“用淑女和绅士风度为客人提供优质服务”。丽嘉酒店如果没有全心全意照此去做的话，这条口号就可以说不名一文。对于新来的员工，我们首先让他们了解酒店的这一口号所包含的真正意义，明白他们不是为了工作而工作。我们会了解每个新人的想法，留出时间给他们思考，然后一起探讨设立个人的工作目标。
——霍斯特·舒尔茨，丽嘉酒店总裁有个盲人摸象的故事流传已久，说的是印度有四个盲人，同时在摸一头大象，4个人摸的部位都不相同。第一个人抓住的是象的尾巴，第二个人摸到的是象的牙，第三个人摸到的是象的腿，第四个人碰到的是象的身子。另有一个人一直在旁边观察他们，他问这四个人到底象长得什么模样？
摸到象牙的人说象是个长长的、挺灵活的家伙，可以把他举到很高的地方。摸着象腿的人纠正道：“我认为象应当是一个圆圆的、结实的家伙，但动作十分缓慢。”第三个人反驳道：“我觉得象厚实得像堵墙，没人能搬得动它，也没人能穿透它。”抓着象的尾巴的人驳斥了前面三位：“诸位你们都搞错了，我说象是个细细的小东西，可以随意摆弄。”
发现大象
我们在谈论企业弊病的时候，也会遇到这种“盲人摸象”的情形。每个人眼中的企业弊病是各不相同的，要确定企业的病根子决非易事。与其因为无法达成共识而陷人僵持局面，不如先让大家各抒己见，然后再商讨解决的办法。这样就不会因为个人看问题的角度不同，一时无法求得共识，而妨碍问题的整改。
比方说，第一个小组认为问题出在公司对待客户的态度上，公司的有些做法不够诚实。第二个小组认为公司的客户定位有问题，定位不够准确。第三个小组认为客户管理体制本身有缺陷。第四个小组认为公司的官僚作风恰恰是与客户沟通的最主要障碍。
那么谁的看法才是正确的呢？其实，无需去探究这个问题，最重要的是，当问题被一一揭露之后，要赶紧去清除它们。首先了解客户的真实想法，然后告诉他们你们会尽力去满足他们的要求，如果有些东西你们目前无法做到，要和客户沟通，请他们体谅。一旦承诺，就必须高质量地、及时地完成任务。如果你们在客户定位上有疑惑，可以找一些你们心目中的好客户聊一聊，他们会实话实说，这样你们就能清楚这些好客户是否是你们的直接客户，即首选对象。
如果他们只是中介的话，那么怎么才能和真正的直接客户接上头？
如果对当前的客户管理服务模式有质疑，那么就先千方百计地去另辟一条新路，并保证新的方法投入低、效率高，决不比原来的逊色。
如果找不到这样的新路，那么就接受现实，尽快去适应它。针对公司的官僚作风，虽然受职位的制约，你无法在公司掀起一场大范围的整改。但是你可以通过自己和你所在的小组成员，以你们特有的行为方式去影响周围的人，比如，减少烦琐的程序和案头工作，不推诿搪塞，也就是说，在一群满是官僚作风的人中间开辟出一片新天地，带头做一个高效率的人。
创新能力和对客户需求的洞察能力罗恩·约翰逊在接受我们采访时，身份是Target的总经理，这位零售业巨头向我们阐述了企业的成功之路。Target的客户形形色色，各种收入档次都有，从而反映出Ta职et在了解客户需求方面的特殊能耐。Target对各个社区所做出的贡献有目共睹，它之所以能够确立客户对象和具有对客户要求的洞察能力，是因为企业本身就要求员工争当杰出的公民。Target从不对顾客隐瞒自己的不足，且一直都是将顾客的利益置于首要的地位。在采访中，约翰逊这么对我说：在Taacget工作的人将公司的生意当作自己的生意一样小心打理，争取好的业绩。连锁店的经理做事极其认真，好像店是他自己开的。负责推销的工作人员，无论是资深的商品选购人员或是总销售经理，其工作态度都是一丝不苟。虽然他们的工作部门和级别不同，但是各人都拥有自己的工作职责和目标。我个人认为，只有能不断突破极限，不断创新的企业才算得上是世界级的企业。一个出众的领袖可以一次又一次地刷新自己的纪录，他的辉煌成就不可能只是昙花一现，而会接连不断地涌现。
约翰逊这位哈佛的工商管理硕士被誉为是Trarget的预言家，凭借着他的资历和丰富的基层工作经验，他荣升为Home D6eor的副总裁兼总经理。约翰逊对我侃侃而谈：长久以来大家都默认这么一个规则，即要扩大产品的市场份额，就必须降低利润，但是我现在对此不敢苟同。我觉得在扩大产品市场份额的同时，照样可以提高利润。增加盈利实际上是企业发展的奋斗目标，也是追求市场创新的一种积极回报。
对Target来说，最严峻的挑战同样也是最大的机会，就是看公司能否在保持较低价位的同时，为顾客提供高质量的产品？这也是每一个Target人奋斗的原动力。Target一直在不断地演变，1961年我们初出茅庐时只是一家折扣店，当时与我们一同起家的还有另外两家：凯马特（K Mart）和沃尔玛（Wal—Mart），加上我们Target一共三家站在同一起跑线上。到了1984年，我们和沃尔玛并驾齐驱，．两家都完成了各自的发展计划。有趣的是，沃尔玛成为世界上最大的零售商，而我们则是最成功的大件商品零售商，但我们的规模同沃尔玛不能相比。
显而易见的是，沃尔玛和Target是竞争对手，我请教了约翰逊两个问题：他是如何把握客户的消费心理的？他又是如何让他的客户了解自己公司和对手公司中的区别并做出选择的？
Target的产品与众不同，有着浓郁的特色，而沃尔玛则没有。购买Target产品的顾客一般收入较高，他们的消费水准较普通大众要高。他们更注重时尚，采购时不仅仅侧重产品的各项功能，同时对于产品在设计和包装上也有一定的要求。如果你到沃尔玛走一走，你就会发现他们出售的产品的功能都很齐全，价格也十分诱人。如果和我们的同类产品进行比较，你就会发现，我们的产品在功能上与他们的产品旗鼓相当，但是在外观上要更胜一筹。
举例来说，我常用这个甜酥饼干的例子来启发我的小组成员。我告诉他们，如果沃尔玛出售3美元一袋的甜酥饼干，我们也可以卖这类甜酥饼干，因为我们商品总类中可以有25％比例的低价货品，所以从商品的价位角度去分析，我们完全可以进一些受顾客欢迎的价格实惠的商品，如面包、饼干、便宜的炊具和画框之类的东西。如果我们在同样的价格上能够提供更好的货色，那么顾客无疑会觉得更加心满意足。商品总类中的另外75％是Target的主流产品，我们要力争在价格、样式和时尚气息这些方面与其他的商店甩开距离，因为这就是差异所在，我们要靠它们打响自己的品牌。
约翰逊认为了解顾客的消费需求既是一门学问，又是一门艺术。他这么解释他的这句话：我们店里面有当今最流行的东西。干零售业的好处就在于，现代的科学技术能让我对过去全国所有的店所经销过的东西掌握得一清二楚，并对他们的销售方式有所了解。然后对自己公司的经营状况进行分析，这样我们对客户未来的消费需求也就大致有了一个轮廓，如在流行色和流行款式上会发生哪些变化。
事实上我们根据每天的销售情况，不停地在调整我们的货品，我们的柜台商品一直都在变。我们店里的商品最起码每年要调整一次，所有的货品都会做一个年度评估，以决定这一品牌下一年是否还继续上柜。除此之外，我们在店里的各个角落都不时地放上一些让顾客觉得惊喜的新玩意儿。每6个星期我们还要重新调整一下柜台的布置。总之。我们采用了多种方法去营造一个千变万化的购物世界，我们的目的就是让顾客每一次都有新的发现，永远有新奇感，有时为了达到这种效果，我们故意搞得比较夸张一些。
我想知道Target的顾客会隔多久来Target消费一下，约翰逊的回答让我大吃一惊：根据我们在明尼苏达双城的调查，那里89％的顾客每隔两周会光顾一次Target，可以说这是个相当惊人的数字。我个人认为这与我们对顾客消费心理的成功把握有着直接的关系，我们对之有一种本能的快速反映。人们说起在Target：购物的感受时，都会不约而同地用“抢购”来形容，因为他们即便只打算在Target买一把牙刷，可是最后结账时却会发现自己花了近100美元。
你常听到顾客说的一句话是：“我真不敢相信自己花了这么多的钱。”他们一般在Target逗留的时间要超出他们原先的计划，原因是他们常常有意外的发现。这也是我们不断改变商店布局，改变主要通道的用意所在，我们一直都希望能够给顾客一种新气象。最好的例子就是每次我走过Crate&；Barrel这样的专卖店，我都会留意它的橱窗设计，因为他们的橱窗一直都在变化，每次都让我觉得耳目一新。基于同样的认识，其他专卖店如Pottery Ban和williams—Sonoma也十分注重它们的橱窗设计。
凡是特别注重橱窗变化的商店都有这样一个意识，橱窗就是一个店的标志，店里其他的布局不需要进行太大的变动，但是橱窗这张脸必须要时时更新。它关系到能否吸引顾客到你的店里来消费。Target坚持对店里的某些看得见的重要部位经常做些变动，增强顾客对这里购物环境的感受。沃尔玛在它们专用的主要通道上陈列了一些价格特别优惠的产品。TalNet在这一突出的部位陈列的是一些装饰性特强、主题鲜明、最具时尚的产品，从而将我们与其他商店的不同之处一下子呈现出来。总之．，我们了解顾客需求，主要是遵循了这么几个要点：首先，我们掌握当前市场的销售情况，摸清产品的价格。然后，我们投入相当的时间和精力去了解社会上不同的人所拥有的不同消费理念，我们有专人走访各家零售商店，进行考察，观察收银柜情况。
我们的研究人员埋头钻研一大堆的时尚杂志。为了更好地掌握最新流行动态，我们派人去欧洲，从伦敦、巴黎和哥本哈根这些当今最有时尚魅力的商业街上获取第一手的时尚信息。一旦我们确定了某种新的时尚趋势之后，我们将以一种既生动活泼、又富有创新意识，且最能迎合大众趣味的方式展现给大家。
了解顾客消费需求是一件持续且不断变化的工作，因为顾客的心理和时尚潮流本身都是瞬息万变的东西，所以要在产品设计和选购上做到领先一步，不是轻而易举就能办到的。对此，约翰逊做了如下的介绍：在场景策划上我们自有一套，我们有一个专门研究时尚发展趋势的调研部，聘用专职人员负责市场调查和写分析报告，他们给我们展示最新的时尚动态，包括在样式、产品以及色彩上的新变化。虽然我们的店都开在美国，但是我们的产品是国际化的，我们从150个国家进口不同的产品。
我们力图给客人留下这么一个深刻印象，即我们的产品是代表世界潮流的。我刚从伦敦逛了一圈回来，凡是我认为看上去非常新颖好玩，同时又非常合乎我们客人口味的东西，我都会全部搬回来。可以说我生活中的分分秒秒都在琢磨客人的需求。我们的客户对象包括各个年龄段和各种收入层次的顾客，他们的生活方式迥异，他们的消费要求也大相径庭，但是他们都钟爱Target。我们已经注意到西班牙后裔和美国非洲后裔在购物能力上的增长迅速，这一点在加利福尼亚州表现得尤为突出，对此我们已经做了相应的调整。
‘I"arget喜欢将顾客称之为“客人”，根据约翰逊的介绍，他们与客人保持联系的方式也非常有趣：Target借助刊物与客人保持联系，除连环漫画外，绝大多数客人都在周日阅读各种报刊。Target刊物是一种与客人交流的工具，让客人对所介绍的产品一目了然。这些商品和友善的服务态度共同营造了充满情趣的购物氛围，客人在店里的心情非常愉快，店里所有的商品所突出的都是“崭新”和“有趣”这两大主题观念，商店所渲染的是一种竭力与客人融为一体的特殊氛围。
在采访中，我请约翰逊谈谈Target在与众多的当地商店和以分发产品目录为经营方式的公司的竞争中，如何沉着应对由他们掀起的一轮轮热闹的价格战？他的回答是这样的：就我个人而言，我在家时非常讨厌收到一些厚厚的广告传单，那些东西是硬塞给我的，那感觉就像家里来了一个不速之客。有一点儿别扭。我们Target的门是随时随地都为客人敞开的，所有来Target的客人可以随心所欲地到处逛逛看看，这不是说我们忽视了客户的消费需求，不去做分析调查，或是我们不重视客户市场的研究开发，而是因为我们希望依靠我们产品自身的号召力，而非价格宣传，来为自己赢得信誉。
Target是戴顿·哈得逊连锁店公司集团公司下的一个成员，但是这个成员在集团中的地位不同一般，我请约翰逊接着介绍一下公司内部的协调情况。