书城管理服务制胜:让客户满意的45个服务法则
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第6章 完美服务礼仪的法则(1)

开章明义:完美服务从“心”开始

现在商场竞争越来越激烈,客户面临越来越多的选择,想要吸引更多的客户,单靠质量远远是不够的,在这个高速发展的社会,服务占据着越来越重要的地位。你可以没有最独特的产品,但是你却可以拥有最独特的服务,服务就是你在市场上站稳脚的资本。在这个时代,服务已经不是一种制度,僵硬的制度化服务,已经早就不能打动客户。现在推出的是完美的服务准则,要求服务从“心”开始,在服务的过程中也投入了一些自己的感情,这种服务才更能打动人。

制度化的服务是可以进行复制的,但是用“心”的服务仅此一家,用“心”去牵绊客户,客户才会表现出忠诚。

试想一下,如果你进了一家店,看上了一件产品,但是店主的服务态度非常的不好,这时我们大多数情况下都会选择离开。

为什么呢?

因为与其说我们花钱买的是“产品”,不如说我们花钱买的是“服务”。东西不好,服务满分,或许我们会为了这样优良的服务买单,但是反过来,产品再好,再令人喜欢,如果说服务不好,那么很多情况下因为我们有了不好的情绪,宁愿忍痛舍爱。

原因很简单:卖这种产品的又不止你这一家,我何必看你的黑脸,受这样的气呢?

在这个时代,产品已经不是先决的条件,服务才是真正的卖点。随着消费水平地提高,人们对服务的要求也在逐渐提高,想要不断满足客户的需求,最好的办法就是用“心”服务。

王小姐有一个很特别的爱好,这个爱好就是买鞋,她的钱基本上都是花在了这上面,以至于鞋多的都快要把鞋柜撑破了。

一天,她为了去参加同学的聚会,就打算去买一双新鞋。

王小姐来到商场,在各种品牌里寻找着自己钟爱款式。经过精心地挑选,王小姐看中了两双不同品牌的鞋,每双鞋都有她钟爱的地方,在难以取舍的情况下,一直下不定决心。

王小姐还没有做好最后地选择,这时已经到了商场下班的时间。她决定最后一次试一下这两双鞋子,就要下最后地选择。

她先来到其中一个鞋柜前,拿起鞋子正在试穿,服务小姐带着不耐烦的情绪说:“小姐,请您快一点,我们马上快要下班了”。王小姐忙说:“好的,我马上就好”。

王小姐马马虎虎试了一下,就去试穿另一个品牌的鞋子。这个服务小姐微笑着说:“小姐,你不用太着急,虽然快要下班了,但是我今天没事,晚一会下班也没事,买一双鞋不容易,你一定要挑一双自己特别喜欢的,这样钱花得就才值!”王小姐听到这样的话,心中的犹豫一扫而空,当即决定就选择这双鞋。

这里两个卖鞋的服务小姐,都是在快下班的时候,接待了一个购鞋的客户,他们在最后的时候都分别说了一句话,但是说话的心态、内容和方式却带来了不同的结果。

其实让王小姐最终下决定的,并不是鞋子本身。而是服务小姐的态度和行为最终让王小姐做了决定。当产品没有可供选择的绝对优势时,服务就会显现出它的魔力。

外在的服务行为,一定都有内在的心态来支配,要想把服务做得更完美,应该拥有主动关怀客户的心态。应该拥有愿意为客户多做一点工作的心态,可能是晚下一会班,可能是一个善意的提醒,可能是在下班后多打一个电话,仅此而已,举手之劳。但是客户的感受却非常不同。

用“心”去服务,才能把服务做得更好,客户也会被你的一刻真心所触动,当他成为你的忠实客户时,就会给你带来更多的利益。

流程式的服务已经不能够打动人心,用“心”服务,是挽留客户的最好的方式。

专家点拨那么,怎样才能用心把服务做得更完美呢?第一,良好心态的准备。俗话说:“面由心生”、“言为心之声”。如果心中没有为客户服务的愿望,是无论如何也不可能笑出来的,即使笑了,也会让客户觉得虚假和空洞。如果心中没有为客户服务的想法,说出来的话语一定也不会是亲切、悦耳、打动人心的。

第二,发自内心的微笑,世界上最具有感染力的表情就是微笑。微笑向客户传达的最基本的信息,就是让客户感觉到你是喜欢他的,对于一个喜欢自己的人,每个人都愿意去接触。

微笑能在第一时间打破客户的心里防线,让他愿意去接触你,在这个时候,你就成功的一半。再把微笑送给客户的时候,给你自己也留下一个好心情,还有什么比好心情好重要呢?

第三,真诚倾听。经过市场调查,大多数客户都反映自己有一种被忽略的感受。大多数人只知道自己在推销什么产品,而不知道客户的真正需求是什么,在这种情况下,说得越多,反而会引起客户更多的厌烦。你的服务想要得到客户的认可,最重要的就是先了解到客户的需求,先静下来听听客户的心声吧!第四,说到做到。行动比一切语言都要有说服力,想要让客户相信你,就应该让客户看到你的行动。在生活中,我们会遇到很多“口气比力气大”的现象,在客户购买他的产品之前,他经常许诺保证怎么样的服务,但是在客户购买产品之后,之前说的话一句都得不到验证。

在这个时候,客户就会有一种被骗的感觉,这是在服务行业最为禁忌的。也许你认为失去一个客户没有什么关系,但是这个不满意的客户,大约会同11个人说你服务的不好。在你失去一个客户的时候,其实你已经失去了一个客户群。

法则6服务之前,做好准备

〔经典回顾〕

俗话说:“不打无准备之仗”,这个道理在服务行业也一样的适用。

有了充分的准备,在机会来临的时候,你才能掌握住这种机会;假如在机会来临的时候,你没有做好充分的准备,就只有看着机会从你的身边溜走了。

不要等客户说了才去准备,这时候已经晚了,买这种产品的又不只是你一家,我又何必在你这浪费时间,在生活中我们经常会遇到这样的现象。

早上,很多人都加入了上班的队伍。“老板!来两个包子!”“你等一下!马上就好了!”“我还等着上班呢!”这个客户说完就匆匆地离开了,在另外一家买到两个包子,又重新回到了上班的队伍中。

第一个卖包子的业主,就是因为缺乏充分地准备,才失去了一次把包子卖出去的机会,由于准备的不足,这种情况还会不断发生,对生意的影响也是非常大的。

想要把自己的产品卖出去,就应该做好充分地准备,只有在充分地准备之下,你才能获得更多的机会。

〔案例分析〕

一对将要结婚的情侣,在一个专卖饰品的商场里挑选戒指,他们看了一圈都没有发现自己喜欢的,正在他们准备离开的时候,忽然被一个柜台上所摆出的图案所吸引。还离很远的时候,就看见一个由很多戒指摆出来的“心”形图案。女孩被这个漂亮的心形所吸引,就拉着未婚夫跑了过去。

“这里面的戒指真好看!”女孩不仅发出惊叹。“喜欢的话我们就买!”她的未婚夫宠着她说。

“先看看吧!喜欢上哪一个的话我就帮你拿。”这时售货小姐说话了,她的声音给人一种很甜的感觉,在看她的举止也是大方优雅。

“帮我把这个心形的拿出来吧!谢谢!”女孩的脸上充满了幸福的微笑。

“你可真有眼光,这一款戒指在这里卖的是最好的。”销售员笑着说。

“这个戒指代表什么样的含义?”这时女孩的未婚夫开口问道。

“这个戒指有一个美丽的传说,大家都知道戒指是从西方流行过来的,在古老的西方,有一对非常相爱的情侣,但是那个男子的家里非常的穷,女孩又是一个富家女。女方的家长说什么也不愿意把自己的女儿嫁给一个穷光蛋,就对他提出一个过分的要求,希望他知难而退。这个过分的要求就是,他能买起一个钻石戒指,就把女儿嫁给他。那天夜里这个年轻人绝望了,他打算编一个草戒送给女孩,他想见女孩最后一面。他坐在窗前编戒指的时候,忍不住留下深情的眼泪。就在这个时候奇迹发生了,在月光的照射下,这滴眼泪变成了一个心形的钻石,而他用草编的那个戒指变成了一个纯银的戒环,两者结合到一块形成了完美的戒指。最后这对情侣终于走到的一块,人们都说这是上天的旨意。”销售员深情地讲完了这个故事。

“太感人了!”女孩听完沉默了几秒中,不由地发出了感叹。

“这只戒指是根据传说专门打造的,代表着纯洁的爱情,一生不离不弃。我希望你们也能永远幸福快乐!”销售员真心地祝福他们。

“谢谢!把这只戒指包起来吧!”这时她的未婚夫看着女孩真得很喜欢这个戒指,就下定决心要买了。

我们在回想一下这个案例,女孩在打算离开的时候,一个用戒指摆成的“心”形图案吸引了她的目光。如果这个柜台向其他的柜台一样,只是把戒指简单地摆放着,它就失去了被女孩发现的机会。所以,在与客户见面前,做好充分地准备是非常有必要的,能为你吸引更多的顾客。

其实,商场的大多数戒指都是差不多的,但是就是因为简单地摆放,而失去了被他人发现的机会。

除了戒指的摆放方式新颖以外,在这个售货员在讲戒指的传说时,就能发现她准备地很充分。一个戒指最重要的就是意义,那一对新人都希望和自己的爱人白头到老,这个戒指的传说正是他们心里所深切渴望的,所以,这个戒指才会被买下。

如果是同一款戒指,而销售员却不知道戒指中的深刻含义,那么,顾客很有可能不会去选择它。这就是是否准备的巨大差别,它直接决定了客户的选择。

〔巧手点金〕如果没有做好准备,那就等着失败吧。准备的充足与否,直接决定了客户的选择。你所能提供的服务,其他商家都能提供,你一定要做的就是准备一个让客户选择你的理由。只有先让自己有了充分地准备以后,才能向客户提供超越他人的服务。这需要你有一个永不满足的心态,他人做了10%的准备,你就需要做20%的准备;如果他人已经做了50%的准备,你就应该拥有100%的准备。你的准备越充分,被客户选择的机会就会越大。

说了这么多,那么,在服务之前应该做些什么样的准备呢?

第一,要注意自己的穿着,让自己以最完美的形象站在客户的面前,客户在接触产品之前,最先接触的就是你。合体的衣装会给人一种眼前一亮的感觉,给了对方一个完美的第一印象,你才有更多的机会成功。

第二,要懂得一些待人接物的礼仪。如果只有一身好的外包装,而不懂得礼仪。在你刚开始说话的时候,对方就会发现你是一个粗俗的人,就会打消内心想和你接触地欲望。所以,想要在举手投足间都表现出你的文雅,最好的办法就是让自己懂得一些礼仪。礼多人不怪,与客户打交道更是如此。

第三,对自己的产品一定要有一个细致地了解,让客户认为你就是产品的专家,这样他才会更信任你说的话,促成交易也就不远了。如果你不了解产品的知识,面对客户的疑问你做不出一个清楚地解答,客户就会认为你是一个门外汉,对于一个门外汉的话,他们当然不会相信,没有信任如何才能成交。

不管是内在的还是外在的,都做好非常周到的准备,在客户面前你就会拥有极大的自信。不管客户对产品提出什么样的疑问,你都能轻松地做出解答,那么,你就得到了100%的肯定,你就可以促成这笔交易。

法则7微笑服务是你对人生的一种态度

〔经典回顾〕

在不同国界,或许存在语言交流的障碍,但是每个人都能从微笑中感受到阳光、愉悦和友好。微笑是一种无声的友爱,会让人感觉到心里的温暖。

我们很容易被一种东西所感染,那就是情绪。人与人之间情绪是会传染的,作为服务人员你面带微笑的为客户服务,客人也会心情愉悦;如果你在服务时总是眉头紧锁、说话有气无力的,客户的情绪也会同你一起变坏。如果客户的心情急躁、或者刚刚发生不高兴的事情,遇到你坏情绪的服务,结果可能以客户投诉告终。

同样,客户的情绪对你的服务的结果也有很大的影响。如果一个客人刚刚中了500万,你的服务如果有瑕疵,客户也会视而不见;如果客人刚刚丢了钱包,你的服务很好,客人可能也会鸡蛋里挑骨头的。所以,在见到客户的第一瞬间,给他微笑,让他也愉悦起来很重要。

很多公司都意识到了微笑的重要性,都在努力营造一个好的氛围。台湾一家展览馆一进门的墙上,有这样一句话。上句是:“本馆有摄像头”,下句是?请大家猜才看。有人说:“请注意你的行为”,有人说:“请看好你的钱包”。其实都不是,下句是:“请保持微笑。”这个展览馆在一进门的地方就让客户带着微笑进来,客人心情好,剩下的服务就好办了。

我们的很多企业也在制度上做了一些规定,让每个员工都进行微笑服务,露出8颗牙齿。但是我们看到周边服务人员的微笑大都很“职业”,因为这些微笑大多数都是一种应付,并不是发自内心的。

发自内心的微笑是勉强不来的,就算你勉强地笑了出来,让人看着也会感觉不舒服。

微笑不应该是一种执行命令的表现,而是一种愉快心情的外在表现。

微笑其实不是职业,它是你对生活的一种态度,你是积极的面对生活,还是消极的面对生活,你是把服务别人、为别人解决问题当成伺候人呢,还是把帮助别人当成很需要能力、很有成就感的事情。这些都会从你的表情中表达出来。发自内心的微笑,不是为了工作、不是为了客户,那是你自己生活状态的真实写照。发自内心的微笑会让人倍感亲切,在无形之中拉近了你与客户的距离,也拉近了人与人的距离。