书城管理服务制胜:让客户满意的45个服务法则
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第7章 完美服务礼仪的法则(2)

在生活中常常会听到别人说:“相对一笑成知己”,确实是这样的,发自内心的微笑,会在瞬间打破两人之间的隔阂,让彼此之间增加了一点信任。

学会微笑,会给你带来无穷的财富,每个人都是向往快乐的,有微笑的地方就有吸引客户的引力,才能给予客户美的感受。

〔案例分析〕

小魏是一家快餐店的服务员,她的脸上每天都洋溢着让人舒心的微笑。

“小魏,你就没有烦恼吗?看你每天都很开心的样子。”同事开着玩笑问她。

“谁能没有烦恼啊!但是也没有必要天天挂在脸上,这样不仅自己的心情好不了,反而会影响他人的心情。”小魏笑着说。

“做服务员真不容易,累都不说了,每天还要受很多人的气。”她的同事抱怨道。

“既然无法改变这个现实,还不如坦然接受它,只有接受了之后,才能去试着改变现状。”小魏向她的同事说道。

小魏刚说完,有几个顾客就和一个服务员发生了冲突,客人一直吵着要求退钱。

“你没看见这瓶啤酒里有一个苍蝇啊!还拿来给我喝,这顿饭我也不吃了,把你们老板叫来,我要求退钱!”客户一副怒气冲天的样子,觉得自己的话句句在理。

“您都已经快把饭吃完了,我们没有办法再退钱了!”那个服务员看着客户的餐具无奈地说。

“你们饭店是怎么搞服务的,你这是什么态度?”客户有可能是遇见了自己不开心的事,口气突然变得更加的不理智。

“……”这个服务员这时已经不知道该说什么好,眼泪只在眼眶里打转。

“这位先生真是对不起,都是我们饭店的不对,谢谢你及时地提出问题,我们会马上解决的!”小魏这时走过来解围,她先笑着向客户道歉,然后把所有的不对都揽到了自己的身上。

“好啊!我就想知道你想怎么解决。”客户的口气虽然依旧很硬,但是态度已经缓和了下来。

“我一定会给你一个满意地答复!”小魏说完,就开始用目光寻找小李,当她的目光锁定在小李身上的时候,又接着说:“小李,你过来一下。你进货时啤酒出了问题,你现在马上和生产商联系,让他们给出一个说法!”小魏依旧保持着冷静,其实她知道这不是生产商的问题,因为她看到酒瓶里的那个苍蝇还在挣扎。

“不用那么麻烦吧!我看这件事就算了,就当我今天运气不好。”客户这时候已经有点心虚,他本来想白吃一顿饭而已,没想到要把事情闹得那么大。

“这位先生真是很宽容,我代表饭店的全体成员感谢你,为了表示歉意我们送您两瓶啤酒。”小魏笑着说,这时问题已经解决了,大家都松了一口气。

“那好吧!”客户这时的怒气已经消了,笑着接受了这两瓶啤酒。

案例中的事情在生活中经常发生,如果处理不好就会得罪客户,并且会闹得饭店的名声不好。

越是在这种时候,就越能体现出一个服务员的修养。遇到这种情况如果你依旧保持着亲切的笑容,这时候你才能镇定地处理所发生的一切,你镇定地微笑就好像给客户吃了一付镇定剂,让客户急躁的心情平静下来。

在事情发生的时候,为什么原先那个服务员处理不好,她忘记了微笑的力量。因为她当时没有保持镇定,而是在找理由推卸责任,这就等于火上浇油,事情不但得不到平息,客户的怒火反而会越烧越旺。

小魏就采取了完全不同的做法,她先用自己亲和的微笑让客户烦躁的心情平静了下来,然后尊从他的意见,要把事情做一个彻底地处理,给客户一个公道。并且还送了客户两瓶啤酒,然后真诚地代表全体员工对他表示感谢,这样就把大事化小,小事化了了。

事情之所以能得到完美地解决,全在于小魏在关键时刻仍能保持亲和的笑容,她让客户冷静下来的时候,同时也使自己平静地面对这些事情,只有在双方情绪都平静的情况下,事情才能得到更好地处理。

〔巧手点金〕

在服务行业,有时候面带微笑真得很难。为别人服务,要看他人的脸色行事,处处要讲究包容,时间长了,就会感觉自己的心已经麻木了,就算是微笑,也是无心的微笑。谁都想每天都开心地笑,但是这并不是自己想做到就能做到的。

我们每个人通常做的都不一定是自己喜欢的事情,而是必须的事情。为了生存、为了发展,如果我们无法选择做喜欢的事情还是必须的事情。那你唯一可以选择的就是态度。用微笑和喜悦的心情去做,还是想法。一切尽在你掌握。

如果不能改变天气,我们就改变心情。如果不能让雨停下来,我们就带上一把雨伞。

首先,无论遇到什么,让自己保持个好心情。把客户当成自己的朋友来对待,这时你就会很自然地露出自己发出内心的微笑。当你对客户微笑的时候你就会发现,其实客户的要求并不高,只是想在这里找到一个好心情。

你的微笑会无形之中带给客户快乐,当客户对你的服务表示满意的时候,你也会感觉到一种快乐,这时你就不会感觉到工作的巨大压力,在工作中找到乐趣,你就会慢慢地喜欢上自己的职业。记住:微笑的情绪是可以传染的。

其次,胸怀是委屈撑大的。在工作中并非一帆风顺,有时候你会遇见各种不同的客户,面对有些客户的刁难,这时候最重要的就是,先对自己笑一笑,不要小看这一个微笑,它会让你的情绪稳定下来。在情绪稳定下来以后,你才能对事情有一个理智地处理。就像上面案例中所发生的一样,在自己的情绪没有稳定之前,只会把事情弄得更糟。慢慢的你会发现,你的包容心再慢慢的成长。

法则8用语言表现你无微不至的服务

〔经典回顾〕

常言说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。在服务行业更能深刻体会到这句话的含义。

会说话的人往往会制造出良好的气氛,让自己和他人都得到快乐,而不会说话的人往往是气氛的破坏者,最后会使大家都不欢而散。

小李在早上上班的时候,去路边买豆浆时,对方的动作太慢了,小李就催促道“能不能快一点,我还等着上班呢?”

“既然要上班,还不知道起得早一点!”“起得早我就自己做饭了,谁还在你这买豆浆啊!”

说完小李就带着郁闷的心情离开了。卖主说这句话的时候也许是好意,只是提醒一下客户下次起早一点,但是他这样像妈妈一样的说话方式,倒是让客户误解了他的意思。

如果他能够把这句话改成:“下次一定要起得早一点,这样上班就不用慌慌张张的了,路上一定要注意安全啊!”这样表达方式,就会让客户感到一种的关怀,为了这份关怀,他下次有可能还会在这里的买豆浆。

每个和你第一次接触的客户,他们并不了解你有什么样的性格,什么样的说话方式,所以你只有“小心些”,不要让客户误解了你的真实含义,因为客户只从你所说的话语中判断你对他是否表示欢迎。而客户的这种判断,明显的带有他个人的很多倾向,并不以你的出发点作为判断,所以,你要从客户的角度,说客户喜欢的话。

在这个时候,你就应该改变一下自己平时的说话方式,让客户从你的语言中感觉到你的友好和关怀。每个人都不会去为难对自己友好的人,客户也一样,他们肯定会对你的服务表示满意。

语言是一种艺术,它是人与人之间传递信息的根本途径,不同的语言就会给人造成不一样的影响。有些性格内向的人,从来不善于表达自己的感情,很多人认为这样的人不适合在服务行业,其实,他们同样适合在服务行业,只要有一颗对客户充满关怀的心就可以了。只要你是真诚的,即便再简单的语言,客户也会感觉到你的关怀。

〔案例分析〕

有这样一个故事,一个老人不幸得了胃癌,由于发现得有点晚了,当他住院的时候癌症已经到了中后期。

医院由于考虑到病人的年龄,怕他经受不住打击,就把他的实际情况告诉了他的女儿,对老人隐瞒了病情,只告诉他是严重感冒,为了更好地治疗,就让他先在医院住一段时间。

刚开始的时候,老人还有点相信,但是时间长了,老人就有点开始怀疑了,他总在琢磨自己到底得了什么病?会不会很严重?所有人为什么都瞒着他?

他每天都这样想着,不自觉的就影响到他的心情,因为心情受到了影响,病情也在一点点恶化。

有一天他看到进来的护士,突然抓住她的手问:“我到底得的什么病?我还可以有多长时间可以活?”

“大爷!你怎么说起了这种话,你只是感冒而已,过一段时间就好了!”护士尽自己最大地努力安慰道。

“不要再骗我了,我知道你们都在骗我,如果真是感冒的话,我早就出院回家了,快告诉我吧!就算是死了我也要死得明白。”老人抽噎着说,他的每一句话都充满了悲伤的情绪。

“大爷!既然您这样说,我就告诉你,你等我一下,我把你的详细资料拿过来”护士用温和的语气对老人说,尽量使他的情绪平定下来。

护士出去几分钟就回来了,手里拿着一些资料,和一张CT 图片。

“现在可以把我的真实情况告诉我了吧!”老人认真地对护士说。

“大爷!你先别急,我马上告诉你,你看这个图片,这个图片上就是你的胃,你有没有看见你的胃上有一个半圆形的东西。”护士尽量用简单易懂的语言给老人讲解着。

“是啊!我看到了,这个形状我好像在哪里见过!”老人显出很迷茫的样子。

“你肯定见过,你看过电视上的广告吧!很多饮料中都含维生素C,你忘了?小孩子经常都要补充维生素C,你看你胃上的这个字母就是C。所以,你不用担心,只是一个维生素粘在了你的胃上。”护士编了一个很恰当地理由,平且用老人明白的话语讲解清楚。

“真的是这样吗?那他们为什么不告诉我呢?”老人这时已经有点相信了,只是心中还有点疑问。

“我怎么会骗你呢!再说了,你自己也亲眼看见了。他们之所以不告诉你,是因为怕你听不懂,反正好好养养就好了,说不说都是一样的。”护士很努力地找出适当的理由,以便于更好地说服老人。

“我知道了。”老人露出了开心的笑容。从此以后,老人每天都保持着快乐的心情,他知道自己没什么大病,只要心情好就好了。奇迹发生了,在一次复查的时候,竟然发现老人胃中的癌症竟然好了,这是医学界的一个奇迹。

老人得知自己胃上的维生素C 终于掉下来了,很高兴地出院了,他对自己的亲朋好友都说自己有趣的经历。只有他的女儿知道真实原因,事后她找到那位护士,当面向她跪下,感谢他救了自己父亲一命。(这个故事我还是觉得有点玄乎,是不是有点不真实呀。改个成不?)在有些时候,一句话真的可以改变一个人的一生。在沟通中,其实很多人都是说者无心,听者有意,所以你一定要注意自己说出来的每句话。

案例中的事情在生活中也时有发生,在大多数情况下,医生都会瞒着病患本人。但是纸包不住火,他本人会经过多种途径调查,在知道自己的病情以后,就有了一个消极影响的心态,感觉自己已经是将死之人,做什么都没有用了。一旦拥有这种心理,病情就会急剧恶化,就算原本可治的病,也会变得无药可救。

而这个护士,在面对病人的质问时,只是用巧妙的方法骗过了老人,这等于救了老人一条性命。如果在当时她选择继续隐瞒或者直接说出实情,都会影响到病人的情绪,这样将直接导致病人的病情恶化。

这一切真的要感谢护士的几句话,用接近生活的比喻,让老人相信自己的话。在老人相信护士的同时,他也坚信自己一定会好的,所以他再也不用担忧了,心情也好了起来,最后才会发生奇迹。

〔巧手点金〕

孔子说:“口乃心之门户”,你的每句话都是心灵之声。心灵之声都会对他人造成不同程度地影响,所以,你要学会用自己合适的语言表达自己的心灵之声,这样才能给他人带来快乐,同时自己也会获得一个好心情。

那么?怎样用语言表达自己的心声,让客户感觉到你无微不至的关怀呢?

首先,心存善意。你说的每句话都要出自善心,抱着为客户着想的心态。只要有这样的心态,你说出来的话,不知不觉间就会给客户带去温暖。

其次,三思而后行,三思而后言。在说话之前,应该在脑中过滤一下自己想说的话,考虑一下自己的话到底该不该说。不要因为自己的一时发泄,而对客户恶语中伤,如果这样对待客户,那么他下次一定不会再选择和你合作。

另外,说话和气。面对一些无理取闹的客户,要有一颗包容的心,控制好自己的情绪,不要让伤害性的话从自己的口中说出来,这样客户最后会认识到自己的错误,从内心里感到愧疚,他才会也会把你当成朋友来对待。

法则9用真诚的心倾听客户的需求

〔经典回顾〕

每个人都希望自己被他人了解,希望自己的想法被他人所认同,抓住人性中的这一特点,在客户表达自己思想的时候,你就要用真诚的心去倾听,这样不但可以从客户那里获得你想要的信息,还可以满足客户渴望被了解欲望。

在服务行业的,往往会发生这样的情况,在客户表达自己观点的时候,服务人员就会打断客户的话的,来陈述自己“正确”的观点。他总认为客户是门外汉,什么都不懂。

这样做的结果往往就是,客户最终选择了离开,你就算说得再对又有什么用呢?

所以,我们要学会倾听客户的心声,当你认真倾听的时候,客户就会感觉自己受到了重视,就会更愿意和你交往。

在给客户提供服务的过程中,倾听占据着非常重要的地位,所以,我们一定要学会认真地倾听。