书城管理服务制胜:让客户满意的45个服务法则
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第18章 各类服务方式熟知巧用法则(1)

开章明义:开展多种服务方式

社会是发展的,几乎所有的东西都在变,对于服务也是,我们不能永远都只是运用一种服务模式,一个笼统的服务概念根本满足不了每个客户的需要。

社会发展的另一个趋势就是,学科越来越细分。比如刚开始只有医学,后来就可以分为中医和西医,再后来就可以分为基础医学、临床医学、检验医学、预防医学、保健医学等,而临床医学又分为内科、外科、小儿科、妇科等。这就是分门别类,让医者的服务更专业化具体化,也让患者更加便捷省时。

对于服务也是。所以现在人们的各种服务需求越来越多,流程式的服务看起来虽然规范,但是冷冰冰的,缺乏人性化,也满足不了客户的具体要求。

所以我们要根据客户的需求,改进我们的服务方式,不要再以简单的服务方式去应付众多的客户需求,这样久了,必然满足不了客户,最后就会被客户抛弃。在服务过程中,我们一定要记住“一切为了顾客”这一根本目标,只要客户需要,我们就随时做好改变地准备,这样才可以让我们的服务更加人性化,更加周到,才能赢得客户的信任。

现在人们的生活水平越来越高,对汽车的需求也越来越多,私家车也越来越多。虽然各个汽车公司都有自己的售后服务,但是那种简单地应付服务,根本满足不了车主的需要。

车子有问题了,往往要给汽车公司打好几个电话,汽车公司又往往是派好几个人过来,但最后还是解决不了问题,因为根本就没有具体的人负责。好不容易车子修好了,下次车坏了,又要找人,就是找到了人,他又对自己的车子情况不熟悉,又要好好考察一番,真是费时费力。

这时,某个汽车公司,在进行了大量的市场调查和客户问询后,根据客户的需要,对该公司的服务方式进行了改进,开展了“一对一”客户顾问式服务。

第一,实行“一对一”负责制。即每个客户都有自己车子的专门负责人,谁把这个车子卖给你,谁就要为你这个车子负责,以后如果你的车子出了问题,你就可以直接找这个负责人,由他来根据情况为你派遣修车人员。

第二,建立客户和车子档案。每一个客户只要在这里购买了车子,公司就要为其车子建立档案,表明车主以及车子型号,价格,颜色,特点,购买日期等情况,这样如果车子再有问题,就可以直接查档。

第三,汽车顾问服务。有专门汽车顾问,根据你的生活习惯,来为你以后的汽车驾驶保养等一系列问题出谋划策。

第四,人性化服务。在节假日等主要日子中,给客户发祝福短信和邮件,让客户随时保持好心情。

第五,实用性服务。用短信、电话、邮件等方式,给客户发送时政、经济、法律等相关方面的信息。

这样我们看到,汽车公司的服务方法就很好地解决了客户的问题,给客户提供了更周到的服务。

如果是你,同样的汽车,同样的价格,你会怎么选择?

这就像是人类史的发展情况,刚开始,若是只有简单面粉和米饭,也能满足我们的食物需求,但是随着历史的发展,我们根据自己的生活习惯和需求,又做出了各种美味的食物,以更好的享受食物的美味。

对于服务也是,刚开始我们只是一种简单的模式,但是当需求服务的人多了,每个人的需求就不尽相同了,我们如果要想满足客户的需求,就得开展多种服务方式,给每一个客户周到的服务。

我们大家都知道高级服装定制,这也是市场发展的需求。

刚开始,有了衣服都是批量生产,每件衣服有不同的款式,有不同的颜色,有不同的型号,以满足不同客户的需求。但是时间久了,有的客户开始对这种服务方式不满意,因为这些衣服都是服装师自己制作完成后,客户才可以去选择,这样,客户的某些需求就不能被满足。

于是,后来某些服装品牌又开展了高级定制服务,这也是“一对一”顾问式服务的某种变形,因为设计师直接对客户负责,根据客户的需求,对客户进行测量,是真正的“量体裁衣”,最后做出符合客户要求的衣服,独一无二。

所以,我们已经看到,随着社会的发展,当人们的要求变得更多更具体时,对我们的服务质量要求就越高。而我们也要根据客户的需要,开展多种服务形式,让我们的服务更完美,更周到。

专家点拨

我们始终要记住,无论我们的服务方式如何变,我们的目的只有一个,那就是怎样给客户提供更好的服务。所以,我们要想客户所想,做客户想做,那么。无论客户需要什么样的服务,我们都可以做到。

那么要怎样做好多种服务呢?首先,为客户着想。这一点是最重要的,你只有知道了客户是怎样想的,你才知道客户需要什么样的服务。像前面那个汽车的例子,你只有知道了客户的苦恼之处,做了大量地调查和问询,你才可以做出正确的服务方式决定。

其次,要敢于创新。在为客户着想的前提下,要敢于为天下先,不要说别人都这样做的,我们怎么能那样做呢?做什么是由市场来决定的,是由客户的需要来决定的,所以,不要犹豫,只要有了更好的服务方式,一定提出来。

再次,要触类旁通。也许工作性质不同,但是服务的性质是一样的,所以看到好的服务理念和方式,只要可行,都拿来借鉴。

另外,建立客户档案。这是一种长期服务的意识,我们要想长期的为一个客户服务,就得了解客户的生活习惯、个人需求,这样在以后的服务过程中,无论何时,我们都可以查询到客户的资料,知道客户的需要,非常便捷。

法则26一对一服务,给予客户优越感

〔经典回顾〕

在这个高速发展的社会里,人们的享受服务的标准也在不断地提升,大众化服务已经不能满足大多数客户的需求,一对一服务已经成了每个客户的追求目标。一对一服务从字面意思理解,客户从始至终的服务都有一个人负责,但是它还有更深一层的含义,那就是根据每个客户的需求不同,给他们提供最独特的服务。这是一个追求个性的时代,每个人都想努力地表现自己的个性,针对每个客户的个性需求,进行一对一服务,让客户感受到前所未有的优越感,这样才更能打动客户。

“你好,这是我根据你的身材和气质,特意为你精心设计的服装。”

“这是我根据你的口味和要求,特意帮你制作的蛋糕!”

……我想当每个人感受到大这样的服务待遇时,都会毫不犹豫地选择购买这样的产品,因为这些产品是“属于自己”的。我们会感到前所未有的满足,因为这些产品是专门为自己所设计的,他人享受不到这样的待遇。

与那种大众化服务相比,客户当然更喜欢享受为自己独特的服务。

我们有时候会很羡慕那些明星,因为他们不管在什么方面都可以享受到独特的待遇。他们都有自己的服装设计师,自己的形象顾问,自己的……当这些自己所羡慕的独特服务,在现实中自己也可以享受到的话,一定会更乐意去选择属于自己的产品和服务。

一对一服务,在满足客户的最大地优越感的同时,也会为自己赢得更多的忠实客户。

〔案例分析〕

今天是情人节,对于正在恋爱中的年轻人,都会把这个节日看得特别重要。在这个节日里,每个人都想给予恋人一个最特别的礼物。

在一个专门卖“个性杯子”小店里,很多人在排着队,等着做出“属于自己”最独特的杯子。

我们看一下,这样的杯子为什么能够吸引这么多的客户。

“我想把自己与女朋友的合影印在杯子上,可以吗?”在刚开始的时候,客户对这种情况还带有一定的疑问。

“当然可以了!不管是QQ 空间还是手机上存着的相片,我们都可以帮你做。”销售员认真地回答。

“我空间上有一张,我给你传过去吧!”他的话让客户充满了信心,对没有做好的杯子也有一定的期望。“好的!我们有专门的设计人员,会根据你的照片进行最独特的设计,效果肯定会让你满意!”销售员对自己的产品充满的信心。“那杯子什么时候能够做好啊?”客户这时已经迫不及待地想看到这件产品。

“你现在先去货架上选择自己所喜欢的杯子类型,当你选好的时候,图片就设计好了,几分钟就可以把你的杯子做好!”销售员向他指了指货架,就开始接待另外一个客户。

“好的!”这个客户很高兴地去选择杯子,他很期待自己的杯子能够早点做好。

这个客户选择了一个“变色杯”,几这种杯子再加入热水以后,在变色的过程中能把照片显示出来。杯子做出来以后,他拿着“属于自己”杯子,就高兴地离开了,在这个情人节里他要送给恋人一个最独特的礼物。

这样独具个性的杯子店,生意一直很红火,有很多人拿着杯子离开,更有更多的人为买到杯子而来到这里。

一对一服务并不是单一地指一个服务员负责一个客户,这只是一对一服务的外在形式。比起这种外在形式,客户更重视的是服务的实质性。

每个客户都有自己的个性追求,根据每个人的追求不同,提供给客户最适合他的服务和产品,在这个时候,客户才会为此而感到满足。

案例中的“个性杯子”就是一个最好的例子,杯子上想要因什么样的图片都由客户自己所决定,这是引起客户兴趣关键的因素。市场上有很多的杯子可供选择,质量等级从好到坏都是应有尽有,这些杯子之所以没有引起客户的热购,就是因为这些都不是因为某个人而量身定做的,不管怎么都引不起人们的兴趣。

而“个性杯子”就不同了,它上面所印的图片是关于客户本身的,并且根据这些图片的特点,都进行过独特的设计。对于这种关于自己的个性杯子,客户在心里都保持着一份期待,当拿到杯子的时候,他们会感觉这是属于自己的杯子,没有一个人的和自己的杯子相同。

在这个追求个性的时代,你只有充分满足客户的个性需求,你的产品和服务才能得到更多客户的认可。

在这个竞争日益激烈的社会里,已经不是客户去适应你的服务方式,而是主动找到适应客户的服务方式。一对一服务是最好的选择,客户更愿意去享受只属于自己的独特性服务。

〔巧手点金〕

想要让自己的产品和服务在同行之中脱颖而出,最关键的就是“一对一服务”。

那么,一对一服务在现实中有如何实行呢?首先,产品要为客户“量身而作”。这时候也许你会说,并不是所有的产品都像个性水杯一样,客户需要什么就随时给他设计出来一个,我们所销售的并不是那个种类的产品。

在这里需要说明的是,我在案例中列举的个性水杯只是一个典型的案例。在普通的产品中我们也可以为客户提供量身而作的产品。你销售一个商品的时候,这种商品肯定不只是一种类型,你从各种商品类型中,挑选出几件最适合客户种类地向他介绍,被客户接受的可能性就会大大地增加。

其次,要学会随机应变。在与客户接触的过程中,对客户的了解也是递进性的,当得知客户有什么爱好和忌讳时,就要随着客户的爱好,随时改变自己的服务计划。

所谓计划赶不上变化,就是这个道理,你要准备着随时做出变动,这样你所提供的服务才更能得到客户的认可。

举一个最简单的例子,如果你是的一个衣服销售员,当你得知客户不喜欢黄色衣服的情况下,还一直向客户推荐黄色的衣服,这时客户就会对你产生反感,本来很好的一单生意,就因此而泡汤了。

做好一对一服务,学会随机应变是非常必要的,这样才能为客户提供完善的服务。

再次,面对不同的客户要有一定的差别性。这里所说的“差别性”服务,并不是让你对不同地位的人进行区别对待,而是根据每个客户不同的个性和需求,向客户提供最适合他的服务或产品,这样的服务才能更深入人心。

每个客户都想在某一方面突出自己的与众不同,“差别性”性的服务刚好满足客户的这种心理需求。

法则27人性化服务,提升品牌竞争力

〔经典回顾〕

“服务员!来一包餐巾纸!”“你好,先生,我们饭店有规定,餐巾纸是收费的,一块钱两包!”“我现在没有那么多钱,可以分期付款吗?”“对不起!我们公司有规定,钱必须一次付清。”面对这样的服务,我相信每个人都会有一种无语的感觉。面对这样的服务质量,客户“享受”一次就够了。注重客户内心的感受,永远都比关心制度重要。有些服务行业的人员,总是一丝不苟地按照公司的规章制度做事,制度上要求的,就算客户不需要他也会去做。制度上没有提到的,就算客户强烈要求,他也会觉得自己没有提供这项服务的义务。

这样制度化服务,早晚都会被社会所淘汰,在现在这个社会,人性化服务才是每个客户最需要的。

想要长久地留住客户,就要从客户的心灵上下功夫,用人性化的服务去感动客户,你才会成为客户长久地选择目标。

〔案例分析〕

小凤是一家酒店的台前接待人员,有一天下午七点多,两个看起来像学生的女孩前来退房,但是就酒店所规定的退房时间是下午六点,过了这个时间点,就按全天来收取费用。

“我们现在需要退房,可以吗?”一个女孩以恳求的语气说。

“现在退房的时间已经过了,你们如果退房的话就要多收取一天的费用。”小凤按照酒店的规章制度解释道。

“我们都是学生,要去外地参加考试,今天下午都买火车票了,本来在六点之前可以赶回来的,但是由于买票的人太多了,谁知回来的时候已经过了退房时间,你就通融一下吧!”另一个女孩听到小凤那样说,心里就慌了,连忙拿出火车票向他解释。