第一节 如何寻找政府的支持或调解
政府是为了保障权利而设置的。
——（英）珀西·比希·雪莱
国家的政府机构具有领导和组织经济的职能。随着经济发展的日趋复杂，就要求加强经济活动的组织性，以实现资源的充分利用，协调彼此独立的生产经营者的活动，避免其盲目性导致的社会经济问题。所以，对企业的管理是政府对整个经济实行统一管理的一个重要组成部分。其实，众多国家的政府都认识到这一点，并充分以政府所拥有的权力对企业进行有效的管理。
在政府的帮助下，一个企业由无到有，并不断发展壮大；也可以起死回生，东山再起。所以，在当今激烈的竞争中，一定要建立良好的与政府的关系。
建立良好的企业与政府关系，应采取主动与合作的态度，取得政府的理解与支持。一方面可以主动地向政府汇报情况，提供资料，让政府了解企业的发展情况；另一方面积极地消除和弱化企业与政府之间的摩擦与矛盾，不能消极地对待企业与政府之间的抵触。
政府只是一个总体概念，具体到政府官员的指导思想才真正对企业的生存环境产生直接作用和效应；同时，政府又是由多个职能部门组成的权力机构，相互间的关联十分密切。这是一个多层次、多歧义的决策领域，需要方法和策略。
政策的颁布虽然是以组织形式出现的，执行政策的却是具体的人。由于某些条例的弹性空间很大，操作的随意性较强，如我们熟知的“视情节轻重，处以××的罚款”等。在此，意识和态度决定了政策执行的结果。因此，在企业经营活动中必须把握一个至关重要的原则：企业的生产经营活动过程就是企业适应环境变化，并对变化的环境作出积极反应的动态过程。
在与政府及其职能部门的沟通与协调活动中应做到：认真倾听，正确理解对方的意愿，以免辞不达意，事与愿违；调查研究，必须弄清事件的原由，避免离题万里；贵在真诚，在交往时要做到以诚相待，以情感人，以礼服人；平等相待，相关职能部门要尊重，不发生直接关系的部门也应尊重，厚此薄彼往往会适得其反；把握好“度”，在不违背原则的基础上，给予适度支持与合作；相信中层或办事员的思路，因为他们最切近实际，而且是具体事务的操作者；适时聚会，恰如其分的关照，能有效地促进沟通和协调，对保持长期的良好关系有极大帮助。
要想真正的与政府建立良好的关系，为企业的发展创造条件，还必须坚持以国家利益为主，严格遵守国家制定的政策与法令，自觉接受政府的指导与管理。
沟通、协调，处理好各种外部关系，是促进企业发展的一剂良方。但这剂良方的药效如何，完全取决于企业经营管理层的认识程度和努力程度。在实际工作中，我们只有真诚地尊重对方，主动加强与内外部的公共关系沟通和协作，与其取得联系并保持联系，才有可能争取他们的支持和帮助，也才能充分利用他们的优势，达到“为我服务，促我发展”的目的。这是企业经营的需要，也是企业管理的要求。
一个具有远见的企业与企业管理者，深刻地认识到政府在企业发展中起到的重要作用。所以，采取一切可能的手段，要与政府建立良好的关系。一个企业一旦与政府之间建立起了良好的关系，企业就可以充分利用政府的优势，来为自己企业的发展创造条件。而政府也乐意为自己所中意的企业提供便利条件，促进其发展。
第二节 企业关系网
经营企业其实就是经营关系。
——（美）康拉得·希尔顿
关系是一种资源，也是一种无形资产，无论是企业还是个人，平时都应建立关系储备，不要等用的时候再临时抱佛脚，去找关系，那就来不及了。对于企业来说，主要的关系有：
（1）大的客户。
企业的生存就是靠将自己的产品卖出去，获得效益，因此日本人喊“顾客就是上帝”。在众多客户中，总有一些大的客户，包括大的直接买主、大的商场、大的销售商等，这些是企业的最大的关系户，要加倍去维护。
（2）原料与材料供应单位。
如是市场上供大于求的原材料，你就可以精挑细选一些物美价廉的原材料了；但要是市场上紧缺的原材料，你就要把原材料供应部门当大爷了。
（3）水利、电力部门。
水利、电力部门关系到企业能否好好生产。这些部门如果断了你的水、电，你的企业就将陷于瘫痪，因此这些“老虎”部门你要好好维护。
（4）工商管理部门。
工商局管着你的营业执照，没有营业执照，就属非法经营；你经营不合法业务，工商局就可吊销你的营业执照。你的公司增减营业范围、增减注册资本、增减分支机构、改换营业地点、改换法人、每年年检等，都要去工商局办理。要是关系好，就办事顺利一些，关系不好，就麻烦多一些。
（5）税务部门。
各个企业，在经营中免不了会有一些不周到的地方，偷税漏税一旦被查出，就该税务部门惩罚你的时候了。财务做账，是个技术工作，财务人员都知道其中的秘诀。这就看税务人员的态度了，也看关系好坏了。
（6）银行。
资金是企业的血液，而银行就是供血单位。企业该用钱时，能否得到贷款，能否提出大量现金，就要看与银行关系怎样了。
另外还有有关政府部门、上级部门、统计部门、保险部门、街道等等。如是临街开店的餐饮、娱乐行业，还要和公安、消防、市容、规划、环卫、房东、卫生防疫等部门打交道。这些关系平时都应该处好。如果是外企，还要和外企管理部门打交道。
处理众多的人际关系，要分出主次和轻重缓急，列出应酬计划，不能所有关系齐头并进，那样将使你茫无头绪，累死累活。
第三节 处理好与公益事业的关系
钱来自社会，应该用于社会。
——李嘉诚
无论是一个人，还是一个企业，当自己刚刚起步，或资金不太宽裕时，可以不考虑公益事业，但当个人或企业发展到一定规模，就应该返哺社会了。因为企业是社会的器官，其存在依赖于社会所提供的一切，无论是生产、经营、销售，还是运输，企业的活动都离不开社会。企业的生产需要社会提供的资源：人力资源及物力资源；企业的经营、销售，依赖于社会制定的法规及政策；而商品的运输则依赖于社会所提供的设备与措施。总之，一个企业的活动不能离开社会而存在，其只能在社会中才能存在，才能发展，才能实现其效益。
一个企业要想长期地发展，长久地运行，就需认识到一个企业在社会中的责任，为社会的公益事业而尽力。惟有如此，企业才具备长久发展的条件与环境。
返哺社会，是智者的做法。作为企业家，其面对的社会责任无论是大是小，是多是少，其在实质上却是相同的。从已举出的实例和现实中，我们可以把企业的社会责任概括为五个方面：
（1）企业的社会服务。指企业应为社会提供满足各种需求的服务，企业的决策者必须面向市场，面向顾客、满足他们的需求，维护消费者的利益。
（2）企业的社会历史使命。即企业成员对社会作出贡献及协调各种利益集团的使命，促进社会经济和政治的繁荣与稳定。
（3）企业的社会利益。即企业必须把维护和实现社会利益作为评价其经营活动的有效指标。
（4）企业的行为顺序。即企业在使用各种自然资源和社会资源时，应当优先考虑由于这种使用而可能给社会带来的影响和后果。
（5）企业的社会产品。即企业提的各种产品，既要为企业自身带来经济效益，又要对社会负责，创造社会价值。
企业不同于慈善机构和民政部门，不可能把企业的目标转向公益事业。但是，企业的发展不可能离开和抛弃其社会责任。企业为公益事业作出的贡献，必定会在社会中得到回报。就如同晋徽商帮一样，在为社会作出贡献时，其利润不仅不会减少，反而在社会上树立了良好的企业形象，吸引众多的顾客，使企业的资金不断聚积，有利企业的发展壮大。
“失之东隅，收之桑榆”。企业作为社会的器官，应当履行其所承担的社会责任，为社会的公益事业作出贡献。当企业把闲置的资本用于社会公益事业时，其失去的不过是一部分的经济利益，而获得的则是无穷的社会效益。这种社会效益所带来的经济效益正是企业所希望得到的。
第四节 处理好与社区的关系
历史认为那些专为公共谋福利而自己也高尚起来的人物是伟大的。
——（德）卡尔·马克思
商业活动无疑是社会的活动。
要进行商业活动，就得依赖社会所提供的环境，诸如进行商业活动的场所、商业活动所需物资的来源等等。
而商业活动所需的场所，则是商业活动可以开展的前提条件。正如没有土地就没有万木欣欣向荣一样，没有商业活动所需的场所，就没有商业活动的进行。
在社会的各个地方都存在不同的商业活动，这些商业活动就依赖于其所存在的社区。一个商业活动能否在本社区得以存在并扎根，就要看其与所在社区关系的和谐程度。
然而，人在屋檐下，哪有不低头的。
经商者进行商业活动，就有自己的目的。这个目的就是占有和控制市场，以达到自己盈利的目的。而社区也有自己的原则与目的。对于一个社区来说，其根本目的是为了社区自己的发展和利益，是为了维护社区居民的利益。当经商者与社区为了各自的利益而相撞时，就不可避免地出现矛盾与摩擦。
一个社区的环境有利于经商者进行商业投资。在这里可以获得很大的利润。但是，一旦社区认为这种经营活动不利于社区，有悖于社区的利益和发展，且破坏了社区的形象，社区就会对其排斥，不让这种商业活动进入本社区。经营者只能望“洋”兴叹。纵然经营者强行进入社区，也会遭到社区的刁难，让经营者在此无法安身，变有利可图为无利可图，最后怏怏而退，败走“社区”。所以，人在屋檐下，不能不低头。要想在社区中站稳脚跟，大力发展商业活动，就必须学会低头，尽量与社区融合在一起。让商业活动成为社区所必需，成为社区的核心之一与形象的代表。使社区与本商业活动互惠互利，相互帮助，共同发展。
商者学会低头，为社会造福，不仅不会损害自己的利益，反而可以创造时机，为自己商业活动的开展和扩大打下良好基础。
要对社区多做贡献与帮助，只有这样，才能换取社区对企业业的支持与配合。社区需要从企业那里得到的可以分为这几类：为社区上缴稳定的税金、利润和各项费用、基金，为企业创办、扶持各项公益事业，为社区创造一个良好的生态环境和人文环境，为社区待业人员提供充足的就业机会和良好的教育，提高社区的知名度。
然而，企业在为社区作出贡献时，也有其一定的需求。企业与社区的关系是建立在互惠互利的基础上的，同时企业的目的是为了占有市场，控制市场，为自己营利。所以，企业在对社区作贡献时，也不能不讲求自己的原则。这些原则一般来说，应有这样几点：
（1）互利性原则：既不能损害社区利益，也不能损害企业的利益。
（2）计划性原则：作为企业外部公关的重要一环，企业对社区所开展的活动不能是盲目的。
（3）目的性原则：在具体的活动中讲求目的性。
（4）持久性原则：企业社区关系永远存在，处理社区关系必须持久进行。
（5）效益性原则：尽量以最小的投资获得最佳的经济与社会效益。
（6）公开性原则：对社区的贡献应是法律和政策所允许的，不能私下里违法地进行。
企业与社区的睦邻关系是企业生存和发展的根本保证，是企业生产经营活动的客观需要，也是社区繁荣稳定的可靠基础。社区是企业赖以生存、发展的“土壤”，而企业也可为社区作出贡献和帮助，促进社区的繁荣与发展。所以，企业与社区之间唯有互惠互利，相互帮助，结成睦邻关系，方能共同发展，共创美好前景。
一个优秀的、具有雄才大略的企业领导者决不会离开社区，孤军备战；或者无视社区的需要，盲目瞎干，只追求自己的利益。这样，结局只能是失败。
同样，社区也需要企业的支持与扶助，离开企业，社区不会有经济的繁荣与发展。社区与企业，分则两败俱伤；合则共同发展。
第五节 处理好与科教界的关系
21世纪是技术为王的世纪。
——王选
企业与科教界关系的建立，其内容大致上可以有这些：
（1）企业同科研单位、高等院校联合，建立稳定的科研、设计、生产联合体，共同负责人才培养、科研以及产品与技术的开发工作。
闻名世界的美国“硅谷”，就是围绕斯坦福大学建立的包括大大小小的公司和科研单位，包括材料，设备、工艺，研究，教学在内的一整套工业体系。
日本的筑波科学城，北京的中关村电子一条街，武汉的东湖新技术开发区都是这种类型的工业体系。
（2）企业同教育、科研部门合作，多层次、多形式地培养合格人才，进行人才储备。
企业同高校，科研单位合作，充分发挥双方的智力、技术优势，加快企业的技术改造，实践证明，企业搞技术改造投入少，产出多、见效快，是一般新上项目所难以比拟的。
但是在现实中，依然存在着企业与教育、科研脱节的状况。许多企业不能认识到教育、科研对企业的重要性，使企业失去了发展的良机。
华中某一印刷厂，在当地可以说是支柱产业，但是由于长期受自然经济和传统思想的束缚，缺乏对现代化企业和现代化科学技术管理的认识。在印刷厂改为股份制企业后，仍然用老一套方法对企业进行管理。不重视科技革新，不注意教育企业的员工，提高员工的业务水平。结果，企业在日益激烈的商品经济中，不仅没有保住支柱产业的地位，而且给整个地区的发展带来了沉重的负担。
为了根本改变企业同教育、科研脱节的状况，促使教育面向社会，科技面向经济，企业获得新的生产力，企业必须尽力处理好同科教界的关系，改革和完善企业的经营机制，逐步使企业建立良好的技术进步机制。
第六节 与媒体建立联系的途径
好事不出门，坏事传千里。
——中国谚语
一个负面报道的传播，足以抵消千百次正面报道的作用。媒体在企业发展中发挥着重要的作用，可谓成也媒体，败也媒体。那么，一般企业要如何学会和媒体打交道呢？
（1）建立专门机构。
有不少企业都建立的公关部或者宣传部，其主要目的就是和媒体打交道。一般宣传部内部又分工为：负责文案、负责和媒体的联系和负责后勤保障等三套人马。其中负责与媒体联系的责任最为重要。这样一个部门少则三五人，多则十数人。可别小看他们的作用，平时也许觉得他们工作轻松，无所事事。但在关键时候，他们发挥的作用可是千金难买。宣传部的主要职责就是熟悉媒体（尤其是影响力大的媒体）、接近媒体，以便在关键时候能为自己说话。有企业人士总结说：“我们就是要抓住最有影响力的媒体，只要抓紧这些主流媒体，就能控制住局面”。
（2）根据行业特点分清重点。
按照国内企业的常规做法，宣传部一般根据企业的规模和全国相当一部分主流媒体接上头，比如《经济观察报》、新浪网等。然后根据自己企业产品的特性，和一些行业媒体建立关系，比如《汽车之友》、《服饰与美容》等。再从这些关系中选择重点的、次重点的和一般的三种关系展开不同程度的交流。
第七节 获得新闻界支持的有效方式
建立外交关系不是为了表达敬意，而是为了得到方便。
——（英）温斯顿·丘吉尔
由于缺乏与新闻界朋友的日常关系维护，在我们希望获得新闻界支持的时候，往往很难找到“关键先生”，不得已只好通过公关公司或层层委托朋友，公关费用过高，效果变差。如何才能有效地获得新闻界的支持呢？
（1）给记者分类，培养核心记者圈。
发现和培养骨干记者是提升媒介通路质量与效率的重要途径。
记者可分为以下几种，一种是可以重用的；第二种，是可以利用，但不可信任的记者；第三种属于惹不起的记者。第四种是维护性质的记者，他们一般年龄偏大，在报社中属于元老级别的人物，但是交游广阔。
在记者关系表格中，设专门的一栏，用来填写“记者是否感觉对公司有义务”。事实上，一个真正与企业和媒介公关经理保持良好关系的记者，往往会觉得有一定的义务感，而有着特殊目的或者“萍水相逢”型的记者则没有。
（2）保持日常信息的供给。
对记者来说，如何保持有一定的新闻信息的来源是非常必须与重要的。一个企业的人、财、物、进、销、存，各个方面、各个领域每天都会发生各种新鲜事。这些事件可能从表面看来对企业形象的宣传帮助并不大，但是毕竟可以挖掘到其中的新闻价值，所以如果有专人负责每天进行提炼，同时提供给记者，长期坚持，效果就会相当不错。
把公司网站上更新的新闻，以及公司的内部刊物等第一时间送给记者，甚至建立了一个专门的公开邮箱，长期联系的记者每个人都拥有邮箱的密码，一有新闻就即时发送上去。
（3）让自己成为行业的专家。
一个专业的媒介公关经理，应该是本行业的专家。你应该对自己企业所在行业的市场营销、产品、技术、品牌等相关知识有足够的涉猎和掌握，甚至对竞争对手、上下游产业都非常熟悉，让自己成为一个信息库和数据库。让记者觉得你有沟通的价值，能够给他的思路和文章提供一些借鉴和参考。
（4）及时反馈。
对记者的采访要求一定要做积极的正面的答复，无论他们的报道是正面的或者是负面的。
（5）做背后的工作。
建立与媒体编辑、新闻部主任乃至报社其他高层领导的工作关系，会有利于工作的开展。决定新闻稿件如何发表的并不是记者本人，还有记者背后的其他人员的工作，他们充当着更为严厉的把关的作用。而且，相对而言，媒体编辑、新闻部门责任人的新闻意识比普通记者有更高的修养，通过与他们的交流，一方面可以为记者发稿创造更为有利的局面，另一方面也可以获取更多的建议和指导。
第八节 处理好与公众的关系
个人利益永远包括在公共利益之中，要想和公共利益分离，就等于自取灭亡。
——（法）查理·路易·孟德斯鸠
“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为许多企业的信条和经营法宝。日本日立公司广告课长和田可一曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者，一切产品就会卖不出去。”从这个意义上来说，顾客的确是企业命运的主宰。
然而从公共关系的角度来讲，仅把顾客看成是上帝还是不够的。这是因为，一方面它只是把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上，只考虑到了企业通过顾客才能获得利润，而没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则；另一方面，顾客既是“上帝”，企业就只能被动地满足上帝的需求，而无须主动关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费，也就没有体现出企业与顾客双向沟通、互利互惠的原则。
我们提倡的是，在现代公共关系中，顾客既是企业的上帝，也应当是企业的朋友。
与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾客的信任。
如美国福牛和黑貂两种品牌的汽车在设计过程中，公司都是在征询了许多顾客的意见后改进了原设计，结果，新产品连续5年取得加州汽车销量第一名的好业绩。美国通用汽车公司汽车引擎制造厂连续亏损几年，新总裁要求所有的部门经理和推销员每天亲自登门拜访至少4家客户。根据客户的建议，公司作出了多项改进服务的措施，结果公司产品的市场占有率增加l倍，不仅扭亏为盈，利润还达到2100万美元。
任何企业在与顾客接触的过程中，难免会出现失误，也难免会遇到一些不测之事，这时更应当把顾客的利益放在第一位，不能让顾客因为自己的失误而遭受损失。在这种维护企业形象的关键时刻，公共关系工作者更是责无旁贷。
第九节 正面攻关与侧面攻关
当走投无路的时候，转个弯儿，又是另一番天地。
——（法）大仲马
如果你的事业发展的方向是做生意，就一定要同人打交道，同各种各样的人打交道，这些人中你认识的人是一少部分，而大部分的人是你并不认识的。认识的、不认识的人都得打交道。所以，我们就得使出全身的解数来和这些人打交道，这也就是我们常说的“公关”了。
企业的经营活动是错综复杂的，每建成一个大的项目，都包含许多社会关系在里面，有许多关口不是轻而易举容易通过的，它需要公关人员运用技巧去打通关系，攻克关口。
攻关有正面攻关和侧面攻关。正面攻关就按照程序，凭借实力，有步骤地实施的一种攻关。正面攻关的好处是光明正大，很容易被正义之士接纳。如果攻关者巧舌如簧，动之以情，晓之以理，能通过极小的代价获得丰厚的回报。
但是，有的时候正面攻关未必奏效。原因可能是与竞争对手旗鼓相当，也可能是攻关方式出了问题，这就需要侧面攻关。进行侧面攻关，应有以下几个方式：
（1）寻找关系，层层接近。
生意场，是一个没有硝烟的战场。在这个看不见硝烟的战场上，如果你没有足够丰富的人际关系资源的话，可以说那是寸步难行的。因为在人际关系这张网上网织着的都是你的关系，就像人缘关系，业务关系，甚至还网织着你的办事渠道、信息来源等等，这些都事关着你的成功。
俗话说“朝里有人好做官”，但是你朝里没人怎么办呢？那就要去找人。某公司有一个项目要政府部门审批。他们知道有几家与其实力相当的公司也在报批，为了得到这个项目，他们开始攻关。可他们与审批这个项目的某位领导素不相识，于是他们到处打听有无认识这位领导或他的家人、亲戚、朋友、同学、秘书或司机的人。正好有位朋友说认识这位领导的一位同学，经过朋友、同学一层层引荐，最后他们认识了这位领导。由于有坐下来详细面谈的机会，他们将自己获得这个项目的各种优势充分地进行了表达，最后他们战胜对手，获得了这个项目。
有关系就好办事，许多人都知道这个道理，于是一些人走到哪都喜欢向人吹嘘我认识某某领导，有某某关系，以为这样人家就会对他特别关照。殊不知，人与人之间的关系是非常复杂的，一个单位之中，有两人关系好的，也有两人关系不好的，你说的人要正好和对方是冤家，那还不如不说为好。因此要找关系，先不要告诉你认识某某人，而要先搞清楚他们之间的关系怎样。
（2）抓主要关系，找准突破口。
在错综复杂的矛盾中，解决问题的最好方式就是抓主要矛盾。在打通关系时，也要寻找主要负责人和关键人物。
有一家公司要建一座自己的办公楼，成立了一个项目小组，由公司副总经理任组长，工程部主任任副组长，专门负责此事。有三家实力相当的建筑公司闻讯来竞争这一项目。两家公司认识这家公司的总经理，一家公司认识这家公司的工程部主任，三家公司便开始攻关，激烈角逐这一项目。这时，又一家实力相当的公司插进来，直接找到了这家公司的副总经理，即项目的总负责人，并一举拿下了这一项目。因为工程部主任是这一项目的副主任，副职自然不如正职；总经理不管这个项目，“县官不如现管”。
要找准主要关系，但并不是说次要关系就可以弃置不顾了。在公开的场合，对次要关系也应一视同仁，否者你得罪了次要关系，其从中作梗，你的事情也很难办。
（3）打破无形的墙。
每个人都有自己的朋友圈子，圈子内的朋友，很多话可以说，很多事可以做。而对于外界，就有一道无形的墙，他人很难进入这个圈子。现在你要做的是，打破这道无形的墙，不管对方是市长、局长、处长，只要是能够给我提帮助的，就勇敢地设法与其建立联系，或主动找上门去。如果你真的这么做了，结果可能比你原来想象的好的多。
第十节 危机公关解决方案
任何事情若能抢得先机，先发制人，才是成功的捷径。
——（日）松下幸之助
任何一个企业在发展道路上都不会一帆风顺，危机公关乃是企业生存必须学会的一课，否则，千里之堤，溃于蚁穴。那么，企业如何掌握好危机公关的技巧呢？
（1）建立专职防范机构。
在企业发展顺利时，一般不会有“先见之明”的防范意识，更不会从战略上考虑危机防范，不注重媒体公关。而一旦出现了危机，就临时抱佛脚。中外无数案例证明，最好的公关是提前化解危机——建立预警机制，将危机公关意识及危机防范提升到企业战略的高度，消灭其于无形，这样才是最好的办法。有经验的企业都有相关的公关部，有的还设有危机公关小组，常年监测危机的发生。事后发现，这样的投入是很有必要的。
（2）明确危机公关的核心任务。
危机公关的核心任务有三点：一是搜集情报，比如竞争对手最近有没有推出新产品、新策略；内部员工是不是情绪稳定，有没有投诉、告状这类的事情发生等。二是联络媒体，要经常性和媒体进行沟通，及时了解他们有什么需求，看看有什么地方需要支持，尽量和他们交上朋友。中国人是最反感有事找上门，无事扔一边的做法的。三是检查培训，不仅要检查，看各个环节是否有漏洞，还要经常性做培训，让大家都粗浅掌握一些危机公关的技术，比如如何回答记者提问、如何应付日常投诉等等。
（3）冷静面对危机。
大多数情况下，由于事发突然，受害者的情绪可能难以自控，但一定要记住，无论消费者怎么慌乱，企业都不能慌乱。此时首先要冷静地倾听他们的意见，了解受害的情况，确认有关赔偿损失的要求。需要注意的是，现在不是分清谁对谁错的时候，要尽可能的表现出对受害者的同情，尽可能地提供他们所需要的服务，尽最大努力做好善后工作。控制住大局，不让事态往更坏的方向发展比什么都重要。
（4）消灭源头。
斩草要除根，如果不能从源头上遏制，危机暂时可能平息，但以后还有爆发的可能。危机的源头很好找，但要消灭可能并不容易，如果源头易于控制，就采取压制政策，如果难以根除，则可采取怀柔措施。简单地说，假如是个别质量问题、个别消费者投诉，就可以用道歉、赔偿等措施迅速控制；假如是由竞争对手操纵、媒体联合封杀，或者其他暂时无法确定原因的危机，则可能要求助管理部门来出面协调解决。
（5）化对抗为合作。
一般在危机爆发初期，社会公众会强烈关注，而且非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度。人们习惯“宁可信其有，不可信其无”的思维方式，这对企业的压力确实很大，有些企业在这个时候本能地站出来为自己大声辩驳。辩驳是非肯定是需要的，但一定要掌握“度”，要考虑到消费者的承受能力，考虑到消费者的信任度，考虑到消费者的满意度，以免出现越抹越黑的恶性循环。如果忽略了“先平息不满后辨清是非”的这个原则，可能会因小失大。
（6）让正面声音出来。
由于媒体具有放大效应，往往会将一件小事夸大，而不明真相的消费者则可能盲目跟风，所以在危机处理中，一定要让自己正面的声音传出去，使原来不利于企业的负面消息变为正面消息。此时公关部要准备比平时多两倍的新闻稿，告诉公众发生了什么，并积极应对记者的采访。在采访过程中要注意对外的口径一致，一般人不要随意接受采访，当然也不能简单地拒绝，而是礼貌地告诉他们可以去找相关部门，而且态度要友善，一旦媒体认为企业是合作的，一般都会消除敌对情绪，同时会把企业作为重要的信息来源。这样就使企业容易赢得主动。还可以召开发布会或记者招待会。这样可以面对面的与公众和传媒交流，而且在一个集中的时间内向媒体说明情况，可以缓解新闻媒体、公众询问的压力。当然，此时的开发布会或记者招待会和往常不同，要随时面对媒体和公众的质询，甚至有很多是恶意的刁难。