书城管理不懂心理学就做不好销售
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第69章 不说批评性话语,人们都喜欢听好话

中国人都知道“和气生财”,和气就是自己在任何场合都要知道以和为贵,不要因为自己的莽撞得罪了人,失去了别人的支持。对于新销售人来说,他们在做销售的过程中很容易就带上自己的观点,而这个观点可能刚好是顾客排斥的,这就不利于和顾客交流了。也许客户不说出来,但是在内心里,他会做出一个判断:我和你不是一路子的人。

中国人喜欢谈历史,大部分人在坐下来的时候会喜欢谈及历史,谈及古代的人还没有什么问题,客户和自己都是能够达成共识的。但是在谈到现当代史的时候就要小心了,特别是对具体人物的历史评价的时候,会出现比较大的分歧,这种分歧可能会引起客户和自己的不快。在商业交谈中,不适合出现有争议性的话题。

比如谈及时下一些有争议的话题,也会引起这样的问题。比如政治性的问题,每个人的观点都不一样,立场也不一样,如果闲谈没有共识的话,那还不如不谈,而去找一些轻松的话题。不说争议性的话题,也是商务交往的原则,出门为求财,不是去做辩论赛的。

根据马斯洛的理论,不管什么样的人,其实都希望自己能够得到安全和尊重,所以,任何人都希望自己安全和被别人承认,希望自己是一个有价值的人。正因为如此,所有人都喜欢听赞赏性的语言,而只有很少的人对待批评能够和声静气。几乎所有的人都希望外界给予他们的是让他更自信的元素,而不是让他感觉到自己的自尊受到了损害的负面评价。记住了这个原则,我们在和顾客沟通的时候,也就不会主动去批评人家了。

当然,真要批评一个人是要讲艺术的。如果一个企业管理者批评下属,那么也就没有那么多讲究,有话直接说,批评一个人的时候其实也在树立自己的领导权威,强调对于总体工作目标的坚持。但是对于客户,客户在合作上是最重要的,我们必须注意客户的情绪,不能够使其影响到跟我们的合作。

说好听的话也是一门艺术。在生活中,有一些人说好话却使人肉麻,虽然听者听了也没有什么大的问题,但是边上人看起来,你就是只会逢迎的马屁精。赞扬人其实是最需要创意的,那种落入俗套的赞美,没有多大的意思,客户可能也记不住。只有那些说到心坎里的赞美,才会让人记住一辈子,而且,可能你赞美的那个新词汇让他在遭遇人生挫折之时多一份自信。

销售人如果对个人表现优秀的客户合作者表现出适度的崇拜,这其实能够和客户之间形成一种依赖关系,在心理层面上,他遇到坎的时候,或者压力大的时候,就需要你的赞美和鼓励。其实优秀的领导者身边总有一个或者几个很善于拍马的人,这是领导者自信的源泉,即使他自己知道你说的话不完全是真的,这也能成为他提升生活信心的重要佐料。

业务员小吴被公司辞退了,原因是他将公司一个很重要的单子跟丢了,客户不再和他们公司合作,而是将业务给了他们的竞争对手。这个公司是企业的老客户,本来是另外一个老业务员跟的。为什么小吴才服务了这个客户几个月,单子就丢了呢?这还跟小吴那张大嘴有关。

前面服务客户的老业务员是个善于赞美的人,即使要提出意见的时候,也很注意方式,有意见的时候会在一个比较私密的场合跟客户慢慢摊开谈,还要保持这种谈话的坦诚。客户在这个场合下就容易接受,即使如此,这位老业务也很少提出批评。

小吴却是个炮筒子,内存太小,想到什么说什么,他自己觉得这是直率,也没有什么不好的。因为客户的采购对象不是一家,在客户的车间里有几家供应商的产品在同时使用,在客户采购部门办公室里,小吴直接就批评了另外几家供应商,说自己竞争对手那边的段子,这让和小吴对接的人面子挂不住,因为该采购单还有另外几个人负责的,但是这几个人都没有说什么,因为在客户公司内部,这些采购是各负其责,小吴这样的批评显然有排斥另外几个人的意思,这会给自己带来麻烦。

小吴去了几次,总是会批这批那,车间里问题自然也就来了。也不知道怎么的,客户对他也不热情了,而且,产品在车间使用时总是出问题,有几个工人还向采购反映,小吴那边过来的产品是最不好用的。为此,小吴几次跟自己企业的工程师去协调,最终还是没有处理好。几个月后,这个企业单子就丢了。本来每个月都有十几万采购额,一下子就没有了。客户经理过去了解情况的时候,对方采购经理还把小吴批评了一通。

后来,小吴的工作到底还是没有保住,客户经理认为,小吴这些常识都不懂,在客户公司乱评,踩到别人利益尾巴都不知道,别人肯定要排斥他。赞美一个人是不传染的,但批评一个人过后,总有一天会转弯打击到自己的头上,所以做事还是需要小心谨慎。

销售人不要去批评人,但是要能够接受客户的批评。在日常工作中,我们每天都会遇到一些客户的唠叨。真正与客户是朋友的,面对客户的唠叨,他们会将心比心,换位思考,站在客户的角度去理解客户,倾心听取客户的意见,并帮助客户解决力所能及的事。客户意见需要采纳,不要跟客户发生争执。

销售人碰到少数客户不视自己为朋友的,就会把客户的唠叨当做是一种怨气,与客户进行争辩,有的甚至与客户发生口角。结果可想而知,善于理解客户的销售人会让客户打心里喜欢他,而与客户进行争辩的销售人,有时尽管有理,但客户也会从心理上越来越排斥他,自然而然也就不支持他的工作了。