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第61章 店铺管理:店铺的正常运营和管理(1)

第一节 店铺的日常运营管理

241.店铺的日常营运流程

一般店铺的日常营运有如下几个流程。

营业期间

一、及时发现空缺商品,及时补货

二、对进出店铺的顾客使用对应的礼貌用语

三、对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答

1.介绍商品特性、工艺、规格

2.推荐合适商品给顾客

3.运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理

4.与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<;<;顾客反馈信息表>;>;中

午餐期间

一、按照店长分配,轮流外出进餐

二、交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

三、做好A.B班人员交接班,并签到

四、在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

五、营业备用零钱的兑换

营业高峰期

一、明确现有销售情况, 再接再厉配合店长完成营业目标

二、为高峰期做准备

1.空缺商品再次检查并补货

2.零钱的及时兑换

3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传

三、对进、出顾客使用对应的礼貌用语

四、对顾客进行耐心的商品介绍与推荐工作

五、提高自身警惕性,防止店长商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕)

六、带领新员工进行岗位的指导与培训

晚餐期间

一、按照店长分配,轮流外出进餐

二、交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

三、在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

营业结束

一、根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理

二、关闭射灯,及旋转灯箱,

三、店员下班签字

四、如为盘点当日,做好盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班

五、如第二天休息,应做好相应的交接工作

六、关闭所有电器 包括:音响、空调、日光灯、POS机

242.店铺排班管理

怎样有效安排工作人员的排班,也成为一项艺术。 一个品牌餐饮加盟连锁店营运绩效是否优良,除了门店经理的营运管理经验和水平外,更重要的一点就是进行科学合理的排班。

要合理安排排班,首先要寻找一定的依据。一般来说,是以餐饮店的营业时间、营业业态特点来制定,有的比较简单,有的比较复杂。所以排班的时候每家门店的排班必须根据它的营业时间长短、营业面积和营业额的大小、以及门店的人员总数等基本条件决定班次的排定,进行合理科学列班、分组。

例如:24小时营业的加盟店分三班,在早高峰、午高峰阶段可以另增加一个早插班、中插班(插班制的目的是为了应对早、中班高峰时段人员不足的补位)。针对三班制加一个插班的四班制营业人员部署,可根据每班人数的实际需求进行分组,可以分为五到六组,这样安排的话,即使每天有一个组4-5休息也不会影响门店营业的正常运作其次。

制定员工排班的目的是为排班提供工作依据,确保排班工作规范,确保分店营运正常进行。其适用范围是:分店主管对员工进行排班的过程。

具体的工作流程、工作要求:

1.排班:店长根据营运状况,在每月1日之前通知各区主管进行当月排班,排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况;主管对班组进行编排,编排时参考上周排班内容,在排班过程中,对有实际困难的员工,经店长与主管讨论后,可适当调整安排;主管排班由店长安排;

2.上报:主管将排班表上报给店长审批;

3.执行:店长审批后,由主管将排班表张贴公告栏或打卡钟处,并分发给各区主管一份;主管每天监控员工是否按照班表上班;是否有中途离岗现象;主管收集在执行中产生的排班问题,提出修改意见,并经店长审批后进行调整。

243.店铺营业人员的服饰要求

关于店铺营业员的服饰有如下的要求

1.工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服;

2.工作服应干净、平整,无明显污迹、破损;

3.各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;

4.工作时间须将工作牌统一佩戴在左胸显眼处,保持清洁、端正;

5.工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;

6.西装制服第一颗纽扣须扣上,衬衣领口整洁,纽扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm;

7.领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处;

8.裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面;

9.鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班;

10.男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;

11.女员工须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。

244.店面的清洁卫生如何管理

在店铺的清洁管理上,有分以下情况进行处理。

1、日常卫生

指每天要清洁一次以上的卫生,也指营业中随时要做的清洁工作。如:扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细则》,使员工的清洁卫生工作达到规定要求。 日常卫生要抓好检查关,餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。

2、周期卫生

也称计划卫生,一般指间隔二天以上的清洁项目,由于餐厅的营业性质是不间断营业,因此,店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表,由专人负责安排和检查如:窗帘每月15日清洁一次;人造花10日和25日清洁一次;地面每周五消毒一次等。周期卫生由于不是连续操作,容易忘记,所以要定好各项目的负责人,将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。

3、卫生检查

(1)、建立三级检查机制:员工自查;领班逐项检查,可对照检查表进行;部门负责人(助理)和店长抽查,对主要部位、易出问题的部位、或强调过的部位重点检查,抽查也可随机进行;

(2)、店长要对店面进行全面检查,从门口停车场、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视,对检查出的问题要做好记录并及时采取补救措施。

4、自助管理

餐厅的卫生工作较多,要求细致,涉及几乎所有前厅人员的工作,完全依靠检查会增大管理的成本,而且仍会造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识,如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。

245.店铺的安全如何管理

越来越多的店铺采用开架自选售货方式,营业时间大大延长,交易方式也大多采取现金结算,因此难免遭遇抢劫、盗窃等意外事故,这些不安全因素使得店铺的顾客、员工及财产不时处于不安全的境地。

在我国南方的一些店铺,每月盘亏的商品损失有70%~80%是由盗窃所致。因此,店铺要保证正常的经营运作,避免不必要的损失,必须实施安全管理,以确保顾客的购物安全和员工工作安全,同时确保公司的财物损失减少到最低限度,营造良好的营业环境。

店铺安全管理的重点主要包括防突发事件、防抢、防盗等。以下就这几个方面详细介绍一下店铺安全管理的实施过程及方法。

1.预防抢劫

大多数的零售店铺现金流量较大,来往的人员也很复杂,且不少店铺的收银柜台邻近出入口,在金钱一进一出的同时,难免引起不法之徒的歹意,发生抢劫事件。歹徒抢劫的对象,除了店铺本身以外,也包括抢劫在场其他顾客,这会对店铺的形象和声誉造成极坏的影响。因此,店铺有必要在以下几个方面对抢劫作出防范:

(1)店铺布局与商品陈列要保持干净整洁。

(2)店铺内现金管理要严格规范。

(3)店铺人员应保持高度的警惕,随时注意可疑情况。

2.预防盗窃

预防盗窃是店铺安全管理最主要的工作,主要分为外部顾客防盗和内部员工防盗两方面,其防范措施要具体而严密。

(1)预防外部顾客盗窃

主要注意事项为:小件东西易失窃;店面外层比内层的物品更容易被盗;人多时商品容易被偷窃。

相应的防范方法:小件易失窃的商品应陈列在容易被店员看见的地方,尤其是小件物品居多的店,如饰品店、杂货店等,让员要具备极强的敏锐性;欢迎顾客,使顾客知道自己被关注;高价商品专列货架应加强注意,可放在加锁的柜子里单独陈列,如贵重首饰、钟表等;结账时不管商品多少都要用手提袋装下商品,人多时在入口加强保安或其他安检机器;随时扫描店面,发现异常;安装监视系统和防盗锁。

顾客偷窃的处置:证据确凿才能采取行动,注意不能侵犯行窃者的人身权利或强迫其高价买下物品;以和解为主,要求其悔过并按原价购买所窃商品,然后请家人领回。

在偷窃事故的处理中尤其要注意的是,不论证据如何确凿,店员和其他人员都不能强行对顾客进行搜身。一旦有误,顾客的名誉就会受到伤害,所以必须认真妥善处理,即使“人赃俱在”,也应悄悄地将其人带到保安部门,尽量不让其他顾客看到。

(2)预防内部店员盗窃

店员偷窃的情形:结账时不打发票和少算金额而中饱私囊;以“水货”换真货;在店内消费不付钱;偷窃店内商品。

相应的防范方法:加强盘点,了解盈亏情况;填写相关报表,自用登记表,分析发票存根联;安装电子录像、监控设备;不让店员私自结账。

店员偷窃的处置:尽量坚持不怀疑原则,避免伤害店员感情;态度恶劣者作报警处理;若发现店员偷窃,确认事实及相关内容,责令其进行赔偿,解除雇佣关系。

3.防骗

把好防骗这一关,对店铺安全管理来说也很重要。店铺的防骗工作主要有两方面:一是防止采购时受骗,进了伪劣产品;二是防止诈骗。

(1)防止假冒伪劣产品

一旦采购到假冒伪劣产品,销售出去会损害顾客利益,导致退换货,既损钱财又坏了店铺名誉。如果最终没有销出去,其损失也只能由店主来承担,即便可以退货,也要多费周折,增加退换货成本,影响正常销售。

店主及店员必须懂得识别国家质量技术监督局规定的10种假冒伪劣商品,避免受骗把这些商品采购回来。这10种假冒伪劣商品分别是:

①失效、变质的。

②危及人民的健康和安全的。

③不达标的。

④冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的。

⑤掺杂使假、以假充真或以旧充新的。

⑥国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的。

⑦无检查合格证或无有关单位销售证明的。

⑧未用中文标明商品名称、厂商和产地的。

⑨限时使用而未标明失效时间的。

⑩按有关规定应用中文标明等级、规格、主要技术指标成分、含量而未标明的。

(2)防止诈骗

店主应告诫店员时刻提高警惕,防止歹徒的诈骗。应特别注意以下几种情况:

①若店员只有一位,且进仓库搬货无法照顾到收银机,那么,除了固定熟客外,尽量不要离开卖场,并婉拒顾客。

②店员应避免与顾客过于接近,以免发生意外。

③若需送货,必须先结完账,再提供送货服务。

④切不可贪小便宜。

246.店铺的日常消防管理

1、消防常识:

(1)员工必须严格遵守防火安全制度,参加消防活动。

(2)熟悉自己岗位的工作环境,操作的设备及物品情况,知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置,懂得消防设备的使用方法,必须知道消防器材的保养措施。

(3)消防中心电话号码“119”,救火时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。

(4)严禁员工将货物堆放在消防栓、灭火器的周围。严禁在疏散通道上堆放货物,确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。

(5)如发现异色、异声、异味,须及时报告上级有关领导,并采取相应措施进行处理。

(6)当发生火灾火警时,首先保持镇静,不可惊慌失措,迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点燃烧物质、火势情况、本人姓名、工牌号,并积极采取措施,利用附近的火火器,进行初期火灾扑救,关闭电源,积极疏散酒店内的顾客,有人受伤,先救人,后救火

2、消防日常管理

(1)无论本单位、外单位及施工单位,如果要动火都必须到告知安全部消防控制中心,严格遵守消防动火规定,并配备相应数量的灭火器材。

(2)重点部位动火须由经理签字。动火时,安全警卫人员必须在场监护。

(3)严禁在防火通道、楼梯口内堆放货物,疏散标志和出口指示标志应完好,应急照明设施必须保证正常。