在顾客提出异议后，营业员首先应该对顾客的意见和疑问表示接受、认同、赞美，比如说：我懂您的意思，我明白了您为什么这么说，我能了解您的感受，您说得很有道理等。让顾客感受到他的意见已经受到了你的重视，并获得了认同。
接受顾客异议的句型：
我明白、了解，但是……
很多人都这么看，可……
确实如此，不过……
？ 2.欲扬先抑法
如果顾客提出了错误意见，为给顾客留个面子，不影响其消费情绪，应首先承认顾客的看法有一定道理，再讲出自己的看法。其实，这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的交谈气氛，既为店员的谈话留有余地，又能使顾客接受店员意见。需要注意，在实际交谈中尽量不用“但是”一词，只要暗含的否定意思表达出来就达到效果了。
3.以优补劣法
如果顾客所提的意见确属店员服务中的缺陷，店员千万不可以回避或直接否认，应承认服务上的不足，采取有效措施，主动解决问题。此时店员可抓住时机把其他方面的优势展示给顾客，比如，告诉顾客店员设立了顾客意见奖，就是针对服务中的缺陷，对提出意见的顾客进行奖励，欢迎顾客随时对店员服务进行监督。通过这种方式安抚顾客，使顾客心理平衡。
4.借势跟进法
顾客在购买商品时犹豫不决，一定在某方面还存在疑问或顾虑，这时店员不妨采取反问或追问的方法来引导顾客的异议，借势探明顾客不能做出决定的真正原因。或许顾客能在善意的追问催促下说出原委，店员再根据顾客的疑虑进一步与其沟通。
5.缓冲拖延法
店员在遇到顾客提出的异议没有现成的模式可参考，或一时找不到合适的答案应对时，不妨先用委婉的语气把对方的意见重复一遍，拖延一下时间，缓冲一下紧张的气氛。
6.转移话题法
只要顾客的抱怨不影响他当时的购买决定，哪怕是措辞较为激烈的反对意见，店员也不必直面反驳，否则会让顾客感觉你在挑他的毛病，不尊重他的情绪反应。此时最好的办法是冷处理，谈你要谈的问题，以引开顾客的话题。如果办不到，只能暂时保持沉默，让顾客发够牢骚后再与其沟通。不过，运用此法时一定要注意礼仪，不能伤害顾客的感情。
7.去弊取利法
店员应当让顾客认识到：任何商品都是有利有弊的，顾客购买商品的过程实际上是一个不断权衡的过程，就像用一架天平来给商品称重一样。假如代表商品缺陷的那端比代表利益的那端重得多，顾客当然就没必要购买商品了；但假如代表利益的那端比代表缺陷的那端重得多的话，顾客就应“取”利益而忘记不足。
比如说，价格问题一直是让销售人员很感头痛的事，不论顾客对产品满意与否，总会在价格上有挑剔和不满。店员应学会让顾客把产品的优点和价格放在天平的两端“称一称”，引导顾客多着眼购买所得的使用效果，而淡化价格，这样才可以促使顾客做出购买的决策。
8. 合并意见法
合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
去梯言——
我们知道，顾客提出某些异议有可能是因为真的有某种顾虑，但也有可能是处于某些不便说明的目的。因此，无论你是否能破译出顾客异议下的真实意图，你都应该掌握一点：不要和顾客纠缠在某异议的对与错上，要学会有策略地转移战场，你从东边打过来，我就从西边打过去，让你被我牵着鼻子走，而不是相反。
★50.不要让价格异议挡了成交的路
情景故事
“小姐，您看这个胸针真的是很漂亮，上面镶嵌的都是最好的水晶！”饰品店店员正在给顾客介绍一枚胸针。
“好看是好看，但价钱也太贵了！”顾客确实很喜欢胸针，拿着翻来覆去地看着。
“怎么会呢？340元对您这样的白领来说只是小CASE吧！”
“这跟我赚多少没关系，我就觉得这个胸针太贵了！砍掉一半价钱还差不多。”
“…….”店员的热情一下子没了，“要不您在看看别的吧！”
顾客也察觉到了店员态度的转变，想了一下不高兴地放下胸针离开了店面。
问题分析
顾客对价格有异议是很正常的，店员必须正确对待这一点：既不能因为顾客对价格有异议就不高兴，也不能因此放弃了顾客。案例中的顾客有财力购买胸针（白领），而且顾客对胸针又很喜爱，这个时候店员不能因为顾客说了什么就轻易放弃，而是应该努力消除顾客的异议，达成交易。
其实顾客之所以提出价格异议，原因也不外乎以下几个方面：顾客只想买到便宜产品；顾客想利用这种策略达到其他目的；顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品；顾客想在讨价还价中击败店员，以此显示他的谈判能力；顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商品的价值；顾客想了解商品的真正价格；顾客想从其他门店那里买到更便宜的产品；顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联系，他只是把价格作为一种掩饰。但是不管是以上那种原因，只要店员坚持付出努力，那么就能够排除这个障碍。
店员讲堂
价格问题是影响交易达成的重要因素，它直接关系到买卖双方的经济利益。所以店员应当首先分析和确认顾客提出价格异议的动机是什么，然后，有针对性地采取以下策略。
1.强调相对价格。如果商品本身价格较高，那么就要注意分散顾客的注意力，强调一下相对价格。价格代表产品的货币价值，是商品价值的外在表现。除非和商品价值相比较，否则价格本身没有意义。
因此，在销售过程中，店员不能单纯地与顾客讨论价格的高低；而必须把价格与商品的价值联系在一起。从推销学的意义上说，商品的价值就是商品的特性、优点和带给顾客的利益。事实上“便宜”和“昂贵”的含义并不确切，而是带有浓厚的主观色彩，在很大程度上，它是人们的一种心理感觉。所以，店员不要与顾客单纯讨论价格问题，而应通过介绍商品的特点、优点和带给顾客的利益，使顾客最终认识到，你的商品实用价值是高的，相对价格是低的。
2.先谈商品的价值。在谈到价格问题时，不要毫无修饰地就把价格告知顾客，有时候这样做会吓跑顾客。如果顾客购买了商品，就意味着他同时也要付出一定量的货币，因此顾客在交易过程中，始终在衡量这种交换是否对自己有利。因此，店员可以从产品的使用寿命、使用成本、性能、维修和收益等方面进行对比分析，说明产品在价格与性能、价格与价值、推销品价格与竞争品价格等方面中某一方面或几方面的优势，让顾客充分认识到推销品的价值，认识到购买能带给他的利益和方便。
另外还有一点：在洽谈中，提出价格问题的最好时机是在充分说明了推销品的好处，顾客已对此产生了浓厚的兴趣和购买欲望之后。一般情况下，店员不要主动提及价格，也不要单纯地与顾客讨论价格问题，在报价后不附加评议或征询顾客对价格的意见，以免顾客把注意力过多的集中在价格上，使洽谈陷入僵局。
3．把价格最小化。价格多少是固定的，可是玩一点心理策略就能让它看起来少一点。在向顾客介绍产品价格时，可先发制人地首先说明报价是出厂价或最优惠的价格，暗示顾客这已经是价格底限，不可能再讨价还价，以抑制顾客的杀价念头。店员还可使用尽可能小的计量单位报价，以减少高额价格对顾客的心理冲击。例如，在可能的情况下，改吨为千克，改千克为克，改千米为米，改米为厘米，改大的包装单位为小的包装单位。这样在价格相同的情况下，顾客会感觉小计量单位产品的价格较低。例如，一瓶100粒装的鱼油胶囊售价120元，店员可以告诉顾客每粒鱼油胶囊只要1.2元，虽然两者的售价一样，可后者的售价给顾客的心理感觉是低于前者的售价。
4.横向比较法
店员面对顾客提出的价格异议，不要急于答复，而是以自己产品的优势与同行的产品相比较，突出自己产品在设计、性能、声誉、服务等方面的优势。也就是用转移法化解顾客的价格异议。常言道：“不怕不识货，就怕货比货”，由于价格在“明处”，顾客一目了然，而“优势”在“暗处”，不易被顾客发现，而不同生产厂家在同类产品价格上的差异往往与某种“优势”有关，因此，推销员要把顾客的视线转移到“优势”上。
5．“使用代价”策略
价格和代价是不同的。价格只是顾客购买时为商品支付的成本，而代价则是顾客在整个商品使用过程中支付的成本，包括购买价格、能源耗费、零配件更换费用、维修费用等。
顾客在购买时，往往容易忽视价格与代价的差别，或者说往往只见价格而不见代价。因为，顾客的思维习惯于短期化、直观化，即只关注眼前现实而确定的货币支出，而很少去考虑未来使用过程中难以估计的成本耗费。因此，店员在进行产品价格介绍时，要提醒顾客不要陷入“廉价陷阱”，即被低质量产品的低价所迷惑，而将来不得不支付高昂的使用代价。
6.适当做一点让步。商店出售的货品大多是可以议价的，而在洽谈中，双方的讨价还价是免不了的。在遇到价格障碍时，店员首先要注意：不可动摇对自己的产品的信心，坚持报价，不轻易让步。只有充满自信，才可能说明顾客，如果只想以降价化解价格异议，很容易被对方牵着鼻子走，不仅影响销售的完成，而且有损产品的形象。
当然，如果利润空间较大，那么也可以适当做一些让步。但是让步也是要有原则的：不要做无意义的让步，应体现出“双赢”的原则；做出的让步要恰到好处，使较小的让步能给对方较大的心理满足。
去梯言——
顾客对于产品价格的反应很大程度上来源于自己的购物经验。顾客多次购买了某种价格高的商品回去使用后发现很好，就会不断强化 “价高质高”的判断和认识。反之，当顾客多次购买价格低的商品发现不如意后，同样也会增加 “便宜没好货”的感知。因此，店员应该旁敲侧击多了解顾客的购物经验，以此判断顾客能接受的价位。
★51.不要让顾客有借口推延购买时间
情景故事
顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人。
店员：您的眼光真不错，一下子就看上了这台冰箱。价格是稍微贵了一些，但是这款是最新推出的节能环保冰箱，很省电的。
顾客：可是不知道质量有没有保证？要是质量没保证很烦人的！
店员：您放心好了！我们的产品率先通过了国家相关质量认证。喏，您看！
顾客：还真是！
店员：那您相中了是吧？
顾客：恩，我再看一看吧！
店员：您看您都过来了，就顺便带上呗！
顾客：还是改天吧……
问题分析
很多店员在工作中都会遇到顾客的购买时间异议，所谓购买时间异议是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还未成熟而提出的异议。如“我们还要再好好研究一下，然后再把结果告诉你”“我今天还有事，改天再过来买吧！”等。这种情况确实很让人头痛，推销过程已经接近尾声，就差临门一脚，顾客偏偏退缩了。如果像案例中的店员那样干巴巴地劝说，那么就很难令顾客改变主意。
顾客提出购买时间异议时，店员一定不能慌乱，要找准顾客提出时间异议的真正原因，然后消除其顾虑，努力促成交易。
店员讲堂
在推销活动中，往往是在店员进行详细的介绍之后，顾客经常会提出一些购买时间异议。实际上，顾客借故推托的时间异议多于真实的时间异议，导致推脱的情况大致有以下几种：
第一，顾客对推销品已经认可，但由于目前经济状况不好，手头现金不足，提出延期付款和改变支付方式的要求，比如采取分期付款。
第二，顾客对商品缺乏认识，还存在各种各样的顾虑，害怕上当受骗，于是告诉推销员：“我们考虑一下，过几天再给你准信”，“我们不能马上决定，研究以后再说吧”。
第三，顾客尚未作出购买决定，所提异议只是一种推诿的借口。
下面我们再据此进一步分析顾客在不同阶段提出购买时间异议的原因，方便店员应对：
推销活动开始时提出：应视为是一种搪塞的表现，是顾客拒绝接近的一种手段。
在推销活动进行中提出：大多表明顾客的其他异议已经很少或不存在了，只是在购买的时间上仍在犹豫，属于有效异议。
在推销活动即将结束时提出：说明顾客只有一点点顾虑，稍加鼓励即可成交。
那么针对顾客的购买时间异议，店员可以采取哪些具体的策略来应对呢？
1.良机激励法。这种方法是利用对顾客有利的机会来激励顾客，使其不再犹豫不决，抛弃“等一等”、“看一看”的观望念头，当机立断，拍板成交。例如：“目前我们正在搞店庆活动，在此期间购买可以享受15%的优惠价格”，“我们的存货已经不多了，而如果您再犹豫的话，就可能被别人买去了”。 但要注意的是，使用这种方法必须确有其事，不可虚张声势欺诈顾客，否则将适得其反，欲速则不达。
2、货币时间价值法。
一般说来，物价的变化会随着时间的推移而上扬。推销员可以结合产品的情况告诉顾客。未来产品的供求关系很有可能会发生变化，随着物价水平的上升，顾客可能要花费更多的金钱来购买同等数量的商品，而且拖延购买不仅费钱，还要费时、费力，增大顾客的机会成本和时间成本，不符合现代社会“时间就是金钱，效率就是生命”的观念。
3、潜在风险法。
这种方法与“良机刺激法”正好相反，是利用顾客意想不到、但又很可能会发生的一些潜在风险对顾客进行影响。例如厂家调价、原材料涨价，宏观政策调整、市场竞争格局改变等情况对顾客进行影响，使顾客认识到存在的这些不确定因素可能给自己带来的损失，促使顾客尽早做出购买决定。
4、竞争诱导法。
推销人员向顾客指出购买该产品将会使顾客在某些方面获益，而且这些好处已经在他的竞争对手那里得到了证实，顾客如不尽快购买推销产品，将会在与同行的竞争中处于不利位置。这种方法可以打破顾客心中假定的竞争均衡格局，引起顾客对其所处环境的关注，从而促使顾客为了改变其所处形势而做出购买决定。
去梯言——
顾客提出推迟购买时间，说明他不急于购买。你急他不急，反正他有足够的时间，还可能提出其它优惠条件要求。所以推销人员对顾客提出时间异议要有耐心，但是也必须抓紧时间及时处理。在市场瞬息万变的情况下，顾客拖延购买时间过长，可能招致竞争者的介入，给推销工作带来更大的困难。
★52.不要被顾客的需求异议吓退
情景故事