山羊，就把它们和自己的羊关在一起过夜。
隔日下大雪，它不能把羊群赶到外面去，只好让它们住在羊栏里。它给自己的羊的饲料勉强充饥，而对几只外来的野山羊，它给的饲料却很多，猴子的目的是想诱惑它们留下来，成为它的羊。
等到雪化了，它把全部的羊赶到外面去放。几只野山羊一下子就迅速地奔跑到山里去了。牧羊的猴子骂它们忘恩负义，下雪时它把它们照顾得比自己的羊还好，而它们竟然离开了它。
有一头野山羊转身对猴子说：“就因为这个原因，我们才逃跑的。昨天你对我们比对你养了那么长时间的羊还好，很明显，如果有另外的羊来跟你，你会对它们比对我们更好的。”
一视同仁的公平原则对管理好下属和留住人才至关重要。
企业经营者要注意尊重自己的员工，把人的管理放在首位。不能简单地把员工看成劳动力的出卖者，而是当成为完成共同目标而分工不同的合作者，做到真心地尊重他们。
善待下属意味着平等对待你的员工。贝尔克公司的大卫·麦克唐纳说过：“要善待你的员工，并尊重他们。在你的员工身上投资，而不要预期它会自动带来新的利润。你对他们的期许会带来超过预期的业绩，而这些才会带来更多利润。这也是你充分利用人力资源的结果。”
现实生活中，很多人并不懂得尊重自己的下属，他们往往把下属看作仆役和雇员。他们经常对下属很粗鲁，并且常常独裁地命令下属按照他的意图去做，借此要求别人对他尊敬。结果往往适得其反。高高在上的企业家只会招致别人的怨恨，而企业的命运也就由此决定了。
善待下属要注意沟通。过去的管理者所犯的最大错误，除了以为自己是最聪明的人之外，就是无法理解“沟通必须、绝对是双向的”。你必须学会让他人分享你的想法并聆听他人的想法。对他人保持开放的态度，不论那个人的地位是比你高，比你低，或是与你平起平坐。
2000年前，罗马剧作家帕布里亚斯·席洛斯就已经了解到人性的这一面。他说：“只有在他人对我们感兴趣时，我们才对他人产生好感。”
成功的秘诀是满足顾客的要求
——永远的合作者：顾客
在我整个零售业生涯中，我一直遵循这个指导原则，虽然这是个简单的原则，但我仍是强调：商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求。
——摘自《沃尔玛零售王国创始人》
顾客也是合作伙伴
顾客也是合作伙伴。顾客既不是上帝也不是奴仆，而是企业完整合作链条中的一环。
有一家“伊人鲜花铺”的花店，每天鲜花生意比别的花店红火。原来是两姐妹合伙开的鲜花店，其中一女孩的男友也在帮忙。
一天傍晚，偶见“伊人鲜花铺”生意清闲，两个女孩在修花剪叶，男孩则伏在花案上写着什么。我的一位朋友举步向前，轻轻推开那扇明亮的玻璃门。见他进店，两位女孩连忙起身，微笑相迎，男孩也停笔抬头颔首冲他一脸的笑意。走进花店，他才发现店中是另一个世界，一件件花艺错落有致地排列着，桶中水养的鲜花被修剪得争奇斗妍，他一边欣赏花艺，一边陶醉于花的清香中。他走走看看，奇怪两个女孩不像其他店的卖花小姐那么热情煸动、演说鲜花的用途和寓意，只是陪着他看眼前的鲜花。
朋友脱口而问：“请问谁是老板？”三个青年男女随即相视微笑，男孩起身回答：“先生，此刻你才是花铺的老板，因为我们经营的信念是‘顾客是老板，心灵是上帝’。”一下子，他明白过来了，连忙抱歉地说：“不好意思，我不买花，只是顺路看看而已，每天见你们花店生意与众不同，只是一时好奇！”一女孩连忙说：“不碍事，尽情看吧，只要你的心情因眼中的花而愉悦，就是我们一天工作最好的证明！”
从店里出来，他真未买一枝花，店中的男孩女孩依然微笑相送。然而，回家的路上，他反复咀嚼他们刚才的话——顾客是老板，心灵是上帝。只觉得他们这样的经营思想有新意，这可能正是他们生意成功的奥秘所在。
情人节，他想买束玫瑰花送太太，自然便想到“伊人鲜花铺”。再次走进“伊人鲜花铺”，花铺里的玫瑰卖得正火，铺里人声鼎沸。男孩一眼认出了他，他一边招呼着别的顾客，一边让他随意挑花。这时，有顾客或许因情人节玫瑰价高，跟男孩砍价。男孩女孩一脸的笑意，摇摇头说：“这个价一点儿也不比别的店贵，只是节日我们进花也不便宜。”那人见砍价不成，嚷着：“谁是老板？老板说个准价！”店里的顾客都把目光转移到花铺里的三个插花男女，想早点确认这店里谁是真正的老板。
谁知，男孩女孩愉悦地劝说众人：“其实，你们就是店里的真正老板，我们在给你们打工！我们经营花铺，是靠你们前来光临，你们付钱，我们呈上花艺。因而，有你们这些企业家在场，我们工作不能不努力，不能不充满激情，若是在你们眼皮底下，我们工作怠慢、服务不周，这不是砸了自己的饭碗？再说，鲜花一不能吃，二不能穿，纯属用来传递美好的心清，我们惟有用心插出新颖的花艺去装饰企业家们的心灵，用热情的服务去迎合你们欢愉的心情，这样，我们的收入才会有增无减。”男孩女孩一解释完，铺里响起一片掌声和称赞声。
“顾客是上帝”的经营口号，远不如花铺里的男孩女孩不动声色的烙印在心中的“顾客是老板，心灵是上帝”的经营理念更有感召力，因为他们的经营理念包含着一个人的工作心态、道德情操乃至传递美的神圣。
擅长与顾客沟通
桑德斯卡普公司的总裁托马斯·桑德斯三世专门找寻成长中的公司做为投资对象。他堪称企业界发掘未来之星的高手。而真正吸引桑德斯注意的公司往往是那些擅长与顾客沟通的公司。
他最近拜访了一家位于路易士斯安那州的珠宝批发公司。他在电话销售处只花了五分钟就了解到这家公司成功的关键。桑德斯说：“他们处理顾客电话很有效率，并且能提供很高品质的服务。他们很少犯错……‘你要订这个？好极了！我们正有现货供应……你要两批？没问题……你要三批？可以……对了！噢，很抱歉……我建议你换另一种代替，好吗？请你参阅我们目录第600页，就可以找到价目表了……非常谢谢你来电话……’一个电话大概15秒就可以解决，真是不可思议。”一个电话平均15秒钟，就能令顾客满意地挂上电话，谁不愿意给这样的公司投资？
山姆·沃顿比其他任何人都懂得，任何企业的存在都离不开顾客。他一直奉行的信条是，把顾客看成合作伙伴。在为沃尔玛公司所有的顾客提供完美服务的过程中（他会说并不太完美），他也会以特殊的方式——一种在美国企业中几乎是无可匹敌的方式——服务于沃尔玛公司的广大员工、合作人、社区及其他股东。
自从沃尔玛公司创立以来，山姆·沃顿所做的每件事都围绕着一个核心观念，即顾客是沃尔玛的老板。这一观念给沃尔玛带来的麻烦和争端令沃顿吃惊，但这些都不难对付，因为山姆·沃顿从不怀疑沃尔玛的经营哲学——顾客第一。他认为，零售业的关键是要服侍好顾客。每当他的一家新连锁店开张，他都要亲自率领全体职员举起右手宣誓：从今天起，只要顾客在我面前10米之内的地方出现，不论我正在做什么，我都要迎着他的目光，朝他微笑，向他致意，对他说：“您早”、“下午好”或“我能为您做些什么”。这便是著名的沃顿“誓词”。沃顿要求他的1500多家连锁店都必须做到“宾至如归”，使每个顾客都得到“友好、诚挚、尊重”的接待。由于这样，众多的回头客和慕名而来的顾客几乎踏破了各连锁店的门坎，随之滚滚财源便流进了沃顿的腰包。善待客户，要抓住顾客的的心理，有时一个小的动作就能给企业带来非同小可的收益。
把顾客当作朋友
与顾客合作就是把顾客当作朋友。