零售业有一句俗话：“挑剔是买家，不语是看客。”消费异议是门店销售中的常见情况，据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议。顾客进店消费，大都带着“挑剔”的眼光。因此，有异议并不意味着顾客不打算购买，它仅意味着还存在未被满意地处理的事情、理由、争端，表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。所以店员一定要对顾客异议重视起来，正确地解答疑问和处理异议，这也是成就销售的关键。
★47.不要混淆了顾客异议的原因
情景故事
厨具专卖店里，一名店员正在努力向女顾客推销一种无油烟不粘锅。
“您看我们这款不粘锅，虽然价格贵一点，但是保证好用，用个十年八年都没有问题！”
“可还是太贵了，我可用不起这么贵的锅。你说吧，谁家过日子买个炒锅都要花七八百！”顾客还是不松口。
店员有点无奈了，这个顾客可能确实买不起这种高端的炒锅吧，还是推荐便宜一点的吧。
“要不您看看看我们家另一种不粘锅吧！虽然比不了这个，但胜在价格实惠！”
但顾客也只是敷衍地看看，然后转身出店了。令店员吃惊的是，这位顾客转到隔壁厨具店，也不知道那家的店员怎样推销的，她不但买了那款无油烟不粘锅，还买了一个阿迪锅……
问题分析
要想解决顾客异议，首先就要找准顾客异议产生的原因。案例中，虽然顾客一再说买不起，但其实只是在抱怨价格贵，而不是没有财力购买。如果店员能准确地把握顾客的这种心理，对顾客进行安抚，讲清楚不粘锅价格昂贵的原因，那么他就能够做成这笔生意。
销售过程中，产生顾客异议在所难免，店员们既不能一听到顾客发出异议就退缩，也不要误解了导致顾客异议的真正原因，只有找准了方向，你才能化解顾客异议，达成交易。
店员讲堂
实际工作中，导致顾客产生异议的原因有哪些呢？店员应该如何区分呢？
1、需求异议
需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。它往往是在店员向顾客介绍产品之后，顾客当面拒绝的反应。例如，一位女顾客提出：“我的面部皮肤很好，就像小孩一样，不需要用护肤品。”“我们根本不需要它。”“这种产品我们用不上。”“我们已经有了”等等。这类异议有真有假。真实的需求异议是成交的直接障碍。店员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立即停止营销。虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的一种借口，也可表现为顾客没有认识或不能认识自己的需求。店员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对虚假需求异议的顾客，设法让他觉得推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动心，再进行营销。
2、财力异议
财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议。例如，“产品不错，可惜无钱购买。”“近来资金周转困难，不能进货了”等等。一般来说，对于顾客的支付能力，店员在寻找顾客的阶段已进行过严格审查，因而在营销中能够准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂，店员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负债购买。对于作为借口的异议，店员应该在了解真实原因后再作处理。
3、权力异议
权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。例如，顾客说：“做不了主。”“领导不在。”等等。与需求异议和财力异议一样，权力异议也有真实或虚假之分。店员在进行寻找目标顾客时，就已经对顾客的购买人格和决策权力状况进行过认真的分析，也已经找准了决策人。面对没有购买权力的顾客极力推销商品是营销工作的严重失误，是无效营销。在决策人以无权作借口拒绝店员及其产品时放弃营销更是营销工作的失误，是无力营销。店员必须根据自己掌握的有关情况对权力异议进行认真分析和妥善处理。
4、价格异议
价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。例如，“太贵了，我买不起。”“我想买一种便宜点的型号。”我不打算投资那么多，我只使用很短时间。“在这些方面你们的价格不合理。”以及“我想等降价再买。”当顾客提出价格异议，表明他对推销产品有购买意向，只是对产品价格不满意，而进行讨价还价。当然，也不排除以价格高为拒绝营销的借口。在实际营销工作中，价格异议是最常见的，店员如果无法处理这类异议，营销就难以达成交易。应对方法：第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格；第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上；第三、将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。第四、将你的产品与一些更贵的东西比较。
5、产品异议
产品异议是指顾客认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。例如：“我不喜欢这种颜色。”“这个产品造型太古板。”“新产品质量都不太稳定。”还有对产品的设计、功能、结构、样式、型号等等提出异议。产品异议表明顾客对产品有一定的认识，但了解还不够，担心这种产品能否真正满足自己的需要。因此；虽然有比较充分的购买条件，就是不愿意购买。为此，店员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及其利益，从而消除顾客的异议。
6、营销员异议
店员异议是指顾客认为不应该向某个店员购买推销产品的异议。有些顾客不肯买推销产品，只是因为对某个店员有异议，他不喜欢这个店员，不愿让其接近，也排斥此店员的建议。但顾客肯接受自认为合适的其他店员。比如：“我要买老王的。”“对不起，请贵公司另派一名店员来”等等。店员对顾客应以诚相待，与顾客多进行感情交流，做顾客的知心朋友，消除异议，争取顾客的谅解和合作。
7、货源异议
货源异议是指顾客认为不应该向有关公司的店员购买产品的一种反对意见。例如：“我用的是某某公司的产品”“我们有固定的进货渠道。”“买国有企业的商品才放心”等等。顾客提出货源异议，表明顾客愿意购买产品，只是不愿向眼下这位店员及其所代表的公司购买。当然，有些顾客是利用货源异议来与店员讨价还价，甚至利用货源异议来拒绝店员的接近。因此，店员应认真分析货源异议的真正原因，利用恰当的方法来处理货源异议。
8、购买时间异议
由于营销的环境、客户及营销方法等不同，导致顾客表示异议的时间也不相同。一般来说，顾客表示异议的时间有以下几种：
（1）首次会面。店员应预料到顾客开始就有可能拒绝安排见面时间。如果这个顾客非常具备潜在顾客的条件，店员应事先做好心理准备，想办法说服顾客。
（2）产品介绍阶段。在这一阶段，顾客很可能提出各种各样的质疑和问题。事实上，店员正是通过顾客的提问去了解顾客的兴趣和需求所在。如果顾客在营销介绍的整个过程中一言不发、毫无反应，店员反而很难判断介绍的效果了。中国有句古话：贬货者才是真正的买主。提出疑问，往往是购买的前兆。
（3）营销结束（试图成交）阶段。顾客的异议最有可能在店员试图成交时提出。在这一阶段，如何有效地处理顾客的异议显得尤为重要。如果店员只在前面两个阶段圆满地消除了顾客的异议，而在最后关头却不能说服顾客，那一切的努力都将付诸东流。
去梯言——
为了避免在成交阶段出现过多的异议，店员应该在准备营销介绍时就主动回答顾客有可能提出的异议，为成交打下基础。如果在试图成交阶段顾客的异议接二连三，就说明在前面营销介绍阶段存在的漏洞太大。
★48.不要与顾客发生争论
情景故事
在一家鞋店里，营业员正在努力说服一位顾客购买一双皮鞋。
“我告诉你，这双鞋子太尖太瘦了。”那位顾客犹豫地说。
“怎么会呢？这还尖啊，上午有个女孩穿的那个才叫尖头，鞋尖跟锥子似的！”
“这不叫尖，难道还叫圆啊？”顾客有点不高兴了。
“本来就不能算尖嘛！这个带点小圆头！”
“哎，你这人，卖东西也不能睁眼说瞎话啊！”顾客急了。
“你不是说要买双时尚、好配衣服的鞋吗？那就是这种了！你看满大街穿的那才叫尖头皮鞋，这个啊我看就叫圆头皮鞋！”营业员情绪也有点激动了。
“不买了！”顾客扔下鞋走开了！
…….
问题分析
生活中，有些店员遇到一点小事就喜欢与顾客抬杠，人家刚说出一个观点，他会马上纠正道："不是这么回事……""你说错了！""你绝对是错误的！"然后大谈自己的观点。如果对方脾气好，就不再说话了；如果碰到脾气倔点的对手，这样的开场白就直接升级为争吵了。无论哪种情况，跟这样的店员说话，总会让人感到不舒服。
无意义的争辩除了显示自己的好斗外，于销售根本没有任何的好处。案例中的店员如果不去与顾客争辩“尖头圆头”，而是把精力放在如何说服顾客购买一双尖头的皮鞋上，那么也就不会惹得顾客不高兴地离开了。作为一名店员，你的工作就是迎合顾客心理，热情接待顾客，让他高高兴兴地从商店里买走商品。顾客可以千错万错，而店员不得有半点失误，当忍则忍，切莫争辩。
店员讲堂
某地有一家鞋店，店员应付顾客的手段相当高明。顾客对他抱怨说：“鞋跟太高了！”“颜色太艳！”“我右脚稍大，找不到适合的鞋子！”店员从来不反驳顾客，只是点头，等顾客说完后，他才说：“请你稍等。”随即拿出一双鞋：“这双鞋跟不那么高、颜色素一点，号要大半码，请试穿。”顾客半信半疑地边穿鞋边高兴地说：“好像是给我定做的。”于是很高兴地把鞋买走了。在店员须知中，有一条规则是：别和顾客争辩，因顾客说的话有其拒绝的理由，难以说服。
店员们一定要明白：当店员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己的推销观点是不对的；无论店员是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客失去对店员的信任，因此，店员在任何情况下都不要与顾客争辩。
在销售过程中，顾客的不满或异议往往是产生争论的导火线。那么，如何消除顾客的异议，避免因争论而产生不必要的投诉呢？
1、正确认识顾客的异议
不要把顾客的异议当成是找茬。只有真正关心、认同我们的产品或者说对我们的产品略感兴趣的顾客，才会给我们提出更多的异议、要求或批评。因为据相关数据显示，遇到问题没有提出异议的顾客只有8%会回来；提出异议但没有得到解决的顾客则有18%会回来；提出异议得到解决的顾客有55%会回来，继续在这个店铺消费；而提出异议迅速得到满意解决的顾客，有86%将继续留在这个店铺消费。因而从长远的业绩考虑，我们也是非常需要顾客提出不满的，因为通过有效地处理顾客提出的异议，我们将增进对商品的了解。相反，我们若是对顾客的不满采取消极态度，甚至产生抵触情绪，与之发生争论，就会严重打击顾客的积极性，进而让交易功败垂成。
2、耐心倾听顾客的异议
当顾客提出异议甚至是批评时，我们总会感觉心理不舒服，但是仍然要耐心地倾听。顾客永远都是我们最好的老师，我们一定要树立“顾客永远都是正确的”观念，以使顾客满意的方式来解决问题。首先，我们要将自己“置身事外”，尊重顾客的说话，并耐心倾听顾客的抱怨或批评，然后将顾客反映的内容记录下来，然后静思改进之道。我们也不得不承认，自己所取得的每一项重大的进步，有多少是应该归咎于顾客的批评而非赞赏呢？忠言虽逆耳，但有则改之，无则加勉，批评对于我们却是非常有必要的。
3、同意顾客提出的意见
顾客提出异议，肯定希望店员能立即有所回应，而这个时候，如果你控制不好自己的情绪，就很容易否定顾客的意见，并与之发生争论，后果便是永远失去这位顾客，甚至失去她身边所有的潜在顾客。那么，面对这样的情况，我们应该怎么办呢？不妨试着这样回答：“小姐，你说的很有道理，我很赞同你的观点，同时也感谢你对我们的关心和信任，给你带来这么多不便，实在是很对不起，我们会很快将你提出来的宝贵意见反馈到公司，并在最短的时间内加以改正，同时也欢迎你日后能为我们提出更多的改进意见，谢谢！”顾客听了你这么说，肯定会觉得她的提议是倍受尊重和重视的，那还有什么样的不满化解不了呢？说不定她还会更加忠实于我们的产品。
4、委婉表达自己的观点
有时候，顾客提出的异议未必是正确的，如果是细枝末节我们就可以轻轻放过，但如果影响到了销售的进行，那么就应该委婉地表达自己的看法，纠正顾客的错误。比如当顾客向我们提出：“这件文胸的内衬不是纯棉的，穿起来肯定不够舒服、透气。”我们可以试着这样回答：“小姐，你说的很有道理，纯棉的穿起来的确柔软舒适、透气吸湿，但它的缺点却是不耐磨，易起皱、变形，且洗可穿性能差，所以不适合用于内衬。”这样既说明了问题，又避开了与顾客的争论，顾客自然更容易接受。
去梯言——
天底下只有一种能够在争论中获胜的方式，那就是避免争论。避免争论才能达到“双赢”的结果。店员要理解顾客对商品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，那么你唯一得到的也只是失去顾客、丢掉生意。
★49.不要直来直去地解释异议
情景故事
在一间家用电器门店里，一位顾客正在检查冷冻室抽屉。
“我就说你们这个冰箱设计的怪，怎么抽屉设计的这么小？！”
“先生，这个抽屉虽然小，但是冷藏空间大啊！”
“这是什么话啊！需要冷冻的东西放到冷藏室行吗？！
“我们这个抽屉只是看起来小，其实还是很大的，厂家这样设计就是考虑到够用了！”
“够用？够用什么？你自己看看这里面才多大空间？……”
问题分析
冷冻室抽屉小既然已经是这款冰箱无法改变的缺陷，那么店员在解释时就不应该再和顾客在这个问题上纠缠了，这样应该让脑子转个弯，把顾客的注意力引开，或者用其他的方法开解，而不是直来直去地解释这个问题。比如店员可以告诉顾客，虽然抽屉不大，但是冷冻效果超好；或者冰箱小型家用价格便宜，这样就可以转移顾客的注意力了。
消除顾客异议需要讲究技巧，讲究方法，直来直去地解释未必奏效，店员必须将顾客的情绪平复下来，然后再转换思维一点点消除顾客的异议。
店员讲堂
一般来说，店员在消除顾客异议时，可以运用以下三种方法：
1.赞同法