书城管理店员易犯的88个错误
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第10章 精益求精:店铺环境要力求尽善尽美(4)

有一天,门店来了几位客人,看穿着打扮很不一般,店员不敢怠慢赶忙迎上去,没想到这时候却发生了一个意想不到的情况。一名个子较高的女士不小心向门边靠了一下,撞到了一边的纸灯笼,而灯笼由于长久未擦拭,一阵迷蒙的灰就扬了下来。这名女顾客的头发、右肩的衣服都未能幸免,结果几位客人非常生气,不快地转身离开了。

问题分析

不论是从重视顾客的感受上说,还是从维护自身的健康上来讲,店员都有责任时刻保持着店面周边及内部的清洁与卫生,建立清洁良好的店面环境。很多店铺看起来整洁光鲜,卫生死角却“别有洞天”,这是一种尴尬。卫生死角不容易清理和打扫,只有在搞卫生检查的时候,卫生死角才被清理得到。然而检查一过,这些地方又变得无人问津了,脏乱差依然。实际上,正是这些卫生死角,才最能真实地反映一个店铺的卫生生活状况,

现在,各店铺、专柜、卖场,对环境卫生的要求越来越高,整体卫生水平逐渐提高,但是很多门店还都存在卫生死角,例如超市购物车、挂饰、卫生间、灯具、幕墙等等。这些边角的卫生状况令人担忧,污染现象比较普遍,让消费者心生不快的同时,也会给销售“减分”。因此店员一定要对此重视起来,坚决不留卫生死角。

店员讲堂

店员有义务保持店内作业场所环境卫生的整洁,遵守店铺的卫生管理规定,服从企业管理人员的监督管理,配合清洁人员共同搞好店铺卫生,并且不能只关注表面上的卫生,还要彻底清除卫生死角。

1.就餐区卫生要规范清洁

考勤卡应按区域划分配,插放于指定位置,并注意保持整洁。

用餐后应将垃圾扔入垃圾桶。

茶渣等应倒在指定的垃圾桶内,不能倒入水池。

当班时间不得在就餐区休息、吃食物。

2.更衣室卫生规范清洁

清洁地面。扫地、湿拖、擦抹墙脚、清洁卫生死角。

清洁浴室。用洗洁精配水洗擦地面和墙身;用布清洁门、墙头;清洁洗手台、盆。

清洁员工洗手间。

清洁工衣柜的柜顶、柜身。

室内卫生清洁。清理烟灰缸;打扫天花板,清洁空调出风口;清洁地脚线、装饰板、门、指示牌;打扫楼梯;拆洗窗帘布;清倒垃圾,做好交接班工作。

3.洗手间环境卫生规范清洁

所有清洁工序必须自上而下进行。

放水冲入一定量的清洁剂。

清除垃圾杂物,用清水洗净垃圾并用抹布擦干。

用除渍剂清除地胶垫和下水道口,清洁缸圈上的污垢和渍垢。

用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洁地胶垫,不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一个卫生间前倒入其厕内。

在镜面上喷上玻璃清洁剂,并用抹布清洁。

用清水洗净水箱,并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污渍,可用海绵块蘸少许除渍剂清洁。

清洁脸盆和化妆台,如客人有物品放在台上,应小心移开,将台面抹净后仍将其复位。

用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆镀锌件上的皂垢、水斑,并立即用干抹布擦亮。禁止用毛巾作抹布。

4.玻璃门窗、幕墙卫生规范清洁

玻璃门窗、幕墙清洁要达到的标准是:玻璃面上无污迹、水迹;清洁后用纸巾擦拭。要达到这个标准,必须定期、有计划进行清洁,防止尘埃堆积,保持清洁。具体清洁方法如下:

先用刀片刮掉玻璃上的污迹。

浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃上,然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹,污迹较重的地方重点抹。

去掉毛巾用玻璃刮,刮去玻璃表面的水分。一洗一刮连续进行,当玻璃接近地面时,可以把刮作横向移动。作业时,注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。

最后用地拖拖干地面上的污水。

高空作业时,应两人作业并系好安全带,戴好安全帽。

5.灯具清洁操作规范

灯具清洁的目标是:清洁后的灯具无灰尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩明亮清洁。要达到这个标准,其清洁必须做到:

关闭电源,一手托起灯罩,一手拿螺丝刀,拧松灯罩的固定螺丝,取下灯罩。如果是清洁高空的灯具,则架好梯子,人站在梯上作业,但要注意安全,防止摔伤。

取下灯罩后,用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子,再用干抹布抹干水分。

将灯罩装上,并用螺丝刀拧紧固定螺丝,但不要用力过大,防止损坏灯罩。

清洁灯管时,也应先关闭电源,打开盖板,取下灯管,用抹布分别擦抹灯管及盖板,然后重新装好。

6.手扶梯、电梯清洁操作规范

手扶梯:每天四次抹手扶梯表面及两旁安全板,每天两次踏脚板、梯级表面吸尘,每周一次扶手带及两旁安全板表面打蜡。

电梯:每天两次扫净及清擦电梯门表面,每天两次抹净电梯内壁、门及指示板,每天一次电梯天花板表面除尘,每天一次电梯门缝吸尘,每天一次抹净电梯通风口及照明灯片,每周一次电梯表面涂上保护膜,遇有需要时应清理电梯槽底垃圾。

7.店铺外地面清洁操作规范

店铺室外地面清洁要达到的标准是:地面无杂物、积水,无明显污渍、泥沙;果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹,无垃圾粘附;沙井、明沟内无积水、无杂物;距宣传牌、雕塑半米处目视无灰尘、污迹。为达到此标准,必须坚持做到:

灯箱保持清洁、明亮,无裂缝、无破损。霓虹灯无坏损灯管。

幕墙内外玻璃每月清洗一次,保持光洁、明亮,无污渍、水迹。

旗杆、旗台应每天清洁,保持光洁无尘。

场外升挂的国旗、司旗每半个月清洗一次,每3个月更换一次,如有破损应立即更换。

场外挂旗、横幅、灯笼、促销车、阳伞等促销气氛展示物品应保持整洁,完好无损。

雨后应及时擦干休息椅椅面。

发现污水、污渍、口痰,须在半小时内冲刷、清理干净。如地面粘有香口胶,要用铲刀消除。

果皮箱、垃圾桶每天上、下午各清倒一次,并用长柄刷子沾水洗刷一次。

沙井、明沟每天揭开铁盖板彻底清理一次。

室外宣传牌、雕塑每天用湿毛巾擦拭一次。

去梯言——

店铺清洁环境的保持,不是一劳永逸的事,而是需要不断地打扫,这是一个长期的投入和监督的过程。除此之外,店面卫生重在保持,店员可以在容易产生脏污的地方设置卫生提示牌警示店员、顾客,这样也可以最大限度地维护良好的店面环境。

★19.不要让背景音乐成扰人噪音

情景故事

商业街上有一家品牌鞋鞋城,鞋城营业面积八百多平米,分为上下两层。走进店里,一派热火朝天的销售景象,店员来回穿梭,顾客熙熙攘攘,音乐激情四溢……那么鞋城的销售状况应该不错吧?!店员撇撇嘴:不好!你看这人流来去匆匆的,其实没几个人买,也就搞特价促销时能强一点。

为什么会如此呢?是鞋城的货品不全、服务糟糕?一位顾客一语道破了玄机:鞋城本身皮革味就大,再加上那些震耳欲聋的摇滚音乐,哪有心情挑鞋啊!

问题分析

? 案例中的情况生活中并不少见。在顾客购物时,商场或者超市里,总是会播放一些音乐,营造气氛。其实,这里面正隐含着商家利用音乐来刺激消费者购物欲望的想法。可是,很多时候,由于店员在选择音乐上并不是很明智,结果导致大批顾客反被音乐“赶走”。

人们在购物时一般都是希望在购物的过程中,放松神经,以缓解工作和学习的压力。如果,音乐节奏过分紧张,杂乱,那么必然也会影响人的心绪,特别是在一些需要静心购物的店铺。当然,如果是在那种适合青少年的潮流动感时装店铺,那种快而不乱,富有动感的音乐,却是可以让人神经兴奋的,这在某种程度上也可以刺激人的购物欲。

店员讲堂

合宜的背景音乐能对销售起到何种作用呢?尽管没有相关数据表示背景音乐和商场的盈利额有很明显的挂钩,但是一首好的音乐会使人心情愉悦,就可能会使部分顾客在场内多停留一些时间,也可能使商场的营业额得到增加。

一种良好的音乐氛围的营造,就会引起消费者在精神上和行为上的默契,让人顿时产生一种心旷神怡,潜意识中对商品产生兴趣。另外,背景音乐还可以通过营造一种舒适的购物环境,使顾客对这个商场的购物环境产生亲切感,往后在这里购物的次数可能也会因此增加。

那么,什么样的音乐才最适合做店铺背景音乐呢?其实不存在一个明确的好坏标准,只能说好的音乐应当能够辅助营造店铺氛围、调整顾客心理情绪,从而使顾客能够将注意力更好、更舒适的集中在商品以及购物体验上。但是,总体来说,管理店铺音乐播放还是有一定技巧可循的:

1根据节日播放。中国人对节日是非常重视的,因此店铺在不同节日要播放与节日有关的主题背景音乐来应景。比如情人节播放情歌素材,父亲节母亲节播放以节日为主题的歌曲,春节播放喜庆的音乐,营造节日气氛。

2根据时段播放。不同时段播放的歌曲风格也应各有不同,比如店铺在销售高峰期就要播放以轻快为主的流行音乐,配合轻松兴奋的购物心情;在中午主要播放休闲音乐为主。平时的时段,还可以把音乐分为不同的风格,比如流行男生,女生,休闲器乐,摇滚乐,怀旧金曲,古典音乐等,并把这些按时间排列,每首之间穿插不同的风格滚动播放,会收到不同的听觉效果

3.开店及打烊音乐各有不同。开店与打烊是固定的流程,同时对顾客也是一种提示,表明此时门店要开张或关门了,这时播放的音乐一般是比较规范和固定最好。比如开门播放的迎宾曲,风格主要以流畅、激扬等类型为主。而打烊时就应该放一些节奏稍快,轻松活泼的音乐,欢送最后离场的顾客。

4.不同区划播放不同音乐。这种情况一般是适用超市或卖场。超市或卖场常常会被划分为不同的销售区域,比如儿童区划,家电区域,书刊区域等等,播放符合此消费群体的背景音乐会起到非常好的效果,还要注意一点是,各区域的音乐播放要注意控制音量,避免对其他区域产生干扰。

5.控制音乐节奏。一般来说,店铺背景音乐主要是以欢快或抒情音乐为播放首选,节奏慢、带着伤感的情歌类型的音乐要有一定选择,不然感觉没有活力,给人死气沉沉的感觉,那么效果就大打折扣了。

6.背景音乐的日常管理。日常工作中,店员要注意研究背景音乐播放的技巧,做好各种背景音乐的素材收集与选择工作,最好是列出不同类型的代表歌曲,制作歌曲时段档期表,这样背景音乐才会更受顾客喜爱。

7.及时更新背景音乐。再好听的音乐一再重复播放也会变得无趣,因此背景音乐除了每个星期或每天更新以外,还要针对制作的档期播放表进得反复筛选,删出部分不合理和过时歌曲,再补充最合适的曲目,才能做到求新求异,给顾客带来新鲜感。

去梯言——

店铺背景音乐的选择要适时有度。在商品促销时可以使用跳跃性强的流行歌曲、节奏强烈的打击乐、迪斯科等音乐;顾客较少时,选择旋律轻柔舒缓的,以营造温馨的气氛,可以减慢顾客的脚步,使其有更充分的时间对品牌进行了解,从而对商品增加好感。在下雨天播放舒缓歌曲,天气晴朗时播放喜悦、欢快歌曲。同时应注意音量高低的控制,既不能影响顾客用普通声音说话,又不能被店内外的噪音淹没。