书城管理不懂心理学就做不好销售
20549700000078

第78章 掌握客户在成交前的心理状况,不要放过成交的信号

成交是一种心理博弈,销售人需要把握客户成交前的矛盾心理,不要放过一些信号,这些信号一旦出现的时候,销售人就需要把握关键点,终止继续交谈,而直接进入成交状态,进入成交程序。

对于大客户营销,我们说,这是理性的程序性的东西,心理状态不是最重要的,这已经是长期接触的结果,但是对于小额交易,则需要把握客户的心理状况,有交易信号就要把握住,放弃了,聊得更多,不见得就是好事情。深入的互动需要放在交易完成之后。

总结起来的话,客户出现了成交信号的时候,大体上会来自以下几个方面:首先,价格问题是出现频率最多的成交的机会点,成交的时机最经常出现的就是价格问题。客户在细心问价的时候,实际上已经为交易做准备了,剩下就是如何达成一个客户认同的价格。

如果一个客户开始询问送货(退换货)或保养相关细节,那么,导购员就可以结束销售了。这时候就要问客户是刷卡还是付现金这样的问题,促进交易完成。

客户在和销售人聊了之后,开始自己计算数字的时候,实际上也是成交的良机,这时候就需要主动结束交谈,让客户去交款来促成交易。

有时候顾客会跟你开玩笑,比如:“你长期在这里吗?公司撤柜了怎么办?”“美女晚上一起吃饭吧?”类似的话题。销售人需要一句话带过去:“大哥您真会开玩笑,这一点您放心,请问一下,待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”当客户出现这些烟雾弹式的对话的时候,实际上也是促成交易的时候。

客户屡次问到同一个问题,说明销售人没有把握好客户交谈的节奏,给了客户反复提出疑问的机会,其实交易前的矛盾心理反复发作,对交易是不利的,这时候就需要快速让客户付款。

但客户做了决定的时候,他们的表情就会从交易状态中松弛下来,从本来比较严肃到露出笑容,原因是什么?因为他决定买了,如果不买,他还在关注商品,只有决定买了,才会跟你开开玩笑,才会放松。这时候也就是达成交易付款的时候。

当然,这些都是现场销售才能够用到的用户心理捕捉的策略,这是一种机智的状态,需要根据客户不同的表现灵活地做出判断。

销售人员和客户之间已经做了很好的互动,已经到了该签单的环节了,但是顾客还是犹豫不决,或者找借口推迟交易。这里,我们就要分析造成订单推迟的原因了,我们需要知道客户心中的犹豫点是在什么地方,然后找到对方的意图,继而制定相应的方案。

这种交易前的犹豫在团队谈判中比较少见,大客户是按计划一步步执行自己的方案的,甚至什么时候采购必须完成都已经有了自己的时间表。这样的客户,每个人都必须服从自己的企业的总体目标。他们所有人都围绕一个目标,那就是自己企业能够在这一单当中实现价值最大化。所以揣摩客户的心理多数是成交价格的因素。

但是很多企业采购制度不完善,客户方的决策人很可能会有业务之外的其他要求。客户之所以犹豫,是故意的,他会有自己的目的。换句话讲,我们销售人员之所以积极主动,也有一个个人动机的问题,就是业务做成以后销售人员会获得荣誉和个人提成。经验表明动机越强的销售人员工作越积极,往往能获得更好的销售业绩。如果我们企业的产品和服务有竞争力,而人的关系方面问题也不大,客户的真正意图就比较明显了。在签单的过程中,客户方决策人的个人动机得不到满足是一个问题,有时候企业的产品质量再好,也会遇到这样的问题。

很多狡猾的销售人员会变阻力为助力,设法满足客户个人方面的要求,这样,客户那边的阻力就会变成主动推进业务的拉力,和销售人员销售推力一道,在一推一拉之间,订单就促成了。

其实这样的客户是很难深交的,他们目的性很强,很可能竞争对手用一个比自己大一点的诱饵就将客户夺走了,销售人员和这样的公司合作,其实表面上没有正规的谈判,实际上有一部分利润都流到客户个人那儿去了。

在国内,在临签单之前,客户个人故意拖延成交时间多数都是上述原因。当然企业采购的因素是复杂的,可能有财务方面的原因,也可能客户那边同时谈了几家供货商,他们在几家之间做一个权衡,选择多了的时候,客户就会犹豫不决。其实这也是正常的事情。

如果客户购买你的产品,一定出于两种情形,一种是你的产品能够满足客户的物质、精神及实际需要;另外一种则是你的产品能够给客户带来实际经济效益。所以寻找客户的真实意图真的不是难事。销售人员完全可以安排一次非正式的见面机会,一对一地问客户到底还有哪些顾虑,是个人的原因,还是出于对企业服务能力的担心。首先,销售人员需要给客户一颗定心丸,同时也能了解客户方的真正的意图,然后调动企业的资源来满足客户。

任何商业销售的客户,都是带着双重动机的人,个人动机和商业动机,这双重动机互相交织,形成了纷繁复杂、因人而异的客户真实的意图。如果销售人员不具备把握客户真实意图的能力,那么就总会觉得有一堵墙横亘在自己和客户中间,用什么技巧都难以突破,但如果学会观察人性,把握动机,就会发现这堵墙突然消失了,复杂的变简单了,销售人员的智慧蓬勃而出,其他技巧和知识都能被灵活地运用。

同时销售人员也需要清醒地认识到自己的性格特点,认识到自己的销售风格和销售局限,扬长避短,实现临门一脚,快速签单。

客户真实意图需要揉碎开来慢慢分析,客户需求里面讲述的是产品性能、服务、品牌、激情这四个内容,如果你与客户的交流不能带给客户这四个方面的价值,那么客户肯定不愿意和你交流。说到客户需求,那么我也顺便说说客户付出,客户付出主要讲述的是价格成本、交易成本、维护成本、心理成本这四个方面。如果你与客户交流的内容,不能让客户感受到有价值,那么订单就不可能达成。

发现客户的真实意图,也就是购买的动机,销售人员就需要提升客户的动机,培养客户的动机。这都是销售人员重要的工作内容,客户动机的产生,都是在客户的角度提出来的,我们要站在客户的角度考虑问题。销售工作,本质上就是如何更好地为客户提供服务的工作,你明确了这个观点,也能从具体的操作中去分析和思考,本身就能够解决客户市场工作中出现的任何阻碍订单实现的问题。而一个销售人员,就需要先明白这些道理,进而从客户动机的角度来解决问题,进而保证目标的实现。