6.顾客服务就是为顾客服务
由于店铺是直接与最终消费者进行商品交换的行业，因而向顾客提供服务显得更为必要。事实上，许多消费者在购买商品的过程中，都希望店铺提供优质的售前、售中和售后服务。而且顾客服务也显现了店铺之间的差异，使店铺具有自己的特色，成为店铺提高竞争能力的有力工具。
店铺顾客服务包含着广泛的多样性的活动。店铺借助服务活动推动着商品的销售，加速商品的周转。
顾客服务对店铺管理者来说，既熟悉又陌生。每个店铺都向目标顾客提供一定的服务，但服务没有专利性，每个店铺所提供的服务都可能被模仿，形成店铺提供服务的共性，促使店铺开创新的服务活动。
认识顾客服务的性质，发挥顾客服务的功能，在今天的市场经济条件下，显得更为必要。
“服务”在很长时间里都有侍奉的含义。在现代，服务已成为整个社会人际关系的基础。经济学意义上的“服务”同奴婢、仆人的“服务”是有区别的。后者的服务活动并不采取等价交换的形式，在很大程度上是无偿提供的。而经济学意义上的服务则是一种可供交换的活动，为满足机构或个人的需要，而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。
顾客服务就是为顾客服务，对此有两种较为典型的解释：
一种观点认为，“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”也就是说，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出；服务不会产生物权，但会产生债权，如服务是有价的；服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得满意。
另一种观点认为，顾客服务是“能够使顾客更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息”。因此，顾客服务是以顾客为对象，以产品或服务为依托的行为。顾客服务的方式可以是具体行为，还可以是信息支持或价值导向。顾客服务的目标是挖掘和开发顾客的潜在价值。
综合上述观点，我们可以这样为顾客服务定义：顾客服务是指在合适的时间（RightTime）和合适的场合（RightPlace），以合适的价格（RightPrice）和合适的方式（RightChannelorWay），向合适的顾客（RightCustomer）提供合适的产品和服务（RightProductorService），使顾客的合适需求（RightWantorWish）得到满足，价值得到提高的活动过程。顾客服务的核心就是为合适的顾客提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使顾客实现合适的需求。
7.顾客服务有哪些构成要素
顾客服务的构成要素包含了主体、客体、媒介。主体就是服务的供应者，也就是企业；客体就是服务的接受者，就是顾客；而媒介是协助服务供应者将服务顺利地传递给顾客，或者协助顾客接受服务。
以连锁超市家乐福为例，服务的主体就是家乐福超市，客体就是顾客，而媒介就是顾客眼中见到的购物筐、货物架、宣传广告、收款台，以及最重要的关键——工作人员。
对于主体而言，首要的是产品、包装、经营策略与服务设计等事项；客体重视的则是商品质量的比较、价格、应用效果与满足程度等事项；媒介则扮演桥梁的角色，具有枢纽的重要地位，尤其是工作人员，表现得好与不好，会影响到主体的付出效果，以及客体的感受、接收效果。
当然，顾客对服务的评价与预期密切相关。当顾客进入一家豪华餐厅时，期待的是彬彬有礼的上乘服务，是一种温馨宜人的高雅氛围，是色香味形俱佳的佳肴美宴。当顾客进入快餐店时，预料得到的是品种有限的菜单和嘈杂的环境。两种服务尽管截然不同，却都是顾客所预期的。因此，服务的主体作为服务的供应者，必须提供顾客所期望的服务。
8.顾客服务有哪些特征
顾客服务贯穿于产品或服务售前、售中、售后整个过程中，是向顾客提供与产品或技术相关的服务和信息的各种专业化活动。它具有如下特征：
1.无形性
服务是无形的，在购买之前、消费之中和享受之后，它都不会像实物一样呈现在你的面前。但服务可以被感觉，并且服务接受者可以根据感觉来评价服务质量的优劣。
这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。
（1）服务的很多元素看不见、摸不着，无形无质。
（2）顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。
（3）顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量做出客观的评价。
2.不确定性
服务具有高度的不确定性，因为它依赖于谁提供服务以及何时、何地提供什么样的服务，服务达到何种程度等，都是根据具体情况来决定的。服务的不确定性会使顾客产生不安全感，
因此，服务应当是可靠的，要让顾客感到服务是没有危险和风险的，这样顾客才能从服务中获得最大的满意。
为了提高服务质量，店铺企业应当挑选合适的人，经过严格规范的培训后才能为顾客服务，减少服务的不确定性。同时，通过顾客建议和投诉系统、顾客调研、顾客追踪来及时掌握顾客感受，适时调整服务方式，为顾客消除服务的不确定性感受。
3.缺乏所有权
缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的，又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。
缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是店铺管理人员所要面对的一个严峻挑战。
4.即时性
服务不可储存、不可长期拥有、难以复制、容易消失，因此服务具有及时享用的属性。
5.可得性
顾客应在合适的时间、合适的地点，在合适的情景中便利地获得所需要的服务。良好的服务不只在于是否得到了服务，更在于使顾客便利地得到服务。让顾客等待时间过长，或者距离过长，或者方式不恰当，都会使服务质量大打折扣。
6.有偿性
服务是具有价值的，当它作为店铺企业对顾客的行为时，它是有偿的、等价的。顾客服务的价值性含于商品之中。相同的商品由于服务水平不同，其价格也是不同的。服务水平高的店铺，出售商品的价格高。相反，服务水平低的店铺，出售商品的价格低。他们之间的商品价格差异恰是服务水平的差异。
7.广泛性
没有人不与服务打交道，也没有人可以脱离服务而生存，服务存在于一切时间、空间和关系之中。
顾客服务的广泛性在于服务不仅停留在直接对商品的销售方面，还可以扩大到吸引顾客、留住顾客、创造顾客方面。
8.互动性
顾客服务是店铺企业与顾客的响应性、互动性过程。“有求必应”是一种被动的反应，在顾客提出要求以前就服务到位则是店铺企业服务质量的表现。
9.独特性
顾客服务是专业性的具体活动过程，它与特定企业、顾客、产品、环境等具体因素相联系。
它既不可以储存，以备在需要时提取；也不可以预支，它只能与其载体（如产品、技术等）同时存在。顾客服务可以有基本准则和一些成功经验供他人借鉴，但对于不同的顾客，服务的策略和措施是各不相同的。
10.创新性
顾客服务具有创新性，只有不断创新才能满足顾客需求和期望。模仿的做法虽然也可以增强顾客的价值感，但还不足以使顾客感动，而让顾客感动是顾客服务的定律之一。
9.顾客服务有不同的类型
店铺顾客服务，从不同的角度上分类，有不同类型。一般有以下几种分类方法：
（一）按顾客需要
1.便利性服务
即对顾客参观选购商品提供便利。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志，商品陈列有序，有吸引力；销售人员接待技术强；有宽敞的停车场等。这类服务是任何店铺都应该提供的服务，也是店铺对顾客的基本服务。
2.伴随性服务
即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品直接联系，也是店铺提供的促销性质的服务。如提供信用、送货、安装、包装等服务。不提供这类服务往往会阻碍顾客的商品购买行为。
3.补充性服务
即对顾客期望得到非购买商品的需求提供服务。这类服务包括休息室、餐饮室、储蓄、照看婴儿、
电话订货、咨询、寄存物品等。这类服务对顾客起着推动购买商品的作用，辅助店铺成功的经营，也可以说是推销性的服务。为留住顾客，提高购买机会创造条件，同时也帮助店铺创立服务特色。
（二）按投入资源
1.人员服务
即销售人员、送货人员、导购人员、咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。
2.物质服务
即通过提供一定的物资设备、设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的休息室、试衣室、试鞋椅、试帽镜、寄存处、婴幼儿寄放处、停车场等，使顾客购物时感到便利。
3.信息服务
即向目标顾客传递店铺与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解店铺，了解商品，帮助顾客做出购买决策。店铺提供的信息主要以广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等形式实现。
（三）按售货流程
1.售前服务
即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息，引发消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2.售中服务
在人员服务的店铺中，售中服务表现为销售人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待、商品介绍、帮助挑选、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务店铺中，售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。
3.售后服务
即商品售出后继续为顾客提供的服务。这一阶段的服务包括退换货、送货、商品保证、维修、安装、解决抱怨及赔偿等。这类服务目的是使顾客对店铺感到满意，成为店铺的回头客。
10.怎样充分发挥顾客服务的基本功能
店铺只有充分发挥顾客服务的各种功能，才能满足顾客的需求，实现顾客满意经营的目标。
1.沟通功能
用顾客能理解和接受的方法，及时向顾客提供信息，同时收集顾客的要求和反馈的信息，实现有效沟通并建立信赖关系。
2.可靠功能
通过提高顾客服务的品质标准，保持顾客服务内容的连贯性与稳定性，使顾客产生信任感。这就要求店铺全面执行并超越公开承诺与服务标准，从而使顾客对顾客服务产生认同感，建立顾客忠诚。
3.反应功能
对顾客的细微需求与要求做出迅速反应，包括两个方面：一是及时解决顾客抱怨，二是对顾客的需求变化、市场动向做出准确判断。
4.接近功能
设法消除与顾客的隔阂以及顾客的戒备心理，使店铺方便、快速地进入顾客群体。店铺必须加强与顾客的对话、交流，沟通信息。
5.保障功能
顾客服务活动表现为店铺对顾客的承诺与保证（品质的可靠、使用安全、价格合理），从而体现店铺对顾客的保障。
6.胜任功能
提供有效服务，及时解决和满足顾客提出的问题和需求。顾客服务活动的实施不能解决问题，比不实施更糟糕。
7.满意功能
顾客服务的所有功能都归结于这一点。这是指使顾客获得最大的让渡价值。
11.顾客服务有哪些积极作用
顾客服务决定价值，它是现代市场竞争的核心。尤其是在商品趋于同质化的今天，顾客服务愈来愈显示出了其强大的积极作用。因此，店铺经营者必须认识到顾客服务的积极作用，并将理论贯彻到实践经营中去。
1.顾客服务有利于吸引顾客
地购物，在店铺商品趋于雷同化的今天，消费者比较店铺的标准就自然客消费者去哪家店铺购物，在店铺商品趋于雷同化的今天，消费者比较店铺的标准就自然地落在服务标准上。美国营销界新的研究结果证明，91%的消费者会避开服务质量低的店铺，其中80%的顾客会另找商品方面差不多，但服务质量更好的店铺，20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。
2.顾客服务有利于促进销售
顾客服务帮助实现销售。店铺在商品销售过程中，有一些商品不提供服务就难以售出，如耐用性商品、技术复杂性商品、体积较大的商品、价值高的商品等，不伴随提供保修、送货、安装、退换等服务，商品销售就会受阻。
3.顾客服务有利于顾客忠诚
通过提供服务可以把潜在的需求转化现实的需求。许多消费者受店铺服务的感染，使未计划的购买得以实现。同时，服务也强有力地吸引消费者，使许多消费者回头购买。美国《哈佛商业杂志》1991年发表的一份研究报告指出，“再次光临的顾客可为企业带来25%～85%的利润，而在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”
4.顾客服务有利于提高竞争力
西方国家把服务称为“第二次竞争”。西方国家把因商品经济不发达所造成的卖方市场格局下的围绕着商品成本、质量、价格之间的竞争称为“第一次竞争”。“第二次竞争”是“第一次竞争”的延续，是在发达的商品经济下，企业围绕服务而展开的竞争。
服务作为竞争的核心是由于商品经济的发达，生产力水平的提高，创造了更多、更好、更丰富的商品的缘故。消费者不怕买不到商品，而是对购买商品的精神感受注重起来。这就
使服务——愉悦精神的劳务格外重要。同时，服务本身又最具无限性和创新性，店铺创新地提供服务会给消费者带来耳目一新的感觉，这种感觉就会推动消费者购买，从而提高店铺企业的竞争力。
12.盛大公司让顾客心悦诚服的优质服务
有人问盛大公司CEO陈天桥：“你的商业哲学是什么？”陈天桥说：“我可以用一个词来概括——服务。”
服务，企业家对这个词语都不陌生，但真正发挥出“服务”力量的企业家没有几个。改革开放后，最为广大用户所赞誉服务企业是海尔集团。正是海尔的服务模式，使陈天桥在关键时候找到解决问题的灵感。
虽然盛大代理的《传奇》游戏起步不错，广受欢迎，但盛大公司资金薄弱、规模小，缺乏运作网络游戏的经验。对此，陈天桥表示：“我相信我创建的盛大是个好公司，好公司能够弥补游戏的不足。”于是，盛大在国内首创亲情化服务。早期用户在游戏过程中，可以随时得到游戏管理员的帮助。服务成效十分明显，《传奇》在线人数迅速攀升到几万人，盛大开掘到了网络游戏服务带来的“第一桶金”。
但是，新问题就来了。游戏在线人数飙升到十万人级别时，盛大全国的服务器增加到了几十组，原有的服务系统面临崩溃。陈天桥毫不犹豫投入500万元巨资，建了一套大规模的呼叫中心。呼叫中心规模很大，相应问题提交、答复只需24小时。
然而，随着《传奇》的火热，盛大的服务再现窘境，再完美的呼叫中心也有照顾不到的地方。用户电话打不进来，游戏管理员水平有待提高，还有不少用户丢失游戏密码，心急如焚地请求帮助。陈天桥每天都要处理这种琐碎问题，心力交瘁。
某天，陈天桥想到，可以试着把海尔服务模式应用到网络娱乐业中，建立全国客服体系。想到就要行动，陈天桥立即要求各地总代理建立专为盛大产品提供的客户服务部门，处理当地用户的问题，而盛大公司的呼叫中心将作为呼叫中心“总台”，解决代理商无法解决的问题。如果用户向盛大提出问题，盛大总部马上就会指派当地的客户服务人员上门服务，服务人员佩戴统一的企业标志，执行统一的服务标准。
这种服务为陈天桥带来巨额财产。但是，令陈天桥更为高兴的是，盛大的服务得到了社会的认可。陈天桥说，盛大对中国游戏产业最大的贡献之一是提出并实践“服务”的概念。在盛大之前，国内所有的软件开发商、销售商、游戏运营商都是以商品销售作为核心。当看到盛大2001年提出服务理念并以服务为企业发展核心取得显著成果之后，很多运营商逐渐研究并模仿盛大的服务模式。
伟大的公司都是一样的。迪斯尼公司是举世闻名的服务营销公司，它的产品是“娱乐”，世界上没有哪家公司提供的娱乐会比它多；每年有2500万人涌向迪斯尼世界，迪斯尼乐园里有太空山脉、幻想世界、加勒比海盗船等，但顾客说得最多的是：“在迪斯尼魔术王国，一切都显得清洁和安全，他们的质量和服务让人心悦诚服。”