书城管理做生意不可不知的营销心理学
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第24章 讲感情,用情感捕获客户的心 (3)

无论从事任何职业,每个人都应该学会微笑或者利用幽默制造微笑。很多人花大量时间和金钱去学习各种技能,比如英语、计算机等等,却很少有人花一点时间来学习用幽默制造微笑这种技能,而这种不花钱、只要用心就能学会的技能,可以为你带来不小的价值。

微笑如同直通人心的世界语,它能深深地打动另一颗冷漠的心灵,能创造命运的奇迹。现在,有人说“原一平的微笑价值百万”,只要你自信真诚地微笑,你也一样可以用自己的微笑来创造财富。

在生意场上,要求你有露出8颗牙齿的规范化的笑,这样的笑,目的在于增加商机,吸引客户,图的是奖金和财源。

为长期客户建立档案

故事一

进入日本明治保险公司的时候,X君27岁。现在他已经77岁,50年间他的客户量就已经达到了28000个以上,而每个月平均下来,X君要用掉1000张名片。

他按照客户成交的可能性的大小,从A到F分级归类,建立了自己详细的客户卡。

“A”级客户

这类客户有投保意愿但还没有完全下定决心,一般都能被X君说服。而一个“F”级的客户要晋升到“A”级,就需要经过很长一段时间。

“B”级客户

这类客户一般是因为有其他原因而不能马上投保,但都会晋升至“A”级。

“C”级客户

这类大多数是因身体的原因暂时被公司拒绝投保。

“D”级客户

虽然这类客户不存在身体方面的因素,但这类人绝大多数收入不太稳定,因为人寿保险属长期性的契约,如果没有固定的收入,继续投保就成了问题。

以上四级客户的共同特点是了解保险制度,而且都有投保的意愿。为了便于利用这些宝贵的资料,X君针对这些客户的不同特性和原因,采用了不同的推销方法。

“E”级客户与“准客户”之间还有一段距离,因为这类客户对保险还不了解,有待进一步加强保险知识,但X君有把握在一年之内将他们提升至“A”级。

“F”级准客户有两类:一类是在一年之内不能“升级”的客户;而另一类客户还处在调查阶段,他们可能很富有也很健康,但由于还在调查中,所以暂时未进行拜访,如果对其进行面谈,X君认为他们很有可能立即晋升至“A”级。

不论是哪一级的客户,只要与他们有过接触,X君都会立即在客户卡上作详细记录。例如:

(1)交往的情况、时间、地点、谈话内容等;

(2)为什么不能深入交谈;

(3)自己为客户所做的服务;

(4)自己对这次访问的看法。

从记录的这些内容中,不但能看出客户的全部情况,也能看出自己在这次行动中的表现。每当在这个时候,X君会回想当时谈话时的情形,一边想一边揣摩客户的言行及自己当时的反应,以便下次能更好地接近客户。

其实,除了上述的“A”至“F”级的客户之外,还有一种让人无法掌握的客户,也许是因为自己的努力还不够,又或者是因为他们的经济条件有限,X君一直没办法把他们归类到“A”至“F”级上。

对于这些无法归类的客户资料,X君把它们集中起来,暂时放在一边。不过一旦他有闲暇时间,就会重新去翻看检查,看是否有所遗漏,以便发现新的客户。

爱好也是一种精神寄托,X君的爱好就是拜佛、散步、看报,这是他每天必须完成的三项工作,同时也对他的工作有很大帮助。

有一天,X君正在吃早餐,突然被报纸上的一则新闻吸引住了,新闻中讲的人物的名字他好像很熟悉。接着,那个人的形象逐渐从X君的脑海中浮现出来。

“啊!就是他。”X君激动得大叫一声。他的太太看着X君,感到莫名其妙。

“一定是很久以前被我从‘F’级淘汰掉的N先生。”

X君一想到这里,连忙翻找束之高阁的客户卡,还好,终于找到了,他是一家公司的顾问,比较热衷于社会公益活动。

X君一边翻看客户资料,一边告诉自己的妻子:“我今天的工作计划要改变一下。”

他无意中发现的这条线索使这一客户重新被发现,使他的推销多了一个成功的目标。现代社会是瞬息万变的,而客户的情况也随时在变,所以你要掌握住每一个契机,然后进行最有利的行动。

因此,客户的资料就是你最珍贵的资产,任何行业的生意人都应该去准备这样的客户资料,因为客户卡就是你作战的重要武器。可是,这么重要的资料,也会因为你处理方式的不同,要么成为价值无比的瑰宝,要么如同毫无用处的废纸。所以,这就要求推销员一定要妥善保存客户资料,也许你的成功就在这里面隐藏着。

故事二

泰国的东方饭店历史悠久,是公认的世界一流度假饭店。东方饭店每天都是座无虚席,要是不提前一个月预定是很难有入住机会的。东方饭店之所以有这样优秀的业绩,靠的就是对客户的熟识度。

于先生因为工作需要经常去泰国出差,并入住于东方饭店,第一次入住时良好的环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时,几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上,于先生走出房门准备去餐厅时,楼层服务生就恭敬地问道:“于先生是要用早餐吧?”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数的高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地搭电梯下到餐厅所在的楼层,刚一走出电梯门,餐厅的服务生就说:“于先生,里面请。”于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,疑惑地问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”酒店如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅,服务小姐居然带着甜美的微笑问:“于先生您还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级,心想:“尽管我不是第一次在这里吃饭,但离最近的一次也有一年多的时间了,难道这里的服务小姐的记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录资料,您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说:“好好好,老位置!老位置!”小姐接着问:“老样子吗,一个三明治、一杯咖啡、一只鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就照老菜单!”

上餐时餐厅为于先生赠送了一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次见到,就很好奇地问道:“这是什么菜?”服务生后退两步说:“这是我们酒店特有的小菜。”服务生先后退两步是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说一般的酒店,就是在美国顶级的饭店里,都是于先生所没有见过的,这给于先生留下了终生难忘的印象。

后来,由于业务调整的原因,于先生有3年的时间再没有去过泰国。于先生生日的时候,却突然收到一封东方饭店发来的信件,内容是:亲爱的于先生,您已经有3年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。于先生读完信件激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方饭店,而且要说服所有的朋友也像他一样选择东方饭店。于先生看了一下信封,上面贴着一枚6元的邮票,而这6元钱就这样买到了一颗心。

这就是积累客户资料的强大魔力!

由于东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止,世界各国的20多万人曾经入住过那里,只要每年有1/10的老客户光顾,饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘诀。

换位思考问题

有时客户不购买你产品的原因可能是:

(1)价格太高,自己负担不起;

(2)有必要,但不是迫切地需要,所以不想买;

(3)虽然想买,但目前觉得没有必要,所以不买;

(4)没有必要,也不想买,自然不买。

王先生:“你来推销面包粉啊,我们不需要。”

销售员:“王先生,贵公司目前需要的面包粉是否都到隔壁粮店去买?”

王先生:“隔壁就有粮店,我工厂里不库存,随用随买,少占资金和仓库。”

销售员:“的确很方便,但高级面包粉隔壁粮店就未必有。再加上他们粮店供货渠道比较多,质量也不稳定,会影响到您店里的产品质量。”

面对这样的客户,就要使用询问法,确认客户有购买面包粉的要求,进而提供给客户另一种方式满足这项需求。

当客户另有重要的事情或心情不佳不想多谈时,也有可能以不需要为借口,迅速终止谈话,此时你可以主动地告退,如:很抱歉,我的这份资料准备得不够充分,下次再给您详细报告;请总经理再给我一点时间,以便对贵公司的状况掌握得更清楚一些,并另选时间再次拜访。

如果说是进入正式商谈中,客户才告诉你自己不需要了,这也有几种原因。

(1)客户对你的商品觉得不合适。

(2)客户对你这个人觉得不信赖。

(3)客户对目前的往来对象、上司或同事觉得不安。

对此,你要站在他的立场为客户着想,因为适合的才是最好的,也就是说要为客户提供他们认为最有价值的东西或是信息,如市场行情、新技术、新产品知识等,就会充分引起客户的兴趣,这就要求你能站到客户的立场上,为客户着想。

尽量多阅读报刊,掌握更多市场动态,充实自己的知识,把自己训练成为行业的专家。

很多客户或许对你敷衍了事,可是他们对专家则是非常尊重的。如果这时你对客户说:“我在某某刊物上看到一项新的技术发明,觉得对贵厂很有用。”这样你就为客户提供了信息,关心了客户的利益,也就获得了客户的尊敬与好感。

“为客户着想,客户才会为你着想”,相信很多从事市场生意的人看到这个观点都会深有感触。而让张先生有这种感觉的是他在2006年创业初遇到的一个客户。

2006年5月份张先生辞去了薪酬丰厚的工作,7月份自己注册了一家小公司,开始了创业的艰辛历程。

张先生的公司成立后签的第一个单子是2套节电设备,对方是河北省一家国有食品饮料企业,这套设备是装在饮料生产线上的。对方的工程部王经理让张先生过去面谈,张先生就带着他们的销售人员和技术人员赶到他们的公司,洽谈的结果非常理想,当场就签订了意向书。但是王经理告诉张先生,1周后他还要带领他们的技术人员到张先生的公司做一次考察,考察满意后才能签订正式合同。1周后,王经理如约带领他们的技术人员来到张先生的公司,考察了他们的技术工程部门,觉得比较满意,就让张先生3天后去他们公司签合同。3天后张先生如约赶到他们那儿把合同签了,设备安装完成后,运行一切正常。