书城管理做生意不可不知的营销心理学
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第23章 讲感情,用情感捕获客户的心 (2)

(1)学会专注。要增强洞察力,你首先要学会专注。从你一见到客户开始,就需要认真、仔细地观察和思索,寻找出客户的特别之处,为你对客户的赞美奠定坚实的基础。

(2)掌握“由远而近,从外到内”的原则。客户值得赞美的地方有很多,你在开始赞美客户时,需要掌握赞美的原则:由远而近,从外到内。这就是说,你在赞美客户时,首先赞美客户所处的大环境的特点,再一步步地向核心目标靠近,直到赞美客户本人。

小处不妨忍让

与客户沟通的目的在于做成生意,而不是说赢客户。不要对客户提出的任何问题和想法时都抱着“说赢客户,才能说服客户”的心理,凡是有经验的生意人都知道,要想赢得胜利,小处不妨忍让。

李老板是一家传真机公司的代理商。有一个客户和他谈了好久,李老板刚一开始就窥探出客户是有购买的意向的,并且把他视为准客户,自己在为客户展示和解说产品的时候也是仔仔细细,生怕自己漏掉哪一点,可是一番口舌下来,客户还是有点不满意。

客户:“李老板,真是谢谢你了,我觉得这个传真机我还是需要再考虑一下,它有点不合适我。”

李老板:“经过比较,您应该也看出来了,A品牌的传真机无论是传真品质、速度,还是其他功能都比B品牌好。”

客户:“你说得不错,只可惜它的外形设计得比较奇怪,颜色也不是我喜欢的,我喜欢象牙白的颜色。“

李老板:“这你就说得不对了,外形怎么会奇怪呢,现在的传真机大多都是这个样子的,而且黑色的最大方了,有品位的人都喜欢黑色,您买回去我保证您会喜欢的。”

客户:“有品位的人喜欢黑色,但是我自己还是不喜欢。尤其是这个样子,我觉得很奇怪。”

李老板:“怎么会呢,要是真的是你说的那样,就不会有那么多的人喜欢它了。而且我们这里卖得最好的就是这款黑色,你居然不喜欢。”

这个例子中,李老板明显犯了一个错误:他对客户提出的问题、看法,一概都不给予尊重,只用自己的想法强迫客户去接受。懂得推销技巧的老板都应该知道,在这些小地方上应该顺着客户的意思,略作让步,不要将客户提出的任何问题和想法都咄咄逼人、尖锐地反驳回去。

其实客户买东西,并不一定非要所有的条件都完全满意才购买,只要最重要的几项要求能被满足就可以。因此,你实在没有必要对客户提出的任何异议,都想说赢他,不妨在小的地方顺从你的客户。其实要想让客户接受你的意见,又不会让他觉得有失面子的方法有两种:

(1)让客户觉得一切决定都是由他自己下的。

(2)你要在一些小地方做出让步,让客户觉得他的意见以及想法是正确的,也受到了你的尊重和认同,这会让他觉得自己很有面子。

做生意的人要时刻记住,客户就是自己的衣食父母,所以在一些细节上面就不要和你的客户较真,这不会给你带来任何好处,反而会因处理不当,让你失去一个客户。不论你对自己和客户的感觉如何,绝不要让自己的情绪成为障碍。为此,要求你努力做到:

(1)产品被客户否定时,不要和客户强辩,以免得罪客户。

(2)越是难缠的客户,越要设法与之搞好关系,因为这类客户往往有购买的欲望,而且购买力较强。

(3)对你讨厌的客户,也要打心眼里感激他,否则你的言行会不自觉地表露出对其的反感。

(4)当客户不讲理时要忍让,因为客户永远是对的,绝不要逞口舌之快得罪客户。

(5)设身处地为客户着想,也许你的客户真的不喜欢某个款式、某个颜色以及某个产品的材质。

(6)生意人卖的不仅是产品,还必须图利于客户,向他们介绍批零差价大的高档品牌,你的主要任务在于“替客户下决心”。实践表明,在当今的市场“激战”中,谁能赢得客户的信任与支持,谁就是未来市场上的强者。

巧诈不如拙诚

任何商品都存在一些缺陷,这些缺陷对你的生意存在着诸多不利,多数时候,它是你买卖失败的罪魁祸首。其实,你在出售一件商品的时候,如果能很好地利用这些不利的因素,你就能转败为胜。因为一个商品的优点和缺点是大家都有目共睹或者一用便知的,如果你只说优点而对其缺点绝口不提,还利用种种手段来掩饰,就会为你的生意带来很大的困难,所以,要想生意蒸蒸日上,巧诈不如拙诚。

王先生就有过这样一次成功的销售经历。那时,房产公司刚刚在洛杉矶西北部开发出一片高档的住宅区。这是一个建有20幢房屋的住宅区,它的售价定为17950~19950美元之间。经过几年之后,这里还有18幢房屋没有售出。这批被剩下的房屋全部位于罗斯利路,距离这批房屋20英里远之处有一道围墙,围墙外面就是铁路,每天都会有3次火车经过。

开发商拒绝了王先生过去向他提出担任此批房屋推销员的要求。尽管王先生曾用一封封信向他“轰炸”,但是仍然徒劳无功,“我没有兴趣与一名房屋推销员合作出售这批房屋”,开发商一再用这句话来拒绝王先生。

几个月过后,当王先生驾车从他们的比佛利山的办公室旁经过时,王先生便再一次下定决心要与他们约定一个会面时间。这次令王先生十分惊讶,他们居然同意和王先生面谈。由于这18栋房屋至今无人问津,很明显地,开发商愈来愈为此焦虑不安了。

他们一开始就对王先生抱怨:“你一定是要我削价出售这批房子,这便是你们这些房屋推销员最常做的事情。”

“不,”王先生很干脆地回答,“恰恰相反,我建议你抬高售价,还有一点,我会在这个月之前将整批房子全部卖出去。”

“可是它们已经在那里躺了两年半之久,你现在告诉我你会在一个月之内将它们全部卖出去?”开发商不相信地问道。

“请允许我向你详细解释我会怎么做。”王先生说。

“请说。”开发商说,同时舒适地靠在了椅子上。

“就像你所知道的,先生,每当一名房屋经纪商开放一间待售房屋时,人们可在任何时间前往参观,”王先生说,“可是我们将不会这么做,我们将一批一批地展示这些房子,而且要在火车驶过的那个时候展示。”

“你疯了不成,”开发商大声吼叫道:“这些房子起初没有卖出去,就是因为这该死的火车在作祟!”

“请让我说完,”王先生平静地回答他说,“我们准时在每天上午10点和下午3点开放房屋让人参观,这样必会引起人们的好奇心。我建议在展示的房屋前面挂上一个牌子,在上面写着:此栋房屋拥有非凡之处,敬请参观。”

开发商听完下巴往下掉了几寸。

“接着,”王先生继续说,“我要求你将每幢房屋的价格抬升20美元,然后用这笔钱为每户买一台彩色电视机。”在那个时候,拥有一台彩色电视机是一件十分了不得的事,绝大多数人都还只有黑白电视可看。最后开发商还是同意了王先生的计划,购买了18台彩色电视机。

在每次“参观”开始之后的5~7分钟,火车会从罗斯利路旁隆隆驶过。这就是说,在火车轰轰驶来之前,王先生也就只有几分钟时间对买主们进行推销。

“欢迎参观!请进!”王先生在门口招呼人们进来,“我要各位在这个特别的时刻进来参观,是因为我们罗斯利路上的每一栋房子都有着独一无二的特点。首先,我要你们听听看,然后告诉我你们听到了什么。”

很自然地,王先生的问题也引发了参观者相当大的好奇表情。如果表情会说话,那一定是在说:“这里会有什么呢?这个人到底要做什么?”

“我只听到冷气的声音。”总会有人这么回答。“没错,”王先生回答,“但是如果我不提出来,你们也许不会注意到这个噪音,因为你们早已习惯冷气机的声音了。然而,我很确定你们第一次听到它时,这个声音一定引起了你的注意。你会发现,一旦习惯了这个噪音之后,它们就不会对我们造成困扰。”

王先生接着带领人们进入客厅,指着那台彩色电视机说:“开发商将随同房子将这台漂亮的彩色电视机送给你们。他这么做是有道理的,他知道你们将不得不适应一段90秒钟的噪音,一天3次,但是很快地你们会感到习惯。”

在这个节骨眼上,王先生将电视打开,调整到正常的音量后说:“想象一下你和你的家人坐在这里,观看电视的情形。”接着他便停下来,等待由远而近的火车隆隆驶过。在这段90秒的时间里,每个人都很清晰地听到了火车的声音。

“各位,我要让你们知道,火车一天经过3次,每次90秒钟,也就是一天24小时中共有四分半钟的时间火车会经过,”王先生再叙述一个事实,“现在,请问问你们自己:我愿意忍受这点小噪音——我当然会习惯噪音,来换得住在这栋美丽的房子中,并且拥有一台全新的彩色电视机吗?”

就这样,3周之后,18栋房子全部售出。

在推销的过程中,如果你忽略了商品的缺陷,那只会让你的推销变得更加艰难。因此,永远不要把产品的缺陷当作一项秘密,因为这是一种欺骗客户的行为,如果客户已经知道这个缺陷,但你在介绍的时候却并没有很明确地说出,对方会认为你在有意欺瞒,势必导致你的信誉丧失。所以,在客户对你提出任何问题之前,你要对每一个主要的不利点做好心理准备,将缺点当着客户的面提出,并提出一些有力的措施,从而将其转化成优点。

永远要面带微笑

人活在世上,很多时候你不得不去面对冷漠的面孔、阴郁的眼神甚至恶意的中伤、阴险的陷阱等,但无论你周围的环境怎样令你痛苦不堪,无论你心灵的天空如何阴霾密布,你都应当学会笑对人生。

其实,生活真的就像一面镜子,当你对它展颜欢笑时,它回报给你的,一定也是暖人的笑容。

世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说:“当你笑时,整个世界都在笑。当你一脸苦相时,没人会理睬你。”

推销大王原一平在初入推销界时的处境也是不好的,而且他也毫无优势可言。原一平却并没有自怨自艾,而是用微笑面对生活,因为他始终坚信,生命的天空总会有晴朗的一天。

原一平为了能够使自己的微笑让别人看起来自然、真诚,他曾经专门做过练习。他假设各种场合与心理,让自己面对着镜子,开始练习应对各种情形时的面部表情。

经过一段时间的刻苦练习之后,原一平发现嘴唇的闭与合、眉毛的上扬与下垂、皱纹的伸与缩,都表达出不同的含意,甚至双手的起落与两腿的进退,也会影响“笑”的效果。

有一段时间,他因为在路上练习大笑,而被路人误以为是神经病,也由于练习得太入迷,半夜常在梦中笑醒。不过历经苦练之后,原一平终于可以用微笑表现出不同的情感反应,也可以用自己的微笑让客户露出笑容。

后来,他把“笑”分为38种,针对不同的客户,展现不同的笑容;并且深深体会出,世界上最美的笑就是从内心的最深处表现出来的真诚笑容,它散发出的诱人的魅力令人如沐春风,无法抗拒。

一次,他前去拜访一位客户。之前,他也通过其他渠道了解到此人性格内向,脾气古怪。见面后果真如此,有时两人谈得正欢,客户会突然烦躁起来。原一平还清楚地记得那次他们谈话的情景。

“你好,我是原一平,明治保险公司的业务员。”

“哦,对不起,我不需要投保,我向来讨厌保险。”

“能告诉我为什么吗?”他微笑着说。

“讨厌就是讨厌,是不需要理由的!”他忽然提高声音,显得有些不耐烦。

“听朋友说你在这个行业做得很成功,真羡慕你,如果我能在我的行业也能做得像你一样好,那真是一件很棒的事。”原一平依旧面带笑容地望着他。

听他这么一说,客户的态度略有好转:“我一向是讨厌保险推销员的,可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧,你就说说你的保险吧。”

原来他并非真的讨厌保险,而只是不喜欢推销员。看到问题的实质后,事情就好办了。在接下来的交谈中,原一平始终都保持微笑,就这样,在谈话中,客户不知不觉也受到了感染,谈到他们感兴趣的话题,两人都愉悦地大笑起来。最后,客户愉快地在单上签上了他的大名并与原一平握手道谢。

大家都知道刚开始推销保险时,很多人要走很多弯路,因为手头没有一个客户,他们只好采用“地毯式轰炸法”进行推销。所谓的“地毯式轰炸法”就是选定一个区域后,逐门逐户地推销,原一平也是这样,访问15家后回公司,第二天从第16户开始,访问到第30户,第三天从31户开始,访问到第45户,第四天重复第一天的回访。

让他记忆犹新的是,“地毯式轰炸法”让他赢得了唯一的一位客户。当他回访到第25家客户的时候,那位客户对他说:“怎么又是推销保险的,你们公司的推销员前些天才来过,我讨厌保险,所以他们都被我拒绝了!”

“是吗?不过我总比前些天那位同事英俊潇洒吧!”

这句话可把对方给逗乐了:“你真像个小辣椒,说话这么风趣。”

“矮个子没坏人,再说辣椒也是越小越辣!我只需要占用您30分钟时间,您就会知道我与那位仁兄有何不同了。”

这位客户也许忘了,原一平就是他以前见到的那个推销员。原一平心想,这次一定要设法把这位准客户逗笑,然后自己跟着笑,当两个人同时开怀大笑时,陌生感就会消失,彼此也就能在某一点上进行更进一步的沟通了。

但值得注意的是:不能油腔滑调,否则,一不小心,幽默就成了油滑,这会让人讨厌。