书城管理不懂心理学就做不好销售
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第70章 向客户提问,既要有层次,又要切中要害

现在企业营销和采购管理都已经数据化了,也就是说,客户和我们一样了解市场的情况,因为现在不是信息稀缺的时代,所以销售人想要在产品信息方面和客户玩不对称的游戏,已经越来越难了。对于那些大的单子,客户内部的采购人也是非常专业的一群人。销售人在做事的时候必须比客户更专业。

其实,客户的需求有时候是隐藏着的,销售人不要靠少数信息就断定客户的需求是什么,需要坐下来,去问客户的关心点到底在哪里。这些问题都是多层次的,不是我们头脑里想的那样简单。

销售是创造需求,销售人需要善于发问,其实问问题的时候,也是激发客户内在需求的机会。有些客户根本就没有思考过购买产品带来的改变,在内心也没有这样的需求,但是在销售人提问的时候,他内心的这种需求就有了,这时候也就有下单的内在动力了。

德鲁克讲企业的最终目标都是为了引领市场,创造需求。客户被激发的内在需求其实也是销售人的机会。

所以跟客户在一起,除非被邀请作讲述,否则就不要长篇大论地去说自己的事情,客户关心的问题和你一定不一样。你和顾客的对话就是他问你问题,你回答,或者是你问他问题,他回答。一流的销售人总是能够提出启发性的问题,让客户开始思考,这种思路应该是和我们的产品紧紧联系在一起的。

王小姐是推销肠道清洗设备的,这是近两年才有的市场新需求。以前这些需求都是在医院里,但是现在美容院和养生馆也开始使用了。王小姐就是国内销售养生用清肠设备的“先驱”之一。

新产品在市场上没有需求,怎么去推销呢?王小姐在和客户会面的时候主要谈的不是自己设备的问题,而是聊他们现在的工作,问他们现在的服务情况,让客户在交谈的时候说出对经营的担心,其实这里面才是真正的需求所在。王小姐也感觉到,如果一个销售者真正关心客户经营绩效的话,客户其实是愿意跟你聊真实的想法的。

客户问,这个设备有市场吗?王小姐说,现在有很多人,平时在生活中大吃大喝,生活没有规律,肠道中宿便太多了,这些排泄物在身体内残留,有毒物质在身体内聚集。宿便是引起很多疾病的原因,也是皮肤衰老的直接影响源。如果一个人有规律地清洗肠道,可以让整个人感觉轻松起来,对顾客的身体有很大的好处。酒后到这儿清一下肠,是很好的事情,和医院那种医疗洗肠不一样,这样的设备使用过程让人很舒服。

王小姐总是会问客户,在这个事情上,你担心什么?客户就会把自己内心的情况说出来,比如一个男士来洗肠的话,因为涉及到隐私部位,那么服务人员是异性还是同性呢?这些具体的问题,都是问题。王小姐就一一将其他客户怎么操作的情况给予反馈。客户的担心全部解决了,也就能够接受新产品了。

王小姐在半年时间内就卖出了几十套这样的产品,几百万的销售业绩也就这样创造出来了。王小姐认为,问问题其实就是一种引导消费的过程,心中有目标,就能够不断地通过问答的方式,让客户认同我们,接受我们的产品和服务。

成交其实是需求被激发出来以后的事情,所以有先后关系,销售人一定要搞清楚,第一步是要了解客户内心是怎么想的。

那么如何“问对问题赚对钱”呢?这需要处理跟客户交往的层次。我们将销售人跟客户的互动分为四个层面:信任层面的问题,挖掘需求层面的问题,处理异议方面的问题和成交方式的问题。如果和客户交往没有层次感的话,那整个交往过程就混乱了。

销售人在做大客户、问问题的时候,主要精力就要放在建立和客户的信任关系上,多问这个层面的问题,比如,某先生,您对我们公司的销售人如何评价呢?这样的问题首先就避开了成交和销售的问题,事实上在逼着客户思考与我们的关系。一个人在嘴上说出来的话和内心是关联的。客户在做出肯定评价的时候,实际上在心里也就少了一分抗拒。

在大客户营销的过程中,销售人都将建立信任关系作为核心。如果觉得这一块还有问题的话,就不要急着往下走,而是回过来继续做人际的互动,直到在这一层面上夯实为止。在销售人看来,这个过程其实是很长的,大体上要牵扯一半左右的精力。这个时候,主要考虑人与人的对接,少谈直接交易的事,除非客户有迫切需求,主动要求成交。

跟客户接触,第二个层面就是挖掘需求,需求是怎么样产生的,说出来是没有道理的。比如十年前,中国几乎所有的机械手表企业都半死不活,因为手机上已经有报时功能了。但是十年后,手表需求又复活了,复活是因为手表现在变成了一个装饰品和奢侈品,成了面子的象征物。

客户的需求是变换的,所以客户需求需要销售人来锚定。你要问客户购买目的是什么,能够获得什么样的预期。不问,问题就不会出现,发现不了客户真正的需求,你根本就无法满足客户。

其实客户和销售人做生意,达成购买协议,双方还是有很多的事情要协调,比如价格因素,在这个阶段,销售人在提问题的时候就要小心谨慎了。因为这进入了交易的实质阶段,让出去一个百分点都是一笔整钱。这方面的异议,提问题的时候要集中于功能,集中于时间概念,比如耽搁一天对于客户的损失等等。大体上客户会纠结于个别参数和价钱。这时候销售人就要逼单,强调软性的价值,让客户快速成交。

成交阶段实际上是水到渠成的事情,有个营销专家说,销售就是40%建立信任;30%挖掘需求;20%处理异议;10%用于成交。而问对问题是整个营销过程的核心互动环节,只有循序渐进地找到了客户的痛点,才能够最终成交。

拉近与客户的心理距离才能赢得客户,销售人明白,每个客户的内心都是一个世界,销售是基于人性和顾客内心的渴望。销售人知道如何引导顾客发现内心的需求,然后产生对于产品的需要。客户哪怕使用一块钱来买东西,他的后面也有一种需求存在,而且需要保证物有所值。如何让客户觉得物有所值,这就需要销售人洞悉顾客心理。