而实际上，在大多数公司中，直接与客户打交道的是话务员或其他一线工人，因为其与客户直接接触的经验，对于客户需求和服务过失，他们比客户本身了解得更清楚。这些道理尽管听起来容易理解，但对于管理者来说仍需要花时间进行深入思考，将道理扎实地落实在行动中。
假设你是联邦快递公司的用户，因包裹没有及时送到而遭到了客户气势汹汹的质问，你肯定会对联邦快递的服务大为恼火。因此，索赔处理团队自愿承担起解决该问题的任务。他们用了几周的时间，提出了解决方案。这个方案是要求给他们一本支票簿。他们希望在出问题的当天把支票邮递出去。既然通过现有的系统，他们可以掌握包裹已经损坏或丢失的情况，为什么还要像UPS公司那样为此争辩、拖上60天呢？因为，索赔处理团队需要获得出现问题当天签发索赔支票并邮递出去的权利。
在经过激烈讨论之后，管理层同意了授权。客户因为联邦快递公司能如此快速地解决丢失或损坏问题而感到惊喜。对包裹曾被丢失或损坏的客户进行认知度调查时，他们给出了很高的评价。
其实，经常和客户打交道的人就会发现，客户可以容忍人们犯错误，但不能容忍犯错误之后，不但不采取任何补救措施反而推卸责任。联邦快递公司的索赔人员深知这一点的重要性。
永不满足现有工作状况是每一个优秀员工都应具有的品质，它激励员工在自己的岗位上不断完善，积极进取，是企业改革创新的动力源泉。
要创造性地工作首先要勤于思考。善于思考是我们办事的资本，也是事业有成的有利保证。这就要求我们每天必须着眼研究自己的工作，每天都应该想想：哪些方面的工作还做得不够好，有什么新的方法运用到自己工作中去等。
人易养成安于现状的坏习惯，对自己的工作患有“不敏感症”，难以发现自身工作中的问题，提出改革建议，久而久之，甚至“十年如一日”，工作无所创新。如果我们每天用一定的时间动脑筋、想办法、搞创新，则“不敏感症”会不治而愈。爱因斯坦曾经说过：“研究本身不是为了产生主意而建立的。它的真正价值是让人们能每天有考虑问题的时间。”
至于每天用什么时间来考虑问题，这可因人而异，根据个人的具体情况灵活安排。关键是严格约束自己，每天坚持。
日本的中田藤三郎，因患有痔疮，上厕所的时间长，他便在厕所挂上一个本和一支笔，规定每天上厕所就想方案。这样他保证一年365天都能想问题。日本发明学会会长丰泽丰雄，则是利用每天早上独处的15分钟进行思考，他颇有风趣地说：“托这个福，我每天用15分钟的时间考虑问题，从而各种好方案、好主意相继涌出。”正是这样每天坚持思考，他们才在自己的工作领域作出了突出的贡献。
我们不但要坚持思考，还要善于思考。开始的时候，我们提出问题和想出的办法不一定高明，这种情况是正常的。绝不能因此而丧失信心，甚至不继续想下去。要知道我们开动脑筋想问题时，思维能力就得到了提高。在工作中我们把涌现出来的各种想法都要一一记录在笔记本上。如果有了一个好想法，不及时把它记录下来，久而久之就会淡忘了。同时我们在看待问题的时候，不要把某个事物孤立地进行研究，而是要把工作中若干个事物结合起来进行综合研究。
创新不是某些人的专利，其实人人都可以做到的。它不因为你的学历低就鄙视你，不因为你的社会经验少而不垂青你。你只要在工作中时常注意从不同角度、不同方式去思考和操作，不断对自己的工作进行改进和完善，你就是在创新了。
信息快递：培养创造力的五种方法
“世界属于不满足的人们”，许多创新都是因为不满足现状，通过仔细观察和耐心总结而来的。我们可以从以下五方面培养自己的创造力。
1.开放心胸，放开眼量，经常注意周遭的环境，就像科学家一样善于观察四周的一举一动，就可发现很多解决问题的新方法。
2.敢于质疑，检视所有可能的方案，不要因为别人“不可能”、“幼稚”、“没有人成功过”或“从没听说过”的言论而轻易放弃自己的想法。
3.培养危机意识。比尔·盖茨反复向员工强调：“微软离破产永远只有18个月。”意在使员工保持创新的紧迫感。
4.抽离各个解决问题方案的精华，予以分类整理，再重新组合，看看彼此的关系如何，能否衍生出新的观点。
5.善于运用自己的第六感，保持敏锐的感觉，放松身心，运用你的灵感，突破思维的限制。
创造力不是凭空而来的，创意需要灵感，更需要有心人在日常生活中不断积淀。在日常生活中注重培养自己的观察能力，不断总结，你也能成为创新能手。
跳出工作范围外思考
“跳出工作范围外思考”要求员工不应甘愿被局限在自己的职责里，而应该对整个公司进行全面了解，这样，既见树木，又见森林。才能更好地发扬公司的精神，配合公司的目标，为公司，也为自己创造更多的价值。
有一位非常敬业的警察，有一次，他的朋友邀他一起去森林中打猎。这位警察和朋友隐蔽起来，手握着猎枪，全神贯注地盯着。突然，一只鹿跑过来，这位警察立即跳出灌木丛，朝天鸣枪，大喊道：“站住，我是警察！”
从这个滑稽的故事里，我们可以看到惯性思维对人们的影响有多大。
对一个企业来说，敬业的员工固然是好员工。但若员工一味沉浸在自己的工作职责里，一方面会令自己的目光变得狭隘——仅仅局限在工作之内，另一方面也会形成惯性思维，遇事容易陷入思维定式，就像故事中的那位警察一样。
在长期的思维实践中，每个人都常常不自觉地形成自己所惯用的格式化思考模式，当面临问题的时候，人们常用一种固定的思路和习惯去考虑问题，这就是思维定式。
客观地讲，思维定式一旦形成，大大提高解决同类问题的速度和能力，这是其积极影响。但另一方面，思维定式使旧思路畅通，遇事易滑入固有思路的轨道，阻碍了新思路的形成和发展，让人的创新力大打折扣。
为了保持公司的创新力，联邦快递建议员工不要只局限于自己的工作，鼓励他们要时常跳出工作范围外思考问题。
跳出工作外思考，就是让人们改变惯性思维，打破思维定式，从全新的角度去看待问题、分析问题和解决问题。即要保持思维创新。
能否打破思维定式，保持思维创新，直接关系到一个人事业的成败。因为思维定式对大脑皮层刺激的旧痕迹十分深刻，如若没有强烈的持续的新刺激来加以切断，新思路是难以形成和发展的。这强烈持续的新刺激的来源就是员工打开视野，跳出工作范围之外思考的过程。只有不断思考才能“救活”自己的异常思维和才智，从而激活自己全身的能量。
改变工作无疑是一种拓展新思路的好办法，“工作唯有改变，才能创新人生”。现代人试图改变人生的方法就是把智慧用在工作的创新中，力戒一种合适于己的观点。用不同的工作挑战自我，这也是跳出固有工作范围外思考的一种创新。
在联邦快递中，对于那些表现突出，有能力晋升的员工，都要经过不同工作的“折磨”，一方面是为了让他们熟悉各种工作的流程和操作，另一方面则是出于锻炼他们思维的考虑。即使那些不具备晋升能力的普通职员，联邦快递也要对他们进行其他工作的相关培训，这也是出于两方面考虑，既能在同事缺勤时能够代替他们的工作，避免工作链的中断，又能锻炼员工的思维，让他们不至于陷于一种思路，形成思维定式。
作为一名员工，你有没有跳出工作外思考的习惯直接影响到你的创新能力，进而决定你能不能通过创新给老板效益。这也在很大程度上决定了你在公司的地位和你受尊敬的程度。当你在任何时候都能创新时，就会为公司、为自己创造意想不到的价值。
美国一位年轻的铁路邮递员，和其他邮递员一样，用陈旧的方法分发信件。大部分的信件都是凭这些邮递员不太准确的记忆挑选后发送的。因此，许多信件往往会因为他人记忆出现差错而被耽误几天甚至几个星期。
和其他邮递员不同的是，这位邮递员看到这个问题，并没有因为它不属于自己送信职务之内而忽视问题，相反，他开始积极寻找另外的新方法。功夫不负有心人，他发明了一种把寄往同一地点的信件统一汇集起来的制度。就是这一件看起来很简单的分外工作，成了他一生中意义最为深远的事情。他的图表和计划吸引了上司的目光。很快，他获得了升迁的机会。五年以后，他成了铁路邮政总局的副局长，不久又被提升为局长，从此，他踏上了美国电话电报公司总经理的仕途。
谁抓住创新思维，谁就会成为赢家；谁拒绝创新的习惯，谁就会平庸！一个有着思考创新习惯的青年人，肯定会得到人生的馈赠。
创新需要跳出固定的思维模式，站在曾经想不到的地方，看到自己背后的另一面，即“见己之未见，思己之未思，行己之未行”。而这些，只通过勤奋工作是远远不够的，还需要你能放开眼量，跳出工作模式之外，多角度多层面的思考问题，从而开发新思路，锻炼多项思维。唯有这样，才能抓住创新思维，成为职场上的赢家。从这个角度看一个不局限固有思维，有着多角度思考习惯，能够跳出工作范围，站在更高层面思考问题的员工，绝对拥有闪亮的人生！
信息快递：DHL的业务创新
DHL一直致力于为客户提供全方位的服务，在为客户提供传统快递服务的基础上，DHL不断地开发出新的业务，从而更好地满足了客户的需求。以下便是DHL在业务方面的创新：
1.亚洲午夜快递服务
2003年6月，DHL开通了上海至香港的“亚洲午夜快递”服务项目，这可以说是DHL在业务方面的一大创新。从此，上海至香港的截件时间将延迟到下午5时30分，长江三角洲地区各大城市的货件截件时间也相应延长。
“亚洲午夜快递”通过DHL的快递网络覆盖包括上海及其周边11个城市的长江三角洲地区。客户货件在当日最晚截件时间收取后，连夜即可到达DHL香港转运中心，次日即可进行派送；或者连夜从DHL设在香港的亚洲转运中心即时发往台北、东京、大阪、汉城等各大城市。
2.水上快递服务
1997年11月，DHL在阿姆斯特丹的运河上与当地自行车邮务员合作，建立了一个船上快递邮件投递中心，只有重件和过大包裹由小型卡车揽收和投递。DHL的工作人员，在船上把揽收的邮件按预定的路线进行处理。
DHL在水上建立快件投递中心的目的是为了在世界的一些城市中改善快件投递领域的服务，扩大市场占有率，保证服务的快捷和灵活，减少交通阻塞和污染，同时建立更多的工作站。
3.贸易自动服务