书城管理服务制胜:让客户满意的45个服务法则
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第17章 挽留客户靠真诚的服务法则(3)

“现在相信它是真的防水了吧!不信的话,我还可以帮你们做顿饭试试。”晓云看着惊讶的两个人,幽默地对他们说。

“原先我是真地不信,但是现在我彻底地相信了!”这个夫人叹了一口气说道。

“我们一直想要买一台防水的电磁炉,现在终于找到了,你帮我包起来吧!”她的丈夫没有问价钱就已经决定买了。

最后,客户抱着这台电磁炉满意地离开了,晓云的精彩示范又一次获得了成功。

在生活中,我们身边有太多夸大其词的广告,对于这种现象,大多数人都已经有了足够的免疫力。所以,在他人向客户推销产品的时候,就算是说得天花乱坠嫉妒而,客户也不会相信。

面对这种情况,想要让客户能够接受我们的服务,最好的办法就是在客户面前做一次精彩示范,客户在谁也不相信的情况下,也会相信自己的眼睛。

在案例中我们可以看到,在晓云没有向客户示范之前,客户在心里总是抱着不相信的态度,当看到小云把电磁炉泡在了水里,他们的心里充满了疑问。在客户的意识当中,经过水泡的电磁炉,是不可能再进行使用的,但是当他们心中觉得不可能的事情,在现实中真正发生的时候,他们的心中就会充满震撼。

在这个时候,客户的心中就会产生迫切拥有这种产品的想法。自己一直都很发愁的事情,现在终于得到了解决,哪里有不激动的道理。

但是,我需要提醒的是,像案例中的精彩示范,必须在自己有充分把握的前提下才可以进行,否则,到时候不但会让客户对你失去信心,还会让你自己没有台阶下。

〔巧手点金〕

在服务行业,要想赢得更多的客户,光靠一张嘴去说,起到的效果是很微小的,事实是最有说服力的,所以,适时用一下精彩的示范,会产生更好的效果。

那么,怎样才能吧把示范做到更精彩,让客户更加的心动呢?

第一步,自己的产品必须有特殊的功能。就拿案例中的电磁炉来说吧!如果自己的电磁炉都是一台普通的电磁炉,并没有特殊的防水功能,在这个时候,你就不要出来秀。在你做示范之前,或许客户还有点相信,但是在你做过示范以后客户就彻底的不相信了。

自己的产品自己最清楚,用什么办法去打动客户还需要你去拿捏。在向客户做示范之前,自己的产品必须先有特殊的功能,这是一个必须的条件。

第二步,找出客户平时所苦恼的问题。举一个最简单的例子,就拿无烟锅来说吧!每次在做饭的时候,一般的锅都会产生很多的油烟,这正是客户每天所苦恼的问题,心里很希望这个现象能得到解决。就这样抓住客户这样的心理,才能引起客户的兴趣。

第三步,吊足客户的胃口。当生活中自己一直所苦恼的问题一下子就能得到解决的时候,很多人就会产生一种不相信的感觉。为了让客户相信这一切都是真的,最好的办法就是,对产品的考验长一点,比如,在用电磁炉给客户做防水示范的时候,在水中浸泡五分钟与半个小时,时间不同就会产生不同的效果,相对于五分钟,我想半个小时就会有更强地说服效果。

当你吊足了客户的胃口,让客户认为这样的事情觉得不会发生的情况下,这时你再让客户用眼睛看到真实的情况,就能产生更好的效果。

当你把这些都做好了,你算你一句话都不说,客户也会彻底的信服,让其成为你的忠实客户就变得轻而易举了。

法则25让顾客感到内疚不已的服务

〔经典回顾〕

在现实生活中,我们会经常听到有人这样的抱怨:“我以后再也不会买这家的东西了!”如果你只是为了达到目的而服务,那么就会经常出现这样的情况。

为了眼前的一点小利益,会让你失去与客户之间长久合作的机会,这是非常不明智的做法。

优质服务的标准,并不是以客户购买产品为目的,而是让你的服务给客户的留下难以抹去的印象。

全心全意地为客户服务,不只是能让客户在购买你的产品时感到快乐和满意。更重要的是,在客户因为某种原因而没有购买你的产品时,并且在心里会产生深切的愧疚。

当你的服务让客户感到愧疚时,客户早晚会回来购买你的产品。这种方法就好像在客户的心中系上了一条线,不管他走到哪里都是你的忠实客户。

能令客户产生愧疚的服务,也不是一般的服务,想要达到这样的目的,你就必须把客户当成自己的朋友,先给予客户真心地关怀和理解。

〔案例分析〕

冬天快到了,小惠想提前买一件羽绒服,星期天就和一个朋友去逛街。在一个羽绒服专卖店里,小惠看上了一件羽绒服。“喜欢就去试一下!”销售员笑着对小惠说。“好吧!”小惠有随着销售员的带引来到的试衣间。在试衣间的门口放着一块玻璃,小惠在出来的时候一不小心碰到了这块玻璃,更令人没有想到的是,这件羽绒服的袖口上被划破了,小惠看到这种情况,一刻间就慌了,店里要赔怎么办?

“对不起!”小惠看见服务员走了过来,连忙向她道了歉,慌乱的眼神中充满了愧疚。

“伤到你了没有?”这个服务员首先关心的并不是衣服,而是自己的顾客。

“我没事,只是这件衣服被我不小心划破了,真是对不起!”听到销售员的话,小惠的心才有所安定。

“没伤害到你就行,衣服没事的,你不要担心。”服务员尽自己的能力安慰着客户。

“可是这件衣服被划破了,以后就没人买了,你不让我赔吗?”小惠听到销售员的话感到一阵迷茫,不知道到底让自己赔不让。

“当然不需要你赔了,这些都是我们的失误,本来就不应该把玻璃放在这个位置。幸好有这件衣服,不然就会让你受到伤害。”

“谢谢你处处为我着想,但是这的确是我的失误,我要把这件衣服买下来,不然我的心里会感到愧疚的!”小惠听到销售员处处为她着想,心里充满了感动,在刚开始心里害怕她向自己索赔,而现在变成了自己主动要求赔偿。

“不用了,这一切都不是你的责任,就算你买,我们也不会把这件衣服卖给你的。”

……经过双方的争论,小惠最终没有买到这件受损的衣服,销售员的做法让她深深地感动。由于没有对自己的行为负责,让她感到深深地愧疚。为了填补自己心中的这份愧疚,她成了这个店的忠实客户,并且把这个店介绍给自己的一些朋友,为这家羽绒服专卖店带来了很多的生意。

有些人在购物的时候,有时也会在不经意之间损坏到卖场的一些东西,在这种情况下,普遍发生的现象就是双方为了自己的利益而争吵起来,最后在双方都恼羞成怒的情况下不欢而散。在这种情况下,让这个客户再次购买自己的产品,可能吗?

每一个客户都有一个“忠诚”的理由,想要留住客户,就必须先给他一个理由。

案例中,在羽绒服被刮伤以后,小惠的心里充满了恐慌,她怕让自己赔款,如果用钱买下了这件衣服的话,那么这些钱就等于打水漂了。然而,销售员并没有把衣服放到心里,首先关心的就是小惠,这让小惠在心里感到很感动。

销售员把一切的责任都揽到自己的身上,并且还去尽力地安慰小惠。销售员的这种做法也让小惠在思想上有了一定地转变,从刚开始的怕承担责任,到后来自己却去主动承担责任。

当小惠坚持要把这件衣服买下来的时候,销售员不管怎么都不同意,她一直都把客户的利益放到第一位。虽然在最后小惠还是没有买下这件衣服,但是在她心里这家专卖店与其他的商店却有了与众不同的地位。再加上自己心里的愧疚,必然会自愿成为这家专卖店的忠实客户。

这一节讲愧疚,并不是利用客户的这种“愧疚”心理,而成为自己“赚钱”的手段。而是用自己的真诚服务去打动客户,客户所自然产生的“愧疚”心理,在这种情况下,客户才会自愿地对你表示忠诚。

当一个行为变成达到目的的手段的时候,这个行为就会失效,真诚是永远都无法取代的,只有真诚地付出,客户才会用“忠诚”去回报你。

〔巧手点金〕

那么,怎么做才能让客户变得忠诚,什么样的服务才能让客户感到内疚呢?

第一,要学会理解客户。在社会上每个人都担任着自己的角色,很多时候我们只顾及到了自己的利益,而忽略了他人的感受。

每个人都有自己的为难之处,想要和对方很好地相处下去,你首先需要做得就是理解。客户也一样,以一颗理解的之心去面对客户,客户才更愿意去接受你。

第二,就是包容。海纳百川,有容乃大,世界上没有十全十美的人,如果你对他人的缺点和过失仅仅计较的话,只能让自己变得越来越孤独。如果你以一颗包容之心去面对他人,朋友和业绩都会有所增长。

客户也有出现失误的时候,你如果对这种失误去仅仅计较的话,反而会让你失去这个客户。在这个时候如果你选择包容,客户的心里反而会产生愧疚,这种愧疚就会迫使他成为你的忠实客户。

第三,周到的服务。在向客户提供服务的时,不管客户有没有提出的要求,都要努力去做好,让客户感受到最周到、最完善的服务。

当客户对这种周到的服务形成了一种习惯时,当他选择其他的商家进行合作的时候,享受不到某一种服务时,就会很自然地想起你,并且对自己这种重新选择合作对象行为感到一定的愧疚。客户在产生愧疚的同时,你也重新获得了这个客户。

第四,真诚,与客户之间进行交往,最重要的就是真诚。人与人之间都是相互的,当你真诚地为客户付出的同时,也会得到客户真诚的回报。