书城管理店员培训必备手册
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第21章 店员必备的顾客关系知识(4)

面对因为不满而投诉的顾客,惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。

然而,诚意说来简单,做起来就不那么容易了,它要求客服人员不但要有超强的意志,还要不惜牺牲自身的利益。总之,竭尽所能,去重新争取顾客的信任与好感。

5. 不要希望问题会自动消失

有时,店铺无视顾客的投诉,等待问题自动解决,将顾客的不满抛到脑后,这样将会极大的损害店铺在消费者心目中的形象。

对于顾客的投诉,无论大小,都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出不满,表示他们重视该零店。当该店对他们的意见未予重视甚至不理不睬时,顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。

6.维护店铺应有的利益

处理投诉亦不可损害店铺的利益,尤其是对于一些复杂问题,切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其店员。除非顾客物品、财产因店铺方面的原因遭致遗失或损失外,退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。应弄清事实,通过相关渠道了解事情的来龙去脉,在真相清楚后,再诚恳道歉并给予恰当处理。

二、处理顾客投诉的要点

1. 接近顾客

与顾客接近时,要注意适当的衣着。其次,别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时,一定要微笑,表现出自己的亲和力,使顾客感觉到店铺是为自己诚心诚意服务的。最后,在面对顾客时,一定要注视对方,使顾客产生信赖感。

2. 倾听顾客的不满

⑴倾听顾客投诉,主要是指让顾客说,自己听。

⑵这样做,可以表现出店员对顾客的尊重以及店员的稳重和善解人意。使顾客对其产生信赖感而倾诉自己的不满,店铺可以让顾客倾诉,加深对顾客的了解,改进自己的服务,从而有利于自身的发展。

⑶倾听顾客投诉,是弄清楚顾客所要表达的内容,这是处理投诉的前提。其实顾客也是普通的人,在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情,在激动时还会有过分的态度或举动,店铺的店员则不能以同样“感性”的方式去思考和行动。这里首先需要的是理性的倾听,要先冷静地听完对方的陈述,尽力去了解个中原委,这样做不但能够避免冲突,还为最终达成妥善的解决办法奠定了良好的基础。

3. 真诚的与顾客进行沟通

⑴店铺要想与顾客维持良好的关系,一定要诚心诚意地与顾客沟通意见,不要怕麻烦和花时间。在现实生活中,顾客之所以产生投诉,通常是由于觉得服务不够好或所买的商品或服务不够理想而引起的。

⑵要想化解顾客的投诉,就必须站在顾客的立场来思考。当然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人,这时店铺千万不要太明白地指出他们的错误,而应仔细、温和地向他们解释,让他们了解。如果店员在解释或交谈中失去笑容或耐心的话,则顾客的投诉不仅不会化解,反而可能会更加厉害,因为他们又找到了新的投诉目标。

⑶因此,就要求店长或店员在处理顾客投诉时,首先,要冷静地接受投诉,把握住投诉的重点,弄清楚顾客的要求是什么。其次,通过交谈探究其原因,把握顾客的心理,诚恳地向顾客道歉,找出令顾客满意的解决方法,并采取措施防止同样的错误再次发生。最后,根据顾客的投诉来修复店铺的弱点,改善店铺经营方式。恢复店铺在顾客心目中的信赖和期望水平,除了补偿顾客精神上和物质上的一切损失外,还要做好一切的善后工作,以树立店铺在顾客心目中的完美形象。

⑷所以说,处理顾客投诉的重点在于找到问题的症结,然后按照顾客可以接受的方式加以弥补,来恢复顾客对店铺的信赖感。顾客产生投诉的是每一店铺的弱点,因此当顾客投诉时,不仅要针对投诉给予解决,还应该把弱点给予弥补,尽量不要使同样的事再次发生。

4.诚恳对待顾客

当顾客抱怨时,服务台人员应态度诚恳并表示关心,尽可能站在顾客的立场上寻求解决问题的方法。如果顾客大发牢骚,要有耐心,尽量让其去发泄,不要表露出厌烦情绪,否则可能会引起顾客更深的愤恨。听完顾客意见之后平静地向顾客做出解释,拿出可行的解决方案,顾客才会消除心中的抱怨。

5.为顾客着想

在处理顾客抱怨时,要站在顾客的立场上考虑问题,为顾客着想。在处理抱怨的时候,相关人员一定要把想法转变为“如果自己是顾客的话……”,这样才更便于问题的解决。另外,在表达自己的意见时要说:“如果我是您的话,大概也会这么生气,这件事真的已给您造成很大的困扰了。”想反驳时可以说:“如果我是您,一定也会这么想,您生气是理所当然的,我们对此感到非常抱歉。但是,我们在向您道歉的同时,也希望您能听听我们的意见。”店员在告诉顾客已经接受他们的立场及意见之后,再将自己的意见陈述出来,从而找到有效的方法来解决问题。

6.处理投诉时的禁忌

在化解顾客愤怒时,店长或店员应切忌以下事项,以便顺利地平息顾客的不满。

◇不要立刻与顾客讲道理。

◇不要急于得出一个结论。

◇不要盲目地一味道歉。

◇不要与顾客说“这是常有的事”、“少见多怪”等。

◇不要言行不一致。

◇不要鸡蛋里挑骨头、无中生有,责难顾客。

◇不要转移视线,推卸责任。

◇不要装聋作哑,装傻乞怜。

◇不要与顾客做无谓争论。

◇不要中断或转移原来的话题。

三、处理顾客投诉的基本方式

1. 承认错误

如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意,就应当承认错误,并争取顾客谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在顾客,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,顾客会认可。一旦时间长了就会另生事端。

2. 话题话题

转移话题法是指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事,或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速转移话题,使顾客感到店铺不想与之加剧矛盾。

应用转移话题法,服务人员应注意以下几点:

⑴只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事,或者是荒谬的投诉时,才能使用这种方法。

⑵服务人员为顾客无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头,但外表应显得若无其事,不要让顾客看出破绽,以免使顾客产生被冷落的想法。同时当服务人员认为顾客投诉已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题。

⑶顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起投诉,服务人员就不能不理会了,因为既然再度投诉,表明顾客已经把该投诉当真,也就是这个意见对他很重要,此时服务人员绝不能不理不睬了,应运用其他方法以转化和消除顾客投诉。

3. 平息怒气

通常顾客会带着怒气投诉,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉,引导顾客讲出原因,然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所有投诉处理,运用这种方法应把握三个要点:一听:认真倾听顾客的投诉,搞清楚顾客不满的要点所在;二表态:表明对此事的态度,使顾客感到你有诚意对待他们的投诉;三承诺:能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到顾客感到满意为止。

4. 问题转化

转化问题法适用于误解所导致的投诉,因此处理这种投诉时应当首先让顾客明白问题所在,当顾客明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当,顾客会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使顾客生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使顾客投诉明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击、启发和暗示。

5. 婉转否认

婉转否认法就是当顾客提出自己的投诉后,服务人员先肯定对方的投诉,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。这种方法特别适用于主观自负且自以为是的顾客。

四、顾客投诉的处理流程

1.聆听

应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。

2.保持冷静

倾听顾客投诉,要保持冷静心态。

3.表示同情

对顾客的感受应给予理解,对顾客的处境应表示同情。同时,应使用恰当的语言给顾客以安慰。

4.给予特别关心

使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事,千万不可采取怕麻烦或“大事化小”“小事化了”的态度,而应尽快着手解决。

5.不转移目标

无论当时多忙,都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上,而不可随便走开或随意引申,更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪商场等。

6.记录要点