书城管理店员培训必备手册
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第16章 店员必备的收银知识(4)

用这种方法清点要注意这样几个方面:一是捻钞券时动作要连续,下张时一次一次连续不断,当食指捻下本次最后一张时,小指要紧紧跟上,每次之间不要间歇。二是捻钞的幅度要小,手指离票面不要过远,四个指头要一起动作,加快往返速度。三是四个指头与票面接触面要小,应用指尖接触票面进行捻动。四是右手拇指随着钞券的不断下捻向前移动,托住钞券,但不能离开钞券。五是在右手捻钞的同时左手要配合动作,每当右手捻下一次钞券,左手拇指就要推动一次,二指同时松开,使捻出的钞券自然下落,再按住未点的钞,往复动作,使下钞顺畅自如。

三、伪钞识别标准

收银员每天经手成千上万张人民币,每一名收银员都要把反伪造、变造人民币作为自己工作的重点,掌握过硬的识别伪币的技能,熟练运用多种手段鉴别伪造、变造票币。

1.经验鉴别方法

收银员在办理现金收、付、兑换的过程中通过眼看、手摸等方法将可疑币找出,并与真币对比,从而判别真伪。人工鉴别变造币比较容易,这是因为变造币都改变了真币的形状和特征,只要在工作中加以注意是极易识别的。

(1)眼看法。查看纸币图案、肖像:查看可疑币两面的颜色、轮廓、花纹、线条、图案清晰程度等与真币的区别,检查肖像水印/防伪线。真币的花纹、线条粗细均匀,图案清晰,色彩鲜艳,颜色协调,层次分明,钞票正确的位置有头像水印或防伪线,从任何一面对着光线能清晰看到,凹凸感的头像,伪钞的头像或直接印在上面,或褪色,或位置较偏,或根本不存在,线条凌乱,粗细不一,图案色彩层次不清,水印模糊无立体感。

(2)手摸法。用手指触摸,根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪。主要凭手感触摸纸币的纸质薄厚及挺括程度,花纹、图案、文字等有无凹凸感。真币纸张坚挺,薄厚适中,在特定部位有凹凸感,而伪造币一般纸质薄,挺括程度差,表面光滑无凹凸感。

(3)耳听法。用耳听钱币抖动时的声音。钱币纸张是特殊的纸张,挺括耐折,用手抖动会发出清脆的声音。

(4)尺量法。伪币往往与真币尺寸大小不一,可用尺量或与真币进行比较。

2.仪器鉴别方法

仪器鉴别方法是运用仪器来鉴别伪造人民币的方法,主要有以下几种仪器:

(1)单功能紫外光鉴别仪。利用波长为3650埃的紫外光照射,激发荧光物质发光,以发光或不发光的区别来鉴别真假。

(2)磁感应鉴别仪。主要用于检测钞票特定部分有无磁感应,真币有,假币无。

(3)透射光鉴别仪。主要用来检测钞票水印的真伪,真币水印清晰,有立体感;而伪币水印模糊,立体感差。

以上各种仪器操作均比较简单,易学,易掌握。如果运用得当,是比较有效的人民币防伪反假工具。收银员应熟练掌握验钞机的使用方法,对面值100元、50元的纸币,收银员都必须经过识别机验证。

3.残钞辨认

此外,收银员也必须对残钞进行辨认,残钞有以下几种:

(1)半张纸币:一张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下的左部或右部。它包含一张纸币的一半,银行只退纸币一半面值。

(2)两种不同的纸币黏合两张不同的纸币,其中每张必须包含被垂直或水平撕下的纸币的一半,黏合在一起成为一张纸币。银行按纸币的票面价值退还。

(3)缺角、缺边纸币。

四、大钞预收操作规范

收银台是店铺存放现金的地方,而且人员出入频繁,因此其安全格外值得重视。当收银员银箱中的现金过多时,要在交接班前提前收取大面额现金,称大钞预收。一般情况下,大钞回收是收银员工作中的重点之一。

1.大钞预收的作用

大钞预收可以减少收银机中现金的数量,空出银箱便于收银员操作。它可避免收银台的现款累积过多,引起歹徒的注意,防止偷窃、抢劫,保证资金安全。若真有事故发生,也因大钞已从收银台收走,而将店铺的损失降至最低。

2.大钞预收的流程

领取现金钱袋→开收银机银箱→收取大钞现金→放入钱袋封好→关闭收银机银箱→钱袋放人保险箱→做收取记录→收取下→收银机→回现金室。

3.大钞预收的原则

(1)授权原则:大钞预收只能由公司的保卫人员和收银管理层或其他授权人员进行。

(2)安全原则:收取和押送的过程中保证资金的安全、银箱的安全。

(3)监督原则:保卫人员、收银管理人员以及收银员三方均在场时,打开银箱,收取大钞现金。

(4)对应原则:收取的大钞必须用专用现金袋装并放入保险箱,且现金袋号码与收银机号码一致。

(5)时间原则:大钞收取后,第一时间押送现金室交接,中途不作任何停留。

(6)不交接原则:大钞收取时,收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交谈。

4.大钞预收的要点

(1)在找钱给顾客时,并不需要用到最大面值的现钞,因此无须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金盘里。为了安全起见,可放在现金盘的下面,并用现金盘遮盖住。

(2)当抽屉内的大钞累积至一定数额时(可依营业的具体情况自行规定,如 2万元),应立即请相关主管收回到店铺的金库存放。

(3)收银员收取大钞时,应暂停收银柜台的结账作业,将现金放进特定的布袋,然后系在手上带走,同时应随时注意四周的状况。

(4)经过点数后,必须将收取现金的数额、时间登录在该收银柜台专用的“中间收款记录簿”内,由收银员及点收主管分别签名确认。

(5)大钞送到金库后,也必须登录在“金库现金收支簿”内,将日期、时间、收银机号、金额以及累积数填写清楚,登录者必须签名以示负责。每次收大钞时,如需涂改,也应签名以示负责。

五、设零与兑零操作规范

所有收银机在进行收银程序时,找零通常是必不可少的环节。店铺应保证每一台收银机在营业期间任何时候都有足够的零钱找零。

1.设/兑零的定义

设零是指收银员上岗前(包括每日开店前和营业间重新上岗前),必须设置收银机起始零用金,放在收银机的现金抽屉内,每台收银金起始零用金相同。

兑零是指营业时间内为收银机提供的兑换零钱。

2.设/兑零程序

(1)设零流程。上岗前,打开银箱,放入起始零用金,关闭银箱,结束。

(2)兑零流程。收银员兑零请求,兑零金额/币种,打开银箱,现场交换现金,双方核实确认,关闭银箱,结束。

3.设/兑零的原则

(1)设零原则。

◇相同:所有收银机任何时间设置的起始零用金相同。

◇起始:收银机在重新上岗前必须重新设置起始零用金。

◇不交换:设置零用金者与收银员均不得清点银箱内起始零用金。

◇授权:起始零用金只能由店铺收银管理层设置并接受保卫人员的监督。

(2)兑零原则。

◇充足:必须有足够的零用现金以随时满足收银机的兑零需求。

◇时间:兑零可随时进行,没有时间限制,在接到收银员兑零请求时应立即进行。

◇地点:兑零必须在需要兑零的收银机岗位旁进行,不得远离岗位。

◇现场核实结算:管理层与收银员现场确认现金数量、币种是否正确以及钱币的真伪,不得赊账或帮助兑零。

4.收银员设零与营业间兑零操作技巧

(1)每天开始营业前,必须将各收银机开机前的零用金备妥,并铺在收银机的现金盘内(也可将上一次结余的现金作为下一次开机前的零用金)。零用金应包括各种面值的纸钞和硬币,数额可依据各店铺的营业现况决定,每台收银机每日的零用金应相同。

(2)除每日开机前的零用金外,店铺还须备有足够数额的存量,以便在营业时间内,随时满足各收银机兑换零钱的额外需要。收银员应随时检查零用金是否足够,以便提早兑换,以免账目混淆。

(3)欲补充零用金时,切勿大声喊叫,可利用广播的方式请相关主管进行兑换。不能私自向其他收银机兑换、暂借或用私人的钱垫付。零用金运送途中,应用布袋装妥后再分送各收银台,并随时保持警觉性,注意周围的安全。

(4)店铺应设定一定期间的零用金数额,定期前往银行兑换,或请保安公司代为执行。遇节庆假日时,则应适量增加零用金数额。

(5)执行上述各项零用金兑换作业时,应填写“兑零单”,并由指定人员进行。兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚。完成兑换之后,应将“换钱表”收存在指定位置,以便日后查核。

六、收银差错处理规范

在店铺经营过程中,即便是使用POS系统进行结算,由于条形码的模糊、不平整以及系统故障等问题,也难免会有收银错误的情形发生。如果不立即更正结账错误,不仅会使顾客对收银员的工作质量及专业能力产生不信任感,同时也会影响到当天营业额的结算平衡以及日后的稽核作业。

因此,在收银过程中,出现差错时应立即纠正,以挽回损失;无法更正的,应查明原因,严肃处理,将负面影响减少到最低,并以此来避免顾客对店铺产生不满,提高店铺的服务质量。

1.为顾客结算时发生收银错误

收款时发现差错,如多计或少计价格,收银员应:

(1)立即真诚地向顾客表示歉意,解释原因并立即予以纠正。当收银员误将商品价格多打时,可询问客人是否还要购买其他商品,如客人不需要,则应将发票作废并重新登录。

(2)若错误的结算单已经打出,应立即将打错的收银机发票收回,重新打一张正确的结算单给顾客,并双手将正确的结算单递给顾客,并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉。

(3)礼貌地请顾客在作废结算单(或作废发票记录本)上签字,并登记入册,请值班经理签字作证;对顾客的合作表示感谢。待顾客离去之后,在一定时间内将作废发票记录本填妥。

(4)营业结束时发现差错,这时已无法找顾客更正,但仍需分析原因。若属机器出现故障,应立即找人检修,以免影响下一次的收银工作;若属人为因素造成,无论出现货款短缺还是盈余,都应追究收银员的责任,或如数赔偿,或加倍罚款,并写出事故报告书,以减少类似现象发生。

2.顾客携带现金不足或临时退货的处理

(1)如果顾客因所携带的现金不够,不足以支付所选的商品时,应好语安慰,不要使顾客感到难堪,并建议顾客办理不足支付部分的商品退货。如果顾客临时决定退货,应将顾客欲退回的商品的结算单收回,重新为顾客打出一份减项的结算单,热情、迅速地为顾客办理退款手续。

(2)如果顾客愿意回去拿钱来补足时,必须保留与差额等值的商品。或先将顾客选的商品暂存在收银台内,等顾客取钱回来后一并结算;也可以先结算顾客可支付的商品,余下的部分可等顾客取钱回来后再结算。

3.营业收入收付发生错误时